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〔摘 要〕本文首先从ISO9000的基本原理、基本精神和文件化体系三个方面阐述了ISO9000的意涵，然后讨论了将ISO9000引入大学本科课程质量评估的理由，最后提出了基于ISO9000标准的大学本科课程质量评估框架。
〔关键词〕ISO9000；本科课程；质量评估
中图分类号：G642.0
文献标识码：A
文章编号：1008-4096(2008)03-0089-03
一、引 言
随着人才竞争的加剧，大学的教育质量已经成为整个社会关注的焦点。因此，建立大学本科课程质量评估体系，便成为了非常现实也非常重要的一件工作，而ISO9000质量管理体系作为世界上最权威的质量管理体系，自然也纳入了大学教育评估的视野。
ISO9000标准在大学本科课程评估中的应用，就是将学校课程发展理念、愿景目标、质量政策、质量目标、职责分工、管理权责、范围、定义等写在质量手册中，将课程教学实施与评估的运作程序写在程序书中，将各种记录的表单文件化。通过ISO9000组织管理的系统化、明确化、全员化、标准化、有效化，在大学本科教育中融入“服务顾客”的理念，从而提升学校课程的质量。目前，全球通过ISO9000认证的学校和教育机构数量已达500多所，其中包括哈佛、剑桥、牛津等这样的名牌大学。
二、ISO9000的意涵
ISO9000的意涵包括ISO9000的基本原理、基本精神和文件化体系三个方面的内容。
ISO9000质量管理体系的基本原理是“说你所做、写你所说、做你所写”，即养成“言行一致”的好习惯。一般人常将ISO9000误解为“ISO9000是在对产品进行合格认证”，造成ISO9000推动的困难。实际上，ISO9000质量保证制度的精神在于借助系统化的质量制度，使组织内参与人员能由被动的作业过程，渐渐习惯于质量管理的各项作业流程，进而提升质量的观念与意识。ISO9000亦即重新将质量的责任回归每一个工作者本身，更希望培养工作者的“品性习惯言行一致”。
ISO9000的基本精神是希望通过质量认证的过程，来强化企业经营的市场竞争力，藉由文件制度的标准化，来建立合理的流程，达到企业的最佳效率，使技术能完全书面化，建立Know-How的全面性品质保证。所谓文件制度标准化，并非是传统的一些档案、法规等的记录而已，文件制度化的精神在于以“制度化”来取代“人治”的组织行为，文件化的制度乃在利用5W1H(为什么、什么、谁、何时、何地、如何)来引导组织行为，避免因人异事，产生不同程度的质量。
ISO9000文件化体系可分为两个方面：一为企业组织活动的流程，二为ISO9000文件化体系。ISO9000文件化体系是由企业活动流程而衍生出来的。ISO9000文件化体系分为四个层次，最上层为“质量手册”，主要用于考量自己组织特有特性与体制，转化成自我要求的质量手册内容，其目的在于告诉组织人员质量方针与目标，即要求组织成员“需要做什么”。第二层为“部门程序书”，规划组织各部门的作业步骤及目标，即告诉组织成员“如何做”。第三层为操作书，是从第二层延伸而来，是更加细微更加具体的作业步骤与方法说明。最底层为“记录”，是第三层操作书执行结果，是用于记录现场或作业状况的资料，可以用来证明质量系统的执行结果与成效。由这四层的文件化制度可以看出，第一层的“质量手册”代表着ISO9000质量保证精神的“说其所作”，第二层的“程序书”及第三层“操作书”代表着该制度的“做其所说”，最底层“记录”代表ISO9000制度要求的“言行一致”。
三、将ISO9000引入大学本科课程质量评估的理由
通过对ISO9000内涵的分析，本文认为ISO9000是可以与大学本科课程质量评估结合在一起的。理由如下：
(一)为学校本科课程的质量把关
建立学校本科课程的质量保证体系，主要目的在于通过教师是课程设计者、实施者、研究者、评估者，最了解课程的内涵，最能替学生量身订做一套课程的理念，培养教师具备课程评估的专业理念与能力，激发教师全面参与课程评估工作，并配合学校相关行政部门，建构学校课程质量评估机制，真正提升学校课程的质量。
(二)提升学校课程行政管理的绩效与质量
ISO9000是将学校课程发展理念、愿景目标、质量目标、职责分工、管理权责、范围、定义等写在质量手册中，课程规划设计、教学资源的运用、教学实施、学习考评各流程的运作程序，载明在程序书中，各种记录的表单文件化等，公告周知，建立档案。在执行过程中随时记录保存，内部稽核人员定时检查与追踪，达到持续改善的目的。如此系统管理，环环相扣，有助于提升学校课程行政管理的绩效与品质。
