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摘要：作为发展中国家的医院想快速提高服务管理水平，JCI标准是首选的对象，利用该标准构建非技术质量服务体系，其运行模式可以很大限度地满足患者心理上、精神上等人文关怀层面的需要，使医院服务管理得到规范。
关键词：非技术质量;JCI标准
1引入JCI标准的重要意义
JCI标准（Joint Commission International，简称JCI）是世界上唯一的只针对医疗服务领域而建立的国际统一标准、并依据该标准对世界各地医疗机构进行评审的机构，也是世界领先致力于提高医疗质量的国际性医疗专业认证机构。认证的整体设计代表了一种全新的医疗服务价值理念，随着越来越多的医院通过改进与建设达到了所要求的各项标准，通过了JCI认证，这种新的医疗服务价值理念也被越来越广泛地带到了医疗服务的实践当中。目前JCI已经给世界40多个国家的公立、私立医疗卫生机构和政府部门进行了指导和评审。在我国医疗卫生机构领域，JCI评审标准运用在医院服务体系建设方面的研究还少见报道，在一定程度上具有重要的理论实践意义。
2 在医院非技术质量服务体系建设中引入JCI标准应明确的几个问题
将JCI标准运用于医院非技术质量服务体系建设中，这是一个大胆的尝试，也必然会有许多担心和疑虑。比如：引入JCI标准的根本目的是什么？它与医教研中心工作的关系如何处理？中介机构的认证到底是认证什么？等等，只有把这些问题弄明白了，才能对JCI标准体系有一个全面正确的认识，才能促进这项工作的开展。
2.1 依据JCI标准确定影响医疗服务质量的非技术因素
本文认为，依据JCI标准（国际医院管理标准中国医院实践指南第三版）概述要求，初步确定影响医疗服务质量的非技术因素包括有：职业道德态度、后勤服务质量、医患沟通、医疗环境、服务流程、医疗费用、保护隐私七大方面，属于狭义的非医疗技术服务范畴，不包括对医疗市场变化因素、政府行为因素、国家法律和政策因素的考察。重在通过研究这些非技术因素，通过科学有效地方法和途径，分析确定出符合院情的非技术服务因素，达到提升医院竞争力，提高患者满意度。
2.2 运用正确方法比较分析相关因素
在非技术质量服务体系建设中，指标选取后，可采用定性研究的文献分析法、归纳分析法和定量研究的问卷调查法相结合的方式，运用数理统计法对指标分析比较并分析相关因素。随机分批次抽取宁夏医科大学总医院行政后勤管理人员、患者及医护人员，进行实证调查研究。以JCI标准下分析确定的因素作为调查指标并据此设计调查表，调查的重点是将依次进行指标分级，便于更好建立主次分明、架构明晰的体系内容。与其他标准相比，基于JCI标准的医疗非技术质量服务体系所代表的理念特征主要表现以下几方面：（1）以患者为中心;（2）强调流程管理;（3）提供同质服务。
2.3 引入JCI标准可能遇到的难点
2.3.1确定指标存在难点
JCI标准对于医院医疗服务质量体系建设就像一个国家的宪法，非常细致具体，可操作性强，医院的所有这方面的管理政策都要求建立在这个标准之上。其理念是最大限度地实现可达到的标准，以病人为中心，建立相应的政策、制度和流程以鼓励持续不断的质量改进并符合当地的文化。JCI标准涵盖368个标准（其中200个核心标准，168个非核心标准），每个标准之下又包含几个衡量要素，共有1033小项，主要针对医疗、护理过程中最重要的环节，例如病人获得医疗护理服务的途径和连续性、病人健康状况的评估、医院感染的控制与预防、病人及其家属的权利以及健康教育等等。同时JCI标准也重视公共设施及安全管理、员工资格与培训、质量改进、医院领导层的协调合作以及信息管理等等。在拥有上述内容的标准要求下，如何准确确定行之有效的医疗非技术质量服务体系指标，是难点内容之一。
2.3.2在医疗服务各环节领域中的实际可操作性相对有一定的难度性
