论文部分内容阅读
摘要：高职酒店管理专业礼仪课程是属于实践性很强的专业基础课，本文通过教学实践和调查研究，针对目前教学中重讲轻用的现状，提出了实训教学的建设方案，提升学生的行业礼仪实践能力与综合职业能力，以适应当前社会对技能应用型人才的需求。
关键字：酒店管理专业;礼仪课程;实训教学
酒店行业是一个和人打交道的行业，从业人员礼仪知识的掌握和应用是必备的专业技能。根据高职的办学定位和本专业的人才培养目标，《酒店服务礼仪》课程主要培养学生从事酒店基本服务工作和基层管理 能力，课程目标侧重于行为规范的的具体介绍和分析，重视理论与实际的结合，通过切实有效的实训教学，学生能够把细碎的理论知识熟练运用，教学中的演练也渗透穿插对学生内在素养的养成，从而实现与人沟通、解决问题、合作创新、自我学习等核心能力的培养，即使当职业、岗位发生变更时，这种能力依然存在，这是符合当前社会对技能应用型人才的需求。
一、实训教学的内容安排
本课程因是实践能力型课程，所以采用并列式与流程式相结合的结构来展示教学内容，分为个人形象礼仪实训、接待服务礼仪实训两大项目，个人形象礼仪实训大体分为仪容仪表、规范工装、入职面试等，在接待服务礼仪实训又分为前厅服务礼仪、客房服务礼仪和餐饮服务礼仪。
二、实训教学方法实施
（一）讲授法 这是我们最传统的教学方法，我们上礼仪课程前，学生对“礼仪”的理解仅仅是从生活中获取的碎片化知识，所以在课堂教学中需要从不同的角度进行讲解，除了课本以及教师口头阐述，再利用一些图片，视频影像和案例讨论、亲身示范去展示服务礼仪的标准。例如我在讲了仪表仪态的基本礼仪规范后，就给出酒店员工上岗前培训的仪容礼仪要求对照表，播放视频和图片，将教学内容从不同的侧面展现，充分调动学生听、看、做的能力，使他们轻松记忆和运用。
（二）强化训练法 塑造良好的职业形象对酒店从业人员非常重要，掌握提升个人外在形象与素养是基本要求。在这里大到处理解决问题的能力，小到站姿、坐姿、敲门、握手、鞠躬、递交物品、还原椅子，引领客人等行为及表情语言、礼貌用语的训练，都要督查学生在掌握了理论规范后进行反复训练，才能形成学习上的迁移，从而习惯成自然，在工作中做到举一反三。
（三）情境演练法 根据学生的认知规律，我们的礼仪课程也会由浅入深地阐述不同场合（日常接待、会议服务、投诉处理、涉外礼仪等方面）应该具备的基本礼仪。学生以小组为单位，依照老师拟设的条件，在实训室里进行训练。他们现场分工去扮演不同的角色，将礼仪的知识掌握落在实际的运用中，用自编自导自演的方式充分体会服务状态下和其他角色一起合作的感受，有收获，也能感知不足，吸取教训。
（四）任务驱动法 酒店专业服务礼仪课的设立就是旨在通过课程学习，让学生达到熟练掌握知识，突出职业素养特色，加强实践能力的培养。 礼儀实训进入模拟工作情景后就引导学生采用任务驱动的方式，给学生任务，编排好流程及对话，让他们独立或合作完成。例如在接受电话预定任务里，从接电话、中英文的问好、自我介绍、聆听客人预定要求、全程记录、主动询问客人特殊要求，重复预定信息信息，到最后道别挂电话，都由学生独立完成，教师只需要在整个过程维护情景的正常进行，营造真实氛围。
实际上，这种教学方法还可以走出教室进行拓展。目前许多丰富的校园文化节类的活动也将礼仪类活动作为重要的内容纳入其中，比如校内一些部门召开大型会议、运动会，学校举办迎新、表彰活动等，都需要大量的礼仪服务工作，这些服务工作完全可以与服务礼仪课程实践结合起来，由学生来承担和完成，既能够让学生完全实际化地操作，又能锻炼学生与他人、团队有效沟通的，培养协作能力，进而形成自我反思和创新的职业意识。
