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【摘要】ISO9000族标准在本科教育质量管理中的应用是高等教育质量内部保障模式之一。文章结合高等学校本科教育质量管理的实际，探讨了基于ISO9000族标准的本科教育质量管理体系文件四个层次的构成及其三种运行方式。
【关键词】ISO9000族标准；本科教育质量；文件；运行
【中图分类号】 G718【文献标识码】A
【文章编号】1671-5969（2007）18-0165-02
我国的高等教育质量内部保证模式自20世纪80年代中期以来，在理论和实践上进行了许多有益特探索，其中包括ISO9000族[1]标准在本科教育质量管理中的应用，即ISO9000模式。该模式在构建质量管理体系时，首先识别影响教育质量的所有过程；其次，遵循“管理的系统方法”明确这些过程之间的相互关系和作用；再次，利用“质量管理体系的方法”构建本科生教育质量管理体系 ，即按照ISO9000标准所规定的要求建立起一套文件化的质量管理体系。本人拟对该体系文件的构成层次、运行方式进行研究、探讨。
一、ISO9000质量管理体系文件的构成
质量管理体系文件通常包括以下部分：质量方针和质量目标、质量手册程序文件、作业指导书、表格、质量计划规范、外来文件、记录[1]。在实践中，一个组织的质量管理体系文件主要由质量手册、程序文件、作业文件和其他文件组成。
（一）质量方针和质量目标、质量手册（第一层次）
质量方针和质量目标可以单独作为一项文件存在，但大多数情况下是作为质量手册的一部分。质量手册是质量管理体系的纲领性文件，是教学及其相关工作的法规，“阐明一个组织的质量方针并描述其质量体系的文件”[2]，是一个组织质量管理体系文件化的结果，是质量管理体系运行的依据。质量手册通常由分管教学校长负责组织编写，吸收专家和职能部门代表参加，最后由校长组织校务委员会讨论和审查批准，由校长签发执行。
一份质量手册至少应该包括：（1）目录，列出手册包含章节的题目和页码。（2）手册说明，阐述手册编制的依据及手册的使用等。（3）前言，应反映本校及质量手册的基本情况，包括学校的概况。（4）质量方针和目标，质量方针确定了组织在质量管理方面的宗旨、方向，表达对质量的承诺。质量方针是“组织最高管理者正式发布的与质量有关的组织总的意图和方向。[3]”在内容方面应包括对满足要求和持续改进的承诺，并与组织的宗旨相适应，能够提供制定和评审质量目标的框架。在实施过程中能达到“在组织的各适当层次上的沟通和理解，并在持续适宜性方面得到评审”[4]的要求。质量方针对实际要有指导作用，质量目标要具有可实现性。学校的质量方针，在很大程度上与学校的办学理念或目标一致。（5）机构、职责和权限的描述，明确组织结构及部门设置，可以采用组织结构图来表达；对所有影响质量的管理、执行和验证的职能部门/人员的职责、权限等须加以详细描述，也可以采用质量职责一览表来描述。（6）质量管理体系要素，质量手册应分章节描述体系所有适用的要素，包括质量管理体系（4.0）、管理职责（5.0）、资源管理（6.0）、产品实现（7.0）及测量、分析和改进（8.0）[5]。体系要素应重点描述达到质量管理体系要素要求的各项活动、措施和方法，以过程方法按活动顺序逐条地列出需要执行的有关事项，通常需要引出有关的质量管理体系程序及相关文件，并对有关质量记录的填写和保管提出要求。
质量管理体系的建立理论上应该是先确定质量方针和质量目标，然后在编制质量手册，制定程序文件，编写作业文件和其它文件，以及明确质量记录要求，并收集质量信息和提高质量管理体系有效运行的客观证据。实际上，体系的建立完全可以在质量方针已经明确，各项职能基本落实和执行的情况下，先编制程序文件及相关作业文件；一旦所有编制的程序文件和主要的作业文件均已形成，并为部门认同，就可以着手编写质量手册，这种方式是大多数学校的现实选择。编写质量手册应注意以总体和原则性的内容为主，把一些可能会变动的非原则性内容，尽可能列入下一层次的文件中进行描述，以避免因此引起的手册的频繁更改。
