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【摘要】：银行服务礼仪是在银行服务中的具体运用，通过课程的模块来培养适应银行发展需要的，有良好的个人礼仪修养，有娴熟的待人接物技巧，有标准和规范的岗位礼仪技能的高素质高技能应用型金融人才。
【关键词】：银行服务礼仪;课程;改革思考
礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。重视、开展礼仪教育已成为道德实践的一个重要内容。
银行服务礼仪是礼仪在银行服务中的具体运用.是从事银行工作的人员在自己的岗位上完成本职工作所应具备和应严格遵守的行为规范和准则。
一、银行服务礼仪课程的必要性及意义
从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。银行服务礼仪包含了商务礼仪和服务礼仪。
随着金融全球化，特别是中国加入WT0后外资银行的不断涌入以及国内银行业迅速发展，国内商业银行面临着前所未有的压力与挑战。而各家银行向社会所展现的建筑物形象，以及为客户所提供的服务设施、科技手段、服务场所、服务项目和内容也日趋相同，银行业的竞争日趋激烈且对于银行来说要在竞争的环境中求生存，谋发展最基本的手段是：打造优秀的服务品质。而优秀的服务品质主要取决于文明得体的服务礼仪，安全健全的服务功能，准确快捷的服务效率和优美舒适的服务环境等。这四个方面，服务礼仪是银行展示给顾客的
“第一印象”。
所以提升服务水平也应首先从服务礼仪开始。为客户提供优质的服务是银行永恒的追求，因此，对处在银行最前沿的柜面服务和管理的员工也提出了更高的要求。这就要求银行员工不但要具备精深的专业水平和娴熟的业务技能，更要了解、掌握和自觉地遵守银行职业礼仪的规范和技巧，得体自然的银行服务礼仪对于银行提升服务水平，展示窗口形象，增强竞争能力。学习礼仪规范，培养礼仪修养是银行员工的基本技能。
二、课程设计思路
礼仪的直接目的是表示对他人的尊重。人都有被尊重的高级精神需要，当在社会交往活动过程中，按照礼仪的要求去做，就会使人获得尊重的满足，从而获得愉悦，由此达到人与人之间关系的和谐。也就增进了你与他人的沟通交流为你建立人脉打下了坚实的基础。
银行服务礼仪作为一门外塑形象，内炼素质的课程.重视的应该是职业规范和能力的养成。在课程中，我们应设立详尽的知识和能力培养目标，关注学生情商的发展，合理编排教学内容，利用校内外实训基地强化工学交替的实践教学。从而提高学生实际操作能力和礼仪规范，提升学生的沟通能力和团队合作能力和职业技能。
课程定位的角度从以下几个方面展开：其一是掌握礼仪修养的基础理论，掌握个人礼仪的基本知识，懂得现代日常交往的礼仪，掌握银行营销及岗位服务礼仪规范，了解公务接待及外事活动的礼仪规范。其二是能够较熟练地掌握仪容，仪表修饰技巧与方法，能够熟练地在银行服务中正确展示优雅姿势和正确眼神，能够熟练掌握见面时的各种礼节.能够熟练掌握银行柜台服务、顾客接待、纠纷处理的技巧。
根据工作过程和岗位工作需要，课程在内容上按照五大模块来设计：礼仪修养的基础理论;模块二：银行员工个人礼仪;模块三：银行员工日常交际礼仪;模块四：银行营业服务礼仪规范;模块五：办公接待礼仪。
围绕教学目标积极探索课程体系与教学内容的改革。在课程体系和教学内容方面，强调实用性和职业能力的培养。在教学内容选取上既考虑与银行的现状和发展趋势联系，又要考虑学生未来就业岗位工作需要，并能为学生可持续发展打好基础来安排教学内容，有针对性地以模块的形式选取了礼仪修养的基本理论。
三、教学方法反思
从专业能力、社会能力和方法能力等综合角度，采用”先行后知”，把知识”先运用后升华”即由项目引出问题或操作——学生先进行思考与操作——教师再示范操作——并进行理论知识导入——然后学生思考找出问题——学生再次操作——教师作现场指导——学生完成操作——教师进行评价——最后总结分析。
