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摘 要：酒店是为客户提供服务产品的场所，具有生产消费同时性和服务产品的无形性，酒店的员工也会参与到服务生产过程中去，向顾客提供高接触和面对面的服务。如何针对不同岗位的需求设置可操作的、具体的关键绩效指标进行考核，是当前很多酒店企业绩效管理中需要面对的问题。因此，设计并建设出行之有效的员工绩效管理体系，提升员工绩效和组织绩效，是酒店企业的当务之急，也是本文的重点研究内容。
关键词：酒店企业 绩效管理 体系建设
一、引言
进入21世纪初，经济全球化发展步伐越来越快，信息知识爆炸的时代已经到来，企业要想在这样严峻的大环境中得到长期、有效的发展，必须加强对人力资源的开发和管理，而绩效管理是人力资源管理的基础，通过建立科学有效的绩效管理系统，可以在很大程度上提高企业绩效水平，增强企业的核心竞争力，从而帮助企业实现其战略目标。
二、酒店企业建立绩效管理的思路与方法
1.目标管理法（MBO）。目标管理法是目前企业使用最广泛的一种绩效管理办法，目标管理面对的是一个过程或程序，及时让企业的管理人员和下级工作人员共同参与到工作目标的制定中，使得组织中的上下级能够共同协商，根据组织的使命和愿景确定某一个特定时期内的战略总目标，从而决定各级的分目标和责任，并把这些目标作为组织评估、经营和奖励的标准。
目标管理的优点主要有以下几点：（1）能够扩大管理的幅度和授权幅度；（2）能够使管理者集中时间和能力从事控制和计划行动，有效避免了组织中有限的资源和人力的浪费；（3）能够改变传统的控制观念，控制的对象从人转变为工作；（4）使规划工作更加系统和完整；（5）绩效易于考核；（6）能够有效发挥团队的创新能力。
当然，目标管理也有着其不足的地方，具体表现在目标管理客观度量的标准制定很困难，制定的目标很多都是短期性的，缺乏灵活性。在运用目标管理方法的时候需要明确以下几点内容：（1）目标是什么？（2）谁去完成目标？（3）目标需要达到什么样的程度？（4）如何保证目标的完成质量。
2.关键指标法（KPI）。关键技校指标（KPI）是企业经营管理绩效的系统考核体系，主要运用于管理和考核被考核者的可行化行为和可量化。KPI作为进行绩效流通的基础，在组织中也是绩效流通的关键部分，并且对组织战略目标有着增值作用。“二八原理”作为绩效指标的一个重要的管理原理，表示在一个公司企业中，20%的人员却能创造出80%的价值，这20%即是企业的骨干人员。同样的，这个原理在每个个人员工身上也适用。20%的关键行为承担了80%的工作量，这20%就是酒店企业绩效管理的重中之重。落实这20%的人员，并确保衡量分析无误，是绩效管理的重中之重。KPI在企业绩效管理中有着重要意义：（1）关键指标是企业战略目标的分解，其制定可以推动公司战略在各个部门的有效执行；（2）令上下级对职位工作职责有更多的了解和认知，确保了不同层次工作人员的一致努力方向；（3）是绩效管理的可衡量且客观透明的基础；（4）可以帮助每个职员集中精力去处理对企业战略最具有驱动力的工作，反映企业关键经营活动的绩效；（5）定期计算和回顾关键指标的执行结果，使管理人员对经营领域的关键参数心中有数并能作出问题的诊断和及时处理与改进。
3.平衡计分卡法。平衡计分卡的最早提出人是哈佛大学教授Robert Kaplan和诺朗顿研究院的执行长David Norton，初衷是找到超越传统的以财务会计量度为核心的绩效衡量模式，将组织的策略转变为行动。平衡计分卡根据不同的战略目标划分出各层次的权重，从企业内部的运营、顾客、财务和学习发展等考核企业各个层次的绩效水平，对企业的综合实力进行测评。成为了企业高层管理者掌握全局、发展企业，实现战略目标的路径。从前单一指标存在这各种问题，而平衡计分卡避免了这些问题，并得到了改善。平衡计分卡在检测时从内部运营、企业员工、顾客和董事股东利益等角度进行全方位的分析考虑。平衡计分卡的主要特点是指标与企业的战略目标挂钩，以战略决定指标成为一种新型全面的绩效管理方法。
