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[摘要]文章设计了高等学校教育服务满意度的评价指标体系,编制了高校教育服务满意度的测度量表,对中国某高校2009届本科毕业生进行了满意度测评,分析了影响教育服务满意度的主要因素,提出改进建议,以期为满意度调查在教育领域的应用提供有益的借鉴。
[关键词]大学生;高等教育;质量;满意度;测评
[中图分类号]G64 [文献标识码]A [文章编号]1008—2689(2010)02-0156—06
在高等教育由精英教育转向大众化的过程中,教育质量观也呈现出多元化趋势,从学生的角度系统观察和评价教育服务质量是一种新的质量观,大学生满意度调查是测定此种质量的主要途径。
一、教育服务满意试调查的现状
高等教育的服务职能主要包括教育服务、科研服务和其他社会服务。本文所提的高校的教育服务,是指以培养高级专门人才为核心的教育服务活动过程。学生满意度则指学生对教育服务的可感知效果与其期望效果比较后形成的感受的一种量化。
目前国内有关顾客满意度理论及其在工商业应用已有在许多,但高等教育领域满意度的研究相对较少。随着我国高等教育大众化进程的加快,教育服务质量越来越成为公众关注的焦点。一些机构及相关研究人员也开始开展教育服务满意度的调查研究。如西南交通大学的胡子祥、雷斌进行了高等教育服务质量与学生满意度的实证研究。洪彩真以福建省福州、厦门、泉州6所公、民办高职院校为例,采用修正后的SERVQUAL量表来测量服务质量与学生满意度。欧阳河等首次对湖南34所院校的1342名本科生、研究生和高职高专学生进行测评研究等。但先前的教育服务满意度的测量指标体系还存在很多问题,都有待进一步深入探索。本文目的是通过对中国某大学学生满意度的调查,进一步研究满意度测评技术在教育服务领域的应用。
二、满意度调查的指标和测量体系
满意度指标是满意度调查的载体,我们建立以下指标体系:
(一)满意度指标体系的设计
顾客满意度是对顾客满意程度的量化描述,“度”就是测量的意思,是顾客接受产品或服务的实际感受同其期望值相比的程度。满意度指标的建立要通过了解顾客对各个方面服务质量的感知来实现。我们通过与学校教师、管理者和学生交流访谈,并借鉴国外大学生调查量表,例如美国全国大学生满意度调查(NSSS)、英国的全国大学生调查NSS,结合中国大学实际,确定了高校教育服务满意度指标体系,如表1所示。
(二)满意度量表的编制
为保证满意度量表的可靠性和有效性,在形成正式问卷前,对其进行信度和效度分析。我们通过发放50份问卷进行预调查,首先进行了效度分析,效度包括内容效度和结构效度。在内容效度方面,本研究在文献研究和访谈的基础上,力图使问卷内容覆盖研究目的的要求。结构效度方面,使用SPSS对问卷中八个维度的感知服务质量与对高校服务质量的总体评价进行因子分析,形成表1中的八大结构。然后进行信度检验,Alpha系数均大于0.8,符合要求。
满意度调查是一个定量分析的过程,本研究采用Likert量表,将学生对学校教育服务各项指标的满意度划分为五级,5=很满意、4=满意、3=一般、2=不太满意、1=不满意。最后设定了一个整体满意度问题,即“总体上,您对本大学所提供的服务是否满意?”。
三、调查与统计分析
(一)调查对象与方法
采取分层随机抽样方法,主要控制性别、专业两个变量。高年级学生在校时间长,对学校各方面服务更了解,我们抽取四年级应届本科生进行调查。由于此大学是以工科为主的高校,在校本科生男女比例为2:1左右,样本抽取在性别上也尽量达到2:1的比例,并基本涵盖所有专业。
本调查采取了人寝室调查的方法。调查员按抽样要求到指定的宿舍楼层,邀请调查对象填写问卷。2009年6月进行调查,发放400份问卷,回收386份,其中有效问卷365份,有效回收率91%。2009届本科应届毕业生共2750人,抽样调查比例约为13,2%,样本覆盖学校9个学院、36个专业。样本特征分布状况如表2所示。
(二)满意度统计分析
本次满意度调查采用SPSS统计软件进行数据的分析,主要包括总体满意度分析、分项指标满意度分析、不同群体学生的满意度分析,设定指标体系中各指标具有相同权重。
1.总体满意度分析
