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摘要：随着互联网技术的高速发展，众多互联网金融行业迅速崛起，其在存款利率、支付方式及收益可见等方面更具优势，使得越来越多的顾客转向互联网金融行业。该现象对传统国有银行业的发展造成了巨大冲击，国有银行的转型与完善迫在眉睫。国有银行中的一线柜员在人数上占有最大比重，柜员的基本素质与服务质量对银行长期快速发展具有重要影响。因此，基于ISO10015标准，以HD农行为例，总结归纳了目前该行柜员的培训现状，深入分析一线柜员培训需求，并为该行一线柜员培训体系的完善提供了几点建议。
关键词：农业银行；一线柜员；ISO10015标准；培训需求；培训体系
中图分类号：F24
文獻标识码：A
doi：10.19311/j.cnki.16723198.2017.10.035
1引言
作为现代经济核心，我国国有银行在上世纪90年代进入了高速发展模式，对实体行业起到了极大的推动作用，带动国内生产总值实现持续高速增长。随着科技的发展，尤其是互联网技术的快速革新，使金融行业呈现出了一定的复杂性与多样性。在这样的背景下，国有银行目前正面临着前所未有的挑战，一方面：由于国内经济形势良好，大批外资银行纷纷进入中国抢占市场，在高薪、人性化培训及职业发展规划等因素的吸引下，大批优秀员工被吸引到外资企业，在核心竞争力方面对国有银行造成了一定的冲击；另一方面：互联网技术持续快速创新，大量的互联网金融涌现，较有代表性的如：余额宝、P2P信贷平台等。该新兴的互联网金融行业以高存款利率、便捷的支付方式吸引越来越多的客户，造成了一部分国有银行客户的流失。因此，国有银行若想立足于复杂的金融市场并实现长远稳定的发展，则必须进行改革与创新。
作为知识密集型企业，资金、信息、人才是目前银行发展的三大核心要素，而其中人才代表了核心竞争力。保留与培养高质量人才成为银行业未来发展的必然出路。在国有银行人员结构中一线柜员占有最高的人数比重，其工作内容直接与客户相关，其职业道德、业务素质及服务质量决定了国有银行未来的发展。因此，分析一线柜员培训需求、设计与制定培训内容及方案、组织培训、并对培训结果进行评估显得尤为重要。
ISO10015《质量管理-培训指南》是唯一一个国际标准化组织提出的针对提高人的素质的培训标准。它主要包含以下四个环节：培训需求、制定培训、实施培训与培训结果评估，并着重强调监督机能。该标准涵盖了培训的全部环节，是目前世界公认的科学的培训标准。本文将ISO10015培训标准与HD农行一线柜员培训进行有机结合，提出适合该行的员工培训体系。
2培训现状问题及对策分析
2.1培训需求
银行柜员培训需求方面的主要问题可以概括为以下几点：高层对柜员培训需求重视程度不够、缺乏科学规划、培训体制不完善、流程不规范、培训内容不能与员工需求对接等。大多数学者对此提出了改进措施，主要集中在坚持以人为本、充分尊重人的因素、正确分析培训需求、区别确定培训目标、合理选择培训方式等方面。
2.2培训内容与实施
柜员操作业务种类由储蓄、支付结算、现金管理、代理中间业务与资产业务组成，其也面临一定的风险，可能存在职业道德、知识、技能素质、忽视制度造成一定的风险。针对这一问题，有学者提出柜员培训应主要表现在职业道德培训、管理制度培训、业务操作技能培训及业务知识培训等四个方面。目前，在培训内容方面存在的主要问题有：管理体制认识不清，依赖性强；培训内容单一；激励制度不健全，员工动力不足等。可以通过丰富培训内容及手段以全面提升员工的综合素质，加强激励，从根本上调动员工主动学习的积极性。
2.3培训效果及评估
当前银行对员工培训有效性仍然存在着明显不足，主要体现在需求的重视程度较低、培训战略疏忽、重技能轻素质、反馈机制不健全与培训一体化不完善等方面。有学者提出将STS教育理念（科学、技术、社会相互作用原理）运用到银行柜员培训之中可以有效提高员工培训的有效性。为了进一步完善培训效果评估，应着重完善评估机制及管理手段、加强交流机制与完善成果转移机制。
3HD农行柜员培训现状
3.1HD农行人员结构