三、实训教学模式评价
多元化的教学方法，使得学生在专业技能方面得到了很大的提升，而传统的考核方式存在着重结果、轻过程、量化标准不明晰的问题，使得评价方式越来越不理想。所以我们为了更科学、客观地对实训教学效果进行评价，应采取灵活多变的评级体系。
（一）制定新标准考核评价。将以往采用的期末试卷+学生出勤的方式改良为过程考核，依据教学目标设置考核项目的同时，及时或者延迟进行测评，也充分体现评价主体的多元化（学生、团队、教师），评价方式的多样化（课堂表现、模拟实训）。
（二）同级专业教师评价。服务礼仪是与专业素养息息相关的，并不仅限于礼仪课程，并不是孤立的技能训练，可以联合同级专业任课教师共同对每位学生综合评价，以督促学生对课程的重视，也体现酒店专业课程的连贯性和渗透性。考虑到老师们的教学任务重，目前采用调查评价表，一共设置了五个左右问题，每个问题设五个供选答案，进行单项选择分别是“好/较好/一般/较差/差”。礼仪教师综合结果，提升礼仪综合素质和能力。
（三）第二课堂的拓展延伸评价。考虑到实训教学的灵活和开放性，对学生参加校园内外礼仪服务积极指导，建立有效考核，弥补学生致用的欠缺，帮助学生找到下一步学习相关模块礼仪知识的方向和方法。甚至有校企合作的院校，在有保障的情况下可以适当地安排学生到第一线去感受岗位服务礼仪流程，这是有利于学生技能的提升。
酒店服务礼仪实训教学模式的探究，是基于岗位需求的整体考虑，丰富了高职院校服务行业礼仪实训教学实践，这是需要学校、教师和学生相互合作共同努力下建立的，学生能力在实训中形成，提升专业服务素质，使课程更具有时代性和务实性。
参考文献
[1]赵莉. 如何拓展高职社交礼仪课程第二课堂[J]. 电大理工， 2018（3）：33-35
[2]陆小琼.职业院校酒店服务与管理专业礼仪实训教学模式的构建. 广西教育（中教版）[J]，2016（2）：164-166.
关键字：酒店管理专业;礼仪课程;实训教学
酒店行业是一个和人打交道的行业，从业人员礼仪知识的掌握和应用是必备的专业技能。根据高职的办学定位和本专业的人才培养目标，《酒店服务礼仪》课程主要培养学生从事酒店基本服务工作和基层管理 能力，课程目标侧重于行为规范的的具体介绍和分析，重视理论与实际的结合，通过切实有效的实训教学，学生能够把细碎的理论知识熟练运用，教学中的演练也渗透穿插对学生内在素养的养成，从而实现与人沟通、解决问题、合作创新、自我学习等核心能力的培养，即使当职业、岗位发生变更时，这种能力依然存在，这是符合当前社会对技能应用型人才的需求。
一、实训教学的内容安排
本课程因是实践能力型课程，所以采用并列式与流程式相结合的结构来展示教学内容，分为个人形象礼仪实训、接待服务礼仪实训两大项目，个人形象礼仪实训大体分为仪容仪表、规范工装、入职面试等，在接待服务礼仪实训又分为前厅服务礼仪、客房服务礼仪和餐饮服务礼仪。
二、实训教学方法实施
（一）讲授法 这是我们最传统的教学方法，我们上礼仪课程前，学生对“礼仪”的理解仅仅是从生活中获取的碎片化知识，所以在课堂教学中需要从不同的角度进行讲解，除了课本以及教师口头阐述，再利用一些图片，视频影像和案例讨论、亲身示范去展示服务礼仪的标准。例如我在讲了仪表仪态的基本礼仪规范后，就给出酒店员工上岗前培训的仪容礼仪要求对照表，播放视频和图片，将教学内容从不同的侧面展现，充分调动学生听、看、做的能力，使他们轻松记忆和运用。
