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【中图分类号】R192.6【文献标识码】A【文章编号】1632-5281（2015）3
近年来，由于多方面的原因，护患纠纷日渐增多并呈上升趋势。护患纠纷的发生严重影响了医院的声誉，同时也给护士造成严重的心理压力。所以应该针对护士在护患纠纷中的不同心理应激，采取积极有效的解决方式，这样才能保障护理服务质量。作为护理人员尽可能减少或避免护患纠纷，维护正常的医疗护理秩序，在当下具有重要的研究意义。
1 护患纠纷中护理人员的心理应激
1.1 精神上的影响
当发生差错后，护士一般都处于高度紧张状态，护士自身受着精神折磨、不安、不能静下心来正常工作。往往影响个人能力的发挥，难以进行正常操作。
1.2 心理上的影响
心理恐惧、害怕当护理人员意识到是因自己失误而导致纠纷产生时，表现出神态失常，导致护士身心疲惫不能踏实静心的工作，容易在工作上出现失误，造成错上加错，导致不可弥补的错误。
1.3 情绪上的影响
心情抑郁、精神不振、失望当纠纷发生后，郁闷压抑、心灰意冷，久而久之，易引起一系列疾病的产生。
1.4 产生委屈感
心理委屈、愤怒将纠纷原因归罪于客观或患者因素，而非主观行为。这对患者对护士都具有一定刺激，双方纠缠不休，据理力争，争取自己的利益，让有的护士接受不了现实，具有自卑心理，认为别人都能做好为什么自己做不好，也觉得自己倒霉、上天不公、心里积怨。
1.5 正当的应激
心态沉稳、镇定能以正确的态度对待纠纷的发生、后果及处理事项，积极配合的心态，认真反省及检查工作中的过失与不足，从中吸取经验及教训；以良好的心态面对今后的护理工作。
2 护患纠纷的防范与对策
2.1护理人员在护患关系中的防范与对策
2.1.1 学习卫生法规，加强道德修养
护理人员应自觉、认真地学习有关卫生法规，在护理实践中增强法律意识和自我保护意识。同时，要加强道德修养，以高尚的医德，良好的修养认真履行工作职责。
2.1.2 严格执行规章制度，确保质量安全
护理人员要强化质量意识，坚持质量标准，履行质量程序，加强质量监控，提高质量水平。要积极学习新知识，掌握新技术，开拓新领域，以一流的护理质量减轻患者的病痛，促进病人的康复，赢得病人的信赖。
2.1.3 转变服务理念，增强超前服务意识
为了适应市场经济服务的需要，护理人员必须更新观念，转变服务理念，树立“以病人为中心”的思想。服务工作要主动超前，要善于发现和总结护理工作中存在的问题及解决问题的对策。
2.1.4书写护理文书要规范
护理文书也是防范护患纠纷的法律依据。这就要求护理人员必须以严谨的态度，客观、及时、真实准确、认真详细地记录，使书写的护理文书成为科学规范、系统严密、全面完整、保存完好的护理资料，为医疗事故举证提供重要依据。
2.1.5严格执行护理操作规程
护理操作规程是预防差错事故的要素，也是防范护患纠纷的准则和依据。因此，护理人员应严格按程序完成每一项护理操作。
2.1.6 尊重病人的权利
尊重病人的权利是护理人员要遵守的职业道德内容之一，在护理实践中，护士如不谨慎行事，就可能侵犯病人的权利而导致护患纠纷。
2.1.7 严谨语言行为，保持和谐关系
护理人员在与病人及家属的交往中要谨言慎行，若有语言行为的疏忽，极易造成纠纷。
因此，在工作中做到对患者具有高度的责任心和同情心，尽职尽责，全心全意地为病人的健康服务，才能在和谐的护患关系中塑造出美好的护士新形象，把患者作为完整的“社会人”给予生理、心理、社会、文化等全方位的护理，使患者真正得到人文的关爱和服务，这必将加强护患沟通，密切护患关系，提高临床治疗。
