【摘 要】
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近些年来,信息技术（Information Technology,简称IT）的飞速发展对企业的管理产生了深远影响,企业要想在白热化的市场竞争中抢占先机,就必须将IT技术更好地融入到企业管理之中,使之为企业的发展提供强大驱动力。随着G银行信息科技建设的不断深入,IT系统越来越庞大,IT架构越来越复杂,对自身IT运维管理水平也提出了更高的要求。建立一套行之有效的IT服务管理流程,建设一个强大的IT服务
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近些年来,信息技术（Information Technology,简称IT）的飞速发展对企业的管理产生了深远影响,企业要想在白热化的市场竞争中抢占先机,就必须将IT技术更好地融入到企业管理之中,使之为企业的发展提供强大驱动力。随着G银行信息科技建设的不断深入,IT系统越来越庞大,IT架构越来越复杂,对自身IT运维管理水平也提出了更高的要求。建立一套行之有效的IT服务管理流程,建设一个强大的IT服务管理平台已迫在眉睫。本文从G银行在发展过程中使用传统IT管理方式所遇到的问题着手,运用SERVQUAL模型等分析方法,论述了基于ITIL（信息技术基础架构库）来实施平台优化的必要性和可行性。并结合PDCA质量控制原则对G银行IT服务管理平台优化项目进行了方案设计和项目实施,通过构建服务台,进行事件、问题、变更等流程的优化,使得G银行的IT服务在关键系统可用率、服务响应率和服务满意度等方面均获得较大提高,提升了G银行整体的IT服务管理水平,达到了项目预期目标。通过本文的研究,已经很大程度上改变了G银行重技术轻服务的被动低效的IT服务模式,也通过优化项目上线前后各关键指标的数据对比证明了该项目的积极意义。同时,也希望本文能为中小型企业提升IT服务管理水平提供良好的参考和借鉴。
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