（二）程序文件（第二层次）
质量管理体系的程序是指进行某项活动所规定的途径，将程序形成文件，通常称之为“文件化程序”。通常要形成书面文件。程序文件是质量手册的支持性文件，应以质量手册为依据进行编制。程序文件要发到各部门，作为部门之间协调配合的依据。程序文件通常不涉及具体的或纯技术性的细节。
程序文件通常规定活动的目的和范围：为什么而做、做什么、由谁来做、何时做、何地做和如何做（简称5W1H）。一份程序文件一般包括：
（1）目的：说明该程序的控制目的、控制要求。
（2）适用范围：应指出该程序所规定的内容和所涉及的控制范围。
（3）职责：应规定实施该程序的主管部门/人员的职责和相关部门/人员的职责。
（4）工作程序，应规定以下九个方面的内容：
确定需要开展的各项活动及实施步骤；
明确所涉及的人员；
规定具体的控制要求和控制方法；
规定开展各项活动的时机；
明确所需的设备、设施及要求；
规定例外情况的处理办法；
引出所涉及的相关/支持性文件；
明确质量记录的填写和保存要求；
列出所使用的记录表格等。
工作程序中的过程、活动尽可能一流程图的形式加以描述。
（5）相关/支持性文件：列出与本程序有关的相关文件/支持性文件。
（6）相关记录：列出有关的记录名称表格等。
一个质量管理体系必须编制的形成文件的程序有六个，分别是文件控制、质量记录控制、内部审核、不合格品控制、纠正措施、预防措施。其他文件根据不同类型的行业和组织的需要，采取科学、灵活的方式进行处理[6]。对于学校而言，可以根据自己已有的管理文件和实际需要，来决定程序文件的多少，但必须涵盖学校的各项工作，不留空白点。
（三）作业文件、其他文件（第三、第四层次）
质量管理中使用的文件类型除质量手册和程序文件外，常用文件还有：（1）表示质量管理体系如何应用与特定产品、项目或合同文件的质量计划；（2）阐明技术要求的文件，一般称之为规范；（3）阐明推荐方法或建议的文件—指南或导则；（4）提供如何一致性地完成活动和过程的信息性文件，除程序文件外，还包括作业指导书、工艺守则、工艺卡、工艺规程和图样等；（5）对所完成活动或达到的结果提供客观证据的文件，诸如报告、记录、凭证、单据等。其中第（1）项是补充文件，第（2）、（3）、（4）项是作业性文件，它们往往是程序文件中列举的“相关/支持性文件”，第（5）项是程序文件中的“相关记录”。在学校实际工作中，作业文件只要包括：规则，如学生手册、实验室守则等；岗位作业指导书，如实验指导书、实习指导书；规范，如专业基本技能规范等。
作业性文件以文件形式详细描述过程和活动的具体作业方法和每一作业步骤的具体工作内容或操作要领。作业性文件要发到每一个具体作业人员，作为操作依据使用。一般来说，作业性文件主要通过目的、使用范围、职责、工作程序、相关文件及记录等表达。对于学校而言，已有的规章制度和条例，只需这些格式略作修改，既可成为符合标准要求的作业文件或表格表单，但在一般情况下不作修改也是可以的。
质量记录就是“为已完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件”，并要求对主要过程中的质量活动做记录。在学校实际工作中，教学质量记录主要包括：管理评审记录、教师档案、教学检查和评价记录、学生意见、教学评价结果、内部质量管理体系审核记录、学生成绩表以及教学管理质量体系运行记录等。
二、ISO9000质量管理体系的运行
运行就是按照已经建立的教学质量管理体系中结构和要素的要求开展教学工作和教学管理工作。运行ISO9000教学质量管理体系就是开展教学质量管理的过程。