课程实务性强，为让学生有更直观深刻的印象，建议制作了风格统一、内容丰富、并能动态展示操作过程的完整的多媒体案例。充分利用声像等多媒体手段开展教学.使课堂教学形象生动，从而取得更好的教学效果。
作为一门应用型学科，具有很强的实用性，实践性和可操作性。是把课堂与实训融为一体的职业特色明显一门课程。通过本课程的系统学习使学生不仅能胜任未来就业岗位的相关要求，也具有相应的知识和能力以适应未来职业生涯的进一步拓展和可持续发展的需要。
四、结语
现代信息社会飞速发展的传播沟通技术和手段，正日益改变着人们传统的交往观念和交往行为。尤其是人们交往的范围已逐步从人际沟通扩展为大范围的公众沟通，从面对面的近距离沟通发展到了不见面的远程沟通，从慢节奏、低频率的沟通变为快节奏、高频率的沟通。
这种现代信息社会的人际沟通的变化，给人类社交礼仪的内容和方式均提出了更高的要求，在这种沟通的条件下，实现有礼有节的交往，去实现创造“人和”的境界，就必须学习和运用礼仪。而从某种意义上说，交际实质上就是一种信息交流，而信息乃是现代社会中最为宝贵的资源。由此可见，具有较强的交际能力，是现代人立足于社会并求得发展的重要条件。
针对银行服务的实际需求.以银行业务工作过程为导向，以工作任务为驱动，以培养明理守信，团结协作且具有创新精神的应用型，综合型银行服务人才为根本任务。通过课程的模块来培养适应银行发展需要的、具有良好的个人礼仪修养、具有娴熟的待人接物技巧、有标准和规范的岗位礼仪技能的高素质高技能应用型金融人才。
优秀的服务品质主要取决于文明得体的服务礼仪，安全健全的服务功能，准确快捷的服务效率和优美舒适的服务环境等，而这四个方面，服务礼仪是银行展示给顾客的第一印象。所以提升服务水平也应首先从服务礼仪开始。
银行服务礼仪课程的开设是培养生产、建设、管理、服务一流的高级技术应用型人才，既要培养职业技能，学会做事，又要加强职业道德，职业礼仪教育。学习与人交往的礼仪规范与准则，学会做人。
参考文献：
【1】王景平.礼仪课程教学中实施文化素质教育的探索与实践，中国大学教学，2007
【2】高丽金.礼仪教育——素质教育不可缺少的内容，机械职业教育，2002
【3】王华.金融职业服务礼仪，浙江大学出版社，2010
【关键词】：银行服务礼仪;课程;改革思考
礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。重视、开展礼仪教育已成为道德实践的一个重要内容。
银行服务礼仪是礼仪在银行服务中的具体运用.是从事银行工作的人员在自己的岗位上完成本职工作所应具备和应严格遵守的行为规范和准则。
一、银行服务礼仪课程的必要性及意义
从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。银行服务礼仪包含了商务礼仪和服务礼仪。
随着金融全球化，特别是中国加入WT0后外资银行的不断涌入以及国内银行业迅速发展，国内商业银行面临着前所未有的压力与挑战。而各家银行向社会所展现的建筑物形象，以及为客户所提供的服务设施、科技手段、服务场所、服务项目和内容也日趋相同，银行业的竞争日趋激烈且对于银行来说要在竞争的环境中求生存，谋发展最基本的手段是：打造优秀的服务品质。而优秀的服务品质主要取决于文明得体的服务礼仪，安全健全的服务功能，准确快捷的服务效率和优美舒适的服务环境等。这四个方面，服务礼仪是银行展示给顾客的
“第一印象”。
所以提升服务水平也应首先从服务礼仪开始。为客户提供优质的服务是银行永恒的追求，因此，对处在银行最前沿的柜面服务和管理的员工也提出了更高的要求。这就要求银行员工不但要具备精深的专业水平和娴熟的业务技能，更要了解、掌握和自觉地遵守银行职业礼仪的规范和技巧，得体自然的银行服务礼仪对于银行提升服务水平，展示窗口形象，增强竞争能力。学习礼仪规范，培养礼仪修养是银行员工的基本技能。
二、课程设计思路
礼仪的直接目的是表示对他人的尊重。人都有被尊重的高级精神需要，当在社会交往活动过程中，按照礼仪的要求去做，就会使人获得尊重的满足，从而获得愉悦，由此达到人与人之间关系的和谐。也就增进了你与他人的沟通交流为你建立人脉打下了坚实的基础。
