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车主说服务
如果说北京现代旗下的伊兰特在出租车行业内较高的“出镜率”为其在国内汽车消费市场上赚了一个“脸儿熟”的话,那么成功“转型”的ELANTRA悦动则以全新的形象和全面的表现为这款经济型轿车赢得了更高的消费者支持率。然而,想要将这种消费者支持率转换成具有相同量化结果和较高研究价值的消费者满意度,恐怕并不能仅仅依靠简单的“变脸”来实现,ELANTRA悦动的既有客户对北京现代经销商售后服务的整体感受和总体评价在消费者满意度的量化指标中同样“功不可没”。
车型评价
根据“吸引力法则”,当前车主在选车时主要考虑的因素按照车型的各个特征对车主的吸引力和影响力大小进行排序,依次为外观内饰设计、性价比、动力及油耗、安全性、操控性、舒适性及便利性、品牌口碑。针对ELANTRA悦动的车主调研结果表明,ELANTRA悦动在这7个方面表现得“各有千秋”,824分(满分1 000分)的总体满意度得分在一定程度上反映出车主对ELANTRA悦动车型本身的认可度和喜爱程度还是比较高的。
第一印象往往非常重要,选车亦是如此。与伊兰特朴素、温和的中庸形象相比,ELANTRA悦动的外观造型显然进化得更加符合激进、张扬的个性特征。大部分受访车主均表示,这次升级换代是一次成功的“转型”,上市仅1年多销量已经突破20万辆的市场表现更是在销售数据上充分印证了ELANTRA悦动的成功。在采访中,超过8成的受访车主认为,ELANTRA悦动之所以能够取得如此优异的销售业绩,与其灵动外观不无关系,尤其是针对年轻消费者对汽车设计美学的理解和追求,更加具有“杀伤力”。对于ELANTRA悦动的定价合理性,90%的车主都给予了8分(满分10分)以上的评价。ELANTRA悦动涵盖1.6 L和1.8 L两种发动机排量,9.98万~12.98万元的厂家指导价,无论其竞争对手是谁,恐怕在价格战中都不会落于下风。北京现代对ELANTRA悦动进行改动较大的“外科手术”,同时沿用与伊兰特几乎重叠的价格区间无疑为这款经济型轿车赋予了更高的性价比。
至于ELANTRA悦动的动力及油耗,车主的评价出现了较大分歧。4成左右的车主认为,ELANTRA悦动的动力表现一般,在车辆起步和急加速时缺乏应有的迅猛。另外60%的车主则认为受到国内油价因素的影响,后续与车辆使用成本挂钩的油耗指标才是他们选车时普遍关注的重点。如果从经济、实用的角度来讲,ELANTRA悦动对这部分车主而言,的确是一个不错的选择。考虑到ELANTRA悦动并不是一款专门为了追求超车性能而设计研发的车型,我们认为,作为家庭轿车使用,ELANTRA悦动还是完全能够胜任的。相比之下,ELANTRA悦动在安全性、操控性、舒适性及便利性方面虽无多少亮点可言,却也表现得中规中矩,能够满足绝大多数车主在城市路况下的各种驾驶需求。在品牌口碑方面,无论是综合性能,还是整体品质,80%以上的车主都对ELANTRA悦动给予了积极、正面的评价。毕竟,如今已经发展到第7代的伊兰特在全球汽车消费市场上经受的洗礼和考验,证明其性能与品质是完全信得过的,而中国版的ELANTRA悦动显然也能够分享这一口碑。
总的来说,ELANTRA悦动比较合理地抓住了当前车主对车辆使用普遍追求经济、实用原则的心理,通过富含新鲜感的外观设计、具有竞争力的市场售价、显著突出的燃油经济性等一系列卖点,赢得了很多消费者的好感,同时也用良好的市场表现证明了其存在的价值。
服务评价
ELANTRA悦动上市已经1年多时间,按照平均每个月行驶1 000 km计算,一半左右的ELANTRA悦动车主都已经拥有至少1次付费的服务经历,他们对北京现代经销商包括环境和流程、服务质量、服务时间、服务态度、服务收费、增值服务、问题经历在内的7个服务评价关键点已经能够有所体会。
