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一、 全面质量管理体系
国际标准中，全面质量管理的定义为，一个组织以质量为中心，以全员参与为基础的一种管理途径，目的是通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功全面质量管理的概念和特点全面质量管理的概念和特点。该定义将质量作为企业一切工作的核心，通过实施质量经营策略，以全员参与的方式管理和控制质量，为客户提供高质量产品和优质的服务，从而提升企业在市场中的竞争力，使企业的利益最大化。
在我国，全面质量管理是工业企业发动全体员工，综合运用各种现代管理技术、专业技术以及各种计算手段与方法，通过产品寿命循环全过程、全因素的控制，保证用最经济的方法生产出用户和社会满意的优质产品并提供优质服务的一套科学管理技术。国内和国际上对全面质量管理的定义虽然表述不同，但表达主题是一样的，即企业一切工作以质量为核心。
二、 全面质量管理的特点
全面质量管理的核心除了以“质量”为主外，还体现在“全”上，因此其特点包括全员参与，全过程控制以及对象、方法、经济效益的全面性。
（一）全面质量管理的全员参加的特性
全面质量管理强调全员参加的必要性，因为机构所有成员参与的任何环节，每个工作项，都会影响最终质量或服务，虽然影响效果有些能直接体现，有些不能，效果程度也不尽相同，但影响力是必然存在的。因此，质量管理不是机构中少数人的责任，而需要各部门、各阶层全员参与才能完成。更深层理解全员参与的意思，不仅涉及机构内全部成员，还延伸到产品所涉及的机构外部合作方以及客户，加强沟通合作，听取各方意见，以进一步完善产品的质量。
（二）全面质量管理的全过程管理的特性
产品由多道工序制造，服务由多个流程完成，不仅仅是这些过程，还有产品交付给客户的过程也多个步骤。因此，现在产品或产品质量管理过程已经从单独生产过程延伸至生产前的调研、设计和生产后的运输、销售环节。因此全面质量管理要求全过程管理，将辅助生产、生产、后期运营所有活动组织起来，建立全面的质量管理系统，将所有会影响产品质量的环节均纳入质量管理范畴，这样才能实现质量的全过程管理。
（三）全面质量管理对象、方法、经济效益的全面性
全面质量管理还有对象、方法、经济效益全面性的特点。其中管理对象不单产品和生产产品的人，还包括材料、设备甚至工艺、环境等等。但凡影响产品质量的因素，都属于管理的对象。管理方法的全面性指的是结合应用多个管理方法进行多维度管理。影响产品质量的因素是复杂的，单纯的数量统计方法不能实现全方位质量管理的需求，针对不同情况因素，结合运用多种管理方法手段，统筹管理，才能达到管理效果。企业的最终目的是获得经济效益，在全面质量管理系统中，经济效益不仅仅是产品所能获得的利润，还需要从社会和产品循环过程等多角度考虑经济效益问题，综合经济效益才应是企业追求的目标。
三、质检机构全面质量管理体系的构建
质检机构是具有科技研究能力、开展产品检验公证、技术创新功能的一种组织形式。建立全面质量管理体系，用以优化质检机构检验质量、技术水平，提供高效优质服务。
（一）质检机构全面质量管理体系的建立原则
1.领导主导，全员全岗位参与。在全面质量管理体系中，领导是引导者，通过制定方针、分配任务、监督实施控制全局。根据全面质量管理全员参与的特点，将各个部门的人员职责合理分配到质量管理体系的要素要求中，质量管理工作与岗位职责相匹配，从而使机构所有成员的职能、权限及相互关系得到有序安排，协同合作完成质量管理目标。
2.基于过程、系统开展。检验机构是以质量检验报告为结果、实验为基础开展工作的，在策划质量体系时，主要结合检验报告生成过程来确定，分析每个环节需要开展的质量活动，确定有效的方法措施，通过控制过程来实现管理。全面质量管理组对各过程在管理中所处的位置以及相互间的关系加以识别、确定，明确各过程的接口，处理好交叉性的工作，从而有效避免检验工作中所存在质量隐患。织结构建立应以实验环节为基础确定部门职责、隶属关系和联系。
3.关注客户需求。质检机构是质量管理与检验机构，其经营方式和服务内容要以满足顾客产品质量检验和提供技术支撑为核心。根据管理对象全面性原则，在构建全面质量管理体系时，应关注客户需求，充分体现客户期望。
（二）质检机构全面质量管理体系的构建过程
质检机构构建全面质量管理体系，首先调整组织框架，以符合体系要求。当下新型质检机构在进行检测检验业务的同时，开展项目研究、技术服务和信息传播与交流等多项服务。改變原组织框架结构，将原有各科室人员进行调整和重组，调整成除最基础的检验部门外，同时具备科研中心、情报中心、标准中心和业务中心的机构，支持优化多项业务开展，提升检验中心综合服务质量。其次，细化质量管理体系中各部门人员职责，将质量体系要素和各部门的职责对应分配，形成质检机构全面质量管理建立和实施的主线索。各部门按照职责完成任务的过程，就是质检机构全面质量管理体系的保持和实施的过程。此外，制度建设是保证全面质量管理体系有效运行的重要支撑，构建管理体系应重视规章制度的制定。详尽的规章制度让机构成员有章可循、有条可依，这能提高全员作为质量管理体系参与者的积极性。从而发挥质量管理体系在质检机构的作用，实现优化服务的目标。（作者单位为苏州市质量技术监督综合检验检测中心）