1.质量信息管理。质量信息管理的基础是质量信息的收集，学校教学质量管理信息的收集按照质量记录的要求进行。此外，质量信息管理还包括信息的汇总、分析、保存、传递、反馈及处理。ISO9000族标准的基本思想就是以数据和事实说话，质量信息是教学质量管理不可缺少的重要依据，在质量管理体系的运行中，要通过质量信息的反馈系统对教学过程实行动态控制，使各项质量活动和教学质量处于受控状态。一个学校实施了文件化的质量管理体系并进行信息网络跟踪时，学校的教学质量管理体系就真正建立起来了。
信息的收集可以按照教学输入、教学过程、教学输出的教学全过程进行，信息的汇总和分析在学期初、期中、期末结合日常的教学检查和评价工作进行，每个阶段确定不同的侧重点。如学期初重点汇总和分析教学输入数据和信息，掌握教与学的输入状况；学期中间重点汇总和分析过程数据，及时调整教学策略和方法，做好过程控制；学期末重点汇总和分析输出数据，掌握结果信息，为改进后续的教学提供依据。
2.定期评审。按照ISO9000族标准的要求，学校教学质量管理体系的运行和改进要靠内部评审来推动。学校教学质量管理体系的运行过程是：运行—评审—改进—再运行—再评审—再改进……不断往复。
对学校教学质量管理体系的评审有两种方式。一是教学质量审核。主要检查各部门是否按教学质量管理体系文件的的规定开展活动，目的是为了确保教学质量管理体系及其标准得到执行，具体内容包括：确定所建立的教学质量管理体系是否适合学校实际，是否达到预期的组织目标；确定学校开展的质量活动是否符合质量管理体系的要求；确定过程控制是否有效，教学质量是否达到了预期的目标和要求。教学质量审核通常由分管教学校长或管理者代表负责，一般由教务处具体操作。二是管理评审。这是在教学质量审核的基础上进行的，通常由校长负责，高层管理者参加，定期进行，一年一次。管理评审主要是对质量方针和目标，质量管理体系的现状和适应性进行评价。具体评审内容包括：教学质量审核结果；学生、家长的意见和建议及其处理情况；教学质量问题，以及针对这些问题采取的纠正和预防措施的实施效果；教学质量管理体系运行情况，及其选定的ISO9000族标准的符合程度，特别是对体系文件的变更状况及修改后是否符合标准要求和学校实际；教学质量标准变更的实际效果；前次管理评审结果。
3.改进。改进是针对教学质量管理体系进行的，体现在对教学质量管理体系或其某些项目和标准的完善、改变上，改进的目的是使教学质量管理体系更加完善或适应新的情况。具体的改进一是完善，即对体系的修补，通常不会使体系发生根本变化。完善依据体系运行状况进行，随着体系的不断运行，发现有些标准和原先的设计是不合理的，需要进行修正，或者在运行中发现更好、更有效的标准和做法，可以替代原来的做法和标准。二是提高和更新，就是为使体系安排新的项目和更高的标准，可能会使体系发生根本变化。提高和更新是社会、学校发展的要求，依据学校内外环境改变进行。随着时间的推移，学校内外各方面需求和期望更新和提高了，对教学质量管理体系及其有关方面也要随之提高和更新。或者学校条件的改善，使过去由于资源或能力有限而无法实现的标准和项目有了实现的可能，从而对体系进行提高和更新。
参考文献
[1]ISO/TR10013：2001质量管理体系文件指南[R]
[2]GB/T19000-2000质量管理体系——基础和术语[S]
[3] GB/T19001-2000质量管理体系——要求[S].5.3
[4]李为柱,李学方.周韵笙.2000版ISO9000族标准理解与应用[M].北京：企业管理出版社,2003.
[5]吴霓.学校教育实施导入ISO9000族标准的研究与实践[M].北京：教育科学出版社，2006.
[6]陈玉昆等著.高等教育质量保障体系概论[M].北京：北京师范大学出版社，2004.