(三)ISO9000的系统化管理、文件程序化、标准化与教学多元化、创新并不矛盾
教育是艺术，教学成果是作品。在ISO9000系统中的记录，是结果的留存，是教学过程留下的轨迹，是作品的精雕细琢，而不是将学生视为产品，不是将教学内容标准化、格式化，是藉由档案管理将学校本科课程内涵结构化、共享化、专业化。在ISO9000中强调以顾客为导向，服务顾客，其中顾客是指学生、教师、家长及学校行政部门，顾客满意即兼顾上述学生、教师、家长及学校行政部门都满意的尺度平衡，两者之间并不矛盾和冲突。
四、评估架构
大学本科课程质量评估首先要确定其概念构图，如图1所示。即在学校本科课程质量评估之前，首先了解学校的愿景、学校课程目标，依据整体教育环境进行现状分析评估。然后再进行课程规划设计，教学资源运用，课程教学实施，最后进行课程评估。在整体学校课程评估后，进行整体检查评估，再进行质量目标达成率的检查，学校课程目标达成与否，是否调整以后的质量目标、质量政策或学校本科课程发展。
图1 大学本科课程质量评估概念构图
在上述大学本科课程质量评估概念构图的基础上，本研究参照学校课程发展运作的实际做法来编撰ISO9000品质手册、程序书和表单。基本程序为：根据学校愿景编制质量手册，根据运作流程编制程序书，根据程序书编制记录表单。
(一)质量手册
根据学校的愿景、学校课程目标，在选定的评估范畴下，分别细定出该范畴的学校质量政策，学校质量目标与主要系统流程与支援系统，以及课程发展委员会，并将这些内容写在质量手册中。
(二)程序书与表单
根据学校本科课程评估概念图中的规划设计、教学实施、教学资源、课程评估、检查评估，分别撰写程序书及表单。分别叙述如下：
1.课程的规划设计
依据学校课程计划，学校在每学期初进行课程的规划设计。课程计划输入包括：1)学校本科课程主题；2)教育主管部门或学校重点发展项目；3)先前相关课程教材；4)设定教学实施方式。课程计划输出包括：1)课程主题/教学目标/能力指标；2)课程实施方式；3)课程上课节数；4)所需教学设备；5)学生评量方式。如图2所示：
图2 课程设计规划设计流程图
2.教学资源
教学资源包括人力资源(教师专业研习与进修)、教学设备(教科书、设备、教具的选用、采购与借用等)、教学资源分享(课程的设计开发、现场教学、教学成果以及课程的再修订)。这些教学资源的共享十分重要。
3.教学实施
教学实施包括课表的编排、课程变更或授课时间异动、教学准备、教学观察、教学检查、课程实施意见调查等四项，如图3所示。
图3 教学实施管理流程
图4.课程评估
包括学生学习评量、教师教学评估、课程教材评估与行政支援评估。
学生学习评量是指在综合活动领域的主题教学，是对学生学习活动的评价。先由授课教师自评，教学检查组复评。
教师教学评估包括静态评估与动态评估。静态评估是指教师与学年度结束后，制作教学档案送交课程设计组，由评估委员会进行评估。动态评估是指初聘教师选定教学时间进行教学演示，由行政主管部门、有意愿的教师前来教室，观察教学活动，并于活动结束后给教学者回馈意见。
课程教材评估是指由评估委员会对课程教材进行评估。
行政支援评估。对于行政支援评估将由ISO质量管理系统通过内部稽核，非预期事项的处理程序进行持续改善，再经由管理审查会议来追踪与确保课程行政管理的绩效。
5.检查评估
检查评估包括文件管制中心、质量记录、内部稽核小组、管理审查和非预期事项处理。
1)文件管制中心。文件管制中心是通过ISO文书体系，建立文件管制中心，使档案管理作业程序标准化、文件化、流程化、制度化。
2)质量记录。是将过程留下记录下来作为质量保证的资料，并进行流程监控与量测资料的统计分析。此外，记录课程设计、教学资源运用、教学实施、成果检核的发展历程，为课程教学提供共享资源。
3)内部稽核小组。内部稽核是经由内部稽核教育训练的认证合格的稽核人员，依据内部稽核程序书规定，安排内部稽核计划，召开会议，依计划来执行内部稽核，内部稽核人员参照文件及相关活动制定内部稽核查检表，依约定时间前往稽核，记录相关发现，发起持续改善的行动需求。
4)管理审查。管理代表依规定召开管理审查会议。审查议题一般包括质量政策、目标的拟定与检讨；稽核结果；学生的意见反馈；教学过程绩效及课程符合性；改善建议等。
