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摘 要：海尔的发展是从注重质量开始的，从原来资不抵债的一个小集体企业成长到如今全球知名的家电巨擘，这一切与海尔集团在生产中实施六西格玛管理密不可分。本文从六西格玛管理的基本状况谈起，结合海尔集团的数据和实例，详细阐述了六西格玛管理对制造型企业发展的重要意义，总结对中国制造型企业的启示，对其成长和发展提出了作者自己的建议。
关键词：六西格玛管理 企业质量文化 业务流程改进
一、六西格玛管理的概述
（一）六西格玛管理的兴起
1、六西格玛的起源
起源于20世纪60年代、全面盛行与20世纪80年代中期的全面质量管理（TQM）催生了六西格玛管理的概念，并由摩托罗拉公司在1993年率先试行了六西格玛管理模式。在摩托罗拉公司此后的两年中，平均年生产率提高了12.3%，因质量缺陷造成的资源浪费和成本损失降低了84%，公司利润率年上涨接近20%，并荣获了马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖。
摩托罗拉公司的成功案例向全世界企业昭示了六西格玛管理模式无可比拟的优越性，越来越多的世界著名企业，尤其是大型制造型企业纷纷引进了六西格玛管理体系。在将近三十年的管理实践中，六西格玛管理不断发展和完善，被学术界、企业界等普遍认为是目前世界上最先进的质量管理工具和方法。
2、六西格玛在中国
随着我国加入世界贸易组织的步伐，一大批中国制造型企业面临着来自全球日益激烈的国际挑战。中国制造如何在新经济环境下快速适应、发展、成熟、壮大，在经济全球化的大潮中站稳脚跟，成为广大企业家深入思考的课题。2001年，六西格玛的整套咨询和培训计划引进到中国和亚洲地区。伴随着大陆各种六西格玛培训的深入，各企业也开始纷纷将这种先进的管理模式应用于实际生产中，但很大一批中小型企业对六西格玛的管理理念依然仅仅停留在理论认知层面。而春兰、格兰仕、澳柯玛、海尔等国内家电巨鳄敢为人先，勇于尝试，获得了巨大的成功。
（二）六西格玛管理的含义
六西格玛管理是通过对全面质量管理进行继承和改进以及在实践中不断充实和总结而发展形成的一种管理理念和系统方法，它不是单纯的质量改进，而是通过是企业保持持续改进、增强企业的综合领导能力、不断提高顾客满意度以及经营绩效来获得巨大利润的系统方法。[1]作者认为它包含以下两个含义：
1、统计意义
西格玛（"€%l"）是希腊字母，在此用于表示统计学中的标准差，是描述总体中个体偏离总体均值的程度，对于产品某个质量特性（一般是尺寸、形状、寿命等）这个连续性随机变量来说，€%l值越大，该质量特性的离散性越大，即该产品的质量波动越大。假设某产品的某一项质量特性服从均值为u，标准差为€%l的正态分布，则可知，6€%l表示产品缺陷率为3.4ppm（ppm:百万分之一），而我们一般企业生产中往往只能做到3€%l，即意味着产品合格品率为99.7%，很多人认为这样的产品已经足够优秀了，然而据美国一项统计资料表明，一个3€%l水平的企业其因产品缺陷造成的成本损失占整个企业销售收入的10-15%！
2、管理意义
实施六西格玛管理并不一定说明质量水平必须控制在6€%l水平之上，而是着重体现了在产品生产过程中，对产品的实时检测和质量改进，遵循"精益求精"的管理理念，追求零缺陷、追求完美。同时将质量管理的观念从最高管理层开始逐层向下渗透，逐步深化为企业时刻追求的最高目标，以顾客需求为中心，视质量为生命。同时，六西格玛是一套十分系统完整的业务流程优化体系，旨在在持续生产过程中不断发现生产作业流程中的缺陷与不合理之处，对现有问题进行界定（Design）、测量（Measure）、分析（Analysis）、改进（Improvement）控制（Control）,随时改进，以降低生产质量成本，消除质量波动,提高企业市场竞争力。