通过对7个服务评价关键点的得分加权平均后,我们计算出在本次调研中,ELANTRA悦动的车主对北京现代经销商提供的售后服务的总体满意度得分为820分(满分1 000分)。这一成绩和前面已经计算出来的824分(满分1 000分)的车型总体满意度得分,反映出ELANTRA悦动的车主对这款经济型轿车和北京现代经销商提供的售后服务均拥有不错的认同度。
从ELANTRA悦动车主满意度得分的柱状图中,我们不难发现,服务质量、服务态度、服务收费、问题经历等调研项目均获得了车主的较高评价,拉动了总体满意度得分的提高。不过,70%以上参与调研的ELANTRA悦动车主对经销商的服务接待环境评价不高,平均只给出了6分(满分10分)的评价,这一权重比值最大的服务评价关键点也因此成为本次服务调研中主要的失分项目。其原因主要为销售接待区和服务接待区没有形成相对独立的区域,导致整个大厅的环境略显嘈杂,而且遇到客流相对集中的情况时,往往会出现排队的现象。这说明北京现代在客户保有量增长和经销商环境改善方面出现了不平衡发展。过快的客户保有量增长速率使得北京现代到目前为止已经拥有超过150万用户,虽然经销商服务网点的数量也在不断增加,但是已开业经销商的硬件设施却并没有明显改善。少数经销商的客户休息室呈现出完全敞开式的环境,缺乏足够的私密性和舒适性,部分开业时间较长的经销商也存在服务接待面积不足的问题。不过,好在服务人员对服务流程和服务标准拥有不错的执行能力,主动接待、车辆预检等工作均做得比较到位,热情、友善的接待态度也能够使车主切实感受到服务人员的真诚。而且,在遇到配件可换可不换的情况时,服务人员也都能够做到主动征求客户意见,充分保证了客户的自主权和决定权。
针对服务时间和服务收费这两个调研项目,大部分受访车主都对服务人员对于服务时间的把握能力以及服务收费的估算准确性表示满意。实际上,服务时间应该是不太容易被预先估算出来的一项内容,比如临时调整服务项目这样的突发情况都有可能增加服务时间的不确定性。就服务时间而言,维修技师的工作效率和工作连贯性在很大程度上决定着车主在店内的等待时间,而工作效率和工作连贯性又受到维修技能、维修经验、维修工具等因素的影响。根据调研问卷显示的结果,超过7成的受访车主表示他们的实际取车时间和服务顾问事先预估的交车时间基本吻合。考虑到这部分车主并非都是保养客户,也有少数进行车辆维修的用户,他们对于服务时间的较高评价说明维修技师对工作进度拥有较强的掌控能力,一些曾经进入车间查看车辆维修保养进度的车主也对维修技师的专业性和专注度表示认可。而针对少数车主提出的在店内等待时间偏长的问题,北京现代正在通过鼓励车主预约服务来分流客户,降低客户对服务时间的敏感程度。
相比之下,服务收费是一个比较敏感的话题。从调研问卷中车主对服务收费情况的反馈结果来看,大部分车主关注的并非是服务收费的价格本身,服务人员对维修保养费用的估算准确性以及服务收费价格的透明度才是他们看重的内容。就前者而言,80%以上的车主表示服务人员在办理手续时预估的费用与他们的实际交费金额基本上出入不大,而且服务人员都能够做到主动告知客户本次服务所包含的优惠项目具体有哪些,使车主做到明白消费。针对服务收费价格的透明度,北京现代则是通过在店内公示维修保养项目的收费价格来保证车主的知情权。
根据本次调研结果,经销商的服务质量能够满足ELANTRA悦动车主现阶段的各种服务消费需求,而加强对一些服务细节的掌控将能够为客户创造条件更加优越的服务环境。
调研问卷中车主认为的服务优势
在得分项目中所占的比例
█ 服务人员能够做到主动接待客户并且态度热情友善——25%
█ 车辆预检工作比较到位——14%
█ 服务人员能够做到主动报价,对于服务收费的估算准确率较高——18%
█ 维修技师对维修保养工作整体进度的掌控能力不错——16%
