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摘要：目的 以患者为中心，提供优质服务。方法 改善服务态度，提高技术水平，加强管理力度，不断总结经验。结果 提升了护士的整体素质，提高了护理服务质量，彰显了管理水平。结论 在工作中对护士给予人性化关怀，了解个人的感受，对提出的合理要求尽量满足。
关键词：护理 优质服务 体会
中图分类号：R47 文献标识码：B 文章编号：1004-7484（2011）18-0079-02
随着社会的发展，人们的保健意识进步增强，人们对质量和服务有了越来越高的期望值。因此，提升护理质量，势在必行，而且市场的竞争促使我们改变护理观念，探索新的护理方法，以适应市场的需求。我科与时俱进，在院领导和护理部的支持、督导下，遵循“以病人为中心、以质量为核心”的宗旨率先开展优质护理服务示范病房的工作，从中得到一些体会与大家共同分享。
1 提高认识，转变观念
1.1 开展组织推广“优质护理服务示范工程”活动方案的动员、诠释大会，明确工作目标。
1.2 与护理部共同分析科室开展优质护理示范活动存在的主要问题和困难，提出解决办法。
1.3 转变观念，统一认识，确保工作有效开展。通过学习，让护士明确开展优质护理服务活动的目的、意义，转变服务意识，改善服务，提高满意度。
2 具体举措
2.1 认真落实入院宣教，让患者有宾至如归的感觉。每天派专人负责接待新入病人，向他们介绍病房环境，配置的便民设施，认识主管医生、介绍主管护士，进行陪护制度、安全防范知识宣教，以减轻病人对医院的陌生感、恐惧感。
2.2 健康宣教落实到位。要求管床护士熟练掌握病人“八知道”，了解病人病情的动态变化，分阶段进行健康宣教，如：术前需要做哪些检查、检查的目的、需要做哪些准备，手术或治疗方法，术后需留置管道的观察、保护方法，所用药物的作用，术后康复指导等。使病人在住院期间对疾病的治疗、护理有全面的了解。
2.3 加强基础护理，满足了患者的基本生活需求。按级别护理服务要求，认真做好基础护理，专人负责晨间护理质量，巡视病房时清理病房，保持病房的清洁、整齐，让病人感到舒适、安全。对年老体弱生活不能自理的病人，指导并协助家属给病人洗脸、洗头、翻身、擦澡、修剪指甲、剃胡须，保持病人 “三短、六洁”。
2.4 实行分组管理，责任包干。将病房分成两个大组，设两个专业组长，一组分管20～30个病人，管床护士休班时，指定当班护士负责，做到每个患者每天都有人管。专业组长协助护士长督促、检查病人基础护理落实情况、健康教育是否落实到位，与病人交流沟通情况等。每天及时了解病人需求。
2.5 根据病人病情、工作量弹性排班，切实满足病人实际需求。除排高年资值班外，在手术、重病人多的情况下加强中班、付班力量，如派12～7、7～12、6～8，保证了护理质量和病人的安全。
2.6 对病人使用尊称，规范护理服务要求，在工作中做到：三前服务（走在红灯呼叫前、想在病人需要前、做在病人开口前），八个一点，体现了八声服务及四心换四心服务。
2.7 将临床各科常见疾病健康宣教知识放在每间病房，使病人和家属对所患疾病有更深的了解。
2.8 细化服务工作。科室设计“温馨提示卡”,避免由于病人原因引起的遺忘检查、手术、治疗。卡片的内容分为“术前健康教育提示卡、检查提示卡、治疗提示卡、安全提示卡”。
2.9 按护理部要求简化护理文书，减少书写时间，增加护士床边护理时间，增进了护士与病人交流沟通的时间，拉近了护患之间的距离。
3 总结
护理安全是护理质量的基石，是优质服务的关键，也是防范和减少医疗事故及纠纷的重要环节，既是管理的要求又是管理的目标之一。每月集中护士学习，加强护理安全教育，增强法律和自我保护意识。内容包括病情观察，医嘱查对，护理文件的书写以及卫生条例、法规的学习。加强质量监控，保证防范到位，每天检查各班工作落实情况，对发现的各类隐患，要及时纠正，并予分析，有针对性地提出有效、可行的防范措施。比如，糖尿病人凌晨易发生低血糖，要加强夜间巡视；病人视力差，输液时护士多巡视，并且要保持地面的干燥；危重病人要做到服药到口；神志不清的病人，要使用床栏等等。加强护患沟通，履行告知义务，可以减少护理纠纷的发生。进行阶段总结，包括取得的成果和存在的问题，培养集体荣誉感，对做得好的护士表扬和鼓励，调动护士的积极性，同时听取意见和建议，边整改边提高。在工作中对护士给予人性化关怀，了解个人的感受，对提出的合理要求尽量满足。
参考文献
[1] 桂慧华,骆秋芳.特需病房护理服务文化的应用[J].护理学杂志,2007,7(22):62～63.
[2] 刘庆素,安秀艳.不同人群优质护理观点调查[J].中国护理管理,2007,6(21):21～23.
