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【摘 要】 目的：对我院心内科体检护理服务过程中所存在的主要问题进行探究并研究分析其相应的改进措施。方法：在我院心内科体检人员中选取100人，对体检后的护理服务做出评价；在护理人员进行全面的规培之后再选出100人，同样在体检结束后进行护理服务的评价。结果：对护理人员进行全面规培，改进其服务过程中存在不足的地方后，其护理满意度远高于未改进前；且培训后护理人员专业素质百分比高于未经过培训者，体检环境的满意度和护理理念均高于改进前；对比之下，存在显著的差异。结论：在体检过程中应该及时发现护理服务存在的问题，并且提出相应的改进措施，这更有利于为体检者提供更优质的护理服务。
【关键词】 改进措施 护理服务 心内科体检
体检当中护理服务占据不可替代的地位，护理人员和体检人员直接接触，承担着与体检人员沟通交流、提供各种咨询服务等重要的任务，同时还是建立并维持和谐护患关系的桥梁。在体检过程中，护理服务的好坏直接影响体检人员对体检服务的评价[1]。本次研究主要就心内科体检护理服务过程中存在的主要问题以及相应的对策进行研究和分析。
1 资料与方法
1.1 一般方法
在我院心内科体检中心中先后选取100人作为护理服务改进前和改进后进行护理服务的评价。其中改进前的100例体检人员中男性、女性分别有48例和52例，年龄为40-78岁，平均年龄为（46.1±4.3）岁；改进后的100例体检人员中男性、女性分别有51例和49例，年龄为46-78岁，平均年龄为（43.2±5.3）岁，两组体检者性别、年龄不存在差异。
1.2 方法
根据我院心内科的体检护理工作经验总结以及体检者的反应中发现，在护理服务过程中主要存在以下问题：1.体检过程中护理人员的态度不友善；2.护理人员的专业素养欠缺；3.服务工作中缺乏服务理念等。针对以上存在的主要问题，主要采用以下的措施进行改进：首先每一位护理人员必须明确自己的职责所在，改变之前的服务理念，重视操作过程中的每一个细节和动作的规范化，面对体检中的任何情况护理人员都要保持镇定，保持符合职业的良好的服务形象；重视并强化护理人员的专业规培，为护理人员提供一个可以再次接受教育的平台，并强化各项知识的掌握程度，并进行定期规培的活动，以提高护理人员的专业素养。其次，对体检环境进行一次整体的整修，把装饰以及周围墙壁的颜色进行刷新，更新一个有格调的颜色，颜色的选择要考虑和周围环境、摆设以及护理人员的服装颜色相搭配。而且可以在休息室等待区内放置电视以及相关心内科手册宣传等。同时还可以在环境的布局上添加壁画或者摆放花草等植物供体检者欣赏。最后，对体检的流程进行革新，以减少体检者的等待时间，每一位护理人员要对体检者进行全程的护理服务，重视强化护理人员的沟通交流能力，尤其是老年人，与体检者交流时应面带微笑，目光专注，态度诚恳；而且要根据每位体检者的具体情况采用不同的交流沟通方式，制定个体化的护理服务方案。
1.3 疗效评价标准
采用的评分标准是满分为100分，并根据体检者对护理服务态度的满意度、护理人员专业素养度和护理服务理念优良率以及体检环境的满意度做出评价。
1.4 统计学方法
运用SPSS19.0对改进前后护理效果的相关数据进行处理。并采用t检验与卡方检验对比分析改进前后护理的临床效果。P〈0.05时，有统计学意义。
2 结果
针对所出现的问题进行纠正并实施相应的措施后，其护理满意度高达88%，而改进前为64%，两者间存在显著的差异；改进后的护理人员专业素养为67%，相对于改进前的53%，存在显著的差异；而改进后对体检环境满意度为95%，相对于改进前的85%高，存在显著的差异；改进后服务理念满意度为92%，相对于改进之前的81%高，两者存在显著的差异，具体见表1。