近年来，由于多方面的原因，护患纠纷日渐增多并呈上升趋势。护患纠纷的发生严重影响了医院的声誉，同时也给护士造成严重的心理压力。所以应该针对护士在护患纠纷中的不同心理应激，采取积极有效的解决方式，这样才能保障护理服务质量。作为护理人员尽可能减少或避免护患纠纷，维护正常的医疗护理秩序，在当下具有重要的研究意义。
1 护患纠纷中护理人员的心理应激
1.1 精神上的影响
当发生差错后，护士一般都处于高度紧张状态，护士自身受着精神折磨、不安、不能静下心来正常工作。往往影响个人能力的发挥，难以进行正常操作。
1.2 心理上的影响
心理恐惧、害怕当护理人员意识到是因自己失误而导致纠纷产生时，表现出神态失常，导致护士身心疲惫不能踏实静心的工作，容易在工作上出现失误，造成错上加错，导致不可弥补的错误。
1.3 情绪上的影响
心情抑郁、精神不振、失望当纠纷发生后，郁闷压抑、心灰意冷，久而久之，易引起一系列疾病的产生。
1.4 产生委屈感
心理委屈、愤怒将纠纷原因归罪于客观或患者因素，而非主观行为。这对患者对护士都具有一定刺激，双方纠缠不休，据理力争，争取自己的利益，让有的护士接受不了现实，具有自卑心理，认为别人都能做好为什么自己做不好，也觉得自己倒霉、上天不公、心里积怨。
1.5 正当的应激
心态沉稳、镇定能以正确的态度对待纠纷的发生、后果及处理事项，积极配合的心态，认真反省及检查工作中的过失与不足，从中吸取经验及教训；以良好的心态面对今后的护理工作。
2 护患纠纷的防范与对策
2.1护理人员在护患关系中的防范与对策
2.1.1 学习卫生法规，加强道德修养
护理人员应自觉、认真地学习有关卫生法规，在护理实践中增强法律意识和自我保护意识。同时，要加强道德修养，以高尚的医德，良好的修养认真履行工作职责。
2.1.2 严格执行规章制度，确保质量安全
护理人员要强化质量意识，坚持质量标准，履行质量程序，加强质量监控，提高质量水平。要积极学习新知识，掌握新技术，开拓新领域，以一流的护理质量减轻患者的病痛，促进病人的康复，赢得病人的信赖。
2.1.3 转变服务理念，增强超前服务意识
为了适应市场经济服务的需要，护理人员必须更新观念，转变服务理念，树立“以病人为中心”的思想。服务工作要主动超前，要善于发现和总结护理工作中存在的问题及解决问题的对策。
2.1.4书写护理文书要规范
护理文书也是防范护患纠纷的法律依据。这就要求护理人员必须以严谨的态度，客观、及时、真实准确、认真详细地记录，使书写的护理文书成为科学规范、系统严密、全面完整、保存完好的护理资料，为医疗事故举证提供重要依据。
2.1.5严格执行护理操作规程
护理操作规程是预防差错事故的要素，也是防范护患纠纷的准则和依据。因此，护理人员应严格按程序完成每一项护理操作。
2.1.6 尊重病人的权利
尊重病人的权利是护理人员要遵守的职业道德内容之一，在护理实践中，护士如不谨慎行事，就可能侵犯病人的权利而导致护患纠纷。
2.1.7 严谨语言行为，保持和谐关系
护理人员在与病人及家属的交往中要谨言慎行，若有语言行为的疏忽，极易造成纠纷。
因此，在工作中做到对患者具有高度的责任心和同情心，尽职尽责，全心全意地为病人的健康服务，才能在和谐的护患关系中塑造出美好的护士新形象，把患者作为完整的“社会人”给予生理、心理、社会、文化等全方位的护理，使患者真正得到人文的关爱和服务，这必将加强护患沟通，密切护患关系，提高临床治疗。