简单来说，依据JCI标准，要确保“对”的人在“对”的时间做“对”的事（“三对”原则）。故除了硬件和软件配备外，更需要医院各部门和各员工在各司其职的同时，紧密合作，在全院范围内，绝不放过任何细小的、可能影响病人和员工安全的隐患，目的是为了给予病人最好和最安全的护理和照顾。根据医疗、教学、科研以及服务范围等诸多实际因素，宁医大总医院要保证所建立的医疗非技术质量服务体系成功运用到医疗服务各个环节，达到JCI标准的“三对原则”，在问卷调查设计过程中，必须要充分考虑到可操作性，但相对有一定的难度性。
2.3.3医疗非技术质量服务体系追踪检查结果存在难点
国际组织对医院进行JCI认证，采用的是“循迹追踪法”，即对医疗过程的各个环节进行全方位的跟踪检查，尤其关注那些严重影响病人安全与医疗服务质量的流程。在探究构建医疗非技术质量服务体系过程中，重点在于确定指标及问卷调查统计环节，对其研究得出的每一项结论进行问卷或其它形式的问题设计进行反向追踪和应证，也是其中难点之一。如问卷调查环节中，在病人和工作人员完全不知情的状态下，对几名新入院的病人从进入医院大门一直到住进病房接受医嘱处理，进行全程追踪，涉及非技术质量服务环节多项。
总之，在医院非技术质量服务体系工作中引入JCI标准体系，目前还仅仅是一个开始，就像任何一种新生事物都有一个产生、成长的过程一样，在具体的实施过程中，也必然会遇到一些矛盾和问题，我们必须用积极慎重的态度去认真地进行探索、研究和解决。但我们也必须看到，在非技术质量服务体系建设中运用JCI标准体系，不论对改进医疗服务体系中的领导方法和工作制度，对创新医院服务体系的理念、机制和手段，对保持高质量医疗服务建设都是一种大胆、有益尝试。
参考文献：
[1]杜耀进，金燕樑，陆奕，刘锦纷.通过JCI资格认证看中外医疗机构人力资源管理差别[J].中国卫生事业管理.2011（S1）.
[2]谭光明，冯占春，陈莉，黄锐，赵锐.基于质量功能展开的产科顾客非技术质量服务需求研究[J].中国医疗机构管理.2011（05）.
[3]彭磷基.国际医院管理标准（JCI）中国医院实践指南.人民卫生出版社.2008年9月.
基金项目：本文以宁夏医科大学总医院（以下简称“宁医大总院”）为例，探索分析医院非技术质量服务体系建设中引入JCI标准的相关问题。
关键词：非技术质量;JCI标准
1引入JCI标准的重要意义
JCI标准（Joint Commission International，简称JCI）是世界上唯一的只针对医疗服务领域而建立的国际统一标准、并依据该标准对世界各地医疗机构进行评审的机构，也是世界领先致力于提高医疗质量的国际性医疗专业认证机构。认证的整体设计代表了一种全新的医疗服务价值理念，随着越来越多的医院通过改进与建设达到了所要求的各项标准，通过了JCI认证，这种新的医疗服务价值理念也被越来越广泛地带到了医疗服务的实践当中。目前JCI已经给世界40多个国家的公立、私立医疗卫生机构和政府部门进行了指导和评审。在我国医疗卫生机构领域，JCI评审标准运用在医院服务体系建设方面的研究还少见报道，在一定程度上具有重要的理论实践意义。
2 在医院非技术质量服务体系建设中引入JCI标准应明确的几个问题
将JCI标准运用于医院非技术质量服务体系建设中，这是一个大胆的尝试，也必然会有许多担心和疑虑。比如：引入JCI标准的根本目的是什么？它与医教研中心工作的关系如何处理？中介机构的认证到底是认证什么？等等，只有把这些问题弄明白了，才能对JCI标准体系有一个全面正确的认识，才能促进这项工作的开展。
2.1 依据JCI标准确定影响医疗服务质量的非技术因素
本文认为，依据JCI标准（国际医院管理标准中国医院实践指南第三版）概述要求，初步确定影响医疗服务质量的非技术因素包括有：职业道德态度、后勤服务质量、医患沟通、医疗环境、服务流程、医疗费用、保护隐私七大方面，属于狭义的非医疗技术服务范畴，不包括对医疗市场变化因素、政府行为因素、国家法律和政策因素的考察。重在通过研究这些非技术因素，通过科学有效地方法和途径，分析确定出符合院情的非技术服务因素，达到提升医院竞争力，提高患者满意度。