三、绩效管理实施及措施
1.绩效管理培训。绩效管理培训是酒店企业绩效管理实施体系的一个重要环节，在实施绩效管理前，要对整个系统中的员工特别是绩效管理的相关人员进行工作培训，使每个人都具备解决绩效管理正确执行的能力。绩效管理的培训主要是以下两个内容：①明确培训目标，使酒店全体成员都可以正确理解管理体系，对绩效管理的目的和意义有深刻的认知，并了解酒店企业绩效管理的具体操作流程、基本内容、方法技术、工作责任感和团队意识，精通各种绩效管理的方法和技巧，进一步改进自身部门和整个酒店的业绩。②要建立绩效管理观念和一是，通过培训让工作人员明确执行酒店管理制度的原因、进行绩效管理的方法、绩效管理的有点和可以达成的目标及就当前的管理体系提出响应的改进计划。重点是，通过培训来提高酒店管理人员的业务能力，从而减少绩效评估中的认识错误。
2.绩效管理的执行和考核。绩效目标的执行是一个动态的流程，相互联系相互控制，执行期间必须有持续的沟通和指导控制。通过各层管理部门签订的职能责任书来实现高层管理人员对下级的层层控制。其结构是高层管理人员控制经理，经理控制主管人员，主管人员再控制员工。这种层次结构的控制过程中，各个层次都需要对下级的绩效情况进行监督控制，还应当有适当的沟通交流，便于及时发现问题进行处理。最后在双方共同努力下达成绩效目标。在绩效的考核阶段，考核贯穿着整个绩效管理体系，关乎整个体系考核的成功与失败，起着决定性作用。绩效考核的效果对绩效管理的成效会产生重要的影响。但是，在某些酒店企业的绩效管理中，没有考核阶段。大多数员工只是应付工作，特别是在工作交流和沟通方面，并无效率可言。在績效考核阶段，要确保整个绩效体系的顺利进行并达成最终目标。在考核过程中积极地沟通交流，收集准确的信息和资料，使整个实施过程得到全面指导。
3.绩效反馈。绩效反馈是绩效考核的一种延续，能够指导被考核对象努力的方向，激发被考核者潜力，从而持续提高团队的整体绩效。绩效反馈是为了让被考核者了解自身的绩效水平，通过反馈可以知道管理者对自己的期望和评价，从而根据要求不断提高自身水平，管理者通过反馈指出员工的绩效水平和存在的不足，能够有的放矢地对其进行指导和激励，因此，在绩效反馈中必须做好以下几点：
3.1明确绩效反馈的目的，也就是让被考核对象了解本阶段工作中取得的进步和存在的问题，并分析问题原因，找出需要改进的方向，确定新周期的目标，同时提供发展信息。
3.2分析绩效问题，由于影响绩效管理的因素有很多，所以要从外部障碍、组织氛围、激励机制、技能知识等多方面进行分析，找出问题的原因，从而对绩效结果有一个客观的诊断和认识，能够与考核对象达成共识，最终制定出解决问题的方案。
3.3做好信息资料的收集和整理工作，对一些重要资料，包括基本绩效评价结果、绩效考核表格和总结等，要进行妥善的保管。
四、结语
随着企业的发展，绩效管理作为现代企业规范化和体系化的重要环节，出现各种各种运行问题在所难免。在如今管理体系建设工作越发重要的基础上，相关的管理人员一定要重视并及时采取措施改正和完善不足，使得绩效管理的真正作用得以发挥。可考虑时常对员工进行激励和鼓励，调动他们工作的积极性和主动性，发展更好的企业文化，使绩效管理的内容更加规范化，使这个庞大又精密的管理体系取得良好的成效。
参考文献：
[1]张东风，陈登平，张东红.卓越绩效管理范式研究——核心理论、技法与典范案例.人民出版社，2008.
