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摘要：通过对“讨薪农妇命丧派出所”事件中的山西政务微博进行案例分析和统计分析发现，在应对网络舆论危机中多数政务微博没有发挥作用；微博应对网络舆论危机的关键是展现坦诚谦卑的态度，满足公众的期待；网民情绪决定了舆论危机的程度等。最后，从网络监督机制、新闻发布制度和责任追究制度三方面提出相应对策建议。
关键词：舆论危机；政务微博；突发事件
引言
微博在我国已发展成为人们获取信息的重要来源，微博舆论的热度将决定网络舆论的发展态势。党的十八届三中全会决定指出，要健全坚持正确舆论导向的体制机制，官方媒体就要发挥更大作用。根据《2014政务指数报告》提供的数据，2014年为止，共有130103个经过新浪平台认证的政务微博，较去年年底增加近3万个。机构政务微博方面，江苏以7313个排名第一，其后是河南和浙江[1]。新媒体时代，如果政府对重大事件形成的舆论危机反应不力或应对不及时，舆情灾害很可能就会接踵而至[2]。政务微博如果在应对突发事件和由此引发的舆情时，通过第一时间发布官方言论，还原事情真相，谣言必会不攻自破，同时对民众的情绪也能起到安抚作用。
一、政务微博的含义及发展状况
学者根据微博主体不同政务微博分为两大类，即政府机构微博和政府官员微博，其中，政府官员微博是指个人身份开通的与政府部门工作相关的微博。政府机构微博是主要的构成部分，由各级政府或党政机关指派专门的工作人员进行运营和维护，通过建立微博网络问政平台来发布信息同时与网民进行相关互动[3]。本文主要对政府机构微博进行研究分析。
有学者认为网络舆论危机是指因某些事件导致网络民意不断积聚，形成对政府的信任危机和权力危机[4]。李玉海根据决策支持系统（DSS），提出应对网络舆论危机应从预防、准备、应对和修复四个方面阶段性地展开。[5]从传播学角度的研究中，谢金林认为在网络社会的“虚拟串通”的作用下容易呈现负面舆论一边倒的态势[6]。国内对政务微博的研究主要针对其意义和效用。如曹劲松认为通过政务微博可以树立政府形象、提高政府的执政效率、化解舆论危机和拉近与群众间的距离等[7]，杨少同认为政务微博的主要作用是走近群众，了解群众需求，极力解决百姓关注的时政、民生问题[8]，汪利娟、李晓认为要突破目前政务微博引导舆论的困境，就必须构建良好的舆论生态，重视人才培养[9]。
二、山西政务微博统计
据新浪微博统计数据显示，在2014年山西政务微博影响力排行榜中排在前三位的是太原铁路、平安太原、山西公安。“太原铁路”以其397.61的影响力获得2014年年终排行的冠军，覆盖度达234.80。位居第二名的“平安太原”的影响力则为376.36。“山西公安”影响力为363.54，排名第三。其中，“晋中公安”从全国12万个政务微博中脱颖而出，与全国其他17家政务微博一起荣获2014年度“最亲民政务微博”。这也是山西唯一一家获此殊荣的政务微博。
本文选取2014年山西热门微博“农妇讨薪命丧派出所”一案为研究对象，对山西政务微博进行研究统计。截止2015年6月30日，以“农妇讨薪”为关键词，在新浪微博中共检索出995条相关微博，最早于12月31日08：20分发布于新浪“头条新闻”随即引发了网络热议，对执法人员的不满情绪持续增高，并对涉案执法人员的惩处问题提出疑问。转发此条微博达到1382条，共有1988条评论。“新浪山西”官方微博随即也发布消息，并@平安太原建议跟踪关注事态发展，但太原市公安局官方微博“平安太原”以及山西省人民政府新闻办公室官方微博“山西发布”等山西其余政务微博均没有对事件进行跟踪报道以及对网民质疑做出回应。只有新浪山西队案件进行了持续的跟踪并及时向网民播报最新调查进度，2015年5月18日，新浪山西转发太原中院发布的案件审理情况为案件的最新进展。经过microblogreach软件对新浪山西关于此案件的微博传播分析，通过新浪山西转发的关键传播账号中，政务微博只有新浪山西和山西新闻，对于网友的评价统计，消息曝光量为2251848，超过80%的微博。传递了不俗的正能量，参与用户多带正面情绪；男性对该微博兴趣明显比女性高；山西、河南、广东等地区的用户的相对参与度高；而在各媒体的持续跟踪报道的过程中，及时通过微博发布案件的新动态回应网友的质疑，对网友的评价进行情感值分析，显示为+68，达到传递正能量的指标。
三、政务微博应对网络舆情能力不足的原因及对策
（一）政务微博与网民关注焦点差异显著
