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1998年，武汉市家政服务行业发展迎来了第一波高潮，当年有270余家家政公司注册成立。2007年前后，武汉周边县市的许多农村女性进入武汉家政服务行业，促进了家政服务行业的再次繁荣，特别是在育婴、养老护理、物业这几个类别上取得了进一步的发展。
2019年6月26日，国务院办公厅发布《关于促进家政服务业提质扩容的意见》，明确了关于促进家政服务行业提质扩容的36条具体政策。该文件的出台对于武汉市家政服务行业的发展具有极为重要的指导意义。
为了解武汉市家政工的工作情况，我们通过受访者驱动抽样的方式开展了网上问卷调查，以在武汉市工作的家政工为抽样对象，收集了361份有效问卷，同时开展普通市民对家政工的使用及认知的问卷调查，收集了379份有效问卷。
家政工群体的现状
性别、户籍情况
此次调查发现，受访家政工中，99.17%为女性，高于北京、上海、南京、无锡、佛山、广州等地的女性家政工比例。并且农村户籍的家政工占61.77%，城市户口家政工的比例已经降至23.82%。武汉市的家政工以本省人为主，约97%的受访家政工为湖北人，其中，武汉市户口的占36.84%。
年龄、从业时长
此次调查显示，受访家政工中，45岁以上的家政工占41.36%。购买过家政服务的受访市民也反馈，目前正雇用的家政工的年龄在45岁以上的占39.54%，两个数据较为接近。在平均年龄上，武汉的家政工的平均年龄要明显低于南京、无锡、广州和佛山等地家政工的平均年龄。
从事家政工作时间超过10年的占5.54%，从事家政工作时间在5～10年的占26.87%，从事家政工作时间最长的为20年。从事家政工作时间小于或等于3年的人数较多，占46.54%，特别是从事家政工作时间在1年以下的家政工大量存在。
在平均工作年限上，武汉市的家政工低于南京、无锡、广州和佛山四地的综合情况，说明武汉市家政工流失率较高。
学历和培训情况
在学历上，此次受访家政工的受教育程度，高于国内已有相关调查数据水平，武汉家政工受教育时长高于其他地区调查所得的家政受教育平均时长。其中，接受过高中、中专或技校教育的占40.44%，接受过初中教育的占50.14%（如图1所示）。据相关调查显示，南京、无锡等地家政工中，仅接受过小学教育的比例高达30%。武汉市出现家政工受教育程度较好这一现状，与大量年龄低于35岁的年轻女性涌入母婴护理、育婴等领域有关。
正是因为家政工没有统一的入门门槛和资质要求，在家政服务行业中，只有育婴、保洁、母婴护理、产后康复、催乳、小儿推拿、养老护理、家庭烹饪等工种需经过家政专项能力培训。
在受访家政工中，接受过培训的占94.18%，其中298人在武汉市的家政公司或家政培训学校接受过技能培训，所接受的培训项目多为母婴服务（84.71%）、月子照顾（48.24%）、清洁服务（33.24%）、老人陪护（12.94%）、病人护理（12.94%）等（如图2所示）。
不过，调查数据也显示，目前除了育婴师有省市级职业技能等级鉴定部门颁发的证书外，其他职业技能等级均由各个培训机构自己制定标准、自己颁发证书，无统一的核准指标和核准单位。
入行情況
受访家政工中，通过熟人介绍、老员工介绍入行的占45.15%，在后续找业务时依靠熟人的情况也普遍存在；通过家政公司或中介公司找工作的占40.55%；通过网络招聘平台找工作的仅占14.30%。
在入行办理健康证这一事项上，在医院办理健康证的占65.64%，在防疫站办理健康证的占32.69%，也有1.67%的家政工不清楚或者没有办理健康证就直接上岗服务了。
工作时长
受访家政工中，工作时长小于等于8小时的占16.90%。但不容乐观的是，24小时在岗服务的占29.09%，住家家政工的日平均工作时长超过了15小时。并且家政工的日常休息也存在一定困难，不太能、完全不能满足日常休息需要的分别占26.59%、6.93%，有45.15%的家政工表示经常性感到疲劳。