（二）强化训练法 塑造良好的职业形象对酒店从业人员非常重要，掌握提升个人外在形象与素养是基本要求。在这里大到处理解决问题的能力，小到站姿、坐姿、敲门、握手、鞠躬、递交物品、还原椅子，引领客人等行为及表情语言、礼貌用语的训练，都要督查学生在掌握了理论规范后进行反复训练，才能形成学习上的迁移，从而习惯成自然，在工作中做到举一反三。
（三）情境演练法 根据学生的认知规律，我们的礼仪课程也会由浅入深地阐述不同场合（日常接待、会议服务、投诉处理、涉外礼仪等方面）应该具备的基本礼仪。学生以小组为单位，依照老师拟设的条件，在实训室里进行训练。他们现场分工去扮演不同的角色，将礼仪的知识掌握落在实际的运用中，用自编自导自演的方式充分体会服务状态下和其他角色一起合作的感受，有收获，也能感知不足，吸取教训。
（四）任务驱动法 酒店专业服务礼仪课的设立就是旨在通过课程学习，让学生达到熟练掌握知识，突出职业素养特色，加强实践能力的培养。 礼儀实训进入模拟工作情景后就引导学生采用任务驱动的方式，给学生任务，编排好流程及对话，让他们独立或合作完成。例如在接受电话预定任务里，从接电话、中英文的问好、自我介绍、聆听客人预定要求、全程记录、主动询问客人特殊要求，重复预定信息信息，到最后道别挂电话，都由学生独立完成，教师只需要在整个过程维护情景的正常进行，营造真实氛围。
实际上，这种教学方法还可以走出教室进行拓展。目前许多丰富的校园文化节类的活动也将礼仪类活动作为重要的内容纳入其中，比如校内一些部门召开大型会议、运动会，学校举办迎新、表彰活动等，都需要大量的礼仪服务工作，这些服务工作完全可以与服务礼仪课程实践结合起来，由学生来承担和完成，既能够让学生完全实际化地操作，又能锻炼学生与他人、团队有效沟通的，培养协作能力，进而形成自我反思和创新的职业意识。
三、实训教学模式评价
多元化的教学方法，使得学生在专业技能方面得到了很大的提升，而传统的考核方式存在着重结果、轻过程、量化标准不明晰的问题，使得评价方式越来越不理想。所以我们为了更科学、客观地对实训教学效果进行评价，应采取灵活多变的评级体系。
（一）制定新标准考核评价。将以往采用的期末试卷+学生出勤的方式改良为过程考核，依据教学目标设置考核项目的同时，及时或者延迟进行测评，也充分体现评价主体的多元化（学生、团队、教师），评价方式的多样化（课堂表现、模拟实训）。
（二）同级专业教师评价。服务礼仪是与专业素养息息相关的，并不仅限于礼仪课程，并不是孤立的技能训练，可以联合同级专业任课教师共同对每位学生综合评价，以督促学生对课程的重视，也体现酒店专业课程的连贯性和渗透性。考虑到老师们的教学任务重，目前采用调查评价表，一共设置了五个左右问题，每个问题设五个供选答案，进行单项选择分别是“好/较好/一般/较差/差”。礼仪教师综合结果，提升礼仪综合素质和能力。
（三）第二课堂的拓展延伸评价。考虑到实训教学的灵活和开放性，对学生参加校园内外礼仪服务积极指导，建立有效考核，弥补学生致用的欠缺，帮助学生找到下一步学习相关模块礼仪知识的方向和方法。甚至有校企合作的院校，在有保障的情况下可以适当地安排学生到第一线去感受岗位服务礼仪流程，这是有利于学生技能的提升。
酒店服务礼仪实训教学模式的探究，是基于岗位需求的整体考虑，丰富了高职院校服务行业礼仪实训教学实践，这是需要学校、教师和学生相互合作共同努力下建立的，学生能力在实训中形成，提升专业服务素质，使课程更具有时代性和务实性。
参考文献
[1]赵莉. 如何拓展高职社交礼仪课程第二课堂[J]. 电大理工， 2018（3）：33-35
[2]陆小琼.职业院校酒店服务与管理专业礼仪实训教学模式的构建. 广西教育（中教版）[J]，2016（2）：164-166.