商业银行基于客户关系管理的客户知识共享研究

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随着客户关系管理理论和CRM系统的不断完善,许多行业都逐渐采用了CRM系统,银行业是实施客户关系管理最积极的行业之一。商业银行的客户知识是银行为其产品和服务增值的源泉,是银行成功实施客户关系管理的基础。商业银行实施客户关系管理最重要目标之一就是促进客户知识在组织内外大范围地自动共享。商业银行通过客户知识的共享,能够促使客户知识获得全面和充分的应用,加速知识、产品和服务的创新进程,提高整个银行客户关系管理的水平和能力,提升银行的综合竞争优势。本文旨在研究商业银行实施客户关系管理中客户知识的共享问题。本文首先探讨了商业银行客户和客户知识的内涵,客户知识共享的障碍,共享参与者的博弈,以及客户知识共享的模式、途径、评价指标等内容。然后,本文提出了客户知识共享的动态模型和差别化管理,研究了客户关系管理对客户知识共享的作用,客户知识共享的辅助支持等内容。最后,利用研究和抽样调查的结果,本文分析和评价了建设银行重庆分行客户知识共享的水平,并提出建议。本文认为客户关系管理,对客户知识共享有积极的推动作用。客户关系管理进一步促进了客户知识的收集、分类、传递、整合和共享。客户知识共享是一个动态发展的过程,可以分为被动共享、主动共享和自觉共享三个阶段。然而,客户知识共享一般难以或者难以全部自动实现。商业银行在没有形成知识共享的文化前,为了促进客户知识共享,采取一定的激励和非激励措施有其必要性。客户在客户知识共享中具有重要地位。客户不仅仅是客户知识的提供者也是银行客户知识的需求者。商业银行给客户提供的知识越多,越有利于提高客户的忠诚度。不同客户拥有不同性质和价值的客户知识,不同客户知识共享的难易程度不同。针对不同类别的客户,商业银行需要实施差别化管理。
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