HD农行共有236名正式员工，其中一线柜员151人，占总人员结构的63.98%。对HD农行一线柜员年龄、文化程度及工龄进行统计，如图1～图3所示。从图1中可以看出HD农行柜员中25～30岁的员工占绝大多数，而25岁以下及31～40岁之间的柜员数量较少。在学历方面（图2），HD农行柜员大部分由本科毕业生组成，但硕士及以上学历人数仅占了5.3%，高学历人才偏少。而在工龄方面（图3），工作21年以上的柜员占了50.33%，可见HD农行柜员对企业的认同感与归属感较强。
3.2HD农行柜员培训的不足
3.2.1对员工培训需求重视程度较低，员工积极性低
（1）该银行每年都组织各部门员工填写培训申请，上报培训计划，但对员工培训需求重视程度不够，培训需求的调查具有一定的局限性，无法实现银行战略要求与员工需求之间有效地对接。
（2）由于员工培训需求的局限性导致员工培训学习的热情不足，经常出现迟到、早退、请假等现象，大大降低了培训效果，浪费了培训资源。
3.2.2培训内容与形式单一，重技能轻素质
（1）该行培训内容更多地集中在业务水平的培训，比如点钞、验钞、记账、打字、书写凭证与基本理财知识等，培训较为分散，不够集中，且对道德素质、服务态度、价值观及企业理念等培训仍存在不足。
（2）培训内容过于讲究全面性、培训重点不够突出导致针对性不足。
3.2.3激励制度不健全，缺乏长期性评估
（1）该行的激励制度还不够完善，其没有将培训结果对员工的报酬、职务晋升有效地结合起来，导致员工积极性不高。 （2）目前的培训更多地侧重于课堂的培训效果，缺乏培训效果对企业效益影响的评估。
3.2.4培训学习可持续性不足，建立学习型企业进展缓慢
（1）培训学习应该是一个长期持续的过程，而该银行培训更多地侧重于短期培训，课堂培训结束就意味着培训结束，这导致员工缺乏学习的长期性。
（2）在团队培训、高层次人才培训方面开展不足，导致高层次核心团队打造进程过于缓慢。
上述不足是HD农行持续发展道路上必须加以改进的关键问题。
3.3HD农行柜员培训需求分析
针对HD农行目前柜员培训的不足，本研究采用了问卷调查法针对其中70名柜员的培训需求进行统计与分析。选样覆盖了各个年龄段、各学历条件及不同工龄的一线柜员。问卷调查主要包括了以下5个方面：培训强度（图4）、培训课程（图5）、师资来源（图6）、培训侧重方向（图7）与考核方式（图8）。以上5个方面的调查恰好对应了ISO10015标准的四个主要环节。从中可以看出，38.57%的柜员选择了三个月培训一次，而没有柜员选择一天培训一次，同时25.71%的柜员选择了半年培训一次。可见随着培训强度的增加，柜员的选择呈现了开口向下的抛物线关系，这反映了柜员对于强度适中的培训表现出了较高的积极性。在培训课程方面，绝大部分柜员选择了业务技能培训，同时选择业务知识与业务产品的人数也占有较高比重，可见该行柜员对于培训内容的选择更多地倾向于与工作相关的业务培训方面。而在师资来源方面，一线柜员对于行业专家与企业高管的认可度更高，分别为40%与31.43%。对于培训所侧重的方向与培训课程体现出了一致性，即柜员更关注与自身工作内容相关方面素质的提高。考核方式方面，超过半数的柜员选择了技能达标的考核方式，而选择百分制与理论考试的柜员相对较少，从侧面反映了柜员在培训中主要关注自身业务技能与工作经验的提高。
4HD农行柜员培训改进措施
基于HD农行一线柜员培训的不足与柜员培训需求，结合ISO10015国际培训标准，提出几点措施以提高培训的有效性。
4.1重视培训需求，明确培训目标
銀行高层管理者所处的位置可以更好地把控全局，对企业自身所处的位置及未来的发展方向具有较高的敏感度，该群体是开展柜员培训的重要推手，因此有效地实现银行高层与一线柜员培训需求的对接是开展培训工作的重要前提。以银行目前存在的问题、人员结构及培训需求为对象，结合企业发展模式及目标，有效地将企业的发展与柜员的培训相融合，通过提高柜员自身的业务素质，提高银行核心竞争力，并最终促进银行的长远收益。
4.2创新培训内容，丰富培训方式