作者简介：冯光明(1967－)，男，湖北大冶人，新疆石河子大学商学院副教授，武汉理工大学高教研究所在读硕士研究生，研究方向：高等教育管理。
【关键词】ISO9000族标准；本科教育质量；文件；运行
【中图分类号】 G718【文献标识码】A
【文章编号】1671-5969（2007）18-0165-02
我国的高等教育质量内部保证模式自20世纪80年代中期以来，在理论和实践上进行了许多有益特探索，其中包括ISO9000族[1]标准在本科教育质量管理中的应用，即ISO9000模式。该模式在构建质量管理体系时，首先识别影响教育质量的所有过程；其次，遵循“管理的系统方法”明确这些过程之间的相互关系和作用；再次，利用“质量管理体系的方法”构建本科生教育质量管理体系 ，即按照ISO9000标准所规定的要求建立起一套文件化的质量管理体系。本人拟对该体系文件的构成层次、运行方式进行研究、探讨。
一、ISO9000质量管理体系文件的构成
质量管理体系文件通常包括以下部分：质量方针和质量目标、质量手册程序文件、作业指导书、表格、质量计划规范、外来文件、记录[1]。在实践中，一个组织的质量管理体系文件主要由质量手册、程序文件、作业文件和其他文件组成。
（一）质量方针和质量目标、质量手册（第一层次）
质量方针和质量目标可以单独作为一项文件存在，但大多数情况下是作为质量手册的一部分。质量手册是质量管理体系的纲领性文件，是教学及其相关工作的法规，“阐明一个组织的质量方针并描述其质量体系的文件”[2]，是一个组织质量管理体系文件化的结果，是质量管理体系运行的依据。质量手册通常由分管教学校长负责组织编写，吸收专家和职能部门代表参加，最后由校长组织校务委员会讨论和审查批准，由校长签发执行。
一份质量手册至少应该包括：（1）目录，列出手册包含章节的题目和页码。（2）手册说明，阐述手册编制的依据及手册的使用等。（3）前言，应反映本校及质量手册的基本情况，包括学校的概况。（4）质量方针和目标，质量方针确定了组织在质量管理方面的宗旨、方向，表达对质量的承诺。质量方针是“组织最高管理者正式发布的与质量有关的组织总的意图和方向。[3]”在内容方面应包括对满足要求和持续改进的承诺，并与组织的宗旨相适应，能够提供制定和评审质量目标的框架。在实施过程中能达到“在组织的各适当层次上的沟通和理解，并在持续适宜性方面得到评审”[4]的要求。质量方针对实际要有指导作用，质量目标要具有可实现性。学校的质量方针，在很大程度上与学校的办学理念或目标一致。（5）机构、职责和权限的描述，明确组织结构及部门设置，可以采用组织结构图来表达；对所有影响质量的管理、执行和验证的职能部门/人员的职责、权限等须加以详细描述，也可以采用质量职责一览表来描述。（6）质量管理体系要素，质量手册应分章节描述体系所有适用的要素，包括质量管理体系（4.0）、管理职责（5.0）、资源管理（6.0）、产品实现（7.0）及测量、分析和改进（8.0）[5]。体系要素应重点描述达到质量管理体系要素要求的各项活动、措施和方法，以过程方法按活动顺序逐条地列出需要执行的有关事项，通常需要引出有关的质量管理体系程序及相关文件，并对有关质量记录的填写和保管提出要求。
质量管理体系的建立理论上应该是先确定质量方针和质量目标，然后在编制质量手册，制定程序文件，编写作业文件和其它文件，以及明确质量记录要求，并收集质量信息和提高质量管理体系有效运行的客观证据。实际上，体系的建立完全可以在质量方针已经明确，各项职能基本落实和执行的情况下，先编制程序文件及相关作业文件；一旦所有编制的程序文件和主要的作业文件均已形成，并为部门认同，就可以着手编写质量手册，这种方式是大多数学校的现实选择。编写质量手册应注意以总体和原则性的内容为主，把一些可能会变动的非原则性内容，尽可能列入下一层次的文件中进行描述，以避免因此引起的手册的频繁更改。