银行服务礼仪作为一门外塑形象，内炼素质的课程.重视的应该是职业规范和能力的养成。在课程中，我们应设立详尽的知识和能力培养目标，关注学生情商的发展，合理编排教学内容，利用校内外实训基地强化工学交替的实践教学。从而提高学生实际操作能力和礼仪规范，提升学生的沟通能力和团队合作能力和职业技能。
课程定位的角度从以下几个方面展开：其一是掌握礼仪修养的基础理论，掌握个人礼仪的基本知识，懂得现代日常交往的礼仪，掌握银行营销及岗位服务礼仪规范，了解公务接待及外事活动的礼仪规范。其二是能够较熟练地掌握仪容，仪表修饰技巧与方法，能够熟练地在银行服务中正确展示优雅姿势和正确眼神，能够熟练掌握见面时的各种礼节.能够熟练掌握银行柜台服务、顾客接待、纠纷处理的技巧。
根据工作过程和岗位工作需要，课程在内容上按照五大模块来设计：礼仪修养的基础理论;模块二：银行员工个人礼仪;模块三：银行员工日常交际礼仪;模块四：银行营业服务礼仪规范;模块五：办公接待礼仪。
围绕教学目标积极探索课程体系与教学内容的改革。在课程体系和教学内容方面，强调实用性和职业能力的培养。在教学内容选取上既考虑与银行的现状和发展趋势联系，又要考虑学生未来就业岗位工作需要，并能为学生可持续发展打好基础来安排教学内容，有针对性地以模块的形式选取了礼仪修养的基本理论。
三、教学方法反思
从专业能力、社会能力和方法能力等综合角度，采用”先行后知”，把知识”先运用后升华”即由项目引出问题或操作——学生先进行思考与操作——教师再示范操作——并进行理论知识导入——然后学生思考找出问题——学生再次操作——教师作现场指导——学生完成操作——教师进行评价——最后总结分析。
课程实务性强，为让学生有更直观深刻的印象，建议制作了风格统一、内容丰富、并能动态展示操作过程的完整的多媒体案例。充分利用声像等多媒体手段开展教学.使课堂教学形象生动，从而取得更好的教学效果。
作为一门应用型学科，具有很强的实用性，实践性和可操作性。是把课堂与实训融为一体的职业特色明显一门课程。通过本课程的系统学习使学生不仅能胜任未来就业岗位的相关要求，也具有相应的知识和能力以适应未来职业生涯的进一步拓展和可持续发展的需要。
四、结语
现代信息社会飞速发展的传播沟通技术和手段，正日益改变着人们传统的交往观念和交往行为。尤其是人们交往的范围已逐步从人际沟通扩展为大范围的公众沟通，从面对面的近距离沟通发展到了不见面的远程沟通，从慢节奏、低频率的沟通变为快节奏、高频率的沟通。
这种现代信息社会的人际沟通的变化，给人类社交礼仪的内容和方式均提出了更高的要求，在这种沟通的条件下，实现有礼有节的交往，去实现创造“人和”的境界，就必须学习和运用礼仪。而从某种意义上说，交际实质上就是一种信息交流，而信息乃是现代社会中最为宝贵的资源。由此可见，具有较强的交际能力，是现代人立足于社会并求得发展的重要条件。
针对银行服务的实际需求.以银行业务工作过程为导向，以工作任务为驱动，以培养明理守信，团结协作且具有创新精神的应用型，综合型银行服务人才为根本任务。通过课程的模块来培养适应银行发展需要的、具有良好的个人礼仪修养、具有娴熟的待人接物技巧、有标准和规范的岗位礼仪技能的高素质高技能应用型金融人才。
优秀的服务品质主要取决于文明得体的服务礼仪，安全健全的服务功能，准确快捷的服务效率和优美舒适的服务环境等，而这四个方面，服务礼仪是银行展示给顾客的第一印象。所以提升服务水平也应首先从服务礼仪开始。
银行服务礼仪课程的开设是培养生产、建设、管理、服务一流的高级技术应用型人才，既要培养职业技能，学会做事，又要加强职业道德，职业礼仪教育。学习与人交往的礼仪规范与准则，学会做人。
参考文献：
【1】王景平.礼仪课程教学中实施文化素质教育的探索与实践，中国大学教学，2007
【2】高丽金.礼仪教育——素质教育不可缺少的内容，机械职业教育，2002
【3】王华.金融职业服务礼仪，浙江大学出版社，2010