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摘 要：随着人们保险意识的提高，我国机动车辆保险市场竞争越来越激烈，汽车走进了家家户户，新的保险公司不断加入。当前我国机动车辆保险市场消费者要求越来越高，现在理赔市场存在的问题是理赔难，主要反映在对理赔金额争议大以及理赔慢，对于部分配件客户一律要求更换，而保险公司的赔付原则是修复为主。针对中国人寿财险具体情况研究如何提高保险公司的理赔服务，提高客户满意度，吸引客户，增加保费规模，为公司带来效益。
关键词：机动车辆保险 理赔服务
一、引言
汽车保险，即机动车辆保险，简称车险，是指对机动车辆由于自然灾害或意外事故所造成的人身伤亡或财产损失负赔偿责任的一种商业保险。汽车保险是财产保险的一种，在财产保险领域中，汽车保险属于一个相对年轻的险种，这是由于汽车保险是伴随着汽车的出现和普及而产生和发展起来地。随着社会的发展，人们的物质生活大大改善，人们对精神生活的要求也越來越高，家家有了汽车，人们出行更方便，路上车辆不断增多，保险事故也就随之增多，人们保险意识不断增强，机动车辆保险也就更加普遍，每辆车都购买了保险，人们潜在意识里是，发生事故会有保险公司买单，无形中也增多了保险事故的发生。汽车本身流动性很大，保险公司要求在全国各地均有服务网点，因为本省的客户可能在其他省发生交通事故，提高服务作业的效率和质量是当前研究的焦点问题之一。通过运用生产运作管理理论来提高保险公司的服务质量，客户发生保险事故后，总是希望保险公司第一时间到达，第一时间获得赔付，保险公司如何利用有限的资源，在控制成本的前提下，提供更好的服务，这样保险公司需要建立合理的服务系统。在日常运作中用低成本、高质量的方式提供服务，让客户满意。客户需要理赔服务的时间和地点都是随机的，如何建立一个好的合理的服务系统成为重中之重。
二、中国人寿财险的基本情况
1.中国人寿财险简介。中国人寿财产保险股份有限公司系国务院同意、中国保监会批准、中国人寿保险（集团）公司及旗下中国人寿保险股份有限公司共同发起设立的全国性专业财产保险公司，注册资本八十亿元人民币，经营范围包括财产损失保险、责任保险、信用保险和保证保险、短期健康保险和意外伤害保险、上述业务的再保险业务、国家法律法规允许的保险资金运用业务、经中国保监会批准的其他业务。
2.中国人寿财险理赔服务情况。河北省有11个地级市，36个市辖区、22个县级市、108个县、6个自治县，地域辽阔，跨越范围大。中国人寿财险河北分公司理赔员工共计365名，如何合理安排365名员工，建立较好的服务系统，更好地服务客户，以最快的速度做好理赔服务，得到客户的认可。保险事故发生的地点和时间均是随机的，交通事故的多少也是不确定的。结合客户的要求和感受，做好理赔服务，提高服务质量，争取“回头客”。
3.中国人寿财险理赔服务问题现状。客户往往想获得尽可能多的赔款，保险公司的经营理念是降低赔付成本，从而导致理赔纠纷的不断增多，理赔纠纷的发生导致赔付时效的延长，如何做好更好更快的理赔服务成为各大保险公司理赔的重中之重。随着现在汽车成为人们生活中必不可缺少的一部分，客户对理赔时效的要求也更高，但是现在保险事故的理赔纠纷也越来越多，也无形中延长了理赔时效，中国人寿财险理赔队伍庞大，如何有效的利用现有的理赔资源更好的服务于客户，提高客户满意度，积极调动理赔人员的积极性，解决客户的理赔难问题。通常每笔赔案涉及多个环节，客户会接触到各个环节的理赔人员，只要其中一名理赔人员的服务没达到客户的满意，即使其他理赔人员的服务都很好，客户往往也会认定为该公司的理赔服务不好，从而会影响到公司的整体形象。同时现在骗赔情况的不断增多，为了维护公司的利益，理赔人员需要较高的理赔技能，识别骗假赔案，避免公司利益受损，避免客户的利益受损，如何做好理赔服务，同时管控好理赔成本，从公司长远发展来看，是现在保险公司首要考虑的问题。