为了获得良好的培训效果，HD农行需对培训内容进行创新，具体地需要将业务技能培训、业务知识培训与企业文化相结合，打造出符合该行特色的培训内容体系。其中要注意因材施教，针对不同层次、不同岗位与不同需求的柜员开展相关培训。特别注意要采用内部培训与外部培训并举的多元化措施，即要到外面加强与相关行业单位的交流，又要聘请行业专家或企业高管到企业内部开展培训，整体提高柜员的眼界、技能与经验，要特别注重柜员互联网技术与知识的培训。
4.3加强正向激励，提高柜员学习能动性
完善正向激励机制可以推动柜员培训向积极的方向发展，通过对课程考试、技能考核等方式选拔培训优秀的柜员，并以奖金、补贴、职位晋升、带薪休假等手段进行奖励，提高柜员参与培训的热情，形成大家积极参与培训的氛围。特别地，对培训优秀的员工鼓励其到相关行业企业继续培训，甚至出国深造，这将有利于促进人员梯队建设，发挥传帮带作用，建立学习型组织，实现长远发展。
4.4完善考核办法，注重培训效果评估
目前该行的考核办法仍不够完善，应积极吸取国内外先进的考核办法，并结合自身特点积极实施。考核办法一旦制定便要从严进行，起到从侧面监督与约束的作用。同时，结合该行实际发展情况以及培训效果是否符合了培训目标，制定培训评估方案，积极开展课程评估、满意度评估、业务技能评估等培训效果评估工作，对起到正向作用的培训内容进行保留与完善，对于起不到明显作用的培训内容进行删减，建立健全长期评估机制。
参考文献
[1]薛婧.国有商业银行员工培训问题研究——以农行山东分行为例[D].济南：山东师范大学，2012.
[2]董雪.基于模糊综合评判的银行柜员业务培训效果评估研究[D].南昌：江西财经大学，2014.
[3]张敏.关于优化商业银行员工内部培训的思考与建议[J].金融经济，2010，（24）：121123.
[4]样珂宁.浅论如何建立完善的商业银行培训体系[J].科技资讯，2014，（36）：212213.
[5]戴爽，刘巍.商业银行柜员培训内容体系的设计[J].经济研究导刊，2012，（35）：133134.
[6]孙炳新.商业银行员工培训对基层人民银行培训工作的启示[J].金融纵横，2010，（8）：6970.
[7]丁雪君.以STS教育理念提升银行柜员培训效果的探索—以中国建设银行浙江省台州分行为例[J].中国电力教育，2010，（27）：234235.
[8]孔赞春.对优化基层人民银行培训效果的思考[J].金融与经济，2010，（7）：9091.
关键词：农业银行；一线柜员；ISO10015标准；培训需求；培训体系
中图分类号：F24
文獻标识码：A
doi：10.19311/j.cnki.16723198.2017.10.035
1引言
作为现代经济核心，我国国有银行在上世纪90年代进入了高速发展模式，对实体行业起到了极大的推动作用，带动国内生产总值实现持续高速增长。随着科技的发展，尤其是互联网技术的快速革新，使金融行业呈现出了一定的复杂性与多样性。在这样的背景下，国有银行目前正面临着前所未有的挑战，一方面：由于国内经济形势良好，大批外资银行纷纷进入中国抢占市场，在高薪、人性化培训及职业发展规划等因素的吸引下，大批优秀员工被吸引到外资企业，在核心竞争力方面对国有银行造成了一定的冲击；另一方面：互联网技术持续快速创新，大量的互联网金融涌现，较有代表性的如：余额宝、P2P信贷平台等。该新兴的互联网金融行业以高存款利率、便捷的支付方式吸引越来越多的客户，造成了一部分国有银行客户的流失。因此，国有银行若想立足于复杂的金融市场并实现长远稳定的发展，则必须进行改革与创新。
作为知识密集型企业，资金、信息、人才是目前银行发展的三大核心要素，而其中人才代表了核心竞争力。保留与培养高质量人才成为银行业未来发展的必然出路。在国有银行人员结构中一线柜员占有最高的人数比重，其工作内容直接与客户相关，其职业道德、业务素质及服务质量决定了国有银行未来的发展。因此，分析一线柜员培训需求、设计与制定培训内容及方案、组织培训、并对培训结果进行评估显得尤为重要。