3 讨论
对心内科体检过程出现的问题以及体检者对护理服务的评价进行总结，护理人员由于长期在高压、工作时间长、并且程序繁琐的环境中工作，长期以往工作积极性下降。但是护理人员在工作上尤其是面对体检者时表现出不良情绪如不耐烦等极易引起体检者的不良情绪，而且由于体检者中绝大部分都是由于担心自己身体的状况才进行体检，因此心理极度敏感。但是作为精神加身体极度疲劳的护理人员没有注意到自己的态度或者动作对体检者心理上形成巨大的影响[2]。其次，很多护理人员由于专业知识掌握不准确而导致体检者在体检过程提到一些关于健康问题以及保健知识方面的问题时不能全面解答，可能会影响体检者在今后的生活中应注意的事项以及延长了体检的时间，进而对护理满意度也造成一定程度的影响。
针对体检护理服务过程中所出现的问题，我院心内科陆续进行护理措施的改进和调整以及转变服务理念。强调让护理人员充分认识自己的职业要求和性质，提高其工作的主动积极性，重视改进护理人员和体检者进行沟通交流的能力，以提高护理服务水平，在与体检者进行对话时，应该耐心为体检者解答每一个疑问，做到换位思考，可有效地提高护理满意度。提高护理人员的职业素养，先要从护理人员的专业知识水平进行提高，提倡护理人员多进行书籍的阅读、经验的交流以及通过再次接受教育的平台来扩大护理人员的视野，对医院各种更新的医疗器械和检验的方法更容易适应，同时也更懂得对体检者提供适合的服务方式。美化温馨的体检环境有助于缓解体检者紧张的心理情绪，从视觉、和听觉中更体现到人性化的护理服务，同时从护理人员亲切、真诚的接待态度更让体检者感受到鼓励和尊严，使体检者以比较轻松的心理进行体检检查。
本次研究结果显示：改进后的护理满意度、护理人员专业素质和体检环境的满意度以及护理理念均高未改进者；对比之下，存在显著的差异。这说明了经过发现体检中护理服务存在的问题，并进行相应的改进后，可有效地提高护理满意度、专业素养等，是一种较好的护理措施。
参考文献
[1]石瑜珊.体检护理服务存在的主要问题及改进措施[J].湖北科技学院学报.2013，27（2）：163-164.
[2]陈婷婷，褚南疆，崔昵等.心内科体检护理服务存在的主要问题及改进措施[J].大家健康，2014，8（7）：257.
作者姓名：罗海燕 出生年月：1976.8 职称：护师
【关键词】 改进措施 护理服务 心内科体检
体检当中护理服务占据不可替代的地位，护理人员和体检人员直接接触，承担着与体检人员沟通交流、提供各种咨询服务等重要的任务，同时还是建立并维持和谐护患关系的桥梁。在体检过程中，护理服务的好坏直接影响体检人员对体检服务的评价[1]。本次研究主要就心内科体检护理服务过程中存在的主要问题以及相应的对策进行研究和分析。
1 资料与方法
1.1 一般方法
在我院心内科体检中心中先后选取100人作为护理服务改进前和改进后进行护理服务的评价。其中改进前的100例体检人员中男性、女性分别有48例和52例，年龄为40-78岁，平均年龄为（46.1±4.3）岁；改进后的100例体检人员中男性、女性分别有51例和49例，年龄为46-78岁，平均年龄为（43.2±5.3）岁，两组体检者性别、年龄不存在差异。
1.2 方法
根据我院心内科的体检护理工作经验总结以及体检者的反应中发现，在护理服务过程中主要存在以下问题：1.体检过程中护理人员的态度不友善；2.护理人员的专业素养欠缺；3.服务工作中缺乏服务理念等。针对以上存在的主要问题，主要采用以下的措施进行改进：首先每一位护理人员必须明确自己的职责所在，改变之前的服务理念，重视操作过程中的每一个细节和动作的规范化，面对体检中的任何情况护理人员都要保持镇定，保持符合职业的良好的服务形象；重视并强化护理人员的专业规培，为护理人员提供一个可以再次接受教育的平台，并强化各项知识的掌握程度，并进行定期规培的活动，以提高护理人员的专业素养。