权益保障
由于中介、个体户性质的家政公司大量存在于大街小巷，因此，为家政工缴纳五险一金的家政公司不多。调查发现，受访家政工中，缴纳城镇职工五险的仅占11.63%，购买灵活就业人员险的占17.45%，购买城镇居民险的占13.02%，购买农村养老保险的占24.10%；购买家政人员责任险、意外伤害险的分别占13.85%、15.24%，甚至还有8.03%的家政工表示自己没有保险（如图3所示）。这些数据说明家政工的社会保障机制还不够完善，这为家政工本人出现意外或者给雇主家带来损失等事件出现后难以获得有效保障，留下了隐患。
最近一个月家政工在工作中被雇主辱骂、殴打的情况极其少见，仅占0.83%。不过在工作中受伤的占5.54%，认为遭受过恶意投诉的占3.88%。
工作满意度与价值感
受访家政工对工作满意度较高。在雇主信任方面，认为雇主信任自己的占76.73%，认为雇主不太信任自己的占23.27%；在收入满意度方面，对目前的收入满意的占62.25%，对目前的收入不太满意和非常不满意的占37.75%；在工作满意度方面，对工作非常满意的占21.33%，对工作比较满意的占41.55%，对工作满意度一般的占29.92%，对工作不太满意的只占7.20%，没有人对工作非常不满意。
不过值得注意的是，对“工作中有不满或委屈时，认为谁负有最大责任”的回答中，有189名受访家政工表示工作中有不满或委屈，其中有1位受访家政工（占0.53%）认为是雇主家庭中的男性负有最大责任，有46位受访家政工（占24.34%）认为是雇主家庭中的女性负有最大责任，这说明雇主家中女性成员对雇用关系的影响较大。有105位受访家政工（占55.56%）认为自己负有最大责任，有37位受访家政工（占19.57%）认为家政公司或者劳务派遣公司负有最大责任。 在受访家政工中，认为家政工作能给自己带来价值感的占76.73%，认为不能带来价值感的只占3.60%，认为说不清的占19.67%。坚信未来家政服务行业会蓬勃发展的占75.07%，不看好家政业的未来的占24.93%。
尽管如此，家政工对家政服务行业的职业化认同度有待进一步提高，有15.24%的受访家政工仍认为家政不是一份正式工作。
家政工面临的困境
家政工自我认知的社会地位低
通过对武汉市家政工的调查发现，在361名受访家政工中，认为自己处于社会的中下层或下层位置的占65.38%，认为自己处于中层的不到1/3（如表1所示），可见家政工普遍认为自己的社会地位偏低。对于是否愿意子女从事家政服务工作这一问题，78.39%的家政工表示不愿意自己的子女以后从事家政服务工作，其中37.81%的家政工认为其原因是社会地位低。
社会地位低的另外一个表现就是被要求做工作职责之外的事情。从调查中可知，偶尔被雇主要求做工作职责之外的事情的占47.10%，经常面临这种局面的占到了10.80%（如表2所示）。
收入过于依赖时间付出
受访家政工的月平均工资接近4 700元，但内部工资差异明显。从事母婴护理的家政工收入最高，一个月平均接近10 000元，最高者甚至达到13 000元；从事清洁、做饭等服务的家政工工资在5 000元左右；普通的养老护理员的工资多在3 500元左右。整体而言，家政工工资并不低。
同时，需要注意的是，约 75%的家政工表示受到疾病困扰，特别是颈椎病、腰痛、感冒发烧、关节疼痛、胃病等疾病比例较高（如表3所示）。
尽管就整体来说，家政工工资不低，但不能忽视的是，在受访家政工中， 24小时在岗服务的占29.09%，不太能和完全不能满足日常休息需要的分别占26.59%、6.93%，完全能和基本能保证日常休息的占37.39%。作为工资最高的家政工——月嫂，甚至是一个月26天不间断地工作。为了节省生活成本，她们需要在一单结束之前接另一单。家政工的高收入是其短期内长时间投入和身体高强度劳动付出换来的，并且家政工普遍面临着没有订单就没有收入的情况。