ISO10015《质量管理-培训指南》是唯一一个国际标准化组织提出的针对提高人的素质的培训标准。它主要包含以下四个环节：培训需求、制定培训、实施培训与培训结果评估，并着重强调监督机能。该标准涵盖了培训的全部环节，是目前世界公认的科学的培训标准。本文将ISO10015培训标准与HD农行一线柜员培训进行有机结合，提出适合该行的员工培训体系。
2培训现状问题及对策分析
2.1培训需求
银行柜员培训需求方面的主要问题可以概括为以下几点：高层对柜员培训需求重视程度不够、缺乏科学规划、培训体制不完善、流程不规范、培训内容不能与员工需求对接等。大多数学者对此提出了改进措施，主要集中在坚持以人为本、充分尊重人的因素、正确分析培训需求、区别确定培训目标、合理选择培训方式等方面。
2.2培训内容与实施
柜员操作业务种类由储蓄、支付结算、现金管理、代理中间业务与资产业务组成，其也面临一定的风险，可能存在职业道德、知识、技能素质、忽视制度造成一定的风险。针对这一问题，有学者提出柜员培训应主要表现在职业道德培训、管理制度培训、业务操作技能培训及业务知识培训等四个方面。目前，在培训内容方面存在的主要问题有：管理体制认识不清，依赖性强；培训内容单一；激励制度不健全，员工动力不足等。可以通过丰富培训内容及手段以全面提升员工的综合素质，加强激励，从根本上调动员工主动学习的积极性。
2.3培训效果及评估
当前银行对员工培训有效性仍然存在着明显不足，主要体现在需求的重视程度较低、培训战略疏忽、重技能轻素质、反馈机制不健全与培训一体化不完善等方面。有学者提出将STS教育理念（科学、技术、社会相互作用原理）运用到银行柜员培训之中可以有效提高员工培训的有效性。为了进一步完善培训效果评估，应着重完善评估机制及管理手段、加强交流机制与完善成果转移机制。
3HD农行柜员培训现状
3.1HD农行人员结构
HD农行共有236名正式员工，其中一线柜员151人，占总人员结构的63.98%。对HD农行一线柜员年龄、文化程度及工龄进行统计，如图1～图3所示。从图1中可以看出HD农行柜员中25～30岁的员工占绝大多数，而25岁以下及31～40岁之间的柜员数量较少。在学历方面（图2），HD农行柜员大部分由本科毕业生组成，但硕士及以上学历人数仅占了5.3%，高学历人才偏少。而在工龄方面（图3），工作21年以上的柜员占了50.33%，可见HD农行柜员对企业的认同感与归属感较强。
3.2HD农行柜员培训的不足
3.2.1对员工培训需求重视程度较低，员工积极性低
（1）该银行每年都组织各部门员工填写培训申请，上报培训计划，但对员工培训需求重视程度不够，培训需求的调查具有一定的局限性，无法实现银行战略要求与员工需求之间有效地对接。
（2）由于员工培训需求的局限性导致员工培训学习的热情不足，经常出现迟到、早退、请假等现象，大大降低了培训效果，浪费了培训资源。
3.2.2培训内容与形式单一，重技能轻素质
（1）该行培训内容更多地集中在业务水平的培训，比如点钞、验钞、记账、打字、书写凭证与基本理财知识等，培训较为分散，不够集中，且对道德素质、服务态度、价值观及企业理念等培训仍存在不足。
（2）培训内容过于讲究全面性、培训重点不够突出导致针对性不足。
3.2.3激励制度不健全，缺乏长期性评估
（1）该行的激励制度还不够完善，其没有将培训结果对员工的报酬、职务晋升有效地结合起来，导致员工积极性不高。 （2）目前的培训更多地侧重于课堂的培训效果，缺乏培训效果对企业效益影响的评估。
3.2.4培训学习可持续性不足，建立学习型企业进展缓慢
（1）培训学习应该是一个长期持续的过程，而该银行培训更多地侧重于短期培训，课堂培训结束就意味着培训结束，这导致员工缺乏学习的长期性。
（2）在团队培训、高层次人才培训方面开展不足，导致高层次核心团队打造进程过于缓慢。
上述不足是HD农行持续发展道路上必须加以改进的关键问题。
3.3HD农行柜员培训需求分析
