本研究主要从顾客观点，以认知理论(perception theory)为基础，引入金融服务业在面对整合过程中之某些特有现象进行研究探讨，由於经由文献推导与事实现象观察，发现服务业在整合前後对顾客认知行为的影响与关系，需透过进一步厘清才能解释理论与事实矛盾的现象，因此形成本研究之研究动机。 本研究主要分为八个章节，第一章的部分主要说明研究动机与研究目的，基於文献推导无法解释现有状况之情形下，本研究之动机於是形成。此外，为了能让本研究深入了解服务业整合间的动态，特别选定近年波动颇大的台湾金融控股产业作为研究标的，以有效厘清概念与一般化研究结果。 在第二章的部分主要针对资源整合与购并行为、策略类型与群组、顾客认知相关理论与认知扩散途径进行文献分析，从文献分析中找到可以参考或推论之相关理论与矛盾之处。 第三章主要为研究方法，本研究采用二套研究方式，在金融控股公司整合活动方面，以文献分析和个案研究进行剖析，在顾客认知扩散途径方面，采用问卷调查方式进行科学验证，问卷设计则是经由信度与效度之检定与筛选後再进行发放。最後二者间做关连性的架构结合。 在第四章的部分，本研究针对台湾金融控股产业之整合活动进行说明与分析，从金融市场的基本架构开始说明，到台湾金融控股法规对金融业的影响以及金融控股产业的发展，均进行了说明与评价，最後，进行台湾金融控股产业的活动分析。 在第五章的部分，主要针对14家台湾金融控股公司进行个案分析与说明，并根据前述资料进行策略群组分类，由资料得知，兆丰、台新、中信金控购并的策略基础是差异化策略，而国泰、富邦、新光的金控策略购并基础是低成本策略，而玉山、建华、开发、复华与国票金控购并策略基础是集中化策略，最後，华南金控、第一金控、日盛金控则为进退两难或定位不明类型。 第六章主要透过分组调查之方式进行问卷调查说明，进行问卷发放，共计回收有效问卷339份。回收後问卷经过基本资料分析，得知其样本分布正常，此外，利用成对样本t检定，确认金控前後的认知差异是否显着。最後，运用理论推导方式建构认知扩散途径架构，并运用路径分析法进行验证，其验证结果符合预期状况。 第七章部分主要说明在不同策略群组情况下的认知扩散途径反映。经由本研究发现几个主要现象，首先，在整体部分，由於发现忠诚度的影响不大，因此顾客关系管理的使用与资源投入，可以考虑减少，反而把资源放在人力培训上以提升服务品质比较重要。在差异化群组部分，仅发现金控前品牌印象影响甚大，但是途径多元化亦是差异化策略群组的优势，故属於该群组之厂商，可以配合资源优势，强化其特色。在低成本策略群组部分，可以得知其认知扩散途径非常单调，先前顾客的认知经验都无法取用以做认知累积基础，仅能靠现有的服务品质认知提升其品牌印象概念，因此面对此种窘境，本研究建议以稳定服务品方式先稳定顾客，再发展其他策略。 在集中化策略群组部分，由於其特殊之定位，亦即其服务内容与对象均为较特殊族群，该族群所需之服务通常其他群组无法提供，因此相对而言，此策略群组之顾客仅能在有限选项进行交易，故无忠诚度问题，所以服务品质为影响重点，至於广告则无效果，因为发现其途径不经过品牌印象。至於无策略部分，其途径是混乱的，此种现象并非代表多元性的途径可供操弄，代表的应该是每个途径都可用，但是效果都不大，此外，忠诚度越高的顾客其对金控後品牌印象越差，此种「恨铁不成钢」的心理因素也是该群组公司需注意的。 本研究最後重点，在於透过策略群组的分类，清楚的建立了不同策略间的顾客品牌认知途径，在理论上扩充了概念上的基础，在实务上则运用该模型提供了良好的顾客活动参考，作为相关服务产业的应用基础。