█ 维修质量比较有保障——22%
█ 其他——5%
调研问卷中车主认为的服务劣势
在得分项目中所占的比例
█ 服务接待环境略显嘈杂——28%
█ 个别店内的服务资源和娱乐设施比较缺乏——15%
█ 客户休息室的私密性和舒适性程度不高——18%
█ 人多时在店内的服务等待时间偏长——17%
█ 增值服务项目相对较少——15%
█ 其他——7%
ELANTRA悦动之所以能够获得20万消费者的青睐和认可,是车型和服务两方面因素共同主导的结果。很显然,ELANTRA悦动的既有车主对这款车本身和北京现代经销商售后服务的评价,也将成为ELANTRA悦动的目标客户选择这款车、同时选择北京现代的潜在吸引力。
【姓名】马小姐
【职业】电气设计人员
【采访地点】北京
【采访时间】2009年7月12日
我是土生土长的北京人,对所有‘北京制造’的商品都会产生一种浓厚的‘北京情结’。我第一次看到ELANTRA悦动就觉得它特别漂亮,流线型的车身设计非常符合我们这些年轻人的审美观念。我现在开的这款1.6 L自动舒适型10万元左右的价格,对于像我这样刚毕业没有几年,收入有限的年轻人来说,也是一个比较容易接受的价位,所以我当时毫不犹豫地选择了这款‘家乡车型’。我的‘小悦’没怎么在我开车的时候‘掉过链子’,相反,倒是挺能为我节省的,在城里开车,即使遇上堵车,每百公里的油耗差不多也能保持在8个左右。此外,北京现代在北京有30多家经销商,这使我以后保养我的‘小悦’也有了更多的选择。
【姓名】邱先生
【职业】医生
【采访地点】石家庄
【采访时间】2009年7月14日
由于平时工作比较忙,我基本上没有多少时间来仔细品味北京现代的服务质量。不过,我比较关注经销商的维修质量。从某种意义上来说,医生是给病人看病,而维修技师则是给汽车‘看病’,道理其实是相通的。我每次去‘4S’店做保养,服务顾问都会跟我详细说明这次保养需要进行的具体项目,对于一些可换可不换的配件,他们也能够主动征求我的意见。刚开始的时候,我会进入车间现场查看一下车辆的保养进度,其实多少还是有些不放心,不过看了几次之后,发现维修技师每次都很认真细致地工作,我也就比较信任他们了。现在我去‘4S’店,直接把车交给服务顾问,然后就可以去客户休息室休息了,直到服务顾问通知我取车,感觉非常放心。
【姓名】石先生
【职业】酒店经理
【采访地点】西安
【采访时间】2009年7月17日
或许是出于对服务行业的敏感性,我总是习惯把别的服务行业和我所从事的酒店服务工作进行比较。拿汽车服务行业来说,我觉得北京现代的经销商在服务设施和服务环境方面仍然有待提高。由于销售接待区和服务接待区共用同一块场地,所以感觉整个大厅的环境比较嘈杂,赶上人比较多的时候,还需要排队等候。不过服务人员的服务态度还是不错的,看来北京现代在人员培训方面还是下了比较大的功夫。至于车到底修得怎么样,我这样的非专业人士还真无法给出特别专业的评价,不过对于我们这些普通车主来说,只要能够保证车辆在日常行驶过程中不出现问题就可以了。从这点来看,经销商的各项工作还是值得肯定的。
记者点评
根据中国汽车工业协会最新的销量统计数据,2009年前6个月,ELANTRA悦动以11.47万辆的销售业绩在2009年上半年前10位轿车品牌销量排行榜上摘得“榜眼”位置,伊兰特也凭借8.61万辆的市场销量成功入围该排行榜。可以说,北京现代的“伊兰特 ELANTRA悦动”组合在2009年上半年的国内汽车消费市场上掀起了一股几乎不可抵挡的“现代风潮”。凭借这对组合优异的市场表现,北京现代也交出了一份23.56万辆的市场销量“期中试卷”。