对于网民关注的突发事件，政府微博并没有及时作出回应，缺少与网民的互动，大部分政务微博仅例行公事地满足于每日一条的发布量，与网民的微博舆情出现明显分离，在网民的强大舆论之下，政府微博所引导的舆情处于弱势。相关部门及官方微博如果能对网络舆情的影响力及早进行正确预判，掌握突发事件舆情引导的主动权，紧密关注网络舆情的变化动态，并及时解答网民的关注焦点，对公众所质疑的问题进行信息公开。那么在应对网络舆情的能力将会得到有效的提升。
（二）生活中民众缺少利益诉求的渠道
当前网络舆情的势头持续上升的主要原因还是官民之间的沟通渠道不畅通。但是在网络上，受众与政府在信息发布和接收方面处于平等地位，这也促使了网民更愿意在网上发声提出诉求。因此，在应对突发事件中，政府应转变传统观念，与新媒体合作，重视网络平台的信息传播的作用，与媒体、公众共同完善政府信息公开对策，实现更加有效和谐的互动。
（三）政府微博应对网络舆情的经验不足
突发事件的潜伏期短，爆发和扩散蔓延迅速，因此地方政府需要建立完善的舆情监测和应对措施，加强培训官员的新媒体素养，实事求是，避免假、大、空的交流态度，提升政府的公信力。同时尽快完善公关人才培养体制，培养建立专业的政府公关团队。（作者单位：山西财经大学）
参考文献：
[1]中华网.人民网舆情监测室发布《2014政务指数报告》[EB/OL].[2015-01-27].http：//finance.china.com/fin/sxy/201501/27/2026001.html.
[2]谢耘耕.中国社会舆情与危机管理报告[M].北京，社会科学文社，2011：174 - 175.
[3]刘宁雯.中国政务微博研究文献综述[J].电子政务，2012（06）：38-43.
[4]曾润喜，徐晓林.网络舆情的传播规律与网民行为：一个实证研究[J].中国行政管理，2010（11）：16 - 20.
[5]李玉海.网络舆论危机应急管理决策支持系统研究[J].情报学，2010：79 - 80.
[6]谢金林.网络舆论的政府治理：理念、策略与行动[J].理论探讨，2010（2）：221 - 222.
[7]曹劲松.政府机构微博与官民交流创新[J].现代传播，2011（5）：35 - 39.
[8]杨少同.从传播模式看我国政务微博的特征与发展[J].新闻与传播，2012（4）：189 - 200.
[9]毛曦.我国政务微博发展面临的问题与对策研究——以银川政务微博为例[D].重庆：西南大学，2014年.
关键词：舆论危机；政务微博；突发事件
引言
微博在我国已发展成为人们获取信息的重要来源，微博舆论的热度将决定网络舆论的发展态势。党的十八届三中全会决定指出，要健全坚持正确舆论导向的体制机制，官方媒体就要发挥更大作用。根据《2014政务指数报告》提供的数据，2014年为止，共有130103个经过新浪平台认证的政务微博，较去年年底增加近3万个。机构政务微博方面，江苏以7313个排名第一，其后是河南和浙江[1]。新媒体时代，如果政府对重大事件形成的舆论危机反应不力或应对不及时，舆情灾害很可能就会接踵而至[2]。政务微博如果在应对突发事件和由此引发的舆情时，通过第一时间发布官方言论，还原事情真相，谣言必会不攻自破，同时对民众的情绪也能起到安抚作用。
一、政务微博的含义及发展状况
学者根据微博主体不同政务微博分为两大类，即政府机构微博和政府官员微博，其中，政府官员微博是指个人身份开通的与政府部门工作相关的微博。政府机构微博是主要的构成部分，由各级政府或党政机关指派专门的工作人员进行运营和维护，通过建立微博网络问政平台来发布信息同时与网民进行相关互动[3]。本文主要对政府机构微博进行研究分析。
有学者认为网络舆论危机是指因某些事件导致网络民意不断积聚，形成对政府的信任危机和权力危机[4]。李玉海根据决策支持系统（DSS），提出应对网络舆论危机应从预防、准备、应对和修复四个方面阶段性地展开。[5]从传播学角度的研究中，谢金林认为在网络社会的“虚拟串通”的作用下容易呈现负面舆论一边倒的态势[6]。国内对政务微博的研究主要针对其意义和效用。如曹劲松认为通过政务微博可以树立政府形象、提高政府的执政效率、化解舆论危机和拉近与群众间的距离等[7]，杨少同认为政务微博的主要作用是走近群众，了解群众需求，极力解决百姓关注的时政、民生问题[8]，汪利娟、李晓认为要突破目前政务微博引导舆论的困境，就必须构建良好的舆论生态，重视人才培养[9]。
二、山西政务微博统计