其次，对体检环境进行一次整体的整修，把装饰以及周围墙壁的颜色进行刷新，更新一个有格调的颜色，颜色的选择要考虑和周围环境、摆设以及护理人员的服装颜色相搭配。而且可以在休息室等待区内放置电视以及相关心内科手册宣传等。同时还可以在环境的布局上添加壁画或者摆放花草等植物供体检者欣赏。最后，对体检的流程进行革新，以减少体检者的等待时间，每一位护理人员要对体检者进行全程的护理服务，重视强化护理人员的沟通交流能力，尤其是老年人，与体检者交流时应面带微笑，目光专注，态度诚恳；而且要根据每位体检者的具体情况采用不同的交流沟通方式，制定个体化的护理服务方案。
1.3 疗效评价标准
采用的评分标准是满分为100分，并根据体检者对护理服务态度的满意度、护理人员专业素养度和护理服务理念优良率以及体检环境的满意度做出评价。
1.4 统计学方法
运用SPSS19.0对改进前后护理效果的相关数据进行处理。并采用t检验与卡方检验对比分析改进前后护理的临床效果。P〈0.05时，有统计学意义。
2 结果
针对所出现的问题进行纠正并实施相应的措施后，其护理满意度高达88%，而改进前为64%，两者间存在显著的差异；改进后的护理人员专业素养为67%，相对于改进前的53%，存在显著的差异；而改进后对体检环境满意度为95%，相对于改进前的85%高，存在显著的差异；改进后服务理念满意度为92%，相对于改进之前的81%高，两者存在显著的差异，具体见表1。
3 讨论
对心内科体检过程出现的问题以及体检者对护理服务的评价进行总结，护理人员由于长期在高压、工作时间长、并且程序繁琐的环境中工作，长期以往工作积极性下降。但是护理人员在工作上尤其是面对体检者时表现出不良情绪如不耐烦等极易引起体检者的不良情绪，而且由于体检者中绝大部分都是由于担心自己身体的状况才进行体检，因此心理极度敏感。但是作为精神加身体极度疲劳的护理人员没有注意到自己的态度或者动作对体检者心理上形成巨大的影响[2]。其次，很多护理人员由于专业知识掌握不准确而导致体检者在体检过程提到一些关于健康问题以及保健知识方面的问题时不能全面解答，可能会影响体检者在今后的生活中应注意的事项以及延长了体检的时间，进而对护理满意度也造成一定程度的影响。
针对体检护理服务过程中所出现的问题，我院心内科陆续进行护理措施的改进和调整以及转变服务理念。强调让护理人员充分认识自己的职业要求和性质，提高其工作的主动积极性，重视改进护理人员和体检者进行沟通交流的能力，以提高护理服务水平，在与体检者进行对话时，应该耐心为体检者解答每一个疑问，做到换位思考，可有效地提高护理满意度。提高护理人员的职业素养，先要从护理人员的专业知识水平进行提高，提倡护理人员多进行书籍的阅读、经验的交流以及通过再次接受教育的平台来扩大护理人员的视野，对医院各种更新的医疗器械和检验的方法更容易适应，同时也更懂得对体检者提供适合的服务方式。美化温馨的体检环境有助于缓解体检者紧张的心理情绪，从视觉、和听觉中更体现到人性化的护理服务，同时从护理人员亲切、真诚的接待态度更让体检者感受到鼓励和尊严，使体检者以比较轻松的心理进行体检检查。
本次研究结果显示：改进后的护理满意度、护理人员专业素质和体检环境的满意度以及护理理念均高未改进者；对比之下，存在显著的差异。这说明了经过发现体检中护理服务存在的问题，并进行相应的改进后，可有效地提高护理满意度、专业素养等，是一种较好的护理措施。
参考文献
[1]石瑜珊.体检护理服务存在的主要问题及改进措施[J].湖北科技学院学报.2013，27（2）：163-164.
[2]陈婷婷，褚南疆，崔昵等.心内科体检护理服务存在的主要问题及改进措施[J].大家健康，2014，8（7）：257.
作者姓名：罗海燕 出生年月：1976.8 职称：护师