市民对家政服务行业的认知度有待提高
首先，职业化认知有待提高。通过访谈和问卷调查，我们发现，目前在武汉通过熟人关系私下寻找家政工的现象仍较为普遍。这一方面是因为有大量中介、个体户的存在，为市民寻找家政工提供了便利；另一方面是因为家政工很多都是通过熟人介绍入行的，使得雇主通过熟人关系寻找家政工成为可能。
受访市民寻找家政工时，通过熟人推荐找家政工的占48.55%，到中介性质的家政公司找家政工的占7.35%，在58同城等网络平台找家政工的占16.80%，主动到正规家政公司找家政工的占25.20%，通过家政公司的促销活动找家政工的占2.10%。另外，将报酬直接支付给家政工的占51.18%，将报酬支付给家政公司或平台的占48.82%。可见，很多市民并没有将家政工作为一种职业化的人员而通过正式、正规的途径选择家政工和支付劳动报酬。
其次，市民对家政服务行业规范了解不多。受访市民中，对于保护自身权益极为重要的险种——责任险和经营责任险，听过的占55.12%，不知道的占44.88%。对于《武汉市家政服务规范》的了解程度，没有听说过、只听过名称的分别占37.73%、27.70%，非常了解該规范的只占3.17%，有一点的了解的占31.40%。同时，有部分市民没有将家政作为一个职业、专业看待，缺乏权责意识，对家政工的工作范围没有清晰的认知。
对策
作为家政服务的直接供给者，家政工的职业素质和专业技能水平对于整个家政服务行业的提质扩容有着至关重要的影响。
加强行业规范建设工作
自1996年国际标准化组织提出“服务标准化”后，欧洲标准化委员会就开始了服务业标准服务实践探索。深圳市2004年制定了《深圳市家庭服务行业标准》，包括《家庭服务经营管理行为规范要求》《家庭服务消费行为规范要求》《家庭服务质量要求》3个子标准。
商务部和武汉市家庭服务业协会等部门、组织，分别制定了《家政服务业通用术语》《家政服务业应急快速反应规范》《家政服务员培训规范》《武汉市家政服务规范》等行业标准。但时至今日，这些行业标准在武汉仅仅停留在文本上，没有被有效地推广落实。
为了进一步推动行业的规范化、标准化，要加强行业规范的落实工作。首先需要明确家政服务业的监管部门，解决多头管理的问题。其次，发挥行业协会的自律作用，在行业协会会员单位内首先推行行业规范，确定行业门槛，引领行业风气，形成行业倒逼机制。
除了加强已有行业标准的落实工作外，还需要进一步推动行业标准的完善。如政府部门可以联合法院、高校、律师事务所、家政服务企业一起着手制定家政服务双方及三方协议范本，规范机构用工，明确机构、从业人员及居民家庭用户三方权利与义务，推动行业用工规范化，营造更为友好的用工环境和保障制度环境。
鼓励购买商业保险，降低家政服务业的行业风险
家政工的社会保险问题是关系到行业吸引力、从业者稳定性、家政服务企业经营风险和雇主等多方权益的重要问题。一方面，政府部门要加强行业风险宣传，动员家政服务企业主动为家政工购买商业保险，避免因小失大。另一方面，政府应对家政服务企业为家政工购买商业保险所支付的费用进行对应的税费减免，或者给予一定的补贴。再者，学习山东省青岛市的经验，尝试采用家政服务企业、家政工、政府各承担一定比例的办法为家政工投保，扩大资金池，提高赔付率，增加商业保险的吸引力。
重视劳动合同、服务协议的签订
合同制家政工是家政服务行业未来规范化发展的方向。为了有效应对行业风险，保障个体劳动者的合法权益，家政工应主动要求与家政企业、雇主签订正规的劳动合同或者服务协议，从而在遭遇意外事故的时候能够获得法律的有效保障，减少个人及家庭的损失。
重视并参与技能提升培训
培训对于职业技能提升有重要作用，也是提高工资的重要条件。家政工在接受入门培训的同时，需要树立参与二次培训或技能提升培训的意识，积极参与政府部门、行业协会、企业组织的正规培训。
注意工作压力的减缓、心理压力的疏解
