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摘 要：在社会化媒体大行其道的今天，企业危机公关则以社会关系为中心，营销与公关的界限逐渐模糊。微博作为社会化媒体的典型形态，它的出现使企业危机公关面临着危机源头不确定，危机传播呈非中心、几何式裂变扩散及全方位、多领域的危机影响等诸多新挑战。企业如何适应时代特征，积极利用微博宣传形象、推广品牌，在深陷危机时如何发出正面声音，对企业的危机管理是新的课题。而安利处理VC微博事件时，如同众多企业一样，在怎样应对这种新的微博危机方面，一开始表现出经验不足，但后来迅速邀请媒体，坦诚布公地与媒体交流，对微博内容甚至评论的内容进行逐一回应，以坦诚赢得了信任，为企业应对微博危机提供了一个经典案例。
关键词：安利；微博公关；企业危机应对
一、安利VC微博案例分析
之前一则《安利产品大揭秘》的微博特火，直指安利VC来自石药集团，“原料是石药集团的，生产是石药集团，只有包装是安利的。这款产品与石药集团自己品牌的VC是一样的，但价格悬殊太大，安利纽崔莱复合VC片销售价格是313元一瓶，石药的价格是10元左右。”
“这还了得，太暴利了。”受此心理影响，这条微博被大量转发，并引来众多微博评论，继而引起各种质疑。
据统计，这条微博被转发1万多次，引发评论400多条。《21世纪经济报道》马上跟进报道，继而被各大网站转载，将安利VC微博事件进一步扩大。
安利做出的反应：
安利最初关注到这条微博的时候，其实是相当重视的，并且积极在微博上对这条微博及其评论的质疑作出回复，但微博的评论不断涌现，安利的回应只能沉底。
意识到纯粹以微博应对微博无法奏效后，安利迅速邀请十几家最有影响力的媒体召开新闻发布会，以大量事实、科学论证，借助媒体向公众作出解释，坦诚“一、大大方方澄清人工合成维生素和天然维生素没有本质区别。安利VC被传言是天然维生素，但是对自己这种有利的传言安利也没有模糊处理。二、承认自己的VC一部分原料来自于石药集团，石药集团是安利的全球供应商之一。”
通过以上分析我们可以看出，任何危机，企业面对的都是非理性的公众沟通。公众的各种非理性观点，都需要企业以大量的回应才能让公众回归到理性的角度。短小的微博很难将事实真相一一澄清，只有借助公众媒体，以大量篇幅讲清楚，才有可能让公众回归理性，由此也可见公关的重要性，这也是我们在今后的处事中所应该积极运用的。
二、微博公关给企业带来的挑战
1.危机源头的不确定性
传统时代的危机传播是以大众传媒为中心的单向流通，企业可轻易找出危机源头，通过与主流媒体或者权威部门沟通，轻易控制危机，并将风险降到最低。而微博时代，人人都是媒体，人人可在网站及微博中发布信息，自主互动交流。低门槛也给危机潜入提供了机会，人人变成危机源头，是危机的触发器，任何细节都可导致危机发生。危机源头的不确定性给危机控制带来了难度。
2.危机传播呈非中心、几何式裂变扩散
传统媒体时代，信息以大众媒介为中心呈发散状，大众媒介成了理所当然的危机中心；而微博时代的消息流动以分秒来衡量，危机信息呈非中心、几何式裂变扩散。当微博用户发布的内容为负面信息，它可能被多个微博群看到同步转发，甚至吸引传统媒体加盟报道后再引起网络转载，网民评论的放大导致事件升级，掀起高潮。
3.危机影响的全方位和多领域
企业危机具有“出其不意、攻其不备”的特点，无论何种危机都会给企业带来损失和危害、造成混乱和恐慌。微博因信息源头不确定、传播呈几何式裂变而导致企业危机的涉及范围和影响领域都极大扩展了，损害程度也将进一步加深。如一条《安利产品大揭秘》的微博被转发1万多次，再加上转发博主粉丝的阅读率，传播的覆盖面不少于10万人。