（三）六西格玛与企业质量文化
一个健康、成功的企业文化应该以质量文化为核心，质量意识必须深深植入到企业文化中的每一个细枝末节。"质量文化是企业文化的根源、内涵和归宿。质量文化应该倡导全体员工增强质量意识，致力于提高企业全面质量管理水平，培养员工树立正确的质量观，鼓励员工掌握先进的质量管理方法，使所有人都能知道做错事的代价，用'零宽容'实现'零缺陷'，牢固树立'质量第一'、'用户第一'的思想，是每个职工都真正意识到质量是企业的生命"[2]六西格玛的实施过程运用了科学的方法，以数理统计为工具，用事实和数据说话，在企业内部从上到下形成了一种严谨求实、追求卓越的工作态度。同时，充分发挥了员工的创造性和主动性，提高了员工满意度，增强企业凝聚力。
海尔文化中的质量观是"带缺陷的产品是废品，优秀的产品是优秀的人干出来的"，这种价值观在企业内被广泛认同，每个员工从自身技能素质角度认识到提高质量的必要性，从而让质量意识深入人心。
二、海尔集团的质量管理模式
（一）海尔集团质量管理模式的发展
海尔的发展是从注重质量开始的，从原来资不抵债的一个小集体企业成长到如今全球知名的家电巨擘，海尔的质量管理道路主要经历了一下三个阶段：
第一阶段：从狭义的质量到广义的质量。狭义的质量是指产品达到质量检验标准，广义的质量是达到用户的要求。从1984年广为人知的砸冰箱开始，海尔的做到了实现狭义质量的目标，到1989年市场需求出现的大规模滑坡，海尔在狭义质量的基础上，逐步探索进入了广义的质量层面，尽最大努力满足客户需求。
第二阶段：从国内市场管理观念到国际市场管理观念。通过整合全球资源，实现全球化采购、设计、制造、营销、资本运作，来解决质量问题。利用外部环境，在新型经济环境中，把握机遇，走向世界。
第三阶段：从体系上的质量保证到市场链的质量保证。ISO9001体系主要强调职能管理，是静态的质量保证；针对快速变化的市场，海尔又进行了市场连的质量保证。"主要是把外部市场内部化，内部员工与员工之间是市场的关系，人人都有一个市场，人人又都是一个市场，通过这种相互的强化和相互之间的制约，使每个人都能跟着市场来创新，最终使每一个员工都能通过创新满足市场的个性化需求。"[3]
（二）海尔集团的六西格玛管理给我们的启示
1、在实施六西格玛过程中不断改进业务流程
如前文所述，六西格玛是一套十分系统完整的业务流程优化体系，旨在在持续生产过程中不断发现生产作业流程中的缺陷与不合理之处，采用DMAIC方法，不断质量改进，以降低生产质量成本，消除质量波动,提高企业市场竞争力。海尔的质量改进工作主要采取OEC的原则，"日事日毕，日清日高"，给精细化零缺陷的质量标准增加了新的内涵，并把全面质量管理推向了一个新的境界。
2、注重培养质量人才
人才是企业发展振兴的核心因素，质量人才同样是企业整个质量管理控制的中坚力量。海尔集团聘用的六西格玛管理人员--"黑带"和"绿带"，必须具备足够的实际工作经验，并能够顺利通过海尔公司统一的理论考试和项目答辩。同时对各个级别的管理者进行经常性的质量管理培训，强调"始于教育，终于教育"。
参考文献：
[1]温德成，李韶男.质量管理学[M].中国计量出版社.2009.
[2]宋祥彦.六西格玛管理质疑[M].青岛出版社.2005.
[3]孙健.海尔的管理模式--关于一个中国企业成长的最深入研究[M].企业管理出版社.2002.