家政工应合理安排工作，保证基本的睡眠和休息时间，不宜长时间无休止地工作。积极关注个人的情绪、心理问题，掌握减压、舒缓情绪的有效办法，参加企业组织的心理健康讲座和活动。
（本文作者郑进系社会学博士，江汉大学社会学系讲师；作者魏巍系江汉大学社会学博士）
2019年6月26日，国务院办公厅发布《关于促进家政服务业提质扩容的意见》，明确了关于促进家政服务行业提质扩容的36条具体政策。该文件的出台对于武汉市家政服务行业的发展具有极为重要的指导意义。
为了解武汉市家政工的工作情况，我们通过受访者驱动抽样的方式开展了网上问卷调查，以在武汉市工作的家政工为抽样对象，收集了361份有效问卷，同时开展普通市民对家政工的使用及认知的问卷调查，收集了379份有效问卷。
家政工群体的现状
性别、户籍情况
此次调查发现，受访家政工中，99.17%为女性，高于北京、上海、南京、无锡、佛山、广州等地的女性家政工比例。并且农村户籍的家政工占61.77%，城市户口家政工的比例已经降至23.82%。武汉市的家政工以本省人为主，约97%的受访家政工为湖北人，其中，武汉市户口的占36.84%。
年龄、从业时长
此次调查显示，受访家政工中，45岁以上的家政工占41.36%。购买过家政服务的受访市民也反馈，目前正雇用的家政工的年龄在45岁以上的占39.54%，两个数据较为接近。在平均年龄上，武汉的家政工的平均年龄要明显低于南京、无锡、广州和佛山等地家政工的平均年龄。
从事家政工作时间超过10年的占5.54%，从事家政工作时间在5～10年的占26.87%，从事家政工作时间最长的为20年。从事家政工作时间小于或等于3年的人数较多，占46.54%，特别是从事家政工作时间在1年以下的家政工大量存在。
在平均工作年限上，武汉市的家政工低于南京、无锡、广州和佛山四地的综合情况，说明武汉市家政工流失率较高。
学历和培训情况
在学历上，此次受访家政工的受教育程度，高于国内已有相关调查数据水平，武汉家政工受教育时长高于其他地区调查所得的家政受教育平均时长。其中，接受过高中、中专或技校教育的占40.44%，接受过初中教育的占50.14%（如图1所示）。据相关调查显示，南京、无锡等地家政工中，仅接受过小学教育的比例高达30%。武汉市出现家政工受教育程度较好这一现状，与大量年龄低于35岁的年轻女性涌入母婴护理、育婴等领域有关。
正是因为家政工没有统一的入门门槛和资质要求，在家政服务行业中，只有育婴、保洁、母婴护理、产后康复、催乳、小儿推拿、养老护理、家庭烹饪等工种需经过家政专项能力培训。
在受访家政工中，接受过培训的占94.18%，其中298人在武汉市的家政公司或家政培训学校接受过技能培训，所接受的培训项目多为母婴服务（84.71%）、月子照顾（48.24%）、清洁服务（33.24%）、老人陪护（12.94%）、病人护理（12.94%）等（如图2所示）。
不过，调查数据也显示，目前除了育婴师有省市级职业技能等级鉴定部门颁发的证书外，其他职业技能等级均由各个培训机构自己制定标准、自己颁发证书，无统一的核准指标和核准单位。
入行情況
受访家政工中，通过熟人介绍、老员工介绍入行的占45.15%，在后续找业务时依靠熟人的情况也普遍存在；通过家政公司或中介公司找工作的占40.55%；通过网络招聘平台找工作的仅占14.30%。
在入行办理健康证这一事项上，在医院办理健康证的占65.64%，在防疫站办理健康证的占32.69%，也有1.67%的家政工不清楚或者没有办理健康证就直接上岗服务了。
工作时长
受访家政工中，工作时长小于等于8小时的占16.90%。但不容乐观的是，24小时在岗服务的占29.09%，住家家政工的日平均工作时长超过了15小时。并且家政工的日常休息也存在一定困难，不太能、完全不能满足日常休息需要的分别占26.59%、6.93%，有45.15%的家政工表示经常性感到疲劳。
权益保障