由上表可见,学生对学校的总体满意度是:明确表示“满意”和“很满意”的人占总数的37%,明确表示不太满意和不满意的学生仅占调查对象总数的15.6%。47.4%的人认为一般。说明学生对学校教育服务质量的满意状况还不够理想,表明学校在提高教育服务质量方面尚待完善。
如表3所示,均值在3(平均分)以上的有学习资源、资助与收费、校园氛围和个人能力发展,课程教学、休闲资源、综合管理和咨询指导均值在3以下,是学校发展的弱项,其中后勤服务最终(均值为2.8427),综合管理次之(均值在2.8815)。
从学院角度看,整体满意度较高的学院有材料、冶金、土环、经管;满意度较低的学院有外语、文法和应用;机械、信息学院满意度处在中间位置,基本与各学院在学校所处的位置相一致。这也说明学生满意度是反映学校发展状况的有效方法。
2.低满意度指标分析
通过分析八个维度指标下43个基础因子的均值差异,满意度均值低于3的指标有13个(如表4所示),“校园网络服务快捷便利”、“校医院医务人员业务水平高,态度好”和“学生有较多机会参与科研活动”为满意度最差的三项指标。
3.各专业满意度
以下是各专业学生对于本专业“课程与教学”满意度排序情况:
满意度均值在3以上的专业有16个。总体满意度在50%以上专业有8个,40%—50%专业有8个10个;总体满意度在20%及以下的专业有8个,大都是文法学院、外语学院和应用学院的专业。
四、满意度影响因素分析
(一)满意度的影响因素
满意度本质上是顾客的实际感知质量与期望质量之间的差距值。而顾客的期望值受多方面因素的影响,如社会背景、个人需求、环境等等,因而满意度也是一个不断变化的过程,所以满意度调查还应研究与影响顾客满意相关的变量。我们把影响学生对高校教育服务满意度的因素分为两类,一类为个人因素,包括:性别,年级、生源地、是否担任学生干部等,一类为学校方面因素,包括:教学、资源、资助与收费等。
(二)满意度影响因素的回归分析
本文从学校自身情况和学生个体特征两个角度出发,建立了一个学生对学校满意度的多元线回归模型,形式如下:
Y=αO+∑αi Xi+∑βj Zj
被解释变量的含义为学生对学校的总体满意度。
解释变量分为两类:xi学校自身情况;zj学生个体特征;
X1—X8:教学、资源、后勤管理、资助与收费、咨
询与指导、校园文化、个人能力发展。变量的取值均为其下属三级指标因子得分的总和。
Z1—Z11:虚拟变量
(1)性别
(2)学院
(3)学习成绩,
(4)是否获得过奖学金
(5)是否做过学生干部
(6)专业与兴趣的吻合状况
(7)生源地
(8)是否贷款
(9)学科
本文采用最优尺度回归,选择对学生对学校满意度的总得分有显著影响的控制变量。最终判定系数R2=0.38,说明模型具有较好的拟合优度,并且在0.001显著怀水平下都通过了F检验,说明回归方程是显著,进入回归方程的显著变量有五个,学校方面有教学、综合管理水平、学生个人能力发展相关服务这三个变量,影响方向均为正。学生个体特征中,学院和生源地对总体满意度有显著影响。从进入回归方程的三个学校方面的变量的影响力我们可以看出,学校自身工作状况是影响学生满意度的主要因素,其中“课程与教学”、“综合管理水平”影响力最大。
四、结论及对策建议
(一)结论
第一,对学校总体状况满意的学生比例为37%。
第二,学生对个人发展能力的满意度最高,其次是校园氛围,资助与收费政策;对后勤服务、管理水平、咨询指导、课程与教学的满意度较低。
第三,回归结果表明,学校自身工作状况是影响学生满意度的主要因素,“课程与教学”、“综合管理水平”和“学生个人能力发展”是影响学生满意度的三个最重要因素;学生背景因素中,只有学院和生源地对满意度有显著影响。材料、冶金、土环等主体学院满意度较高,文科学院(除经管学院外)满意度较低。来自农村、县镇、县城学生满意度较高,来自城市的学生满意度较低。
(二)对策建议
基于上述实证研究结果,本文提出如下建议:
