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[摘 要]随着市场经济的发展，电力企业的竞争也越来越激烈，能否为客户提供优质的服务是电力企业争取市场的重要依据。客户档案是用电客户在电力企业办理业务的凭证，完善客户档案管理是为客户提供优质服务的前提。本文对目前电力企业客户档案管理存在的问题进行分析，并提出了相关的改革措施。
[关键词]新时期 电力 客户档案
中图分类号：F426.61 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2013）17-463-01
一、电力客户档案的相关内容
1、电力客户档案的特点
（1）独特性
对于数字化档案来说，电力客户的纸质档案具有不可替換的作用。这是因为客户档案记载着所有客户的用电资料，同时它也是维持双方权益的法律文件。法律文件中对电力客户的提供资料不仅具有一定的要求，同时客户的申请表格和借用电力合同也具有重要的作用。
（2）电力营销客户档案数量过多
由于在供电企业中，每个客户都具有一份立户资料，所以从一个区县的角度来计算，供电企业中至少会有30万份的客户档案。如果再加上每个客户档案内容的多样化来分析，电力营销客户档案的数量真是个天文数字。
（3）用电种类不一，档案数量存在较大差异
受客户对象不同的影响，档案的数量也存在很大的差异。如果用电客户是个体居民，只需要申请表和申请人身份证等几页档案纸；如果用电客户是企业或者集团，就需要近百张的档案纸。
（4）客户用电性质更换较多频繁
客户在用电过程中出现某种变动时，就要更新其原本档案，尤其是客户的用电申请、电费变更信息和供电企业日常用电检查结果等都要再次入档。与此同时，在进行客户管理期间，供电企业也要随时调查阅客户的档案。
2、档案数字化转换及档案整理的目的及作用
（1）档案数字化转换及档案整理不仅具有科学性和规范性，同时也对纸质档案的整理、归档和存放管理工作进行了全面的处理。
（2）档案数字化转换及档案整理不仅是一个具有充实新营销软件系统能力的数据库，同时还可以完成对农电信息进行全面的收集、加工并统计工作。
（3）对于新农电营销管理系统来说，档案数字化转换及档案整理具有提供大量的数据和较为清晰的历史档案影像的作用。
二、现阶段电力企业客户档案管理主要存在的问题
1、电力客户档案管理制度落后
目前，多数基层电力企业没有完整的客户档案管理制度，没有明确客户档案管理的责任。在基层电力企业中，档案管理主要由局办和总经办负责，他们制定的制度仅仅针对生产或者客户的工程项目，并没有明确客户档案管理的制度。而在实际工作中，负责客户档案管理的一般都是营销部门，相比较对客户档案资料管理，营销部门对电费回收和优质服务等更加重视。到目前为止还没有建立完整的管理制度，没有统一的管理规范，使客户档案资料失去必要的监督防范。
2、员工缺少必要的风险意识
电力企业在经营过程中往往处于自然垄断状态，这就导致企业内部员工滋生交易优势心理，从而缺少风险意识；与此同时，电力企业员工缺少必要的有关法律知识的培训，导致电力员工工作草率、缺少责任感。
3、客户档案无专人保管
由于没有建立完善的客户档案管理制度，客户档案资料没有专门人员进行保管，从而导致客户档案资料的存放杂乱、无序，而且客户档案资料人人都能查阅，有很大可能性会丢失。这就导致了企业对客户档案不能及时鉴定、归档，为档案的查找和利用增加困难，在一定程度上还会增加电力企业的经营成本。
4、客户档案无专用的保管设备
由于客户档案管理工作未能引起电力企业的重视，加上企业在客户资料档案管理方面资金投入较少，导致客户档案资料的保管工作没能有效控制，档案的保管条件及手段都相当落后，往往将客户档案存放在营业厅的资料柜或者资料室内，而且存放没有统一的标准、统一的规范。这就使企业对客户档案资料的控制能力大大降低，从而无法为客户提供更高质量的服务。
三、关于电力企业客户档案管理的改革措施
1、建立健全的客户档案管理制度
创建健全的客户档案管理制度，是企业为客户进行优质服务的基础。通过建立健全的客户档案管理制度，使客户资料的管理统一、有序，并明确各部门的责任。档案的收集、整理、归档和保管工作只有严格按照制度执行，才能使客户档案管理工作标准化、规范化。例如，针对不同的客户档案，在利于保管和使用的基础上，对资料进行科学的分类整理，并制定相应的归档类别。在资料收集方面，要保证客户档案的完整性、准确性；资料使用方面，要注重资料的保密性。