由于中介、个体户性质的家政公司大量存在于大街小巷，因此，为家政工缴纳五险一金的家政公司不多。调查发现，受访家政工中，缴纳城镇职工五险的仅占11.63%，购买灵活就业人员险的占17.45%，购买城镇居民险的占13.02%，购买农村养老保险的占24.10%；购买家政人员责任险、意外伤害险的分别占13.85%、15.24%，甚至还有8.03%的家政工表示自己没有保险（如图3所示）。这些数据说明家政工的社会保障机制还不够完善，这为家政工本人出现意外或者给雇主家带来损失等事件出现后难以获得有效保障，留下了隐患。
最近一个月家政工在工作中被雇主辱骂、殴打的情况极其少见，仅占0.83%。不过在工作中受伤的占5.54%，认为遭受过恶意投诉的占3.88%。
工作满意度与价值感
受访家政工对工作满意度较高。在雇主信任方面，认为雇主信任自己的占76.73%，认为雇主不太信任自己的占23.27%；在收入满意度方面，对目前的收入满意的占62.25%，对目前的收入不太满意和非常不满意的占37.75%；在工作满意度方面，对工作非常满意的占21.33%，对工作比较满意的占41.55%，对工作满意度一般的占29.92%，对工作不太满意的只占7.20%，没有人对工作非常不满意。
不过值得注意的是，对“工作中有不满或委屈时，认为谁负有最大责任”的回答中，有189名受访家政工表示工作中有不满或委屈，其中有1位受访家政工（占0.53%）认为是雇主家庭中的男性负有最大责任，有46位受访家政工（占24.34%）认为是雇主家庭中的女性负有最大责任，这说明雇主家中女性成员对雇用关系的影响较大。有105位受访家政工（占55.56%）认为自己负有最大责任，有37位受访家政工（占19.57%）认为家政公司或者劳务派遣公司负有最大责任。 在受访家政工中，认为家政工作能给自己带来价值感的占76.73%，认为不能带来价值感的只占3.60%，认为说不清的占19.67%。坚信未来家政服务行业会蓬勃发展的占75.07%，不看好家政业的未来的占24.93%。
尽管如此，家政工对家政服务行业的职业化认同度有待进一步提高，有15.24%的受访家政工仍认为家政不是一份正式工作。
家政工面临的困境
家政工自我认知的社会地位低
通过对武汉市家政工的调查发现，在361名受访家政工中，认为自己处于社会的中下层或下层位置的占65.38%，认为自己处于中层的不到1/3（如表1所示），可见家政工普遍认为自己的社会地位偏低。对于是否愿意子女从事家政服务工作这一问题，78.39%的家政工表示不愿意自己的子女以后从事家政服务工作，其中37.81%的家政工认为其原因是社会地位低。
社会地位低的另外一个表现就是被要求做工作职责之外的事情。从调查中可知，偶尔被雇主要求做工作职责之外的事情的占47.10%，经常面临这种局面的占到了10.80%（如表2所示）。
收入过于依赖时间付出
受访家政工的月平均工资接近4 700元，但内部工资差异明显。从事母婴护理的家政工收入最高，一个月平均接近10 000元，最高者甚至达到13 000元；从事清洁、做饭等服务的家政工工资在5 000元左右；普通的养老护理员的工资多在3 500元左右。整体而言，家政工工资并不低。
同时，需要注意的是，约 75%的家政工表示受到疾病困扰，特别是颈椎病、腰痛、感冒发烧、关节疼痛、胃病等疾病比例较高（如表3所示）。
尽管就整体来说，家政工工资不低，但不能忽视的是，在受访家政工中， 24小时在岗服务的占29.09%，不太能和完全不能满足日常休息需要的分别占26.59%、6.93%，完全能和基本能保证日常休息的占37.39%。作为工资最高的家政工——月嫂，甚至是一个月26天不间断地工作。为了节省生活成本，她们需要在一单结束之前接另一单。家政工的高收入是其短期内长时间投入和身体高强度劳动付出换来的，并且家政工普遍面临着没有订单就没有收入的情况。
市民对家政服务行业的认知度有待提高
首先，职业化认知有待提高。通过访谈和问卷调查，我们发现，目前在武汉通过熟人关系私下寻找家政工的现象仍较为普遍。这一方面是因为有大量中介、个体户的存在，为市民寻找家政工提供了便利；另一方面是因为家政工很多都是通过熟人介绍入行的，使得雇主通过熟人关系寻找家政工成为可能。