应该说,ELANTRA悦动目前所处的经济型轿车细分市场竞争非常激烈,国内几乎所有的主流汽车厂商都在这块没有硝烟的“战场”上投放了自己的重量级车型,力图在经济型轿车领域谋求更多的市场份额,同时为企业赢得更大的生存和发展空间。有时候甚至连我们这些汽车媒体圈内的专业人士都猜不透这个市场的竞争走势,但是在ELANTRA悦动如此突出的销售数据面前,我们必须承认,ELANTRA悦动确实是一款非常成功的车型。毕竟,判定任何事物成功的法则都是以结果为导向的,销售数据是不会骗人的,消费者的购买力和支持率本身就能够说明问题。不过,我们也应该意识到,取得销量和服务的双丰收恐怕才应该是北京现代长期追求和努力的目标。
我们认为,汽车厂商之所以普遍看重消费者满意度,是因为任何实体商品最终都将面向终端消费者,消费者愿意买,产品才有市场。换一个角度讲,客户的口碑又是企业发展的基石和产品创新的动力。就目前的国内汽车消费市场而言,影响消费者满意度的因素主要包括产品、价格和服务3个方面。对于ELANTRA悦动来说,价格因素本身就是这款经济型轿车的主要竞争优势之一,而且全新的外形和全面的性能也非常符合现阶段中国家庭,尤其是三口之家对于汽车消费的审美观念和使用需求。相比之下,售后服务恐怕是消费者感受最不深的一个因素,因为就算按照平均每个月行驶1 000 km计算,如果车辆只是进行日常保养的话,车主每年与经销商“打交道”的次数通常也不会超过2次。在车主与经销商实际接触的有限时间内,让车主对经销商提供的售后服务拥有较高的满意度评价显然并不是一件容易的事情。
根据本次调研的结果,ELANTRA悦动的车主对经销商各个服务调研关键项目的评价还算比较客观,也基本上反映了现阶段北京现代经销商真实的服务水平和服务能力。820分(满分1 000分)的总体满意度得分虽然并不算低,但是随着行业平均水平的不断提高,北京现代的服务排名恐怕也只能处于行业中游位置。由此可见,与北京现代能够进入行业前5名的销量排名相比,北京现代的售后服务目前还算不上行业一流水平,距离进入行业前5名仍然有一段距离。接下来,如何为ELANTRA悦动既有的20万用户提供高质量的售后服务,就得看北京现代售后服务部门和经销商服务团队的实力和潜力了。
如果说北京现代旗下的伊兰特在出租车行业内较高的“出镜率”为其在国内汽车消费市场上赚了一个“脸儿熟”的话,那么成功“转型”的ELANTRA悦动则以全新的形象和全面的表现为这款经济型轿车赢得了更高的消费者支持率。然而,想要将这种消费者支持率转换成具有相同量化结果和较高研究价值的消费者满意度,恐怕并不能仅仅依靠简单的“变脸”来实现,ELANTRA悦动的既有客户对北京现代经销商售后服务的整体感受和总体评价在消费者满意度的量化指标中同样“功不可没”。
车型评价
根据“吸引力法则”,当前车主在选车时主要考虑的因素按照车型的各个特征对车主的吸引力和影响力大小进行排序,依次为外观内饰设计、性价比、动力及油耗、安全性、操控性、舒适性及便利性、品牌口碑。针对ELANTRA悦动的车主调研结果表明,ELANTRA悦动在这7个方面表现得“各有千秋”,824分(满分1 000分)的总体满意度得分在一定程度上反映出车主对ELANTRA悦动车型本身的认可度和喜爱程度还是比较高的。
第一印象往往非常重要,选车亦是如此。与伊兰特朴素、温和的中庸形象相比,ELANTRA悦动的外观造型显然进化得更加符合激进、张扬的个性特征。大部分受访车主均表示,这次升级换代是一次成功的“转型”,上市仅1年多销量已经突破20万辆的市场表现更是在销售数据上充分印证了ELANTRA悦动的成功。在采访中,超过8成的受访车主认为,ELANTRA悦动之所以能够取得如此优异的销售业绩,与其灵动外观不无关系,尤其是针对年轻消费者对汽车设计美学的理解和追求,更加具有“杀伤力”。对于ELANTRA悦动的定价合理性,90%的车主都给予了8分(满分10分)以上的评价。ELANTRA悦动涵盖1.6 L和1.8 L两种发动机排量,9.98万~12.98万元的厂家指导价,无论其竞争对手是谁,恐怕在价格战中都不会落于下风。北京现代对ELANTRA悦动进行改动较大的“外科手术”,同时沿用与伊兰特几乎重叠的价格区间无疑为这款经济型轿车赋予了更高的性价比。