5)非预期事项处理。对非预期事项进行矫正处理、持续改善以及采取预防措施。在发起矫正措施与预防措施时，需要调查非预期事项发生的原因或发现潜在原因，并提出改正或预防对策，采取行动，追踪成效。
(责任编辑：兰桂杰)
〔关键词〕ISO9000；本科课程；质量评估
中图分类号：G642.0
文献标识码：A
文章编号：1008-4096(2008)03-0089-03
一、引 言
随着人才竞争的加剧，大学的教育质量已经成为整个社会关注的焦点。因此，建立大学本科课程质量评估体系，便成为了非常现实也非常重要的一件工作，而ISO9000质量管理体系作为世界上最权威的质量管理体系，自然也纳入了大学教育评估的视野。
ISO9000标准在大学本科课程评估中的应用，就是将学校课程发展理念、愿景目标、质量政策、质量目标、职责分工、管理权责、范围、定义等写在质量手册中，将课程教学实施与评估的运作程序写在程序书中，将各种记录的表单文件化。通过ISO9000组织管理的系统化、明确化、全员化、标准化、有效化，在大学本科教育中融入“服务顾客”的理念，从而提升学校课程的质量。目前，全球通过ISO9000认证的学校和教育机构数量已达500多所，其中包括哈佛、剑桥、牛津等这样的名牌大学。
二、ISO9000的意涵
ISO9000的意涵包括ISO9000的基本原理、基本精神和文件化体系三个方面的内容。
ISO9000质量管理体系的基本原理是“说你所做、写你所说、做你所写”，即养成“言行一致”的好习惯。一般人常将ISO9000误解为“ISO9000是在对产品进行合格认证”，造成ISO9000推动的困难。实际上，ISO9000质量保证制度的精神在于借助系统化的质量制度，使组织内参与人员能由被动的作业过程，渐渐习惯于质量管理的各项作业流程，进而提升质量的观念与意识。ISO9000亦即重新将质量的责任回归每一个工作者本身，更希望培养工作者的“品性习惯言行一致”。
ISO9000的基本精神是希望通过质量认证的过程，来强化企业经营的市场竞争力，藉由文件制度的标准化，来建立合理的流程，达到企业的最佳效率，使技术能完全书面化，建立Know-How的全面性品质保证。所谓文件制度标准化，并非是传统的一些档案、法规等的记录而已，文件制度化的精神在于以“制度化”来取代“人治”的组织行为，文件化的制度乃在利用5W1H(为什么、什么、谁、何时、何地、如何)来引导组织行为，避免因人异事，产生不同程度的质量。
ISO9000文件化体系可分为两个方面：一为企业组织活动的流程，二为ISO9000文件化体系。ISO9000文件化体系是由企业活动流程而衍生出来的。ISO9000文件化体系分为四个层次，最上层为“质量手册”，主要用于考量自己组织特有特性与体制，转化成自我要求的质量手册内容，其目的在于告诉组织人员质量方针与目标，即要求组织成员“需要做什么”。第二层为“部门程序书”，规划组织各部门的作业步骤及目标，即告诉组织成员“如何做”。第三层为操作书，是从第二层延伸而来，是更加细微更加具体的作业步骤与方法说明。最底层为“记录”，是第三层操作书执行结果，是用于记录现场或作业状况的资料，可以用来证明质量系统的执行结果与成效。由这四层的文件化制度可以看出，第一层的“质量手册”代表着ISO9000质量保证精神的“说其所作”，第二层的“程序书”及第三层“操作书”代表着该制度的“做其所说”，最底层“记录”代表ISO9000制度要求的“言行一致”。
三、将ISO9000引入大学本科课程质量评估的理由
通过对ISO9000内涵的分析，本文认为ISO9000是可以与大学本科课程质量评估结合在一起的。理由如下：
(一)为学校本科课程的质量把关
建立学校本科课程的质量保证体系，主要目的在于通过教师是课程设计者、实施者、研究者、评估者，最了解课程的内涵，最能替学生量身订做一套课程的理念，培养教师具备课程评估的专业理念与能力，激发教师全面参与课程评估工作，并配合学校相关行政部门，建构学校课程质量评估机制，真正提升学校课程的质量。
(二)提升学校课程行政管理的绩效与质量
ISO9000是将学校课程发展理念、愿景目标、质量目标、职责分工、管理权责、范围、定义等写在质量手册中，课程规划设计、教学资源的运用、教学实施、学习考评各流程的运作程序，载明在程序书中，各种记录的表单文件化等，公告周知，建立档案。在执行过程中随时记录保存，内部稽核人员定时检查与追踪，达到持续改善的目的。如此系统管理，环环相扣，有助于提升学校课程行政管理的绩效与品质。