2、提高电力企业人员的素质
培养电力企业工作人员的业务素质，从思想上重视客户档案管理工作。分管档案管理工作的领导要给予多方面的支持，建立统一的管理网络，增强各部门档案管理意识，在收集和移交方面加大力度，防止档案的流失。对于档案管理人员，电力企业要定期组织岗位培训，增加员工的专业知识、法律知识，激发档案管理人员工作的积极性和自觉性，增强员工的责任感；还可以组织员工现场培训，从实际出发，理论和实际相结合，使档案管理人员能尽快地掌握客户档案管理工作。
3、创建新的档案管理服务形式
电力客户档案不仅涉及到各个阶层的人民群众，同时还涉及到社会各个领域。档案管理人员要使客户档案在企业为客户的服务中发挥重要作用，具体有以下做法：开通电话查询业务，通过电话的方式查询电费和热线咨询；为电力客户提供“绿色通道”服务，通过此项服务，不仅可以对档案使用者进行网上咨询，同时还可以公开部分电力客户的档案资料，以便于使用者进行网上查询；建立电力客户档案索引，不仅有助于提高档案查找的速度和使用效率，同时对办公自动化和网络的特点进行了充分的利用；对于电力客户档案的使用来说，档案工作者可以依据使用者的需要，选择常用专题，对其分散的信息进行整理、编辑，为使用者的提供较为完整的专题信息资料，从而有助于使用者更好的使用档案资料。
4、做好电力企业客户档案的安全工作
为了确保客户档案的安全性，电力企业在遵守国家档案保管保护规定的同时，还要投入大量的资金，增加档案“八防”的设备，以防止出现其他漏洞。除此之外，档案工作人员在新安国家相关保密规定的同时，还要加强档案的管理工作，以防止档案的丢失和损毁。
四、结语
综上所述，为了完善新时期电力客户档案的工作，只有在了解电力企业客户档案管理主要存在的问题基础之上，才能采取对应的措施，从而有助于新时期电力客户档案工作的完善。
参考文献：
[1]雍承曙.规范电力客户档案管理，提高供电服务质量[J].电力档案，2012（2）：35—45。
[2]杨泉艳.设立客户档案室，掌握客户信息[J].供电行业信息，2011（10）：11
[3]庞芬.县级供电企业档案工作的现状与对策[J].档案天地，2012（11）
[关键词]新时期 电力 客户档案
中图分类号：F426.61 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2013）17-463-01
一、电力客户档案的相关内容
1、电力客户档案的特点
（1）独特性
对于数字化档案来说，电力客户的纸质档案具有不可替換的作用。这是因为客户档案记载着所有客户的用电资料，同时它也是维持双方权益的法律文件。法律文件中对电力客户的提供资料不仅具有一定的要求，同时客户的申请表格和借用电力合同也具有重要的作用。
（2）电力营销客户档案数量过多
由于在供电企业中，每个客户都具有一份立户资料，所以从一个区县的角度来计算，供电企业中至少会有30万份的客户档案。如果再加上每个客户档案内容的多样化来分析，电力营销客户档案的数量真是个天文数字。
（3）用电种类不一，档案数量存在较大差异
受客户对象不同的影响，档案的数量也存在很大的差异。如果用电客户是个体居民，只需要申请表和申请人身份证等几页档案纸；如果用电客户是企业或者集团，就需要近百张的档案纸。
（4）客户用电性质更换较多频繁
客户在用电过程中出现某种变动时，就要更新其原本档案，尤其是客户的用电申请、电费变更信息和供电企业日常用电检查结果等都要再次入档。与此同时，在进行客户管理期间，供电企业也要随时调查阅客户的档案。
2、档案数字化转换及档案整理的目的及作用
（1）档案数字化转换及档案整理不仅具有科学性和规范性，同时也对纸质档案的整理、归档和存放管理工作进行了全面的处理。
（2）档案数字化转换及档案整理不仅是一个具有充实新营销软件系统能力的数据库，同时还可以完成对农电信息进行全面的收集、加工并统计工作。
（3）对于新农电营销管理系统来说，档案数字化转换及档案整理具有提供大量的数据和较为清晰的历史档案影像的作用。
二、现阶段电力企业客户档案管理主要存在的问题
