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摘要：优质护理服务内涵是“以病人为中心”，積极开展人性化护理服务，深化护理服务内涵的重要性，努力创新服务理念，增强护理人员素质，注重细节服务，构建和谐的护患关系，达到提升患者满意度的目的。和谐的护患关系是优质护理服务的前提，和谐的护患关系的基础是良好而有效的护患沟通。重要有效的护患沟通成为优质护理服务的导航仪。有了导航仪，我们将创建出一个优质护理服务的良好环境[1]。
关键词：优质护理服务；护患沟通；沟通形式；技巧
和谐的护患关系的基础是良好而有效的护患沟通，重要有效护患沟通成为优质护理服务的导航仪。在临床护理工作过程中，由于其工作性质、职能范围等方面的特点，需要与各种服务对象，包括患有各种身心疾病的患者、患者家属及医生建立各种人际关系，为共同维护健康和促进健康的目而进行沟通。护患沟通不仅是临床护理的一种服务手段、服务内容，而且是一种服务的方式，成为护理工作的一种专业技能。护患沟通是护士进行护理活动最基本要求，它与护理知识和技术同等重要。良好的护患沟通增强护士与患者之间的信息交流，增进了解，协调关系，相互信任，从而减少冲突、矛盾、纠纷，构建和谐护患关系。良好的护患关系是护理工作顺利进行、保证护理质量的基础，并且对患者疾病的治疗、转归、康复的整个过程都起着非常重要的作用。因此，掌握护患沟通的技巧对于构建和谐护患关系和提高护理质量及患者满意度都至关重要。本科自从开展优质护理服务以来，在各级护理人员的共同努力下，有效护患沟通，和谐护患关系，提高了护理质量。现总结如下：
1，护患沟通的作用
1，1 现代医学模式的转变对传统护理工作的目标和内涵提出新的挑战。在临床护理实践中深刻体会到，必须以准确、灵活运用护理语言艺术，娴熟、技巧的护理技术以及平静、友善的微笑服务，才能调节和建立和谐的护患关系，不断提高护理质量[2]，提高护理技术，为患者提供优质服务。
1，2 护患关系是患者与护士在护理过程中形成和建立起来的人际关 系，直接影响着患者的心理变化，与患者的康复有着密切的联系。护患沟通是护士与患者及其家属，陪护人员之间的沟通，是处理护 患之间关系的主要内容，没有护患沟通，就不能建立良好的护患关 系，病人的满意就是工作的目的，病人的康复就是护理工作者最大 的心愿。
1，3 住院病人均存在不同程度的身心痛苦，病人的情绪及心理 状态（如紧张、恐惧、焦虑、悲观失望等），对疾病的转归有很大 的影响。随着人们对健康内涵理解的不断加深，病人既希望从护患 沟通中获得与健康相关的知识以配合治疗，也希望从护患沟通中得 到心理上的支持和安慰。
2，护患沟通的形式
沟通的形式有语言性沟通和非语言性沟通两种形式。
2，1 语言性沟通：有书面语言和口头语言形式。
书面语言沟通主要是健康宣教资料，各种医疗文件的记录等方面。（科室在患者入院接待处，放置健康宣教资料。专人发放患者检查指导宣教资料）。口头语言沟通在护患交往中应用较为广泛。
2，2非语言性沟通：非语言性沟通就是不使用语言文字，运用身体运动、姿势、表情、眼神和触觉等进行的沟通。它可以是有意识的或无意识的。非语言性沟通的主要目的是表达感情，维持自我形象，验证语言信息的准确性，调节互动，维持护患关系。非语言性沟通主要有以下几种形式：
A.体语——通过人体运动所表达的信息，如面部表情、步态、手势等。
B.空间效应——对人们交流时的空间和距离的理解和应用。个体沟通交流时的空间和距离影响个体的自我暴露程度及舒适感。人们交往过程中应用的距离主要可分为四种：（1）亲密距离：人们能互相触摸的距离。用于安慰、爱抚、查体等活动时。（2）个人距离：约一臂长的距离。文化不同的人群交流时的个人距离差异显著。与亲密朋友交流，护士对病人解释治疗护理操作、进行护患沟通时常用此距离。（3）社会距离：用于工作单位或社会活动时，如护士与同事工作时或通知病人进餐时。（4）公众距离：用于上课、讲演等活动时。
C.反应时间——反应时间的快慢可反映出对交流的认真和关注程度。
D.环境因素——影响人们传递信息和舒适程度的因素，如光线、噪音、室温等。（科室根据患者需求给予个人治疗环境和空间）。
3，护患有效的沟通方法与技巧
3，1 常用的沟通技巧
有效沟通的概念信息接受者获得的信息与信息发出者所要表达的一致。沟通的结果是使双方相互影响，并建立一定的关系。