至于ELANTRA悦动的动力及油耗,车主的评价出现了较大分歧。4成左右的车主认为,ELANTRA悦动的动力表现一般,在车辆起步和急加速时缺乏应有的迅猛。另外60%的车主则认为受到国内油价因素的影响,后续与车辆使用成本挂钩的油耗指标才是他们选车时普遍关注的重点。如果从经济、实用的角度来讲,ELANTRA悦动对这部分车主而言,的确是一个不错的选择。考虑到ELANTRA悦动并不是一款专门为了追求超车性能而设计研发的车型,我们认为,作为家庭轿车使用,ELANTRA悦动还是完全能够胜任的。相比之下,ELANTRA悦动在安全性、操控性、舒适性及便利性方面虽无多少亮点可言,却也表现得中规中矩,能够满足绝大多数车主在城市路况下的各种驾驶需求。在品牌口碑方面,无论是综合性能,还是整体品质,80%以上的车主都对ELANTRA悦动给予了积极、正面的评价。毕竟,如今已经发展到第7代的伊兰特在全球汽车消费市场上经受的洗礼和考验,证明其性能与品质是完全信得过的,而中国版的ELANTRA悦动显然也能够分享这一口碑。
总的来说,ELANTRA悦动比较合理地抓住了当前车主对车辆使用普遍追求经济、实用原则的心理,通过富含新鲜感的外观设计、具有竞争力的市场售价、显著突出的燃油经济性等一系列卖点,赢得了很多消费者的好感,同时也用良好的市场表现证明了其存在的价值。
服务评价
ELANTRA悦动上市已经1年多时间,按照平均每个月行驶1 000 km计算,一半左右的ELANTRA悦动车主都已经拥有至少1次付费的服务经历,他们对北京现代经销商包括环境和流程、服务质量、服务时间、服务态度、服务收费、增值服务、问题经历在内的7个服务评价关键点已经能够有所体会。
通过对7个服务评价关键点的得分加权平均后,我们计算出在本次调研中,ELANTRA悦动的车主对北京现代经销商提供的售后服务的总体满意度得分为820分(满分1 000分)。这一成绩和前面已经计算出来的824分(满分1 000分)的车型总体满意度得分,反映出ELANTRA悦动的车主对这款经济型轿车和北京现代经销商提供的售后服务均拥有不错的认同度。
从ELANTRA悦动车主满意度得分的柱状图中,我们不难发现,服务质量、服务态度、服务收费、问题经历等调研项目均获得了车主的较高评价,拉动了总体满意度得分的提高。不过,70%以上参与调研的ELANTRA悦动车主对经销商的服务接待环境评价不高,平均只给出了6分(满分10分)的评价,这一权重比值最大的服务评价关键点也因此成为本次服务调研中主要的失分项目。其原因主要为销售接待区和服务接待区没有形成相对独立的区域,导致整个大厅的环境略显嘈杂,而且遇到客流相对集中的情况时,往往会出现排队的现象。这说明北京现代在客户保有量增长和经销商环境改善方面出现了不平衡发展。过快的客户保有量增长速率使得北京现代到目前为止已经拥有超过150万用户,虽然经销商服务网点的数量也在不断增加,但是已开业经销商的硬件设施却并没有明显改善。少数经销商的客户休息室呈现出完全敞开式的环境,缺乏足够的私密性和舒适性,部分开业时间较长的经销商也存在服务接待面积不足的问题。不过,好在服务人员对服务流程和服务标准拥有不错的执行能力,主动接待、车辆预检等工作均做得比较到位,热情、友善的接待态度也能够使车主切实感受到服务人员的真诚。而且,在遇到配件可换可不换的情况时,服务人员也都能够做到主动征求客户意见,充分保证了客户的自主权和决定权。
