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中图分类号：G4 文献标识码：A 文章编号：（2020）-30-246
引言
在移动互联时代，银行与客户的交互方式正在发生着深刻的变化，电子渠道对物理渠道的替代性越来越强，各大银行纷纷推动自身的渠道转型工作。银行物理网点作为服务实体经济和民生普惠的基本载体，未来发展定位和转型方向备受关注。本文在分析国内部分银行在物理网点转型中所做的尝试基础上，对商业银行物理网点转型的方向提出建议。
一、关于银行物理网点发展定位的理解
近年来，随着金融科技的蓬勃发展和客户行为的深刻变迁，银行电子化程度越来越高、离柜率不断高企、客户黏性日益减少，高投入的传统物理网点已经成为资产负担。关于物理网点未来发展定位众说纷纭，其中主流观点主要有三种：
1、“网点消亡论”。这种观点认为未来所有的银行业务都将实现线上化办理，物理网点将失去存在价值，逐渐缩减甚至被取缔。这种观点忽略了两个要点，一是客户心理安全需求。遍布各地、触手可及的实体网点是客户信任银行的重要心理依托。二是复杂业务离不开网点。对于复杂产品的销售，物理网点仍是重要渠道，且重要性随产品的复杂性而提高。
2、“高端客户专属论”。这种观点认为网点应将更多的服务资源集中于能够带来更高价值的高端客户。这种观点对客户贡献度“二八定律”有深刻理解，且看到了对不同类别客户提供分级服务的趋势。但也应注意到，在宏观经济下行、金融脱媒加剧、利率市场化进程加快的形势下，长尾客户是银行最具活力、最具发展潜力和最具抗风险能力的重要资源。
3、“狭义的网点论”。这种观点把网点孤立的视为银行渠道的一个组成单元。但是从客户视角而言，网点既是“起点”，也是“终点”，是客户对银行的第一印象，也是解决任何业务问题的最终渠道。尽管从物理范畴上网点属于银行众多渠道的一部分，但同时也是所有渠道的核心，具有不可替代性。
总体来看，不管是消亡论、专属论还是狭义论，对物理网点的定位考量都不够全面。银行物理网点不仅是服务实体经济和普惠民生的重要载体，也是全客户经营、全产品营销和全渠道服务的重要阵地，更是银行场景生态体验的落地平台和品牌声誉的重要窗口，其承担的很多功能，是现阶段在线服务无法取代的，从这个意义上说，通过对网点智能化改造，提升其效能，增加它所承载的金融功能应成为理性选择。
二、国内商业银行物理网点转型探析
当传统物理网点逐渐失去对客户的吸引力，众多商业银行开始尝试探索网点的创新建设，在此，选取了其中特色鲜明的工商银行、农业银行、建设银行和中信银行为代表，解析其网点转型中的一些亮点。
1、农业银行建设新型“四位一体”网点。提出了打造以自主服务区、移动金融区、国际金融区、智慧银行区“四区”为基础，超级柜台集中作业为核心的综合化服务网点，通过“四位一体”改造，打造业务模式智能化，渠道交互一体化、营销服务专业化、人力配给科学化的新型网点。
2、建设银行建设新型“三综合”网点。实施以综合型网点、综合柜员制、综合营销队伍为主要内容的营业网点综合转型工作。丰富网点非金融服务内容，打造了“劳动者港湾”服务品牌，推动网点服务资源共享，增强网点服务社会的能力，服务范围涵盖综合政务、生活便民、扶贫助贫、教育培训、科技智能、特殊群体等多个方面。
3、中信银行建设全新“智慧网点”。坚持“以客户为中心”的经营理念，优化业务流程和实行集中运营为基础，运用先进的网络技术和信息成果，全面整合服务渠道，大创新服务模式。通过数字化转型、开放平台策略和相应的技术手段，促进各项业务办理渠道的整体协同。同时，研发智慧中台，集成了深度学习、自然语言处理、图计算等核心人工智能技术，为全行各类客户提供个性化产品推荐和精准营销。
通过对国内商业银行新一轮物理网点转型的观察可以看到，随着互联网时代的到来，商业银行通过深耕现有存量网点，对其进行全面的智能化、集约化、便民化改造，来适应新时代客户需求和行为模式的转变。同时，拓展了物理网点的功能定位，由过去交易型物理网点转向为客户提供全功能金融服务的场所，通过超预期的优质服务留住客户，不断增强传统物理网点在互联网时代的综合价值。
三、商业银行物理网点转型建议