3，1，1 尊重患者，换位思考，注意称呼。 尊重是与患者进行沟通的最基本、也是最重要的前提与基础，不管患者处于什么状态，昏迷或清醒，都有自己的尊严，作为护理人员应将心比心，均应给予充分尊重。只有这样，在最初的沟通中，患者才会给予护理人员足够的信任，为接下来的工作打好基础。另外，称呼患者时应注意礼貌性用语，切不可直呼其名或者说话生硬，给人不舒服的感觉。
3，1，2 多倾听，多介绍。 耐心倾听患者及家属的表述；主动多向患者解释治疗的目的、注意事项，介绍患者的病情、预后等情况；交谈时注意眼神的交流，不要东张西望，不要轻易打断对方的谈话。
3，1，3积极心理暗示。 暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗方法，是心理治疗的方法之一。在护患沟通中很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的桥梁。比如，看到患者面色好转，可以暗示“您气色越来越好，这说明治疗很有效果”。护士在沟通中学会运用积极的暗示，可以使患者的治疗护理达到预期的疗效。
3，1，4 讲究交谈艺术。 在护理工作过程中，护士经常会遇到患者对治疗检查用药不理解、不合作，常常需要我们护理人员耐心、专业地解释和说明。这时应注意交流的方式和方法，充分理解和同情患者，不要随意批评，注意说话的艺术性。 3，2 个体化有效的沟通技巧
根据患者年龄、文化、职业、性格、病情等方面的差异，运用不同的沟通方法，值得重视。
3，2，1 针对文化层次高、容易接受现实的患者，护士应当积极向他们介绍医院的各项管理制度、环境以及病人的诊断、治疗和护理措施安排，向他们介绍疾病转归预后，使患者了解病情需要，并能主动积极配合治疗。
3，2，2 针对文化程度低、接受能力差的老人、小孩、农村病人，应多给予饮食及休息、病室卫生、床上用物、生活用品使用指导，在交流中尽可能使用他们熟悉的日常用语，减少因使用医学术语带来的困扰。
3，2，3 对病情危重的患者，应针对护理问题进行健康指导，通过护士及家属的沟通协调，督促患者积极配合治疗。同时护士要多解释多帮助多了解多引导。同时还要注意说话的艺术性和技巧性，注意观察患者反映，预防患者情绪激动。
3，2，4 对于病情较轻的病人，如恢复期病人，沟通的内容应侧重于预防和健康知识宣教以及出院指导和家庭自我保健护理，形式可以多样化。
3，3 善用职业性口语
3，3，1 礼貌性语言。在护患沟通中要时时刻刻尊重患者的人格，不伤害患者的自尊心，回答患者询问时语言要同情、关切、热诚、有礼，避免冷漠粗俗。
3，3，2 保護性语言。防止因语言不当引起不良的心理刺激，对不良预后不直接向患者透漏，对患者的隐私要注意语言的保密性。
3，3，3 治疗性语言。如用开导性语言解除患者的顾虑；某些诊断、检查的异常结果，以及对不治之症者的治疗，均应用保护性语言。
4，住院患者的沟通流程
4，1 入院时沟通 患者收住院，责任护士应热情接待，立即通知医生，安排床位的 同时与患者或家属进行沟通，给予入院宣教，包括介绍病区环境、治疗探视时间、主治医生、主管护士、护士长、同室病友等，以缓 解患者和家属的陌生感，避免患者在紧张状态中对下一步的护理产 生抵触。
4，2 住院期间沟通 住院期间，责任护士应对患者病情变化、有关检查、贵重药物使用、手术之前之后的注意事项、输血、仪器使用等方面进行及时沟通，取得患者和家属的理解、支持。患者对护理工作有意见时及时交谈，目的是为解决患者的问题，避免纠纷。
4，3 出院时沟通 患者出院时，责任护士要向患者或家属明确说明出院医嘱、出院后注 意事项、休息、饮食以及出院用药指导，定期复诊时间等。
5，小结
良好有效的护患沟通可以为患者创造和谐、安全、支持性的治疗环境，使患者在接受治疗和护理服务的过程中尽快恢复或保持良好的心态[3]。在良好有效的护患沟通过程中，护士的主要任务是向患者清晰地传递信息的内容，解答患者的疑问，为患者提供有关疾病的咨询与心理支持，这有利于增进护患双方彼此的了解，及时向病人提供准确优质的护理服务。建立良好的护患关系是护理工作的一个重要环节，可以提高护理质量，能有效地了解服务对象的需求，是心理疏导的一种有效手段，使患者忧郁的情绪得以宣泄，从而降低患者的投诉率，提高患者满意度。反之则容易产生护理纠纷。因此，临床护理人员熟练掌握并灵活运用与患者的交流沟通技巧，成为优质护理服务的导航仪。
参考文献：
[1]褚旭霞，倪爱珍.营造良好就医环境，体现人文关怀.同济大学学报（医学报），2007，28
[2]李继平.护理人际关系与沟通教程[M].北京：北京科学技术出版社，2004：28.