2.2 运用正确方法比较分析相关因素
在非技术质量服务体系建设中，指标选取后，可采用定性研究的文献分析法、归纳分析法和定量研究的问卷调查法相结合的方式，运用数理统计法对指标分析比较并分析相关因素。随机分批次抽取宁夏医科大学总医院行政后勤管理人员、患者及医护人员，进行实证调查研究。以JCI标准下分析确定的因素作为调查指标并据此设计调查表，调查的重点是将依次进行指标分级，便于更好建立主次分明、架构明晰的体系内容。与其他标准相比，基于JCI标准的医疗非技术质量服务体系所代表的理念特征主要表现以下几方面：（1）以患者为中心;（2）强调流程管理;（3）提供同质服务。
2.3 引入JCI标准可能遇到的难点
2.3.1确定指标存在难点
JCI标准对于医院医疗服务质量体系建设就像一个国家的宪法，非常细致具体，可操作性强，医院的所有这方面的管理政策都要求建立在这个标准之上。其理念是最大限度地实现可达到的标准，以病人为中心，建立相应的政策、制度和流程以鼓励持续不断的质量改进并符合当地的文化。JCI标准涵盖368个标准（其中200个核心标准，168个非核心标准），每个标准之下又包含几个衡量要素，共有1033小项，主要针对医疗、护理过程中最重要的环节，例如病人获得医疗护理服务的途径和连续性、病人健康状况的评估、医院感染的控制与预防、病人及其家属的权利以及健康教育等等。同时JCI标准也重视公共设施及安全管理、员工资格与培训、质量改进、医院领导层的协调合作以及信息管理等等。在拥有上述内容的标准要求下，如何准确确定行之有效的医疗非技术质量服务体系指标，是难点内容之一。
2.3.2在医疗服务各环节领域中的实际可操作性相对有一定的难度性
简单来说，依据JCI标准，要确保“对”的人在“对”的时间做“对”的事（“三对”原则）。故除了硬件和软件配备外，更需要医院各部门和各员工在各司其职的同时，紧密合作，在全院范围内，绝不放过任何细小的、可能影响病人和员工安全的隐患，目的是为了给予病人最好和最安全的护理和照顾。根据医疗、教学、科研以及服务范围等诸多实际因素，宁医大总医院要保证所建立的医疗非技术质量服务体系成功运用到医疗服务各个环节，达到JCI标准的“三对原则”，在问卷调查设计过程中，必须要充分考虑到可操作性，但相对有一定的难度性。
2.3.3医疗非技术质量服务体系追踪检查结果存在难点
国际组织对医院进行JCI认证，采用的是“循迹追踪法”，即对医疗过程的各个环节进行全方位的跟踪检查，尤其关注那些严重影响病人安全与医疗服务质量的流程。在探究构建医疗非技术质量服务体系过程中，重点在于确定指标及问卷调查统计环节，对其研究得出的每一项结论进行问卷或其它形式的问题设计进行反向追踪和应证，也是其中难点之一。如问卷调查环节中，在病人和工作人员完全不知情的状态下，对几名新入院的病人从进入医院大门一直到住进病房接受医嘱处理，进行全程追踪，涉及非技术质量服务环节多项。
总之，在医院非技术质量服务体系工作中引入JCI标准体系，目前还仅仅是一个开始，就像任何一种新生事物都有一个产生、成长的过程一样，在具体的实施过程中，也必然会遇到一些矛盾和问题，我们必须用积极慎重的态度去认真地进行探索、研究和解决。但我们也必须看到，在非技术质量服务体系建设中运用JCI标准体系，不论对改进医疗服务体系中的领导方法和工作制度，对创新医院服务体系的理念、机制和手段，对保持高质量医疗服务建设都是一种大胆、有益尝试。
参考文献：
[1]杜耀进，金燕樑，陆奕，刘锦纷.通过JCI资格认证看中外医疗机构人力资源管理差别[J].中国卫生事业管理.2011（S1）.
[2]谭光明，冯占春，陈莉，黄锐，赵锐.基于质量功能展开的产科顾客非技术质量服务需求研究[J].中国医疗机构管理.2011（05）.
[3]彭磷基.国际医院管理标准（JCI）中国医院实践指南.人民卫生出版社.2008年9月.
基金项目：本文以宁夏医科大学总医院（以下简称“宁医大总院”）为例，探索分析医院非技术质量服务体系建设中引入JCI标准的相关问题。