[3] 刘庆素,安秀艳.不同人群优质护理观点调查[J].中国护理管理,2007,6(21): 21～23.
关键词：护理 优质服务 体会
中图分类号：R47 文献标识码：B 文章编号：1004-7484（2011）18-0079-02
随着社会的发展，人们的保健意识进步增强，人们对质量和服务有了越来越高的期望值。因此，提升护理质量，势在必行，而且市场的竞争促使我们改变护理观念，探索新的护理方法，以适应市场的需求。我科与时俱进，在院领导和护理部的支持、督导下，遵循“以病人为中心、以质量为核心”的宗旨率先开展优质护理服务示范病房的工作，从中得到一些体会与大家共同分享。
1 提高认识，转变观念
1.1 开展组织推广“优质护理服务示范工程”活动方案的动员、诠释大会，明确工作目标。
1.2 与护理部共同分析科室开展优质护理示范活动存在的主要问题和困难，提出解决办法。
1.3 转变观念，统一认识，确保工作有效开展。通过学习，让护士明确开展优质护理服务活动的目的、意义，转变服务意识，改善服务，提高满意度。
2 具体举措
2.1 认真落实入院宣教，让患者有宾至如归的感觉。每天派专人负责接待新入病人，向他们介绍病房环境，配置的便民设施，认识主管医生、介绍主管护士，进行陪护制度、安全防范知识宣教，以减轻病人对医院的陌生感、恐惧感。
2.2 健康宣教落实到位。要求管床护士熟练掌握病人“八知道”，了解病人病情的动态变化，分阶段进行健康宣教，如：术前需要做哪些检查、检查的目的、需要做哪些准备，手术或治疗方法，术后需留置管道的观察、保护方法，所用药物的作用，术后康复指导等。使病人在住院期间对疾病的治疗、护理有全面的了解。
2.3 加强基础护理，满足了患者的基本生活需求。按级别护理服务要求，认真做好基础护理，专人负责晨间护理质量，巡视病房时清理病房，保持病房的清洁、整齐，让病人感到舒适、安全。对年老体弱生活不能自理的病人，指导并协助家属给病人洗脸、洗头、翻身、擦澡、修剪指甲、剃胡须，保持病人 “三短、六洁”。
2.4 实行分组管理，责任包干。将病房分成两个大组，设两个专业组长，一组分管20～30个病人，管床护士休班时，指定当班护士负责，做到每个患者每天都有人管。专业组长协助护士长督促、检查病人基础护理落实情况、健康教育是否落实到位，与病人交流沟通情况等。每天及时了解病人需求。
2.5 根据病人病情、工作量弹性排班，切实满足病人实际需求。除排高年资值班外，在手术、重病人多的情况下加强中班、付班力量，如派12～7、7～12、6～8，保证了护理质量和病人的安全。
2.6 对病人使用尊称，规范护理服务要求，在工作中做到：三前服务（走在红灯呼叫前、想在病人需要前、做在病人开口前），八个一点，体现了八声服务及四心换四心服务。
2.7 将临床各科常见疾病健康宣教知识放在每间病房，使病人和家属对所患疾病有更深的了解。
2.8 细化服务工作。科室设计“温馨提示卡”,避免由于病人原因引起的遺忘检查、手术、治疗。卡片的内容分为“术前健康教育提示卡、检查提示卡、治疗提示卡、安全提示卡”。
2.9 按护理部要求简化护理文书，减少书写时间，增加护士床边护理时间，增进了护士与病人交流沟通的时间，拉近了护患之间的距离。
3 总结
护理安全是护理质量的基石，是优质服务的关键，也是防范和减少医疗事故及纠纷的重要环节，既是管理的要求又是管理的目标之一。每月集中护士学习，加强护理安全教育，增强法律和自我保护意识。内容包括病情观察，医嘱查对，护理文件的书写以及卫生条例、法规的学习。加强质量监控，保证防范到位，每天检查各班工作落实情况，对发现的各类隐患，要及时纠正，并予分析，有针对性地提出有效、可行的防范措施。比如，糖尿病人凌晨易发生低血糖，要加强夜间巡视；病人视力差，输液时护士多巡视，并且要保持地面的干燥；危重病人要做到服药到口；神志不清的病人，要使用床栏等等。加强护患沟通，履行告知义务，可以减少护理纠纷的发生。进行阶段总结，包括取得的成果和存在的问题，培养集体荣誉感，对做得好的护士表扬和鼓励，调动护士的积极性，同时听取意见和建议，边整改边提高。在工作中对护士给予人性化关怀，了解个人的感受，对提出的合理要求尽量满足。
参考文献
[1] 桂慧华,骆秋芳.特需病房护理服务文化的应用[J].护理学杂志,2007,7(22):62～63.
[2] 刘庆素,安秀艳.不同人群优质护理观点调查[J].中国护理管理,2007,6(21):21～23.
[3] 刘庆素,安秀艳.不同人群优质护理观点调查[J].中国护理管理,2007,6(21): 21～23.