三、提高理赔服务应对措施
分地域统计每日事故发生量即报案量，将报案量从高到低依次排序，同时分时间段分析报案量，分析出事故发生高峰期，比如市区每日上、下班高峰期为交通事故发生高峰期；同时分析出交通事故发生较高的区域，合理安排理赔人员值班时间。根据现状，农村拥有汽车的家庭也在不断增加，结合实际情况，农村驾驶员驾驶技术水平偏低，事故多发，并且地区偏远，交通不便利等多因素情况，且事故地点理赔人员很难找到；对于市区，多为小事故，且交警覆盖广，事故地点容易找到，在安排理赔人员值班是必须考虑地域因素。同时还要考虑理赔人员惰性心理，理赔人员不愿意到达偏远地区，理赔人员可以选择去或者不去。河北地域有平原和山区，同时要考虑理赔人员地域问题。同时还要结合车型，比如货车司机存在倒班情况，大货车可能夜间继续行驶，对于家庭自用车在夜间很少行驶，主要集中在白天，因此夜间出险相对偏少。对于事故类型，分为涉及人员受伤、涉及财产损失或者仅仅是车辆损失，比如在县区，由于人们准时交通法则意识淡薄，容易发生人伤事故，在市区人们相对遵守交通事故，多为两车剐蹭事故，对不不涉及人伤的事故，处理快。关注客户对于理赔服务的要求是快和赔付金额。合理安排理赔人员值班地点，值班人数尤为重要，在安排值班地点的时候要结合地域、车辆种类、理赔人员自身、当地风俗等等。目的是理赔人员以最快的速度到达事故现场，协助客户处理事故，同时为后期理赔做好准备。对于客户关注的另一个服务焦点，就是理赔金额，对于理赔金额，保险公司可以与修理厂进行合作，客户发生交通事故车辆受到损失，客户的目的最终是将车辆修理好，保险公司通过与修理厂的长期合作，对修理费用进行谈判，获得合理的修理价格，但是修理厂人员的心里往往是抬高修理价格，可以采取共利的方式进行谈判，因为保险公司接触的多为事故车辆，可以通过与修理厂的长期合作，降低修理价格。
由于客户参与对服务运作的效率造成不利的影响，提高理赔效率的同时也要提高客户的满意度。通过服务标准化减少服务品种，制定统一的赔付标准，制定理赔赔付规章制度，服务标准化可以以有限的服务满足不同的需求。通过自动化减少同顾客的接触，保险公司可以推出快赔方案，对于事故责任明确，且损失小的交通事故，保险公司无需到达现场，理赔人员指导客户拍摄事故照片，理赔人员通过线下定损，客户自行修车，直接将理赔款支付客户，对于风险小的理赔事故采取快速赔付，这样既提高了客户满意度，同时也提高了保险公司的理赔效率，对于受伤轻微的人伤案件，保险公司采用现场调解，现场车主赔付人伤费用，避免了后期检查耗费的时间，这样大大提高了保险公司的理赔时效，降低了理赔成本。理赔人员可以将时间和精力主要用在处理大额赔案，风险较高的案件。为积极应对内外部形势变化，有效加强理赔管理能力，着力提升理赔队伍专业技术水平，大力度打击骗假赔案，避免损害客户的利益。
四、结语