关键词：优质护理服务；护患沟通；沟通形式；技巧
和谐的护患关系的基础是良好而有效的护患沟通，重要有效护患沟通成为优质护理服务的导航仪。在临床护理工作过程中，由于其工作性质、职能范围等方面的特点，需要与各种服务对象，包括患有各种身心疾病的患者、患者家属及医生建立各种人际关系，为共同维护健康和促进健康的目而进行沟通。护患沟通不仅是临床护理的一种服务手段、服务内容，而且是一种服务的方式，成为护理工作的一种专业技能。护患沟通是护士进行护理活动最基本要求，它与护理知识和技术同等重要。良好的护患沟通增强护士与患者之间的信息交流，增进了解，协调关系，相互信任，从而减少冲突、矛盾、纠纷，构建和谐护患关系。良好的护患关系是护理工作顺利进行、保证护理质量的基础，并且对患者疾病的治疗、转归、康复的整个过程都起着非常重要的作用。因此，掌握护患沟通的技巧对于构建和谐护患关系和提高护理质量及患者满意度都至关重要。本科自从开展优质护理服务以来，在各级护理人员的共同努力下，有效护患沟通，和谐护患关系，提高了护理质量。现总结如下：
1，护患沟通的作用
1，1 现代医学模式的转变对传统护理工作的目标和内涵提出新的挑战。在临床护理实践中深刻体会到，必须以准确、灵活运用护理语言艺术，娴熟、技巧的护理技术以及平静、友善的微笑服务，才能调节和建立和谐的护患关系，不断提高护理质量[2]，提高护理技术，为患者提供优质服务。
1，2 护患关系是患者与护士在护理过程中形成和建立起来的人际关 系，直接影响着患者的心理变化，与患者的康复有着密切的联系。护患沟通是护士与患者及其家属，陪护人员之间的沟通，是处理护 患之间关系的主要内容，没有护患沟通，就不能建立良好的护患关 系，病人的满意就是工作的目的，病人的康复就是护理工作者最大 的心愿。
1，3 住院病人均存在不同程度的身心痛苦，病人的情绪及心理 状态（如紧张、恐惧、焦虑、悲观失望等），对疾病的转归有很大 的影响。随着人们对健康内涵理解的不断加深，病人既希望从护患 沟通中获得与健康相关的知识以配合治疗，也希望从护患沟通中得 到心理上的支持和安慰。
2，护患沟通的形式
沟通的形式有语言性沟通和非语言性沟通两种形式。
2，1 语言性沟通：有书面语言和口头语言形式。
书面语言沟通主要是健康宣教资料，各种医疗文件的记录等方面。（科室在患者入院接待处，放置健康宣教资料。专人发放患者检查指导宣教资料）。口头语言沟通在护患交往中应用较为广泛。
2，2非语言性沟通：非语言性沟通就是不使用语言文字，运用身体运动、姿势、表情、眼神和触觉等进行的沟通。它可以是有意识的或无意识的。非语言性沟通的主要目的是表达感情，维持自我形象，验证语言信息的准确性，调节互动，维持护患关系。非语言性沟通主要有以下几种形式：
A.体语——通过人体运动所表达的信息，如面部表情、步态、手势等。
B.空间效应——对人们交流时的空间和距离的理解和应用。个体沟通交流时的空间和距离影响个体的自我暴露程度及舒适感。人们交往过程中应用的距离主要可分为四种：（1）亲密距离：人们能互相触摸的距离。用于安慰、爱抚、查体等活动时。（2）个人距离：约一臂长的距离。文化不同的人群交流时的个人距离差异显著。与亲密朋友交流，护士对病人解释治疗护理操作、进行护患沟通时常用此距离。（3）社会距离：用于工作单位或社会活动时，如护士与同事工作时或通知病人进餐时。（4）公众距离：用于上课、讲演等活动时。
C.反应时间——反应时间的快慢可反映出对交流的认真和关注程度。
D.环境因素——影响人们传递信息和舒适程度的因素，如光线、噪音、室温等。（科室根据患者需求给予个人治疗环境和空间）。
3，护患有效的沟通方法与技巧
3，1 常用的沟通技巧
有效沟通的概念信息接受者获得的信息与信息发出者所要表达的一致。沟通的结果是使双方相互影响，并建立一定的关系。
3，1，1 尊重患者，换位思考，注意称呼。 尊重是与患者进行沟通的最基本、也是最重要的前提与基础，不管患者处于什么状态，昏迷或清醒，都有自己的尊严，作为护理人员应将心比心，均应给予充分尊重。只有这样，在最初的沟通中，患者才会给予护理人员足够的信任，为接下来的工作打好基础。另外，称呼患者时应注意礼貌性用语，切不可直呼其名或者说话生硬，给人不舒服的感觉。