(三)ISO9000的系统化管理、文件程序化、标准化与教学多元化、创新并不矛盾
教育是艺术，教学成果是作品。在ISO9000系统中的记录，是结果的留存，是教学过程留下的轨迹，是作品的精雕细琢，而不是将学生视为产品，不是将教学内容标准化、格式化，是藉由档案管理将学校本科课程内涵结构化、共享化、专业化。在ISO9000中强调以顾客为导向，服务顾客，其中顾客是指学生、教师、家长及学校行政部门，顾客满意即兼顾上述学生、教师、家长及学校行政部门都满意的尺度平衡，两者之间并不矛盾和冲突。
四、评估架构
大学本科课程质量评估首先要确定其概念构图，如图1所示。即在学校本科课程质量评估之前，首先了解学校的愿景、学校课程目标，依据整体教育环境进行现状分析评估。然后再进行课程规划设计，教学资源运用，课程教学实施，最后进行课程评估。在整体学校课程评估后，进行整体检查评估，再进行质量目标达成率的检查，学校课程目标达成与否，是否调整以后的质量目标、质量政策或学校本科课程发展。
图1 大学本科课程质量评估概念构图
在上述大学本科课程质量评估概念构图的基础上，本研究参照学校课程发展运作的实际做法来编撰ISO9000品质手册、程序书和表单。基本程序为：根据学校愿景编制质量手册，根据运作流程编制程序书，根据程序书编制记录表单。
(一)质量手册
根据学校的愿景、学校课程目标，在选定的评估范畴下，分别细定出该范畴的学校质量政策，学校质量目标与主要系统流程与支援系统，以及课程发展委员会，并将这些内容写在质量手册中。
(二)程序书与表单
根据学校本科课程评估概念图中的规划设计、教学实施、教学资源、课程评估、检查评估，分别撰写程序书及表单。分别叙述如下：
1.课程的规划设计
依据学校课程计划，学校在每学期初进行课程的规划设计。课程计划输入包括：1)学校本科课程主题；2)教育主管部门或学校重点发展项目；3)先前相关课程教材；4)设定教学实施方式。课程计划输出包括：1)课程主题/教学目标/能力指标；2)课程实施方式；3)课程上课节数；4)所需教学设备；5)学生评量方式。如图2所示：
图2 课程设计规划设计流程图
2.教学资源
教学资源包括人力资源(教师专业研习与进修)、教学设备(教科书、设备、教具的选用、采购与借用等)、教学资源分享(课程的设计开发、现场教学、教学成果以及课程的再修订)。这些教学资源的共享十分重要。
3.教学实施
教学实施包括课表的编排、课程变更或授课时间异动、教学准备、教学观察、教学检查、课程实施意见调查等四项，如图3所示。
图3 教学实施管理流程
图4.课程评估
包括学生学习评量、教师教学评估、课程教材评估与行政支援评估。
学生学习评量是指在综合活动领域的主题教学，是对学生学习活动的评价。先由授课教师自评，教学检查组复评。
教师教学评估包括静态评估与动态评估。静态评估是指教师与学年度结束后，制作教学档案送交课程设计组，由评估委员会进行评估。动态评估是指初聘教师选定教学时间进行教学演示，由行政主管部门、有意愿的教师前来教室，观察教学活动，并于活动结束后给教学者回馈意见。
课程教材评估是指由评估委员会对课程教材进行评估。
行政支援评估。对于行政支援评估将由ISO质量管理系统通过内部稽核，非预期事项的处理程序进行持续改善，再经由管理审查会议来追踪与确保课程行政管理的绩效。
5.检查评估
检查评估包括文件管制中心、质量记录、内部稽核小组、管理审查和非预期事项处理。
1)文件管制中心。文件管制中心是通过ISO文书体系，建立文件管制中心，使档案管理作业程序标准化、文件化、流程化、制度化。
2)质量记录。是将过程留下记录下来作为质量保证的资料，并进行流程监控与量测资料的统计分析。此外，记录课程设计、教学资源运用、教学实施、成果检核的发展历程，为课程教学提供共享资源。
3)内部稽核小组。内部稽核是经由内部稽核教育训练的认证合格的稽核人员，依据内部稽核程序书规定，安排内部稽核计划，召开会议，依计划来执行内部稽核，内部稽核人员参照文件及相关活动制定内部稽核查检表，依约定时间前往稽核，记录相关发现，发起持续改善的行动需求。
4)管理审查。管理代表依规定召开管理审查会议。审查议题一般包括质量政策、目标的拟定与检讨；稽核结果；学生的意见反馈；教学过程绩效及课程符合性；改善建议等。
5)非预期事项处理。对非预期事项进行矫正处理、持续改善以及采取预防措施。在发起矫正措施与预防措施时，需要调查非预期事项发生的原因或发现潜在原因，并提出改正或预防对策，采取行动，追踪成效。
(责任编辑：兰桂杰)