[2]刘小丽.中国酒店业人力资源管理中激励机制的应用研究.硕士学位论文，湖南师范人学.2008.
[3]张蕊.企业战略经营绩效评价指标体系研究7M〕#中国财政经济出版社，2002.
关键词：酒店企业 绩效管理 体系建设
一、引言
进入21世纪初，经济全球化发展步伐越来越快，信息知识爆炸的时代已经到来，企业要想在这样严峻的大环境中得到长期、有效的发展，必须加强对人力资源的开发和管理，而绩效管理是人力资源管理的基础，通过建立科学有效的绩效管理系统，可以在很大程度上提高企业绩效水平，增强企业的核心竞争力，从而帮助企业实现其战略目标。
二、酒店企业建立绩效管理的思路与方法
1.目标管理法（MBO）。目标管理法是目前企业使用最广泛的一种绩效管理办法，目标管理面对的是一个过程或程序，及时让企业的管理人员和下级工作人员共同参与到工作目标的制定中，使得组织中的上下级能够共同协商，根据组织的使命和愿景确定某一个特定时期内的战略总目标，从而决定各级的分目标和责任，并把这些目标作为组织评估、经营和奖励的标准。
目标管理的优点主要有以下几点：（1）能够扩大管理的幅度和授权幅度；（2）能够使管理者集中时间和能力从事控制和计划行动，有效避免了组织中有限的资源和人力的浪费；（3）能够改变传统的控制观念，控制的对象从人转变为工作；（4）使规划工作更加系统和完整；（5）绩效易于考核；（6）能够有效发挥团队的创新能力。
当然，目标管理也有着其不足的地方，具体表现在目标管理客观度量的标准制定很困难，制定的目标很多都是短期性的，缺乏灵活性。在运用目标管理方法的时候需要明确以下几点内容：（1）目标是什么？（2）谁去完成目标？（3）目标需要达到什么样的程度？（4）如何保证目标的完成质量。
2.关键指标法（KPI）。关键技校指标（KPI）是企业经营管理绩效的系统考核体系，主要运用于管理和考核被考核者的可行化行为和可量化。KPI作为进行绩效流通的基础，在组织中也是绩效流通的关键部分，并且对组织战略目标有着增值作用。“二八原理”作为绩效指标的一个重要的管理原理，表示在一个公司企业中，20%的人员却能创造出80%的价值，这20%即是企业的骨干人员。同样的，这个原理在每个个人员工身上也适用。20%的关键行为承担了80%的工作量，这20%就是酒店企业绩效管理的重中之重。落实这20%的人员，并确保衡量分析无误，是绩效管理的重中之重。KPI在企业绩效管理中有着重要意义：（1）关键指标是企业战略目标的分解，其制定可以推动公司战略在各个部门的有效执行；（2）令上下级对职位工作职责有更多的了解和认知，确保了不同层次工作人员的一致努力方向；（3）是绩效管理的可衡量且客观透明的基础；（4）可以帮助每个职员集中精力去处理对企业战略最具有驱动力的工作，反映企业关键经营活动的绩效；（5）定期计算和回顾关键指标的执行结果，使管理人员对经营领域的关键参数心中有数并能作出问题的诊断和及时处理与改进。
3.平衡计分卡法。平衡计分卡的最早提出人是哈佛大学教授Robert Kaplan和诺朗顿研究院的执行长David Norton，初衷是找到超越传统的以财务会计量度为核心的绩效衡量模式，将组织的策略转变为行动。平衡计分卡根据不同的战略目标划分出各层次的权重，从企业内部的运营、顾客、财务和学习发展等考核企业各个层次的绩效水平，对企业的综合实力进行测评。成为了企业高层管理者掌握全局、发展企业，实现战略目标的路径。从前单一指标存在这各种问题，而平衡计分卡避免了这些问题，并得到了改善。平衡计分卡在检测时从内部运营、企业员工、顾客和董事股东利益等角度进行全方位的分析考虑。平衡计分卡的主要特点是指标与企业的战略目标挂钩，以战略决定指标成为一种新型全面的绩效管理方法。