3，1，2 多倾听，多介绍。 耐心倾听患者及家属的表述；主动多向患者解释治疗的目的、注意事项，介绍患者的病情、预后等情况；交谈时注意眼神的交流，不要东张西望，不要轻易打断对方的谈话。
3，1，3积极心理暗示。 暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗方法，是心理治疗的方法之一。在护患沟通中很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的桥梁。比如，看到患者面色好转，可以暗示“您气色越来越好，这说明治疗很有效果”。护士在沟通中学会运用积极的暗示，可以使患者的治疗护理达到预期的疗效。
3，1，4 讲究交谈艺术。 在护理工作过程中，护士经常会遇到患者对治疗检查用药不理解、不合作，常常需要我们护理人员耐心、专业地解释和说明。这时应注意交流的方式和方法，充分理解和同情患者，不要随意批评，注意说话的艺术性。 3，2 个体化有效的沟通技巧
根据患者年龄、文化、职业、性格、病情等方面的差异，运用不同的沟通方法，值得重视。
3，2，1 针对文化层次高、容易接受现实的患者，护士应当积极向他们介绍医院的各项管理制度、环境以及病人的诊断、治疗和护理措施安排，向他们介绍疾病转归预后，使患者了解病情需要，并能主动积极配合治疗。
3，2，2 针对文化程度低、接受能力差的老人、小孩、农村病人，应多给予饮食及休息、病室卫生、床上用物、生活用品使用指导，在交流中尽可能使用他们熟悉的日常用语，减少因使用医学术语带来的困扰。
3，2，3 对病情危重的患者，应针对护理问题进行健康指导，通过护士及家属的沟通协调，督促患者积极配合治疗。同时护士要多解释多帮助多了解多引导。同时还要注意说话的艺术性和技巧性，注意观察患者反映，预防患者情绪激动。
3，2，4 对于病情较轻的病人，如恢复期病人，沟通的内容应侧重于预防和健康知识宣教以及出院指导和家庭自我保健护理，形式可以多样化。
3，3 善用职业性口语
3，3，1 礼貌性语言。在护患沟通中要时时刻刻尊重患者的人格，不伤害患者的自尊心，回答患者询问时语言要同情、关切、热诚、有礼，避免冷漠粗俗。
3，3，2 保護性语言。防止因语言不当引起不良的心理刺激，对不良预后不直接向患者透漏，对患者的隐私要注意语言的保密性。
3，3，3 治疗性语言。如用开导性语言解除患者的顾虑；某些诊断、检查的异常结果，以及对不治之症者的治疗，均应用保护性语言。
4，住院患者的沟通流程
4，1 入院时沟通 患者收住院，责任护士应热情接待，立即通知医生，安排床位的 同时与患者或家属进行沟通，给予入院宣教，包括介绍病区环境、治疗探视时间、主治医生、主管护士、护士长、同室病友等，以缓 解患者和家属的陌生感，避免患者在紧张状态中对下一步的护理产 生抵触。
4，2 住院期间沟通 住院期间，责任护士应对患者病情变化、有关检查、贵重药物使用、手术之前之后的注意事项、输血、仪器使用等方面进行及时沟通，取得患者和家属的理解、支持。患者对护理工作有意见时及时交谈，目的是为解决患者的问题，避免纠纷。
4，3 出院时沟通 患者出院时，责任护士要向患者或家属明确说明出院医嘱、出院后注 意事项、休息、饮食以及出院用药指导，定期复诊时间等。
5，小结
良好有效的护患沟通可以为患者创造和谐、安全、支持性的治疗环境，使患者在接受治疗和护理服务的过程中尽快恢复或保持良好的心态[3]。在良好有效的护患沟通过程中，护士的主要任务是向患者清晰地传递信息的内容，解答患者的疑问，为患者提供有关疾病的咨询与心理支持，这有利于增进护患双方彼此的了解，及时向病人提供准确优质的护理服务。建立良好的护患关系是护理工作的一个重要环节，可以提高护理质量，能有效地了解服务对象的需求，是心理疏导的一种有效手段，使患者忧郁的情绪得以宣泄，从而降低患者的投诉率，提高患者满意度。反之则容易产生护理纠纷。因此，临床护理人员熟练掌握并灵活运用与患者的交流沟通技巧，成为优质护理服务的导航仪。
参考文献：
[1]褚旭霞，倪爱珍.营造良好就医环境，体现人文关怀.同济大学学报（医学报），2007，28
[2]李继平.护理人际关系与沟通教程[M].北京：北京科学技术出版社，2004：28.