针对服务时间和服务收费这两个调研项目,大部分受访车主都对服务人员对于服务时间的把握能力以及服务收费的估算准确性表示满意。实际上,服务时间应该是不太容易被预先估算出来的一项内容,比如临时调整服务项目这样的突发情况都有可能增加服务时间的不确定性。就服务时间而言,维修技师的工作效率和工作连贯性在很大程度上决定着车主在店内的等待时间,而工作效率和工作连贯性又受到维修技能、维修经验、维修工具等因素的影响。根据调研问卷显示的结果,超过7成的受访车主表示他们的实际取车时间和服务顾问事先预估的交车时间基本吻合。考虑到这部分车主并非都是保养客户,也有少数进行车辆维修的用户,他们对于服务时间的较高评价说明维修技师对工作进度拥有较强的掌控能力,一些曾经进入车间查看车辆维修保养进度的车主也对维修技师的专业性和专注度表示认可。而针对少数车主提出的在店内等待时间偏长的问题,北京现代正在通过鼓励车主预约服务来分流客户,降低客户对服务时间的敏感程度。
相比之下,服务收费是一个比较敏感的话题。从调研问卷中车主对服务收费情况的反馈结果来看,大部分车主关注的并非是服务收费的价格本身,服务人员对维修保养费用的估算准确性以及服务收费价格的透明度才是他们看重的内容。就前者而言,80%以上的车主表示服务人员在办理手续时预估的费用与他们的实际交费金额基本上出入不大,而且服务人员都能够做到主动告知客户本次服务所包含的优惠项目具体有哪些,使车主做到明白消费。针对服务收费价格的透明度,北京现代则是通过在店内公示维修保养项目的收费价格来保证车主的知情权。
根据本次调研结果,经销商的服务质量能够满足ELANTRA悦动车主现阶段的各种服务消费需求,而加强对一些服务细节的掌控将能够为客户创造条件更加优越的服务环境。
调研问卷中车主认为的服务优势
在得分项目中所占的比例
█ 服务人员能够做到主动接待客户并且态度热情友善——25%
█ 车辆预检工作比较到位——14%
█ 服务人员能够做到主动报价,对于服务收费的估算准确率较高——18%
█ 维修技师对维修保养工作整体进度的掌控能力不错——16%
█ 维修质量比较有保障——22%
█ 其他——5%
调研问卷中车主认为的服务劣势
在得分项目中所占的比例
█ 服务接待环境略显嘈杂——28%
█ 个别店内的服务资源和娱乐设施比较缺乏——15%
█ 客户休息室的私密性和舒适性程度不高——18%
█ 人多时在店内的服务等待时间偏长——17%
█ 增值服务项目相对较少——15%
█ 其他——7%
ELANTRA悦动之所以能够获得20万消费者的青睐和认可,是车型和服务两方面因素共同主导的结果。很显然,ELANTRA悦动的既有车主对这款车本身和北京现代经销商售后服务的评价,也将成为ELANTRA悦动的目标客户选择这款车、同时选择北京现代的潜在吸引力。
【姓名】马小姐
【职业】电气设计人员
【采访地点】北京
【采访时间】2009年7月12日
我是土生土长的北京人,对所有‘北京制造’的商品都会产生一种浓厚的‘北京情结’。我第一次看到ELANTRA悦动就觉得它特别漂亮,流线型的车身设计非常符合我们这些年轻人的审美观念。我现在开的这款1.6 L自动舒适型10万元左右的价格,对于像我这样刚毕业没有几年,收入有限的年轻人来说,也是一个比较容易接受的价位,所以我当时毫不犹豫地选择了这款‘家乡车型’。我的‘小悦’没怎么在我开车的时候‘掉过链子’,相反,倒是挺能为我节省的,在城里开车,即使遇上堵车,每百公里的油耗差不多也能保持在8个左右。此外,北京现代在北京有30多家经销商,这使我以后保养我的‘小悦’也有了更多的选择。
【姓名】邱先生
【职业】医生
【采访地点】石家庄
【采访时间】2009年7月14日
由于平时工作比较忙,我基本上没有多少时间来仔细品味北京现代的服务质量。不过,我比较关注经销商的维修质量。从某种意义上来说,医生是给病人看病,而维修技师则是给汽车‘看病’,道理其实是相通的。我每次去‘4S’店做保养,服务顾问都会跟我详细说明这次保养需要进行的具体项目,对于一些可换可不换的配件,他们也能够主动征求我的意见。刚开始的时候,我会进入车间现场查看一下车辆的保养进度,其实多少还是有些不放心,不过看了几次之后,发现维修技师每次都很认真细致地工作,我也就比较信任他们了。现在我去‘4S’店,直接把车交给服务顾问,然后就可以去客户休息室休息了,直到服务顾问通知我取车,感觉非常放心。