从目前的发展现状来看，我国保险市场对提高理赔服务这个问题还没有足够的重视，客户购买的就是保险服务，属于无形的产品，随着客户对理赔服务质量要求的提高，这就要求保险公司不断提高理赔服务质量，提高客户满意度，获得客户的认可，从而提高理赔服务质量，有利于提高企业的市场竞争力。保险公司面临成本控制压力，同时与客户在赔款多少问题中的矛盾日益明显，保险公司只有通过差异化、高效率服务，才能提高在保险市场的竞争力。
关键词：机动车辆保险 理赔服务
一、引言
汽车保险，即机动车辆保险，简称车险，是指对机动车辆由于自然灾害或意外事故所造成的人身伤亡或财产损失负赔偿责任的一种商业保险。汽车保险是财产保险的一种，在财产保险领域中，汽车保险属于一个相对年轻的险种，这是由于汽车保险是伴随着汽车的出现和普及而产生和发展起来地。随着社会的发展，人们的物质生活大大改善，人们对精神生活的要求也越來越高，家家有了汽车，人们出行更方便，路上车辆不断增多，保险事故也就随之增多，人们保险意识不断增强，机动车辆保险也就更加普遍，每辆车都购买了保险，人们潜在意识里是，发生事故会有保险公司买单，无形中也增多了保险事故的发生。汽车本身流动性很大，保险公司要求在全国各地均有服务网点，因为本省的客户可能在其他省发生交通事故，提高服务作业的效率和质量是当前研究的焦点问题之一。通过运用生产运作管理理论来提高保险公司的服务质量，客户发生保险事故后，总是希望保险公司第一时间到达，第一时间获得赔付，保险公司如何利用有限的资源，在控制成本的前提下，提供更好的服务，这样保险公司需要建立合理的服务系统。在日常运作中用低成本、高质量的方式提供服务，让客户满意。客户需要理赔服务的时间和地点都是随机的，如何建立一个好的合理的服务系统成为重中之重。
二、中国人寿财险的基本情况
1.中国人寿财险简介。中国人寿财产保险股份有限公司系国务院同意、中国保监会批准、中国人寿保险（集团）公司及旗下中国人寿保险股份有限公司共同发起设立的全国性专业财产保险公司，注册资本八十亿元人民币，经营范围包括财产损失保险、责任保险、信用保险和保证保险、短期健康保险和意外伤害保险、上述业务的再保险业务、国家法律法规允许的保险资金运用业务、经中国保监会批准的其他业务。
2.中国人寿财险理赔服务情况。河北省有11个地级市，36个市辖区、22个县级市、108个县、6个自治县，地域辽阔，跨越范围大。中国人寿财险河北分公司理赔员工共计365名，如何合理安排365名员工，建立较好的服务系统，更好地服务客户，以最快的速度做好理赔服务，得到客户的认可。保险事故发生的地点和时间均是随机的，交通事故的多少也是不确定的。结合客户的要求和感受，做好理赔服务，提高服务质量，争取“回头客”。
3.中国人寿财险理赔服务问题现状。客户往往想获得尽可能多的赔款，保险公司的经营理念是降低赔付成本，从而导致理赔纠纷的不断增多，理赔纠纷的发生导致赔付时效的延长，如何做好更好更快的理赔服务成为各大保险公司理赔的重中之重。随着现在汽车成为人们生活中必不可缺少的一部分，客户对理赔时效的要求也更高，但是现在保险事故的理赔纠纷也越来越多，也无形中延长了理赔时效，中国人寿财险理赔队伍庞大，如何有效的利用现有的理赔资源更好的服务于客户，提高客户满意度，积极调动理赔人员的积极性，解决客户的理赔难问题。通常每笔赔案涉及多个环节，客户会接触到各个环节的理赔人员，只要其中一名理赔人员的服务没达到客户的满意，即使其他理赔人员的服务都很好，客户往往也会认定为该公司的理赔服务不好，从而会影响到公司的整体形象。同时现在骗赔情况的不断增多，为了维护公司的利益，理赔人员需要较高的理赔技能，识别骗假赔案，避免公司利益受损，避免客户的利益受损，如何做好理赔服务，同时管控好理赔成本，从公司长远发展来看，是现在保险公司首要考虑的问题。