作者简介：谢永佳（1989-），女，山东潍坊人，山东大学管理学院2008级工业工程专业本科生，主要研究质量管理学；游超（1989-），男，山东安丘人，山东大学管理学院2008级市场营销学本科生，主要研究客户关系管理。
关键词：六西格玛管理 企业质量文化 业务流程改进
一、六西格玛管理的概述
（一）六西格玛管理的兴起
1、六西格玛的起源
起源于20世纪60年代、全面盛行与20世纪80年代中期的全面质量管理（TQM）催生了六西格玛管理的概念，并由摩托罗拉公司在1993年率先试行了六西格玛管理模式。在摩托罗拉公司此后的两年中，平均年生产率提高了12.3%，因质量缺陷造成的资源浪费和成本损失降低了84%，公司利润率年上涨接近20%，并荣获了马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖。
摩托罗拉公司的成功案例向全世界企业昭示了六西格玛管理模式无可比拟的优越性，越来越多的世界著名企业，尤其是大型制造型企业纷纷引进了六西格玛管理体系。在将近三十年的管理实践中，六西格玛管理不断发展和完善，被学术界、企业界等普遍认为是目前世界上最先进的质量管理工具和方法。
2、六西格玛在中国
随着我国加入世界贸易组织的步伐，一大批中国制造型企业面临着来自全球日益激烈的国际挑战。中国制造如何在新经济环境下快速适应、发展、成熟、壮大，在经济全球化的大潮中站稳脚跟，成为广大企业家深入思考的课题。2001年，六西格玛的整套咨询和培训计划引进到中国和亚洲地区。伴随着大陆各种六西格玛培训的深入，各企业也开始纷纷将这种先进的管理模式应用于实际生产中，但很大一批中小型企业对六西格玛的管理理念依然仅仅停留在理论认知层面。而春兰、格兰仕、澳柯玛、海尔等国内家电巨鳄敢为人先，勇于尝试，获得了巨大的成功。
（二）六西格玛管理的含义
六西格玛管理是通过对全面质量管理进行继承和改进以及在实践中不断充实和总结而发展形成的一种管理理念和系统方法，它不是单纯的质量改进，而是通过是企业保持持续改进、增强企业的综合领导能力、不断提高顾客满意度以及经营绩效来获得巨大利润的系统方法。[1]作者认为它包含以下两个含义：
1、统计意义
西格玛（"€%l"）是希腊字母，在此用于表示统计学中的标准差，是描述总体中个体偏离总体均值的程度，对于产品某个质量特性（一般是尺寸、形状、寿命等）这个连续性随机变量来说，€%l值越大，该质量特性的离散性越大，即该产品的质量波动越大。假设某产品的某一项质量特性服从均值为u，标准差为€%l的正态分布，则可知，6€%l表示产品缺陷率为3.4ppm（ppm:百万分之一），而我们一般企业生产中往往只能做到3€%l，即意味着产品合格品率为99.7%，很多人认为这样的产品已经足够优秀了，然而据美国一项统计资料表明，一个3€%l水平的企业其因产品缺陷造成的成本损失占整个企业销售收入的10-15%！
2、管理意义
实施六西格玛管理并不一定说明质量水平必须控制在6€%l水平之上，而是着重体现了在产品生产过程中，对产品的实时检测和质量改进，遵循"精益求精"的管理理念，追求零缺陷、追求完美。同时将质量管理的观念从最高管理层开始逐层向下渗透，逐步深化为企业时刻追求的最高目标，以顾客需求为中心，视质量为生命。同时，六西格玛是一套十分系统完整的业务流程优化体系，旨在在持续生产过程中不断发现生产作业流程中的缺陷与不合理之处，对现有问题进行界定（Design）、测量（Measure）、分析（Analysis）、改进（Improvement）控制（Control）,随时改进，以降低生产质量成本，消除质量波动,提高企业市场竞争力。