第一,提高教学质量至关重要,它是影响学生对高校满意度的主要因素。根据学生满意度的结果,教学方面有以下三个努力方向:一是课程内容需要更加注重实用性,与社会需求联系紧密。二是课程结构需要调整,主要是从内容安排、学时比例方面进行改进。从问卷的开放式问题回答和个案访谈中,发现学生反映专业核心课和基础核心课有时过于集中在某一学期,造成该学期课业负担较重;学生普遍反映较难的核心课应适当延长学时,较容易的课可以适当缩短学时。三是教师业务水平,教学态度、教学方式需要改进,以提高学生满意度,教师应增多与学生的沟通交流,多指导学生。给予学生更多地参与科研和实践的机会,使学生有机会在做中学,在学中做,将课堂知识与科研实践相结合,同时在学生参与科研的过程中给予相应的指导,提高学生对科研收获的满意度。
第二、提高综合管理水平。警惕学生对行政人员服务态度和办事效率的不满情绪,通过激励机制提高行政人员的服务水平。拓宽学生对学校政策表达的空间,吸纳学生参与学校政策的制定过程,重视学生意见和建议,及时反馈学生提出的询问。
积极改进后勤服务,首先从服务质量入手。第一,满意度最低的校医院医生的服务态度和业务水平是改进重点;第二,提高食堂工作人员的服务水平。在高校推行后勤社会化的同时,各岗位引入竞争评估机制,通过学生参与考评提高后勤服务人员服务质量。其次,加大后勤硬件设施的配备,从校医院的药品、医疗设备的配备到宿舍相应设施配备再到食堂,尤其是宿舍洗浴设施维修与配备是后勤硬件设施改进的重点。加大学校运动场所及健身设施的开放力度,满足学生对文化娱乐设施的需求。
第三、努力改善学生所需的实验场所和设备,如有工科类专业学生反映,实验室器材陈旧,与相关领域发展水平相去甚远,跟不上时代和市场需要。校园网络服务快速,便捷也需提高。
第四、构建专业化的学生发展辅导机构,加强心理辅导、就业服务、职业生涯规划等学生发展相关服务的工作。
[参考文献]
[1]Soekisno Hadikoemoro. A Comparison Of Public AndPrivate University Students Expectations And PerceptionsOf Service Quality ln Jakarta Indonesial [D]. NovaSoutheastern University. 2001:66。
[2]韩玉志,学生满意度调查在美国大学生管理中的作用[J]比较教育研究,2006(3),
[3]杨晓明,学生满意度调查在英国大学管理中的作用[J]大学教育科学[J]2008,(1)。
[4]杨晓明,SPSS在教育统计中的应用[M]北京高等教育出版社,2004。
责任编辑：郭德侠
[关键词]大学生;高等教育;质量;满意度;测评
[中图分类号]G64 [文献标识码]A [文章编号]1008—2689(2010)02-0156—06
在高等教育由精英教育转向大众化的过程中,教育质量观也呈现出多元化趋势,从学生的角度系统观察和评价教育服务质量是一种新的质量观,大学生满意度调查是测定此种质量的主要途径。
一、教育服务满意试调查的现状
高等教育的服务职能主要包括教育服务、科研服务和其他社会服务。本文所提的高校的教育服务,是指以培养高级专门人才为核心的教育服务活动过程。学生满意度则指学生对教育服务的可感知效果与其期望效果比较后形成的感受的一种量化。
目前国内有关顾客满意度理论及其在工商业应用已有在许多,但高等教育领域满意度的研究相对较少。随着我国高等教育大众化进程的加快,教育服务质量越来越成为公众关注的焦点。一些机构及相关研究人员也开始开展教育服务满意度的调查研究。如西南交通大学的胡子祥、雷斌进行了高等教育服务质量与学生满意度的实证研究。洪彩真以福建省福州、厦门、泉州6所公、民办高职院校为例,采用修正后的SERVQUAL量表来测量服务质量与学生满意度。欧阳河等首次对湖南34所院校的1342名本科生、研究生和高职高专学生进行测评研究等。但先前的教育服务满意度的测量指标体系还存在很多问题,都有待进一步深入探索。本文目的是通过对中国某大学学生满意度的调查,进一步研究满意度测评技术在教育服务领域的应用。
二、满意度调查的指标和测量体系
满意度指标是满意度调查的载体,我们建立以下指标体系:
(一)满意度指标体系的设计
顾客满意度是对顾客满意程度的量化描述,“度”就是测量的意思,是顾客接受产品或服务的实际感受同其期望值相比的程度。满意度指标的建立要通过了解顾客对各个方面服务质量的感知来实现。我们通过与学校教师、管理者和学生交流访谈,并借鉴国外大学生调查量表,例如美国全国大学生满意度调查(NSSS)、英国的全国大学生调查NSS,结合中国大学实际,确定了高校教育服务满意度指标体系,如表1所示。
