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【摘要】 目的：改善护患关系方法 分析了原因与对策。结论：有利于减少护患矛盾，改善护患关系。
【关键词】 传染病医院；门诊；护患矛盾；分析；对策
门诊是医院的窗口，门诊的护理质量直接关系到整个医院的形象，随着医疗卫生体制的改革和法律的普及，患者对医疗质量、医疗护理安全、医疗费用等方面提出了更高的要求，门诊护士与患者有着最直接、最广泛的联系。护患关系的直接性、广泛性决定了门诊护士特别是传染病医院的护士最容易引发医疗纠纷。门诊护士言语、表情、技术稍有偏差就会造成护患矛盾。下面就传染病医院门诊遇到的一些护患矛盾作一浅显的分析与探讨。
1护患矛盾产生的原因分析
1.1护理人员方面的原因
1.1.1护理人员责任心不强：表现在工作不细心，不热爱本职工作，对患者缺乏热情，护患缺乏有效的沟通，对法律知识淡漠。
1.1.2超负荷的工作量：使一些护士精神压力很大，一定程度上表现出：对护理工作的厌倦和对患者的冷漠。
1.1.3部分护理人员护理观念滞后，素质降 低，自身修养欠缺。
1.2患者方面的原因：
1.2.1随着社会主义市场经济的建立和发展，患者的市场意识逐渐唤醒，患者作为消费者的意识正在日渐增强，要求得到更好的照顾和享受更多的权利。
1.2.2传染病患者由于疾病的特殊性,对疾病的认识不足，另外传染病人大多病程迁延，难根治，他们害怕传染给别人，又害怕被别人歧视，所以大多数传染病人存在急躁、悲观且敏感猜疑的心理。
1.2.3患者不能理性看待医疗问题，对医疗诊疗的效果期望值过高，在护理过程中希望护士静脉穿刺不痛且要一次成功，希望医生药到病除，妙手回春，否则就引起患者的不满，引起护患矛盾。
1.3现行体制结构的原因
1.3.1有关护理方面的法律不够健全：迄今为止，我国还没有一部专门用来解决护理法律纠纷的专门性法律。
1.3.2增高的医疗费用与病人承受能力之间的矛盾。随着医学的发展和社会的进步，医疗设备不断更新，加上一次性医疗用品的使用和医改后医疗费用支出的变更使患者承受力较大的经济压力，特别是治疗后效果不好时，就会对医护人员发泄。资源配置不合理，医疗保障水平低，覆盖面窄，给患者造成很大的经济和心理压力，使他们对医疗单位和医务人员极易产生抵触情绪。
2减少护患矛盾的对策
2.1转变护理理念，增强服务意识
2.1.1以病人为中心，真正做到一切为了病人。传染病医院门诊的护士对病人更应有同情心，有爱心，用满腔的热情接待每一位患者，用爱去与病人多沟通，为病人提供最优质的服务。
2.1.2强化护理人员的敬业精神，不断提高护理质量
敬业精神不仅是职业的灵魂，也是事业立于不败之地的保证。在拥有良好的职业道德和高度的工作责任心的基础上，娴熟的技能和扎实的专业知识是护理人员为患者提供优质服务的保证。
2.1.3加强护理管理，不断创新发展，根据工作需要，可以弹性排班，减轻劳动强度，减少工作压力。自我调整心态。
2.1.4做好患者的心理护理：与患者多沟通，多交流，多解释，向患者讲解 传染病的知识，以消除其恐惧心理。
2.2强化制度意识，认真学习相关的法律文件
虽然我国还没有一部专门用来解决护理法律纠纷的专门性法律，但是我们可以学习相关的法律文件，如国务院颁布的《医疗事故处理办法》和各省市的《医疗事故处理实施细则》，在法制日益健全的今天，依照法律解决护理法律纠纷是最可靠的途径。
2.3合理收费：护理人员应熟悉各项护理收费标准，认真核对，合理收费并耐心做好解释工作，使患者对自己支付的医疗费用明明白白以减少护患矛盾。
3小结