1、以金融科技为支撑，推进网点智能化改造。近年来各大银行为全面提升客户体验，增强物理网点在互联网时代的竞争力，相继开启了智能网点改造计划。通过对网点硬件设备的升级更新换代来实现业务流程的重塑、人员岗位的调整，进而给客户带来更加高效顺畅的业务办理感受和更加个性化的服务体验。一是基于互联网的云计算技术和数据挖掘能力提升增强各个渠道板块之间的客户资源整合和共享，促进网点业务处理效率的提升。二是通过指纹、虹膜、人脸等各种生物识别技术简化业务办理流程，节约客户业务办理时间。三是通过多媒体技术应用，丰富客户互动、产品展示和信息提供的方式方法，提升客户自助設备的使用体验。
2、以精准营销为抓手，全面提升客户体验。基层物理网点是获取与维护客户的重要载体。以客户为中心，想客户之所想、供客户之所需、解客户之所急，通过提升客户体验，促进业务规模的增长和盈利能力的提升，是网点转型发展的必由之路。一是提供细致的服务环境。银行网点应向优秀的零售业服务模式学习，从网点环境的设置、内部人员的培训、规章制度的设立到产品展现的方式等方面，为客户提供方便、舒适的服务环境。二是重塑网点业务流程。探索线上渠道和物理渠道在业务流程中的有机结合，优化业务流程，简化信息传递的时间损耗，增加网点营销人员和客户的沟通交流机会，进而为客户提供更加深入的个性化服务。三是注重个性化体验。以客户为中心，通过合理的销售营销手段，适应和满足不同风险等级、不同类型客户的个性化需求，为客户提供“一站式”的金融超市服务。
3、以客户愿景为导向，拓展网点功能定位。未来物理网点的绝大多数交易结算业务都将被互联网渠道所替代。银行网点不再是仅仅通过金融服务吸引客户，而是要通过拓展服务功能，打造更加生活化、人性化、全功能化的新型网点。一是增加网点的人文属性。如建行打造的“劳动者港湾”服务品牌，以增强银行品牌的亲和力为切入口，强调人文关怀和生活气息。二是满足客户的多重需求。未来网点的竞争越来越体现在谁能够为客户提供更有吸引力的服务体验，金融和非金融的边界将变得越来越模糊，传统柜台式银行网点将会越来越少，更多的将是“全流程、一站式”客户服务和体验中心，通过更多的互动和接触机会，建立更加紧密的关系。
“变化”是这个世界上唯一不变的主题。在客户需求快速改变、金融科技日新月异的今天，中国银行业既面临严峻的挑战，同时也将迎来前所未有的机遇。当同质化的竞争格局被打破，银行物理网点在转型方面将有更多的创新空间，呈现出更多的发展模式。商业银行要始终坚持以客户为中心，以提升网点智能化、集约化、便民化、个性化、全功能化服务为抓手，主动拥抱变革，才能在激烈的市场竞争中塑造核心竞争力，实现可持续发展。
引言
在移动互联时代，银行与客户的交互方式正在发生着深刻的变化，电子渠道对物理渠道的替代性越来越强，各大银行纷纷推动自身的渠道转型工作。银行物理网点作为服务实体经济和民生普惠的基本载体，未来发展定位和转型方向备受关注。本文在分析国内部分银行在物理网点转型中所做的尝试基础上，对商业银行物理网点转型的方向提出建议。
一、关于银行物理网点发展定位的理解
近年来，随着金融科技的蓬勃发展和客户行为的深刻变迁，银行电子化程度越来越高、离柜率不断高企、客户黏性日益减少，高投入的传统物理网点已经成为资产负担。关于物理网点未来发展定位众说纷纭，其中主流观点主要有三种：
1、“网点消亡论”。这种观点认为未来所有的银行业务都将实现线上化办理，物理网点将失去存在价值，逐渐缩减甚至被取缔。这种观点忽略了两个要点，一是客户心理安全需求。遍布各地、触手可及的实体网点是客户信任银行的重要心理依托。二是复杂业务离不开网点。对于复杂产品的销售，物理网点仍是重要渠道，且重要性随产品的复杂性而提高。
2、“高端客户专属论”。这种观点认为网点应将更多的服务资源集中于能够带来更高价值的高端客户。这种观点对客户贡献度“二八定律”有深刻理解，且看到了对不同类别客户提供分级服务的趋势。但也应注意到，在宏观经济下行、金融脱媒加剧、利率市场化进程加快的形势下，长尾客户是银行最具活力、最具发展潜力和最具抗风险能力的重要资源。
3、“狭义的网点论”。这种观点把网点孤立的视为银行渠道的一个组成单元。但是从客户视角而言，网点既是“起点”，也是“终点”，是客户对银行的第一印象，也是解决任何业务问题的最终渠道。尽管从物理范畴上网点属于银行众多渠道的一部分，但同时也是所有渠道的核心，具有不可替代性。
总体来看，不管是消亡论、专属论还是狭义论，对物理网点的定位考量都不够全面。银行物理网点不仅是服务实体经济和普惠民生的重要载体，也是全客户经营、全产品营销和全渠道服务的重要阵地，更是银行场景生态体验的落地平台和品牌声誉的重要窗口，其承担的很多功能，是现阶段在线服务无法取代的，从这个意义上说，通过对网点智能化改造，提升其效能，增加它所承载的金融功能应成为理性选择。