（二）程序文件（第二层次）
质量管理体系的程序是指进行某项活动所规定的途径，将程序形成文件，通常称之为“文件化程序”。通常要形成书面文件。程序文件是质量手册的支持性文件，应以质量手册为依据进行编制。程序文件要发到各部门，作为部门之间协调配合的依据。程序文件通常不涉及具体的或纯技术性的细节。
程序文件通常规定活动的目的和范围：为什么而做、做什么、由谁来做、何时做、何地做和如何做（简称5W1H）。一份程序文件一般包括：
（1）目的：说明该程序的控制目的、控制要求。
（2）适用范围：应指出该程序所规定的内容和所涉及的控制范围。
（3）职责：应规定实施该程序的主管部门/人员的职责和相关部门/人员的职责。
（4）工作程序，应规定以下九个方面的内容：
确定需要开展的各项活动及实施步骤；
明确所涉及的人员；
规定具体的控制要求和控制方法；
规定开展各项活动的时机；
明确所需的设备、设施及要求；
规定例外情况的处理办法；
引出所涉及的相关/支持性文件；
明确质量记录的填写和保存要求；
列出所使用的记录表格等。
工作程序中的过程、活动尽可能一流程图的形式加以描述。
（5）相关/支持性文件：列出与本程序有关的相关文件/支持性文件。
（6）相关记录：列出有关的记录名称表格等。
一个质量管理体系必须编制的形成文件的程序有六个，分别是文件控制、质量记录控制、内部审核、不合格品控制、纠正措施、预防措施。其他文件根据不同类型的行业和组织的需要，采取科学、灵活的方式进行处理[6]。对于学校而言，可以根据自己已有的管理文件和实际需要，来决定程序文件的多少，但必须涵盖学校的各项工作，不留空白点。
（三）作业文件、其他文件（第三、第四层次）
质量管理中使用的文件类型除质量手册和程序文件外，常用文件还有：（1）表示质量管理体系如何应用与特定产品、项目或合同文件的质量计划；（2）阐明技术要求的文件，一般称之为规范；（3）阐明推荐方法或建议的文件—指南或导则；（4）提供如何一致性地完成活动和过程的信息性文件，除程序文件外，还包括作业指导书、工艺守则、工艺卡、工艺规程和图样等；（5）对所完成活动或达到的结果提供客观证据的文件，诸如报告、记录、凭证、单据等。其中第（1）项是补充文件，第（2）、（3）、（4）项是作业性文件，它们往往是程序文件中列举的“相关/支持性文件”，第（5）项是程序文件中的“相关记录”。在学校实际工作中，作业文件只要包括：规则，如学生手册、实验室守则等；岗位作业指导书，如实验指导书、实习指导书；规范，如专业基本技能规范等。
作业性文件以文件形式详细描述过程和活动的具体作业方法和每一作业步骤的具体工作内容或操作要领。作业性文件要发到每一个具体作业人员，作为操作依据使用。一般来说，作业性文件主要通过目的、使用范围、职责、工作程序、相关文件及记录等表达。对于学校而言，已有的规章制度和条例，只需这些格式略作修改，既可成为符合标准要求的作业文件或表格表单，但在一般情况下不作修改也是可以的。
质量记录就是“为已完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件”，并要求对主要过程中的质量活动做记录。在学校实际工作中，教学质量记录主要包括：管理评审记录、教师档案、教学检查和评价记录、学生意见、教学评价结果、内部质量管理体系审核记录、学生成绩表以及教学管理质量体系运行记录等。
二、ISO9000质量管理体系的运行
运行就是按照已经建立的教学质量管理体系中结构和要素的要求开展教学工作和教学管理工作。运行ISO9000教学质量管理体系就是开展教学质量管理的过程。