针对HD农行目前柜员培训的不足，本研究采用了问卷调查法针对其中70名柜员的培训需求进行统计与分析。选样覆盖了各个年龄段、各学历条件及不同工龄的一线柜员。问卷调查主要包括了以下5个方面：培训强度（图4）、培训课程（图5）、师资来源（图6）、培训侧重方向（图7）与考核方式（图8）。以上5个方面的调查恰好对应了ISO10015标准的四个主要环节。从中可以看出，38.57%的柜员选择了三个月培训一次，而没有柜员选择一天培训一次，同时25.71%的柜员选择了半年培训一次。可见随着培训强度的增加，柜员的选择呈现了开口向下的抛物线关系，这反映了柜员对于强度适中的培训表现出了较高的积极性。在培训课程方面，绝大部分柜员选择了业务技能培训，同时选择业务知识与业务产品的人数也占有较高比重，可见该行柜员对于培训内容的选择更多地倾向于与工作相关的业务培训方面。而在师资来源方面，一线柜员对于行业专家与企业高管的认可度更高，分别为40%与31.43%。对于培训所侧重的方向与培训课程体现出了一致性，即柜员更关注与自身工作内容相关方面素质的提高。考核方式方面，超过半数的柜员选择了技能达标的考核方式，而选择百分制与理论考试的柜员相对较少，从侧面反映了柜员在培训中主要关注自身业务技能与工作经验的提高。
4HD农行柜员培训改进措施
基于HD农行一线柜员培训的不足与柜员培训需求，结合ISO10015国际培训标准，提出几点措施以提高培训的有效性。
4.1重视培训需求，明确培训目标
銀行高层管理者所处的位置可以更好地把控全局，对企业自身所处的位置及未来的发展方向具有较高的敏感度，该群体是开展柜员培训的重要推手，因此有效地实现银行高层与一线柜员培训需求的对接是开展培训工作的重要前提。以银行目前存在的问题、人员结构及培训需求为对象，结合企业发展模式及目标，有效地将企业的发展与柜员的培训相融合，通过提高柜员自身的业务素质，提高银行核心竞争力，并最终促进银行的长远收益。
4.2创新培训内容，丰富培训方式
为了获得良好的培训效果，HD农行需对培训内容进行创新，具体地需要将业务技能培训、业务知识培训与企业文化相结合，打造出符合该行特色的培训内容体系。其中要注意因材施教，针对不同层次、不同岗位与不同需求的柜员开展相关培训。特别注意要采用内部培训与外部培训并举的多元化措施，即要到外面加强与相关行业单位的交流，又要聘请行业专家或企业高管到企业内部开展培训，整体提高柜员的眼界、技能与经验，要特别注重柜员互联网技术与知识的培训。
4.3加强正向激励，提高柜员学习能动性
完善正向激励机制可以推动柜员培训向积极的方向发展，通过对课程考试、技能考核等方式选拔培训优秀的柜员，并以奖金、补贴、职位晋升、带薪休假等手段进行奖励，提高柜员参与培训的热情，形成大家积极参与培训的氛围。特别地，对培训优秀的员工鼓励其到相关行业企业继续培训，甚至出国深造，这将有利于促进人员梯队建设，发挥传帮带作用，建立学习型组织，实现长远发展。
4.4完善考核办法，注重培训效果评估
目前该行的考核办法仍不够完善，应积极吸取国内外先进的考核办法，并结合自身特点积极实施。考核办法一旦制定便要从严进行，起到从侧面监督与约束的作用。同时，结合该行实际发展情况以及培训效果是否符合了培训目标，制定培训评估方案，积极开展课程评估、满意度评估、业务技能评估等培训效果评估工作，对起到正向作用的培训内容进行保留与完善，对于起不到明显作用的培训内容进行删减，建立健全长期评估机制。
参考文献
[1]薛婧.国有商业银行员工培训问题研究——以农行山东分行为例[D].济南：山东师范大学，2012.
[2]董雪.基于模糊综合评判的银行柜员业务培训效果评估研究[D].南昌：江西财经大学，2014.
[3]张敏.关于优化商业银行员工内部培训的思考与建议[J].金融经济，2010，（24）：121123.
[4]样珂宁.浅论如何建立完善的商业银行培训体系[J].科技资讯，2014，（36）：212213.
[5]戴爽，刘巍.商业银行柜员培训内容体系的设计[J].经济研究导刊，2012，（35）：133134.
[6]孙炳新.商业银行员工培训对基层人民银行培训工作的启示[J].金融纵横，2010，（8）：6970.
[7]丁雪君.以STS教育理念提升银行柜员培训效果的探索—以中国建设银行浙江省台州分行为例[J].中国电力教育，2010，（27）：234235.
[8]孔赞春.对优化基层人民银行培训效果的思考[J].金融与经济，2010，（7）：9091.