【摘要】 目的:探讨如何杜绝护患纠纷的发生,提高护理技术操作和护理质量。方法:分析8年来在工作中所见20例因护患沟通不良而导致出现护患纠纷的护理及应对措施。结果:微笑服务,冷静对待,耐心倾听,消除误会,迅速控制愤怒局面,适时转移冲突现场,保证自身安全是主要的应对策略。结论:良好的应对措施既能使病人及其家属迅速摆脱愤怒的情绪,避免护患纠纷,力求做到护理服务"零投诉"。让患者有一个更温馨,更舒适的治疗环境,使病人和家属在院治疗期间不但身体得到恢复,而且感受到医院像家一样的温暖。
　　 【关键词】 护患纠纷；原因；对策
　　 护患纠纷是指护士与患者及其家属之间因为某种原因出现争执的事情。随着人们法律意识的增强和《医疗事故处理条例》等相关法律，法规的相继出台，人们对健康的重视程度不断提高，医疗需求和期望值也随之提高。病人在追求疾病治疗的同时，法律维权意识越来越强烈，如何避免及应对护患纠纷上提出了更高的要求，在临床工作中护士与病人，接触的机会多,时间长，经常难免会碰到，因护患沟通不良，而发生一些矛盾和冲突。良好的应对既能尽量避免产生护患纠纷，维持医院正常工作的开展，又能保证护士自身的安全。
　　 就我院产生护患纠纷的原因及防范对策作以下几方面的分析及探討。
　　1 分析原因
　　 护患纠纷发生的常见原因如下：1.1:护理质量问题，护理工作非常繁琐，工作压力相对较大，特别是夜班护士一人当班时更为紧张，未严格执行各项规章制度及操作流程，专业知识缺乏及实际操作能力差，如穿刺操作不能一次成功，遇急危重患者不能很好地配合医生抢救；1.2:护理人员服务欠佳，社会十分关注医疗服务和行风建设，医院也越来越多的看重服务，但有些护理人员还没有完全适应现代医学模式的转变，跟不上新的服务理念和护理模式，工作缺乏主动性，积极性，服务态度生硬，语言欠佳。1.3:护理文书质量不过关, 护理记录不及时，缺项，漏项，不真实，不整洁，内容公式化，医学法律法规意识淡薄，无自我保护意识。1.4:医院费用问题:这类问题引发的矛盾冲突相对较多，病人要维护自身经济利益，每天医院一日清单的发放，病人对某些项目合理收费标准不理解，得不到满意的解释，一旦遇到医护人员催交款时，就易发生冲突。1.5:医护之间缺乏良好的沟通，医护人员向病人及家属支持的病情与解释不一致，导致患者及家属不信任。1.6:患者及家属的原因:家属对医疗护理与医疗环境期望太高，语言，年龄，文化程度及家庭背景的不同,给护理纠纷埋下隐患.
　　2 对策
　　2.1 转变服务观点，增强服务意识:在工作中，护士态度要和蔼，说话语气要轻柔，要学会察言观色，对所负责的病人的病情和治疗过程做到心中有数，能准确回答病人提出的问题，护士要学会换位思考，处处关心体贴病人。
　　2.2 加强业务学习和培训，提高护理人员综合素质:护理人员综合素质是决定护理质量的基础，护理人员要多学习，并把理论知识运用到护理实践中去,提高分析、判断及解决问题的能力。严格护理文书的书写制度,遵照《护理文书书写规范》做到举证有据,保护护理人员的合法权益。
　　2.3 经常巡视病房，严格“三查八对”，护士要经常巡视病房，耐心的听取病人倾诉，工作周到细心，严格遵守各项操作规程和查对制度。
　　2.4 控制情绪，保持良好的心态。做为一个护理工作者，在工作重要调整自己的情绪，保持良好心态，不断提高自身业务素质，加上良好的服务态度和恰当运用沟通技巧，才能与时俱进，从根本上减少纠纷的发生。妥善处理纠纷，病人或家属不满时:说明我们工作中肯定某些环节还不完善，所以在与他们交谈时，站在对方的立场来考虑问题，并尽量运用平静的语调，有时甚至可以暂时保持沉默，产生纠纷的原因在自己，应当场给病人致歉，取得病人及家属的谅解。
　　2.5 加强护患沟通技巧:(一定要多了解患者的心里)根据情况灵活掌握说话的分寸和艺术，耐心进行入院介绍，健康教育及护理有关的内容解释。在工作中，应给患者一个良好的人文环境，护士除与患者进行沟通以外，同时也应与医生进行交流，一切以病人为中心，以工作为前提。对病人的病情变化互通信息，医护之间要取得一致意见，做到记录一致，解释一致。在我们与病人家属交流中我们要时刻保持微笑，多用一些亲切的称呼，一定及时要发现病人所需，给予解决，增进护患感情，减少发生护患纠纷的可能，同时有效的沟通还可以降低病人欠费，最终促进医院社会和经济效益的双重提高。
　　2.6 适时转移冲突现场:医患、护患冲突常发生在护士办公室。一旦发生冲突，常会引起围观，病人及家属也会越吵越起劲，严重破坏了正常的工作秩序，此时护士应巧妙地将病人家属引至医生办公室，让科主任或主管医生与其进行充分有效的交流，及时避免护患纠纷，维持正常的工作秩序。
　　 总之，在工作中护患纠纷不仅影响了护患关系的和谐，也给护理人员带来了心理上的压力和工作上的不愉快，随着人们维权意识的增强，避免发生护患纠纷，我们在做好本职工作的同时，要学会避免护患纠纷，学会最大限度的保护自己，对病人要微笑服务，及时解决病人提出的要求，给予病人我们最多的关怀，让他们有一种家的感觉，遇到病人及家属情绪不好时，我们要保持冷静，耐心倾听病人提出的要求，及时消除误会，不要与病人及家属发生正面对峙，以免对自己造成人身伤害，同时也有利于促进医院的经济和社会效益的发展。