(二)满意度量表的编制
为保证满意度量表的可靠性和有效性,在形成正式问卷前,对其进行信度和效度分析。我们通过发放50份问卷进行预调查,首先进行了效度分析,效度包括内容效度和结构效度。在内容效度方面,本研究在文献研究和访谈的基础上,力图使问卷内容覆盖研究目的的要求。结构效度方面,使用SPSS对问卷中八个维度的感知服务质量与对高校服务质量的总体评价进行因子分析,形成表1中的八大结构。然后进行信度检验,Alpha系数均大于0.8,符合要求。
满意度调查是一个定量分析的过程,本研究采用Likert量表,将学生对学校教育服务各项指标的满意度划分为五级,5=很满意、4=满意、3=一般、2=不太满意、1=不满意。最后设定了一个整体满意度问题,即“总体上,您对本大学所提供的服务是否满意?”。
三、调查与统计分析
(一)调查对象与方法
采取分层随机抽样方法,主要控制性别、专业两个变量。高年级学生在校时间长,对学校各方面服务更了解,我们抽取四年级应届本科生进行调查。由于此大学是以工科为主的高校,在校本科生男女比例为2:1左右,样本抽取在性别上也尽量达到2:1的比例,并基本涵盖所有专业。
本调查采取了人寝室调查的方法。调查员按抽样要求到指定的宿舍楼层,邀请调查对象填写问卷。2009年6月进行调查,发放400份问卷,回收386份,其中有效问卷365份,有效回收率91%。2009届本科应届毕业生共2750人,抽样调查比例约为13,2%,样本覆盖学校9个学院、36个专业。样本特征分布状况如表2所示。
(二)满意度统计分析
本次满意度调查采用SPSS统计软件进行数据的分析,主要包括总体满意度分析、分项指标满意度分析、不同群体学生的满意度分析,设定指标体系中各指标具有相同权重。
1.总体满意度分析
由上表可见,学生对学校的总体满意度是:明确表示“满意”和“很满意”的人占总数的37%,明确表示不太满意和不满意的学生仅占调查对象总数的15.6%。47.4%的人认为一般。说明学生对学校教育服务质量的满意状况还不够理想,表明学校在提高教育服务质量方面尚待完善。
如表3所示,均值在3(平均分)以上的有学习资源、资助与收费、校园氛围和个人能力发展,课程教学、休闲资源、综合管理和咨询指导均值在3以下,是学校发展的弱项,其中后勤服务最终(均值为2.8427),综合管理次之(均值在2.8815)。
从学院角度看,整体满意度较高的学院有材料、冶金、土环、经管;满意度较低的学院有外语、文法和应用;机械、信息学院满意度处在中间位置,基本与各学院在学校所处的位置相一致。这也说明学生满意度是反映学校发展状况的有效方法。
2.低满意度指标分析
通过分析八个维度指标下43个基础因子的均值差异,满意度均值低于3的指标有13个(如表4所示),“校园网络服务快捷便利”、“校医院医务人员业务水平高,态度好”和“学生有较多机会参与科研活动”为满意度最差的三项指标。
3.各专业满意度
以下是各专业学生对于本专业“课程与教学”满意度排序情况:
满意度均值在3以上的专业有16个。总体满意度在50%以上专业有8个,40%—50%专业有8个10个;总体满意度在20%及以下的专业有8个,大都是文法学院、外语学院和应用学院的专业。
四、满意度影响因素分析
(一)满意度的影响因素
满意度本质上是顾客的实际感知质量与期望质量之间的差距值。而顾客的期望值受多方面因素的影响,如社会背景、个人需求、环境等等,因而满意度也是一个不断变化的过程,所以满意度调查还应研究与影响顾客满意相关的变量。我们把影响学生对高校教育服务满意度的因素分为两类,一类为个人因素,包括:性别,年级、生源地、是否担任学生干部等,一类为学校方面因素,包括:教学、资源、资助与收费等。
(二)满意度影响因素的回归分析
本文从学校自身情况和学生个体特征两个角度出发,建立了一个学生对学校满意度的多元线回归模型,形式如下:
Y=αO+∑αi Xi+∑βj Zj
被解释变量的含义为学生对学校的总体满意度。
解释变量分为两类:xi学校自身情况;zj学生个体特征;
X1—X8:教学、资源、后勤管理、资助与收费、咨
询与指导、校园文化、个人能力发展。变量的取值均为其下属三级指标因子得分的总和。