国际标准中，全面质量管理的定义为，一个组织以质量为中心，以全员参与为基础的一种管理途径，目的是通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功全面质量管理的概念和特点全面质量管理的概念和特点。该定义将质量作为企业一切工作的核心，通过实施质量经营策略，以全员参与的方式管理和控制质量，为客户提供高质量产品和优质的服务，从而提升企业在市场中的竞争力，使企业的利益最大化。
在我国，全面质量管理是工业企业发动全体员工，综合运用各种现代管理技术、专业技术以及各种计算手段与方法，通过产品寿命循环全过程、全因素的控制，保证用最经济的方法生产出用户和社会满意的优质产品并提供优质服务的一套科学管理技术。国内和国际上对全面质量管理的定义虽然表述不同，但表达主题是一样的，即企业一切工作以质量为核心。
二、 全面质量管理的特点
全面质量管理的核心除了以“质量”为主外，还体现在“全”上，因此其特点包括全员参与，全过程控制以及对象、方法、经济效益的全面性。
（一）全面质量管理的全员参加的特性
全面质量管理强调全员参加的必要性，因为机构所有成员参与的任何环节，每个工作项，都会影响最终质量或服务，虽然影响效果有些能直接体现，有些不能，效果程度也不尽相同，但影响力是必然存在的。因此，质量管理不是机构中少数人的责任，而需要各部门、各阶层全员参与才能完成。更深层理解全员参与的意思，不仅涉及机构内全部成员，还延伸到产品所涉及的机构外部合作方以及客户，加强沟通合作，听取各方意见，以进一步完善产品的质量。
（二）全面质量管理的全过程管理的特性
产品由多道工序制造，服务由多个流程完成，不仅仅是这些过程，还有产品交付给客户的过程也多个步骤。因此，现在产品或产品质量管理过程已经从单独生产过程延伸至生产前的调研、设计和生产后的运输、销售环节。因此全面质量管理要求全过程管理，将辅助生产、生产、后期运营所有活动组织起来，建立全面的质量管理系统，将所有会影响产品质量的环节均纳入质量管理范畴，这样才能实现质量的全过程管理。
（三）全面质量管理对象、方法、经济效益的全面性
全面质量管理还有对象、方法、经济效益全面性的特点。其中管理对象不单产品和生产产品的人，还包括材料、设备甚至工艺、环境等等。但凡影响产品质量的因素，都属于管理的对象。管理方法的全面性指的是结合应用多个管理方法进行多维度管理。影响产品质量的因素是复杂的，单纯的数量统计方法不能实现全方位质量管理的需求，针对不同情况因素，结合运用多种管理方法手段，统筹管理，才能达到管理效果。企业的最终目的是获得经济效益，在全面质量管理系统中，经济效益不仅仅是产品所能获得的利润，还需要从社会和产品循环过程等多角度考虑经济效益问题，综合经济效益才应是企业追求的目标。
三、质检机构全面质量管理体系的构建
质检机构是具有科技研究能力、开展产品检验公证、技术创新功能的一种组织形式。建立全面质量管理体系，用以优化质检机构检验质量、技术水平，提供高效优质服务。
（一）质检机构全面质量管理体系的建立原则
1.领导主导，全员全岗位参与。在全面质量管理体系中，领导是引导者，通过制定方针、分配任务、监督实施控制全局。根据全面质量管理全员参与的特点，将各个部门的人员职责合理分配到质量管理体系的要素要求中，质量管理工作与岗位职责相匹配，从而使机构所有成员的职能、权限及相互关系得到有序安排，协同合作完成质量管理目标。
2.基于过程、系统开展。检验机构是以质量检验报告为结果、实验为基础开展工作的，在策划质量体系时，主要结合检验报告生成过程来确定，分析每个环节需要开展的质量活动，确定有效的方法措施，通过控制过程来实现管理。全面质量管理组对各过程在管理中所处的位置以及相互间的关系加以识别、确定，明确各过程的接口，处理好交叉性的工作，从而有效避免检验工作中所存在质量隐患。织结构建立应以实验环节为基础确定部门职责、隶属关系和联系。
3.关注客户需求。质检机构是质量管理与检验机构，其经营方式和服务内容要以满足顾客产品质量检验和提供技术支撑为核心。根据管理对象全面性原则，在构建全面质量管理体系时，应关注客户需求，充分体现客户期望。
（二）质检机构全面质量管理体系的构建过程
质检机构构建全面质量管理体系，首先调整组织框架，以符合体系要求。当下新型质检机构在进行检测检验业务的同时，开展项目研究、技术服务和信息传播与交流等多项服务。改變原组织框架结构，将原有各科室人员进行调整和重组，调整成除最基础的检验部门外，同时具备科研中心、情报中心、标准中心和业务中心的机构，支持优化多项业务开展，提升检验中心综合服务质量。其次，细化质量管理体系中各部门人员职责，将质量体系要素和各部门的职责对应分配，形成质检机构全面质量管理建立和实施的主线索。各部门按照职责完成任务的过程，就是质检机构全面质量管理体系的保持和实施的过程。此外，制度建设是保证全面质量管理体系有效运行的重要支撑，构建管理体系应重视规章制度的制定。详尽的规章制度让机构成员有章可循、有条可依，这能提高全员作为质量管理体系参与者的积极性。从而发挥质量管理体系在质检机构的作用，实现优化服务的目标。（作者单位为苏州市质量技术监督综合检验检测中心）