随着金融科技的蓬勃发展,中国银行业也随之进行着信息化转型发展。各大商业银行纷纷组建信息中心,升级迭代核心处理系统,搭建异地灾备体系,扩容增速,以满足新兴社交、电商平台等业务渠道的需求和客户快速交互展示的需要。随着金融科技的鼎新革故,各种先进的技术和手段层出不穷,日新月异,不仅银行业务处理时效得到了全面有力的提升,银行为用户提供服务的能力和效率也同样提高了,商业银行运用科技创新的能力逐步加深,银行为用户提供的产品和服务的体验水平也得到了稳步的提升。未来金融科技与银行客户服务体验的协作贯通会更加的密切细致,通过信息化系统平台这个载体,技术与服务能够进行深层次的碰撞聚合,实现客户体验迸发式的全面升级。基于上述背景,本文选取了C银行信用卡客户体验优化为研究对象进行分析。本文通过客户访谈、调研分析、定性分析和定量评估相结合等方式,深挖了C银行信用卡客群的典型特征和需求,C银行信用卡对比竞品的竞争力,优势及劣势,并提出针对性优化举措建议。通过上述分析调研及客户之声,本文发现C银行信用卡客户体验在取得一定成绩的同时,仍然面临着客户定位不够精准、生命周期触点低频低效、运营服务时效慢的问题。针对C银行信用卡客户体验面临的问题,本文逐一进行了原因分析:第一,C银行信用卡的数据化经营程度低,缺乏精准的大数据标签,不足以支撑精细化客户分层经营的需要,导致客户满意度低;第二,C银行信用卡的线上化运营速度慢程度浅,对客户生命周期的自动化触点提醒和推荐不足,对客户问题的解决效率不高,导致客户满意度低;第三,C银行信用卡的综合账务服务质量比较弱,后台账务的运营支持能力没有跟上前台业务的发展,入账处理时间长、导致相关的统计显示慢,客户满意度不高。因此,本文针对造成C银行信用卡客户体验差的原因设计了优化方案。第一,基于大数据开展数字化精准经营,运用大数据了解客群消费模式,进行客群定位和分层;根据大数据开展程序化营销,梳理清洗客户标签,将其系统化、可配置化,实现可定制化快速上线功能;灵活运用大数据标签实现APP的差异化展示,提升客户满意度。第二,利用科技赋能,开展线上化运营,梳理业务流程关键场景和节点,对客户开展触达告知和提醒服务;通过APP端搭建线上多媒体客户服务体系及体验评估体系,实现网络电话沟通及讲解图片、视频在线推送功能,提高服务的质量和效率,进而提升客户体验满意度。在客户结束咨询后及时通过APP推送调研,及时了解客户满意度。第三,升级平台提供高质量服务,打通借贷记账户实现交叉经营,集团子公司间系统数据互通实现客户和资源的共享,升级账务平台提高入账速度,优化用户体验满意度效果良好。得到启示,重视金融科技大数据管理与应用,数据赋能服务,可以优化用户满意度。打造个性化服务,让服务贯穿客户旅程的始末,形成服务闭环,将高端客户试点体验好的服务和产品推荐给普通客户,提升客户体验满意度;积极整合公司内部优势资源,打造生态化发展体系,业务上积极构建线上线下商务生态圈,为客户提供全方位的服务,提升客户满意度。本文希望通过研究,为C银行信用卡客户体验优化提供依据,让C银行信用卡能够更好地利用金融科技手段作为工具,优化客户体验。本文对C银行信用卡一家企业进行了研究和探讨,但是对其他类似的金融企业的客户体验优化问题也具有一定的参考价值和借鉴意义。