随着电子商务的发展,电子商务物流服务行业作为新型的服务行业已经成为提升我国电子商务总体水平的发展重点；电子商务物流服务商提供的网络系统服务在提高服务的便利性和效率的同时,减少了顾客与企业员工的互动,而使顾客互动成为一种提升顾客服务成功率和提高顾客服务的购买意愿的重要因素。因此,研究这种虚拟服务环境下的顾客互动对服务购买意愿的影响具有重要的研究价值。本文结合电子商务物流服务的特点,聚焦于物流网络服务流程中的顾客互动,探讨了在这种网络虚拟服务环境下,顾客互动与服务购买意愿的关系。首先,运用关键事件法并参考现有文献和定性访谈的结果,将电子商务物流网络服务中的顾客互动划分为4个维度：顾客间的建议和帮助、友好的态度、负面信息和不恰当态度。本研究利用电子商务物流服务顾客作为样本数据,开发了包括上述四个维度的顾客互动的测量量表,检验结果表明该量表具有很好的信度和效度。其次,构建了电子商务物流网络服务环境下,顾客互动以顾客感知风险和感知价值为中间变量影响其服务购买意愿的模型,运用实证研究的方法验证了模型的有效性；模型研究显示顾客在这种新型虚拟环境下进行互动,其中顾客之间给予的建议和帮助、互动中友好的态度对于购买意愿和感知价值有显著的正向影响,对感知风险有显著的负向影响；顾客间传递的负面信息和不恰当态度对感知价值和购买意愿都有显著的负向影响,负面信息对感知风险有显著的正向影响,而不恰当态度与感知风险不相关。最后,按顾客前一次的服务经历类型将顾客划分为两类：前次服务经历为成功型和失败型的顾客；并实证检验了顾客服务经历类型对顾客互动与服务购买意愿两者的关系具有影响。研究首先在成功型和失败型两组顾客样本中成功的验证了顾客互动影响服务购买意愿的理论模型的有效性,表明模型具有适用性。另外,通过实证检验研究得出结论,对于前次服务为失败经历的顾客,前次服务为成功经历的顾客在帮助和建议、友好态度对感知风险、感知价值和购买意愿的影响上更加显著；相对于前次服务为成功经历的顾客而言,前次服务为失败经历的顾客在负面信息对感知风险、感知价值对购买意愿的影响,友好态度对感知价值和购买意愿的影响上均更加显著。