受访市民寻找家政工时，通过熟人推荐找家政工的占48.55%，到中介性质的家政公司找家政工的占7.35%，在58同城等网络平台找家政工的占16.80%，主动到正规家政公司找家政工的占25.20%，通过家政公司的促销活动找家政工的占2.10%。另外，将报酬直接支付给家政工的占51.18%，将报酬支付给家政公司或平台的占48.82%。可见，很多市民并没有将家政工作为一种职业化的人员而通过正式、正规的途径选择家政工和支付劳动报酬。
其次，市民对家政服务行业规范了解不多。受访市民中，对于保护自身权益极为重要的险种——责任险和经营责任险，听过的占55.12%，不知道的占44.88%。对于《武汉市家政服务规范》的了解程度，没有听说过、只听过名称的分别占37.73%、27.70%，非常了解該规范的只占3.17%，有一点的了解的占31.40%。同时，有部分市民没有将家政作为一个职业、专业看待，缺乏权责意识，对家政工的工作范围没有清晰的认知。
对策
作为家政服务的直接供给者，家政工的职业素质和专业技能水平对于整个家政服务行业的提质扩容有着至关重要的影响。
加强行业规范建设工作
自1996年国际标准化组织提出“服务标准化”后，欧洲标准化委员会就开始了服务业标准服务实践探索。深圳市2004年制定了《深圳市家庭服务行业标准》，包括《家庭服务经营管理行为规范要求》《家庭服务消费行为规范要求》《家庭服务质量要求》3个子标准。
商务部和武汉市家庭服务业协会等部门、组织，分别制定了《家政服务业通用术语》《家政服务业应急快速反应规范》《家政服务员培训规范》《武汉市家政服务规范》等行业标准。但时至今日，这些行业标准在武汉仅仅停留在文本上，没有被有效地推广落实。
为了进一步推动行业的规范化、标准化，要加强行业规范的落实工作。首先需要明确家政服务业的监管部门，解决多头管理的问题。其次，发挥行业协会的自律作用，在行业协会会员单位内首先推行行业规范，确定行业门槛，引领行业风气，形成行业倒逼机制。
除了加强已有行业标准的落实工作外，还需要进一步推动行业标准的完善。如政府部门可以联合法院、高校、律师事务所、家政服务企业一起着手制定家政服务双方及三方协议范本，规范机构用工，明确机构、从业人员及居民家庭用户三方权利与义务，推动行业用工规范化，营造更为友好的用工环境和保障制度环境。
鼓励购买商业保险，降低家政服务业的行业风险
家政工的社会保险问题是关系到行业吸引力、从业者稳定性、家政服务企业经营风险和雇主等多方权益的重要问题。一方面，政府部门要加强行业风险宣传，动员家政服务企业主动为家政工购买商业保险，避免因小失大。另一方面，政府应对家政服务企业为家政工购买商业保险所支付的费用进行对应的税费减免，或者给予一定的补贴。再者，学习山东省青岛市的经验，尝试采用家政服务企业、家政工、政府各承担一定比例的办法为家政工投保，扩大资金池，提高赔付率，增加商业保险的吸引力。
重视劳动合同、服务协议的签订
合同制家政工是家政服务行业未来规范化发展的方向。为了有效应对行业风险，保障个体劳动者的合法权益，家政工应主动要求与家政企业、雇主签订正规的劳动合同或者服务协议，从而在遭遇意外事故的时候能够获得法律的有效保障，减少个人及家庭的损失。
重视并参与技能提升培训
培训对于职业技能提升有重要作用，也是提高工资的重要条件。家政工在接受入门培训的同时，需要树立参与二次培训或技能提升培训的意识，积极参与政府部门、行业协会、企业组织的正规培训。
注意工作压力的减缓、心理压力的疏解
家政工应合理安排工作，保证基本的睡眠和休息时间，不宜长时间无休止地工作。积极关注个人的情绪、心理问题，掌握减压、舒缓情绪的有效办法，参加企业组织的心理健康讲座和活动。
（本文作者郑进系社会学博士，江汉大学社会学系讲师；作者魏巍系江汉大学社会学博士）