据新浪微博统计数据显示，在2014年山西政务微博影响力排行榜中排在前三位的是太原铁路、平安太原、山西公安。“太原铁路”以其397.61的影响力获得2014年年终排行的冠军，覆盖度达234.80。位居第二名的“平安太原”的影响力则为376.36。“山西公安”影响力为363.54，排名第三。其中，“晋中公安”从全国12万个政务微博中脱颖而出，与全国其他17家政务微博一起荣获2014年度“最亲民政务微博”。这也是山西唯一一家获此殊荣的政务微博。
本文选取2014年山西热门微博“农妇讨薪命丧派出所”一案为研究对象，对山西政务微博进行研究统计。截止2015年6月30日，以“农妇讨薪”为关键词，在新浪微博中共检索出995条相关微博，最早于12月31日08：20分发布于新浪“头条新闻”随即引发了网络热议，对执法人员的不满情绪持续增高，并对涉案执法人员的惩处问题提出疑问。转发此条微博达到1382条，共有1988条评论。“新浪山西”官方微博随即也发布消息，并@平安太原建议跟踪关注事态发展，但太原市公安局官方微博“平安太原”以及山西省人民政府新闻办公室官方微博“山西发布”等山西其余政务微博均没有对事件进行跟踪报道以及对网民质疑做出回应。只有新浪山西队案件进行了持续的跟踪并及时向网民播报最新调查进度，2015年5月18日，新浪山西转发太原中院发布的案件审理情况为案件的最新进展。经过microblogreach软件对新浪山西关于此案件的微博传播分析，通过新浪山西转发的关键传播账号中，政务微博只有新浪山西和山西新闻，对于网友的评价统计，消息曝光量为2251848，超过80%的微博。传递了不俗的正能量，参与用户多带正面情绪；男性对该微博兴趣明显比女性高；山西、河南、广东等地区的用户的相对参与度高；而在各媒体的持续跟踪报道的过程中，及时通过微博发布案件的新动态回应网友的质疑，对网友的评价进行情感值分析，显示为+68，达到传递正能量的指标。
三、政务微博应对网络舆情能力不足的原因及对策
（一）政务微博与网民关注焦点差异显著
对于网民关注的突发事件，政府微博并没有及时作出回应，缺少与网民的互动，大部分政务微博仅例行公事地满足于每日一条的发布量，与网民的微博舆情出现明显分离，在网民的强大舆论之下，政府微博所引导的舆情处于弱势。相关部门及官方微博如果能对网络舆情的影响力及早进行正确预判，掌握突发事件舆情引导的主动权，紧密关注网络舆情的变化动态，并及时解答网民的关注焦点，对公众所质疑的问题进行信息公开。那么在应对网络舆情的能力将会得到有效的提升。
（二）生活中民众缺少利益诉求的渠道
当前网络舆情的势头持续上升的主要原因还是官民之间的沟通渠道不畅通。但是在网络上，受众与政府在信息发布和接收方面处于平等地位，这也促使了网民更愿意在网上发声提出诉求。因此，在应对突发事件中，政府应转变传统观念，与新媒体合作，重视网络平台的信息传播的作用，与媒体、公众共同完善政府信息公开对策，实现更加有效和谐的互动。
（三）政府微博应对网络舆情的经验不足
突发事件的潜伏期短，爆发和扩散蔓延迅速，因此地方政府需要建立完善的舆情监测和应对措施，加强培训官员的新媒体素养，实事求是，避免假、大、空的交流态度，提升政府的公信力。同时尽快完善公关人才培养体制，培养建立专业的政府公关团队。（作者单位：山西财经大学）
参考文献：
[1]中华网.人民网舆情监测室发布《2014政务指数报告》[EB/OL].[2015-01-27].http：//finance.china.com/fin/sxy/201501/27/2026001.html.
[2]谢耘耕.中国社会舆情与危机管理报告[M].北京，社会科学文社，2011：174 - 175.
[3]刘宁雯.中国政务微博研究文献综述[J].电子政务，2012（06）：38-43.
[4]曾润喜，徐晓林.网络舆情的传播规律与网民行为：一个实证研究[J].中国行政管理，2010（11）：16 - 20.
[5]李玉海.网络舆论危机应急管理决策支持系统研究[J].情报学，2010：79 - 80.
[6]谢金林.网络舆论的政府治理：理念、策略与行动[J].理论探讨，2010（2）：221 - 222.
[7]曹劲松.政府机构微博与官民交流创新[J].现代传播，2011（5）：35 - 39.
[8]杨少同.从传播模式看我国政务微博的特征与发展[J].新闻与传播，2012（4）：189 - 200.
[9]毛曦.我国政务微博发展面临的问题与对策研究——以银川政务微博为例[D].重庆：西南大学，2014年.