Z1—Z11:虚拟变量
(1)性别
(2)学院
(3)学习成绩,
(4)是否获得过奖学金
(5)是否做过学生干部
(6)专业与兴趣的吻合状况
(7)生源地
(8)是否贷款
(9)学科
本文采用最优尺度回归,选择对学生对学校满意度的总得分有显著影响的控制变量。最终判定系数R2=0.38,说明模型具有较好的拟合优度,并且在0.001显著怀水平下都通过了F检验,说明回归方程是显著,进入回归方程的显著变量有五个,学校方面有教学、综合管理水平、学生个人能力发展相关服务这三个变量,影响方向均为正。学生个体特征中,学院和生源地对总体满意度有显著影响。从进入回归方程的三个学校方面的变量的影响力我们可以看出,学校自身工作状况是影响学生满意度的主要因素,其中“课程与教学”、“综合管理水平”影响力最大。
四、结论及对策建议
(一)结论
第一,对学校总体状况满意的学生比例为37%。
第二,学生对个人发展能力的满意度最高,其次是校园氛围,资助与收费政策;对后勤服务、管理水平、咨询指导、课程与教学的满意度较低。
第三,回归结果表明,学校自身工作状况是影响学生满意度的主要因素,“课程与教学”、“综合管理水平”和“学生个人能力发展”是影响学生满意度的三个最重要因素;学生背景因素中,只有学院和生源地对满意度有显著影响。材料、冶金、土环等主体学院满意度较高,文科学院(除经管学院外)满意度较低。来自农村、县镇、县城学生满意度较高,来自城市的学生满意度较低。
(二)对策建议
基于上述实证研究结果,本文提出如下建议:
第一,提高教学质量至关重要,它是影响学生对高校满意度的主要因素。根据学生满意度的结果,教学方面有以下三个努力方向:一是课程内容需要更加注重实用性,与社会需求联系紧密。二是课程结构需要调整,主要是从内容安排、学时比例方面进行改进。从问卷的开放式问题回答和个案访谈中,发现学生反映专业核心课和基础核心课有时过于集中在某一学期,造成该学期课业负担较重;学生普遍反映较难的核心课应适当延长学时,较容易的课可以适当缩短学时。三是教师业务水平,教学态度、教学方式需要改进,以提高学生满意度,教师应增多与学生的沟通交流,多指导学生。给予学生更多地参与科研和实践的机会,使学生有机会在做中学,在学中做,将课堂知识与科研实践相结合,同时在学生参与科研的过程中给予相应的指导,提高学生对科研收获的满意度。
第二、提高综合管理水平。警惕学生对行政人员服务态度和办事效率的不满情绪,通过激励机制提高行政人员的服务水平。拓宽学生对学校政策表达的空间,吸纳学生参与学校政策的制定过程,重视学生意见和建议,及时反馈学生提出的询问。
积极改进后勤服务,首先从服务质量入手。第一,满意度最低的校医院医生的服务态度和业务水平是改进重点;第二,提高食堂工作人员的服务水平。在高校推行后勤社会化的同时,各岗位引入竞争评估机制,通过学生参与考评提高后勤服务人员服务质量。其次,加大后勤硬件设施的配备,从校医院的药品、医疗设备的配备到宿舍相应设施配备再到食堂,尤其是宿舍洗浴设施维修与配备是后勤硬件设施改进的重点。加大学校运动场所及健身设施的开放力度,满足学生对文化娱乐设施的需求。
第三、努力改善学生所需的实验场所和设备,如有工科类专业学生反映,实验室器材陈旧,与相关领域发展水平相去甚远,跟不上时代和市场需要。校园网络服务快速,便捷也需提高。
第四、构建专业化的学生发展辅导机构,加强心理辅导、就业服务、职业生涯规划等学生发展相关服务的工作。
[参考文献]
[1]Soekisno Hadikoemoro. A Comparison Of Public AndPrivate University Students Expectations And PerceptionsOf Service Quality ln Jakarta Indonesial [D]. NovaSoutheastern University. 2001:66。
[2]韩玉志,学生满意度调查在美国大学生管理中的作用[J]比较教育研究,2006(3),
[3]杨晓明,学生满意度调查在英国大学管理中的作用[J]大学教育科学[J]2008,(1)。
[4]杨晓明,SPSS在教育统计中的应用[M]北京高等教育出版社,2004。
责任编辑：郭德侠