三、企业应对举措
现在中国微博用户已经超过3亿，而政务微博的数量已经超过5万，所以，微博已被公认为正在改变着官方和公众的工作习惯。不管怎样，微博已经影响到我们生活的方方面面。不管企业到底怎么样，微博上总有人对其进行各种各样的评头论足，不管是正面的还是负面的，而且这些信息不经意间就会被数以千万计的转载，从而对企业形象造成难以估量的影响。所以我们大家都说要重视微博，重视微博言论。
首先，我们应该及时的发现对自身不利地负面舆情信息，作为网络时代的企业，最重要的是有自己的一个网络平台，并且把这个平台维护好，当发现有什么对企业不利地负面信息时，可以及时通过平台进行权威性的澄清。
其次，还有就是让这个平台具有权威性，并且让平台为众人所知。具体的做法只讲一点，就是和微博意见领袖（意见领袖指在某一领域具有相当专业知识和话语权的用户，包括现实中的专业媒体人，某一行业的技术专家、对社会事件有独到见解的专栏作家。）和网络媒体账号搞好关系，意见领袖发布微博引发微博话题的价值不可忽略，他们是微博话题的风向标。
最后，在企业自有平台上，还可以开通网民沟通渠道，重视网民的建议。危机公关时间可能有一个问题处理好了，缓和了网民的情绪，就有可能避免一场危机。平台上在发表权威性回应时，要尽量符合微博特性，尽量简短清晰，不含糊，不要多次深度解释，尽量淡化负面信息，只要真实、信息量足即可。
总之，社会化媒体时代，以传统媒体为中心的公关手段已削弱，以微博为核心的社交媒体重新发掘出了社会关系的力量，并带给企业危机公关全新的理念和应对举措。企业唯有重视微博，坦诚对待，以微博为平台传播信息、塑造形象、推广品牌，并运用全新的危机应对手段和监控举措，才可以巧妙化解危机，摆脱困境。
参考文献
[1]沈建：《浪潮求生：社会化媒体时代危机管理及网络营销》[M]，机械工业出版社，2012年3月第1版
[2]赵俐 谢俊 张婧妍等译：《新规则：用社会化媒体做营销和公关》[M]，机械工业出版社，2011年10月第1版
作者简介：
刘孟南（1991～ ），女，汉族，河北省衡水市，无职务，大学本科，郑州大学，行政管理。
关键词：安利；微博公关；企业危机应对
一、安利VC微博案例分析
之前一则《安利产品大揭秘》的微博特火，直指安利VC来自石药集团，“原料是石药集团的，生产是石药集团，只有包装是安利的。这款产品与石药集团自己品牌的VC是一样的，但价格悬殊太大，安利纽崔莱复合VC片销售价格是313元一瓶，石药的价格是10元左右。”
“这还了得，太暴利了。”受此心理影响，这条微博被大量转发，并引来众多微博评论，继而引起各种质疑。
据统计，这条微博被转发1万多次，引发评论400多条。《21世纪经济报道》马上跟进报道，继而被各大网站转载，将安利VC微博事件进一步扩大。
安利做出的反应：
安利最初关注到这条微博的时候，其实是相当重视的，并且积极在微博上对这条微博及其评论的质疑作出回复，但微博的评论不断涌现，安利的回应只能沉底。
意识到纯粹以微博应对微博无法奏效后，安利迅速邀请十几家最有影响力的媒体召开新闻发布会，以大量事实、科学论证，借助媒体向公众作出解释，坦诚“一、大大方方澄清人工合成维生素和天然维生素没有本质区别。安利VC被传言是天然维生素，但是对自己这种有利的传言安利也没有模糊处理。二、承认自己的VC一部分原料来自于石药集团，石药集团是安利的全球供应商之一。”