（三）六西格玛与企业质量文化
一个健康、成功的企业文化应该以质量文化为核心，质量意识必须深深植入到企业文化中的每一个细枝末节。"质量文化是企业文化的根源、内涵和归宿。质量文化应该倡导全体员工增强质量意识，致力于提高企业全面质量管理水平，培养员工树立正确的质量观，鼓励员工掌握先进的质量管理方法，使所有人都能知道做错事的代价，用'零宽容'实现'零缺陷'，牢固树立'质量第一'、'用户第一'的思想，是每个职工都真正意识到质量是企业的生命"[2]六西格玛的实施过程运用了科学的方法，以数理统计为工具，用事实和数据说话，在企业内部从上到下形成了一种严谨求实、追求卓越的工作态度。同时，充分发挥了员工的创造性和主动性，提高了员工满意度，增强企业凝聚力。
海尔文化中的质量观是"带缺陷的产品是废品，优秀的产品是优秀的人干出来的"，这种价值观在企业内被广泛认同，每个员工从自身技能素质角度认识到提高质量的必要性，从而让质量意识深入人心。
二、海尔集团的质量管理模式
（一）海尔集团质量管理模式的发展
海尔的发展是从注重质量开始的，从原来资不抵债的一个小集体企业成长到如今全球知名的家电巨擘，海尔的质量管理道路主要经历了一下三个阶段：
第一阶段：从狭义的质量到广义的质量。狭义的质量是指产品达到质量检验标准，广义的质量是达到用户的要求。从1984年广为人知的砸冰箱开始，海尔的做到了实现狭义质量的目标，到1989年市场需求出现的大规模滑坡，海尔在狭义质量的基础上，逐步探索进入了广义的质量层面，尽最大努力满足客户需求。
第二阶段：从国内市场管理观念到国际市场管理观念。通过整合全球资源，实现全球化采购、设计、制造、营销、资本运作，来解决质量问题。利用外部环境，在新型经济环境中，把握机遇，走向世界。
第三阶段：从体系上的质量保证到市场链的质量保证。ISO9001体系主要强调职能管理，是静态的质量保证；针对快速变化的市场，海尔又进行了市场连的质量保证。"主要是把外部市场内部化，内部员工与员工之间是市场的关系，人人都有一个市场，人人又都是一个市场，通过这种相互的强化和相互之间的制约，使每个人都能跟着市场来创新，最终使每一个员工都能通过创新满足市场的个性化需求。"[3]
（二）海尔集团的六西格玛管理给我们的启示
1、在实施六西格玛过程中不断改进业务流程
如前文所述，六西格玛是一套十分系统完整的业务流程优化体系，旨在在持续生产过程中不断发现生产作业流程中的缺陷与不合理之处，采用DMAIC方法，不断质量改进，以降低生产质量成本，消除质量波动,提高企业市场竞争力。海尔的质量改进工作主要采取OEC的原则，"日事日毕，日清日高"，给精细化零缺陷的质量标准增加了新的内涵，并把全面质量管理推向了一个新的境界。
2、注重培养质量人才
人才是企业发展振兴的核心因素，质量人才同样是企业整个质量管理控制的中坚力量。海尔集团聘用的六西格玛管理人员--"黑带"和"绿带"，必须具备足够的实际工作经验，并能够顺利通过海尔公司统一的理论考试和项目答辩。同时对各个级别的管理者进行经常性的质量管理培训，强调"始于教育，终于教育"。
参考文献：
[1]温德成，李韶男.质量管理学[M].中国计量出版社.2009.
[2]宋祥彦.六西格玛管理质疑[M].青岛出版社.2005.
[3]孙健.海尔的管理模式--关于一个中国企业成长的最深入研究[M].企业管理出版社.2002.
作者简介：谢永佳（1989-），女，山东潍坊人，山东大学管理学院2008级工业工程专业本科生，主要研究质量管理学；游超（1989-），男，山东安丘人，山东大学管理学院2008级市场营销学本科生，主要研究客户关系管理。