二、国内商业银行物理网点转型探析
当传统物理网点逐渐失去对客户的吸引力，众多商业银行开始尝试探索网点的创新建设，在此，选取了其中特色鲜明的工商银行、农业银行、建设银行和中信银行为代表，解析其网点转型中的一些亮点。
1、农业银行建设新型“四位一体”网点。提出了打造以自主服务区、移动金融区、国际金融区、智慧银行区“四区”为基础，超级柜台集中作业为核心的综合化服务网点，通过“四位一体”改造，打造业务模式智能化，渠道交互一体化、营销服务专业化、人力配给科学化的新型网点。
2、建设银行建设新型“三综合”网点。实施以综合型网点、综合柜员制、综合营销队伍为主要内容的营业网点综合转型工作。丰富网点非金融服务内容，打造了“劳动者港湾”服务品牌，推动网点服务资源共享，增强网点服务社会的能力，服务范围涵盖综合政务、生活便民、扶贫助贫、教育培训、科技智能、特殊群体等多个方面。
3、中信银行建设全新“智慧网点”。坚持“以客户为中心”的经营理念，优化业务流程和实行集中运营为基础，运用先进的网络技术和信息成果，全面整合服务渠道，大创新服务模式。通过数字化转型、开放平台策略和相应的技术手段，促进各项业务办理渠道的整体协同。同时，研发智慧中台，集成了深度学习、自然语言处理、图计算等核心人工智能技术，为全行各类客户提供个性化产品推荐和精准营销。
通过对国内商业银行新一轮物理网点转型的观察可以看到，随着互联网时代的到来，商业银行通过深耕现有存量网点，对其进行全面的智能化、集约化、便民化改造，来适应新时代客户需求和行为模式的转变。同时，拓展了物理网点的功能定位，由过去交易型物理网点转向为客户提供全功能金融服务的场所，通过超预期的优质服务留住客户，不断增强传统物理网点在互联网时代的综合价值。
三、商业银行物理网点转型建议
1、以金融科技为支撑，推进网点智能化改造。近年来各大银行为全面提升客户体验，增强物理网点在互联网时代的竞争力，相继开启了智能网点改造计划。通过对网点硬件设备的升级更新换代来实现业务流程的重塑、人员岗位的调整，进而给客户带来更加高效顺畅的业务办理感受和更加个性化的服务体验。一是基于互联网的云计算技术和数据挖掘能力提升增强各个渠道板块之间的客户资源整合和共享，促进网点业务处理效率的提升。二是通过指纹、虹膜、人脸等各种生物识别技术简化业务办理流程，节约客户业务办理时间。三是通过多媒体技术应用，丰富客户互动、产品展示和信息提供的方式方法，提升客户自助設备的使用体验。
2、以精准营销为抓手，全面提升客户体验。基层物理网点是获取与维护客户的重要载体。以客户为中心，想客户之所想、供客户之所需、解客户之所急，通过提升客户体验，促进业务规模的增长和盈利能力的提升，是网点转型发展的必由之路。一是提供细致的服务环境。银行网点应向优秀的零售业服务模式学习，从网点环境的设置、内部人员的培训、规章制度的设立到产品展现的方式等方面，为客户提供方便、舒适的服务环境。二是重塑网点业务流程。探索线上渠道和物理渠道在业务流程中的有机结合，优化业务流程，简化信息传递的时间损耗，增加网点营销人员和客户的沟通交流机会，进而为客户提供更加深入的个性化服务。三是注重个性化体验。以客户为中心，通过合理的销售营销手段，适应和满足不同风险等级、不同类型客户的个性化需求，为客户提供“一站式”的金融超市服务。
3、以客户愿景为导向，拓展网点功能定位。未来物理网点的绝大多数交易结算业务都将被互联网渠道所替代。银行网点不再是仅仅通过金融服务吸引客户，而是要通过拓展服务功能，打造更加生活化、人性化、全功能化的新型网点。一是增加网点的人文属性。如建行打造的“劳动者港湾”服务品牌，以增强银行品牌的亲和力为切入口，强调人文关怀和生活气息。二是满足客户的多重需求。未来网点的竞争越来越体现在谁能够为客户提供更有吸引力的服务体验，金融和非金融的边界将变得越来越模糊，传统柜台式银行网点将会越来越少，更多的将是“全流程、一站式”客户服务和体验中心，通过更多的互动和接触机会，建立更加紧密的关系。
“变化”是这个世界上唯一不变的主题。在客户需求快速改变、金融科技日新月异的今天，中国银行业既面临严峻的挑战，同时也将迎来前所未有的机遇。当同质化的竞争格局被打破，银行物理网点在转型方面将有更多的创新空间，呈现出更多的发展模式。商业银行要始终坚持以客户为中心，以提升网点智能化、集约化、便民化、个性化、全功能化服务为抓手，主动拥抱变革，才能在激烈的市场竞争中塑造核心竞争力，实现可持续发展。