三、绩效管理实施及措施
1.绩效管理培训。绩效管理培训是酒店企业绩效管理实施体系的一个重要环节，在实施绩效管理前，要对整个系统中的员工特别是绩效管理的相关人员进行工作培训，使每个人都具备解决绩效管理正确执行的能力。绩效管理的培训主要是以下两个内容：①明确培训目标，使酒店全体成员都可以正确理解管理体系，对绩效管理的目的和意义有深刻的认知，并了解酒店企业绩效管理的具体操作流程、基本内容、方法技术、工作责任感和团队意识，精通各种绩效管理的方法和技巧，进一步改进自身部门和整个酒店的业绩。②要建立绩效管理观念和一是，通过培训让工作人员明确执行酒店管理制度的原因、进行绩效管理的方法、绩效管理的有点和可以达成的目标及就当前的管理体系提出响应的改进计划。重点是，通过培训来提高酒店管理人员的业务能力，从而减少绩效评估中的认识错误。
2.绩效管理的执行和考核。绩效目标的执行是一个动态的流程，相互联系相互控制，执行期间必须有持续的沟通和指导控制。通过各层管理部门签订的职能责任书来实现高层管理人员对下级的层层控制。其结构是高层管理人员控制经理，经理控制主管人员，主管人员再控制员工。这种层次结构的控制过程中，各个层次都需要对下级的绩效情况进行监督控制，还应当有适当的沟通交流，便于及时发现问题进行处理。最后在双方共同努力下达成绩效目标。在绩效的考核阶段，考核贯穿着整个绩效管理体系，关乎整个体系考核的成功与失败，起着决定性作用。绩效考核的效果对绩效管理的成效会产生重要的影响。但是，在某些酒店企业的绩效管理中，没有考核阶段。大多数员工只是应付工作，特别是在工作交流和沟通方面，并无效率可言。在績效考核阶段，要确保整个绩效体系的顺利进行并达成最终目标。在考核过程中积极地沟通交流，收集准确的信息和资料，使整个实施过程得到全面指导。
3.绩效反馈。绩效反馈是绩效考核的一种延续，能够指导被考核对象努力的方向，激发被考核者潜力，从而持续提高团队的整体绩效。绩效反馈是为了让被考核者了解自身的绩效水平，通过反馈可以知道管理者对自己的期望和评价，从而根据要求不断提高自身水平，管理者通过反馈指出员工的绩效水平和存在的不足，能够有的放矢地对其进行指导和激励，因此，在绩效反馈中必须做好以下几点：
3.1明确绩效反馈的目的，也就是让被考核对象了解本阶段工作中取得的进步和存在的问题，并分析问题原因，找出需要改进的方向，确定新周期的目标，同时提供发展信息。
3.2分析绩效问题，由于影响绩效管理的因素有很多，所以要从外部障碍、组织氛围、激励机制、技能知识等多方面进行分析，找出问题的原因，从而对绩效结果有一个客观的诊断和认识，能够与考核对象达成共识，最终制定出解决问题的方案。
3.3做好信息资料的收集和整理工作，对一些重要资料，包括基本绩效评价结果、绩效考核表格和总结等，要进行妥善的保管。
四、结语
随着企业的发展，绩效管理作为现代企业规范化和体系化的重要环节，出现各种各种运行问题在所难免。在如今管理体系建设工作越发重要的基础上，相关的管理人员一定要重视并及时采取措施改正和完善不足，使得绩效管理的真正作用得以发挥。可考虑时常对员工进行激励和鼓励，调动他们工作的积极性和主动性，发展更好的企业文化，使绩效管理的内容更加规范化，使这个庞大又精密的管理体系取得良好的成效。
参考文献：
[1]张东风，陈登平，张东红.卓越绩效管理范式研究——核心理论、技法与典范案例.人民出版社，2008.
[2]刘小丽.中国酒店业人力资源管理中激励机制的应用研究.硕士学位论文，湖南师范人学.2008.
[3]张蕊.企业战略经营绩效评价指标体系研究7M〕#中国财政经济出版社，2002.