【姓名】石先生
【职业】酒店经理
【采访地点】西安
【采访时间】2009年7月17日
或许是出于对服务行业的敏感性,我总是习惯把别的服务行业和我所从事的酒店服务工作进行比较。拿汽车服务行业来说,我觉得北京现代的经销商在服务设施和服务环境方面仍然有待提高。由于销售接待区和服务接待区共用同一块场地,所以感觉整个大厅的环境比较嘈杂,赶上人比较多的时候,还需要排队等候。不过服务人员的服务态度还是不错的,看来北京现代在人员培训方面还是下了比较大的功夫。至于车到底修得怎么样,我这样的非专业人士还真无法给出特别专业的评价,不过对于我们这些普通车主来说,只要能够保证车辆在日常行驶过程中不出现问题就可以了。从这点来看,经销商的各项工作还是值得肯定的。
记者点评
根据中国汽车工业协会最新的销量统计数据,2009年前6个月,ELANTRA悦动以11.47万辆的销售业绩在2009年上半年前10位轿车品牌销量排行榜上摘得“榜眼”位置,伊兰特也凭借8.61万辆的市场销量成功入围该排行榜。可以说,北京现代的“伊兰特 ELANTRA悦动”组合在2009年上半年的国内汽车消费市场上掀起了一股几乎不可抵挡的“现代风潮”。凭借这对组合优异的市场表现,北京现代也交出了一份23.56万辆的市场销量“期中试卷”。
应该说,ELANTRA悦动目前所处的经济型轿车细分市场竞争非常激烈,国内几乎所有的主流汽车厂商都在这块没有硝烟的“战场”上投放了自己的重量级车型,力图在经济型轿车领域谋求更多的市场份额,同时为企业赢得更大的生存和发展空间。有时候甚至连我们这些汽车媒体圈内的专业人士都猜不透这个市场的竞争走势,但是在ELANTRA悦动如此突出的销售数据面前,我们必须承认,ELANTRA悦动确实是一款非常成功的车型。毕竟,判定任何事物成功的法则都是以结果为导向的,销售数据是不会骗人的,消费者的购买力和支持率本身就能够说明问题。不过,我们也应该意识到,取得销量和服务的双丰收恐怕才应该是北京现代长期追求和努力的目标。
我们认为,汽车厂商之所以普遍看重消费者满意度,是因为任何实体商品最终都将面向终端消费者,消费者愿意买,产品才有市场。换一个角度讲,客户的口碑又是企业发展的基石和产品创新的动力。就目前的国内汽车消费市场而言,影响消费者满意度的因素主要包括产品、价格和服务3个方面。对于ELANTRA悦动来说,价格因素本身就是这款经济型轿车的主要竞争优势之一,而且全新的外形和全面的性能也非常符合现阶段中国家庭,尤其是三口之家对于汽车消费的审美观念和使用需求。相比之下,售后服务恐怕是消费者感受最不深的一个因素,因为就算按照平均每个月行驶1 000 km计算,如果车辆只是进行日常保养的话,车主每年与经销商“打交道”的次数通常也不会超过2次。在车主与经销商实际接触的有限时间内,让车主对经销商提供的售后服务拥有较高的满意度评价显然并不是一件容易的事情。
根据本次调研的结果,ELANTRA悦动的车主对经销商各个服务调研关键项目的评价还算比较客观,也基本上反映了现阶段北京现代经销商真实的服务水平和服务能力。820分(满分1 000分)的总体满意度得分虽然并不算低,但是随着行业平均水平的不断提高,北京现代的服务排名恐怕也只能处于行业中游位置。由此可见,与北京现代能够进入行业前5名的销量排名相比,北京现代的售后服务目前还算不上行业一流水平,距离进入行业前5名仍然有一段距离。接下来,如何为ELANTRA悦动既有的20万用户提供高质量的售后服务,就得看北京现代售后服务部门和经销商服务团队的实力和潜力了。