1、电力客户档案管理制度落后
目前，多数基层电力企业没有完整的客户档案管理制度，没有明确客户档案管理的责任。在基层电力企业中，档案管理主要由局办和总经办负责，他们制定的制度仅仅针对生产或者客户的工程项目，并没有明确客户档案管理的制度。而在实际工作中，负责客户档案管理的一般都是营销部门，相比较对客户档案资料管理，营销部门对电费回收和优质服务等更加重视。到目前为止还没有建立完整的管理制度，没有统一的管理规范，使客户档案资料失去必要的监督防范。
2、员工缺少必要的风险意识
电力企业在经营过程中往往处于自然垄断状态，这就导致企业内部员工滋生交易优势心理，从而缺少风险意识；与此同时，电力企业员工缺少必要的有关法律知识的培训，导致电力员工工作草率、缺少责任感。
3、客户档案无专人保管
由于没有建立完善的客户档案管理制度，客户档案资料没有专门人员进行保管，从而导致客户档案资料的存放杂乱、无序，而且客户档案资料人人都能查阅，有很大可能性会丢失。这就导致了企业对客户档案不能及时鉴定、归档，为档案的查找和利用增加困难，在一定程度上还会增加电力企业的经营成本。
4、客户档案无专用的保管设备
由于客户档案管理工作未能引起电力企业的重视，加上企业在客户资料档案管理方面资金投入较少，导致客户档案资料的保管工作没能有效控制，档案的保管条件及手段都相当落后，往往将客户档案存放在营业厅的资料柜或者资料室内，而且存放没有统一的标准、统一的规范。这就使企业对客户档案资料的控制能力大大降低，从而无法为客户提供更高质量的服务。
三、关于电力企业客户档案管理的改革措施
1、建立健全的客户档案管理制度
创建健全的客户档案管理制度，是企业为客户进行优质服务的基础。通过建立健全的客户档案管理制度，使客户资料的管理统一、有序，并明确各部门的责任。档案的收集、整理、归档和保管工作只有严格按照制度执行，才能使客户档案管理工作标准化、规范化。例如，针对不同的客户档案，在利于保管和使用的基础上，对资料进行科学的分类整理，并制定相应的归档类别。在资料收集方面，要保证客户档案的完整性、准确性；资料使用方面，要注重资料的保密性。
2、提高电力企业人员的素质
培养电力企业工作人员的业务素质，从思想上重视客户档案管理工作。分管档案管理工作的领导要给予多方面的支持，建立统一的管理网络，增强各部门档案管理意识，在收集和移交方面加大力度，防止档案的流失。对于档案管理人员，电力企业要定期组织岗位培训，增加员工的专业知识、法律知识，激发档案管理人员工作的积极性和自觉性，增强员工的责任感；还可以组织员工现场培训，从实际出发，理论和实际相结合，使档案管理人员能尽快地掌握客户档案管理工作。
3、创建新的档案管理服务形式
电力客户档案不仅涉及到各个阶层的人民群众，同时还涉及到社会各个领域。档案管理人员要使客户档案在企业为客户的服务中发挥重要作用，具体有以下做法：开通电话查询业务，通过电话的方式查询电费和热线咨询；为电力客户提供“绿色通道”服务，通过此项服务，不仅可以对档案使用者进行网上咨询，同时还可以公开部分电力客户的档案资料，以便于使用者进行网上查询；建立电力客户档案索引，不仅有助于提高档案查找的速度和使用效率，同时对办公自动化和网络的特点进行了充分的利用；对于电力客户档案的使用来说，档案工作者可以依据使用者的需要，选择常用专题，对其分散的信息进行整理、编辑，为使用者的提供较为完整的专题信息资料，从而有助于使用者更好的使用档案资料。
4、做好电力企业客户档案的安全工作
为了确保客户档案的安全性，电力企业在遵守国家档案保管保护规定的同时，还要投入大量的资金，增加档案“八防”的设备，以防止出现其他漏洞。除此之外，档案工作人员在新安国家相关保密规定的同时，还要加强档案的管理工作，以防止档案的丢失和损毁。
四、结语
综上所述，为了完善新时期电力客户档案的工作，只有在了解电力企业客户档案管理主要存在的问题基础之上，才能采取对应的措施，从而有助于新时期电力客户档案工作的完善。
参考文献：
[1]雍承曙.规范电力客户档案管理，提高供电服务质量[J].电力档案，2012（2）：35—45。
[2]杨泉艳.设立客户档案室，掌握客户信息[J].供电行业信息，2011（10）：11
[3]庞芬.县级供电企业档案工作的现状与对策[J].档案天地，2012（11）