1.质量信息管理。质量信息管理的基础是质量信息的收集，学校教学质量管理信息的收集按照质量记录的要求进行。此外，质量信息管理还包括信息的汇总、分析、保存、传递、反馈及处理。ISO9000族标准的基本思想就是以数据和事实说话，质量信息是教学质量管理不可缺少的重要依据，在质量管理体系的运行中，要通过质量信息的反馈系统对教学过程实行动态控制，使各项质量活动和教学质量处于受控状态。一个学校实施了文件化的质量管理体系并进行信息网络跟踪时，学校的教学质量管理体系就真正建立起来了。
信息的收集可以按照教学输入、教学过程、教学输出的教学全过程进行，信息的汇总和分析在学期初、期中、期末结合日常的教学检查和评价工作进行，每个阶段确定不同的侧重点。如学期初重点汇总和分析教学输入数据和信息，掌握教与学的输入状况；学期中间重点汇总和分析过程数据，及时调整教学策略和方法，做好过程控制；学期末重点汇总和分析输出数据，掌握结果信息，为改进后续的教学提供依据。
2.定期评审。按照ISO9000族标准的要求，学校教学质量管理体系的运行和改进要靠内部评审来推动。学校教学质量管理体系的运行过程是：运行—评审—改进—再运行—再评审—再改进……不断往复。
对学校教学质量管理体系的评审有两种方式。一是教学质量审核。主要检查各部门是否按教学质量管理体系文件的的规定开展活动，目的是为了确保教学质量管理体系及其标准得到执行，具体内容包括：确定所建立的教学质量管理体系是否适合学校实际，是否达到预期的组织目标；确定学校开展的质量活动是否符合质量管理体系的要求；确定过程控制是否有效，教学质量是否达到了预期的目标和要求。教学质量审核通常由分管教学校长或管理者代表负责，一般由教务处具体操作。二是管理评审。这是在教学质量审核的基础上进行的，通常由校长负责，高层管理者参加，定期进行，一年一次。管理评审主要是对质量方针和目标，质量管理体系的现状和适应性进行评价。具体评审内容包括：教学质量审核结果；学生、家长的意见和建议及其处理情况；教学质量问题，以及针对这些问题采取的纠正和预防措施的实施效果；教学质量管理体系运行情况，及其选定的ISO9000族标准的符合程度，特别是对体系文件的变更状况及修改后是否符合标准要求和学校实际；教学质量标准变更的实际效果；前次管理评审结果。
3.改进。改进是针对教学质量管理体系进行的，体现在对教学质量管理体系或其某些项目和标准的完善、改变上，改进的目的是使教学质量管理体系更加完善或适应新的情况。具体的改进一是完善，即对体系的修补，通常不会使体系发生根本变化。完善依据体系运行状况进行，随着体系的不断运行，发现有些标准和原先的设计是不合理的，需要进行修正，或者在运行中发现更好、更有效的标准和做法，可以替代原来的做法和标准。二是提高和更新，就是为使体系安排新的项目和更高的标准，可能会使体系发生根本变化。提高和更新是社会、学校发展的要求，依据学校内外环境改变进行。随着时间的推移，学校内外各方面需求和期望更新和提高了，对教学质量管理体系及其有关方面也要随之提高和更新。或者学校条件的改善，使过去由于资源或能力有限而无法实现的标准和项目有了实现的可能，从而对体系进行提高和更新。
参考文献
[1]ISO/TR10013：2001质量管理体系文件指南[R]
[2]GB/T19000-2000质量管理体系——基础和术语[S]
[3] GB/T19001-2000质量管理体系——要求[S].5.3
[4]李为柱,李学方.周韵笙.2000版ISO9000族标准理解与应用[M].北京：企业管理出版社,2003.
[5]吴霓.学校教育实施导入ISO9000族标准的研究与实践[M].北京：教育科学出版社，2006.
[6]陈玉昆等著.高等教育质量保障体系概论[M].北京：北京师范大学出版社，2004.
作者简介：冯光明(1967－)，男，湖北大冶人，新疆石河子大学商学院副教授，武汉理工大学高教研究所在读硕士研究生，研究方向：高等教育管理。