在当前激烈竞争的医疗市场，护理人员只有以良好的职业道德，精湛的护理技术，优质的服务，才能赢得患者的信任，改善护患关系，减少护患矛盾。
【关键词】 传染病医院；门诊；护患矛盾；分析；对策
门诊是医院的窗口，门诊的护理质量直接关系到整个医院的形象，随着医疗卫生体制的改革和法律的普及，患者对医疗质量、医疗护理安全、医疗费用等方面提出了更高的要求，门诊护士与患者有着最直接、最广泛的联系。护患关系的直接性、广泛性决定了门诊护士特别是传染病医院的护士最容易引发医疗纠纷。门诊护士言语、表情、技术稍有偏差就会造成护患矛盾。下面就传染病医院门诊遇到的一些护患矛盾作一浅显的分析与探讨。
1护患矛盾产生的原因分析
1.1护理人员方面的原因
1.1.1护理人员责任心不强：表现在工作不细心，不热爱本职工作，对患者缺乏热情，护患缺乏有效的沟通，对法律知识淡漠。
1.1.2超负荷的工作量：使一些护士精神压力很大，一定程度上表现出：对护理工作的厌倦和对患者的冷漠。
1.1.3部分护理人员护理观念滞后，素质降 低，自身修养欠缺。
1.2患者方面的原因：
1.2.1随着社会主义市场经济的建立和发展，患者的市场意识逐渐唤醒，患者作为消费者的意识正在日渐增强，要求得到更好的照顾和享受更多的权利。
1.2.2传染病患者由于疾病的特殊性,对疾病的认识不足，另外传染病人大多病程迁延，难根治，他们害怕传染给别人，又害怕被别人歧视，所以大多数传染病人存在急躁、悲观且敏感猜疑的心理。
1.2.3患者不能理性看待医疗问题，对医疗诊疗的效果期望值过高，在护理过程中希望护士静脉穿刺不痛且要一次成功，希望医生药到病除，妙手回春，否则就引起患者的不满，引起护患矛盾。
1.3现行体制结构的原因
1.3.1有关护理方面的法律不够健全：迄今为止，我国还没有一部专门用来解决护理法律纠纷的专门性法律。
1.3.2增高的医疗费用与病人承受能力之间的矛盾。随着医学的发展和社会的进步，医疗设备不断更新，加上一次性医疗用品的使用和医改后医疗费用支出的变更使患者承受力较大的经济压力，特别是治疗后效果不好时，就会对医护人员发泄。资源配置不合理，医疗保障水平低，覆盖面窄，给患者造成很大的经济和心理压力，使他们对医疗单位和医务人员极易产生抵触情绪。
2减少护患矛盾的对策
2.1转变护理理念，增强服务意识
2.1.1以病人为中心，真正做到一切为了病人。传染病医院门诊的护士对病人更应有同情心，有爱心，用满腔的热情接待每一位患者，用爱去与病人多沟通，为病人提供最优质的服务。
2.1.2强化护理人员的敬业精神，不断提高护理质量
敬业精神不仅是职业的灵魂，也是事业立于不败之地的保证。在拥有良好的职业道德和高度的工作责任心的基础上，娴熟的技能和扎实的专业知识是护理人员为患者提供优质服务的保证。
2.1.3加强护理管理，不断创新发展，根据工作需要，可以弹性排班，减轻劳动强度，减少工作压力。自我调整心态。
2.1.4做好患者的心理护理：与患者多沟通，多交流，多解释，向患者讲解 传染病的知识，以消除其恐惧心理。
2.2强化制度意识，认真学习相关的法律文件
虽然我国还没有一部专门用来解决护理法律纠纷的专门性法律，但是我们可以学习相关的法律文件，如国务院颁布的《医疗事故处理办法》和各省市的《医疗事故处理实施细则》，在法制日益健全的今天，依照法律解决护理法律纠纷是最可靠的途径。
2.3合理收费：护理人员应熟悉各项护理收费标准，认真核对，合理收费并耐心做好解释工作，使患者对自己支付的医疗费用明明白白以减少护患矛盾。
3小结
在当前激烈竞争的医疗市场，护理人员只有以良好的职业道德，精湛的护理技术，优质的服务，才能赢得患者的信任，改善护患关系，减少护患矛盾。