通过以上分析我们可以看出，任何危机，企业面对的都是非理性的公众沟通。公众的各种非理性观点，都需要企业以大量的回应才能让公众回归到理性的角度。短小的微博很难将事实真相一一澄清，只有借助公众媒体，以大量篇幅讲清楚，才有可能让公众回归理性，由此也可见公关的重要性，这也是我们在今后的处事中所应该积极运用的。
二、微博公关给企业带来的挑战
1.危机源头的不确定性
传统时代的危机传播是以大众传媒为中心的单向流通，企业可轻易找出危机源头，通过与主流媒体或者权威部门沟通，轻易控制危机，并将风险降到最低。而微博时代，人人都是媒体，人人可在网站及微博中发布信息，自主互动交流。低门槛也给危机潜入提供了机会，人人变成危机源头，是危机的触发器，任何细节都可导致危机发生。危机源头的不确定性给危机控制带来了难度。
2.危机传播呈非中心、几何式裂变扩散
传统媒体时代，信息以大众媒介为中心呈发散状，大众媒介成了理所当然的危机中心；而微博时代的消息流动以分秒来衡量，危机信息呈非中心、几何式裂变扩散。当微博用户发布的内容为负面信息，它可能被多个微博群看到同步转发，甚至吸引传统媒体加盟报道后再引起网络转载，网民评论的放大导致事件升级，掀起高潮。
3.危机影响的全方位和多领域
企业危机具有“出其不意、攻其不备”的特点，无论何种危机都会给企业带来损失和危害、造成混乱和恐慌。微博因信息源头不确定、传播呈几何式裂变而导致企业危机的涉及范围和影响领域都极大扩展了，损害程度也将进一步加深。如一条《安利产品大揭秘》的微博被转发1万多次，再加上转发博主粉丝的阅读率，传播的覆盖面不少于10万人。
三、企业应对举措
现在中国微博用户已经超过3亿，而政务微博的数量已经超过5万，所以，微博已被公认为正在改变着官方和公众的工作习惯。不管怎样，微博已经影响到我们生活的方方面面。不管企业到底怎么样，微博上总有人对其进行各种各样的评头论足，不管是正面的还是负面的，而且这些信息不经意间就会被数以千万计的转载，从而对企业形象造成难以估量的影响。所以我们大家都说要重视微博，重视微博言论。
首先，我们应该及时的发现对自身不利地负面舆情信息，作为网络时代的企业，最重要的是有自己的一个网络平台，并且把这个平台维护好，当发现有什么对企业不利地负面信息时，可以及时通过平台进行权威性的澄清。
其次，还有就是让这个平台具有权威性，并且让平台为众人所知。具体的做法只讲一点，就是和微博意见领袖（意见领袖指在某一领域具有相当专业知识和话语权的用户，包括现实中的专业媒体人，某一行业的技术专家、对社会事件有独到见解的专栏作家。）和网络媒体账号搞好关系，意见领袖发布微博引发微博话题的价值不可忽略，他们是微博话题的风向标。
最后，在企业自有平台上，还可以开通网民沟通渠道，重视网民的建议。危机公关时间可能有一个问题处理好了，缓和了网民的情绪，就有可能避免一场危机。平台上在发表权威性回应时，要尽量符合微博特性，尽量简短清晰，不含糊，不要多次深度解释，尽量淡化负面信息，只要真实、信息量足即可。
总之，社会化媒体时代，以传统媒体为中心的公关手段已削弱，以微博为核心的社交媒体重新发掘出了社会关系的力量，并带给企业危机公关全新的理念和应对举措。企业唯有重视微博，坦诚对待，以微博为平台传播信息、塑造形象、推广品牌，并运用全新的危机应对手段和监控举措，才可以巧妙化解危机，摆脱困境。
参考文献
[1]沈建：《浪潮求生：社会化媒体时代危机管理及网络营销》[M]，机械工业出版社，2012年3月第1版
[2]赵俐 谢俊 张婧妍等译：《新规则：用社会化媒体做营销和公关》[M]，机械工业出版社，2011年10月第1版
作者简介：
刘孟南（1991～ ），女，汉族，河北省衡水市，无职务，大学本科，郑州大学，行政管理。