随着生活质量的提高,“花钱买健康”,“享受服务”的消费观念越来越被人们接受。作为健康生活方式重要标志的运动健身,也成为更多人生活的重要内容。在体育产业大发展的背景下,健身行业蕴含的无限商机正在逐步得以释放。近年来健身行业供给模式不断创新,除传统的健身俱乐部外,健身工作室这一新的模式快速涌现并发展起来,凭借其服务特色受到众多消费者的认可。如何通过不断提升和保持服务质量吸引和维护好客户,成为健身工作室经营管理中必须解决的重要问题。作为反映和评价服务质量的重要方式,从顾客感知的角度对健身工作室服务质量提升问题进行调查研究就成为解决该问题的重要方式。本文旨在对健身工作室的服务质量提升进行研究,以莱恩健身工作室服务质量提升作为研究对象,通过文献资料法,德尔菲法确定评价健身工作室服务质量的指标体系;再运用问卷调查法、访谈法,了解莱恩健身工作室的基本现状,并且运用指标体系评判顾客对服务的具体感知情况;最后通过定量分析法计算better-worse系数找出顾客的基本型需求、期望型需求、魅力性需求、无差异需求和反向需求并提出对服务质量提升的对策。本文的主要研究结论有:一、构建的健身工作室顾客感知服务质量评价体系包含26个指标,从服务的可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性等五方面出发通过德尔菲法确定,能够对健身工作室服务质量感知进行有效的评价。二、充足的健身器材和健身空间,以及服务人员及时对环境卫生进行维护等是顾客深入了解健身工作室服务的前提,属于顾客的基本型需求,是提升健身工作室服务质量的基本指标。三、教练员授课能力、服务人员服务能力的提升对顾客感知健身工作室服务质量影响较大,属于顾客期望型需求,是提升健身工作室服务质量的核心指标。四、教练员的特殊技能的培训以及健身餐的提供是使健身工作室顾客感知服务质量提升到更高层面的关键因素,属于顾客的魅力型需求,所以在发展了前两个指标的基础上要努力提升魅力型需求指标。五、健身专业知识讲座等有重复性的服务,以及健身器材配置和休息休闲区域等对顾客感知健身工作室服务质量影响不大,这些指标对健身工作室的服务质量不会有任何影响,必要时也可减少该需求下的服务,节约成本。顾客反向型需求下的服务为零。六、健身工作室的服务质量提升应明确服务改进和提升的顺序,首先具备基本服务,然后重点提升核心服务,最后争取发展魅力服务,必要时减少无差异需求下的服务。