三、提高理赔服务应对措施
分地域统计每日事故发生量即报案量，将报案量从高到低依次排序，同时分时间段分析报案量，分析出事故发生高峰期，比如市区每日上、下班高峰期为交通事故发生高峰期；同时分析出交通事故发生较高的区域，合理安排理赔人员值班时间。根据现状，农村拥有汽车的家庭也在不断增加，结合实际情况，农村驾驶员驾驶技术水平偏低，事故多发，并且地区偏远，交通不便利等多因素情况，且事故地点理赔人员很难找到；对于市区，多为小事故，且交警覆盖广，事故地点容易找到，在安排理赔人员值班是必须考虑地域因素。同时还要考虑理赔人员惰性心理，理赔人员不愿意到达偏远地区，理赔人员可以选择去或者不去。河北地域有平原和山区，同时要考虑理赔人员地域问题。同时还要结合车型，比如货车司机存在倒班情况，大货车可能夜间继续行驶，对于家庭自用车在夜间很少行驶，主要集中在白天，因此夜间出险相对偏少。对于事故类型，分为涉及人员受伤、涉及财产损失或者仅仅是车辆损失，比如在县区，由于人们准时交通法则意识淡薄，容易发生人伤事故，在市区人们相对遵守交通事故，多为两车剐蹭事故，对不不涉及人伤的事故，处理快。关注客户对于理赔服务的要求是快和赔付金额。合理安排理赔人员值班地点，值班人数尤为重要，在安排值班地点的时候要结合地域、车辆种类、理赔人员自身、当地风俗等等。目的是理赔人员以最快的速度到达事故现场，协助客户处理事故，同时为后期理赔做好准备。对于客户关注的另一个服务焦点，就是理赔金额，对于理赔金额，保险公司可以与修理厂进行合作，客户发生交通事故车辆受到损失，客户的目的最终是将车辆修理好，保险公司通过与修理厂的长期合作，对修理费用进行谈判，获得合理的修理价格，但是修理厂人员的心里往往是抬高修理价格，可以采取共利的方式进行谈判，因为保险公司接触的多为事故车辆，可以通过与修理厂的长期合作，降低修理价格。
由于客户参与对服务运作的效率造成不利的影响，提高理赔效率的同时也要提高客户的满意度。通过服务标准化减少服务品种，制定统一的赔付标准，制定理赔赔付规章制度，服务标准化可以以有限的服务满足不同的需求。通过自动化减少同顾客的接触，保险公司可以推出快赔方案，对于事故责任明确，且损失小的交通事故，保险公司无需到达现场，理赔人员指导客户拍摄事故照片，理赔人员通过线下定损，客户自行修车，直接将理赔款支付客户，对于风险小的理赔事故采取快速赔付，这样既提高了客户满意度，同时也提高了保险公司的理赔效率，对于受伤轻微的人伤案件，保险公司采用现场调解，现场车主赔付人伤费用，避免了后期检查耗费的时间，这样大大提高了保险公司的理赔时效，降低了理赔成本。理赔人员可以将时间和精力主要用在处理大额赔案，风险较高的案件。为积极应对内外部形势变化，有效加强理赔管理能力，着力提升理赔队伍专业技术水平，大力度打击骗假赔案，避免损害客户的利益。
四、结语
从目前的发展现状来看，我国保险市场对提高理赔服务这个问题还没有足够的重视，客户购买的就是保险服务，属于无形的产品，随着客户对理赔服务质量要求的提高，这就要求保险公司不断提高理赔服务质量，提高客户满意度，获得客户的认可，从而提高理赔服务质量，有利于提高企业的市场竞争力。保险公司面临成本控制压力，同时与客户在赔款多少问题中的矛盾日益明显，保险公司只有通过差异化、高效率服务，才能提高在保险市场的竞争力。