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【摘要】：关于用户满意度和档案信息服务的研究一直是近年来档案学领域的关注热点，国内外研究均取得了一定成果。用户满意度理论起源于国外，引入我国后已逐渐被应用于各行各业的各个领域，其中包括档案信息服务领域。本文对于用户满意度与档案信息服务进行研究，密切关注用户信息行为，从而以用户满意为核心提供更专业、更适用、更全面的档案信息服务。
【关键词】：用户满意;数字档案;信息服务
1.引言
随着档案信息数字化建设的大力推进，档案用户的地位正悄无声息的发生改变：1.用户作为服务的体验者逐渐转变为中心角色;2.用户不再一味被动地接受服务，而是会主动地参与整个服务过程并对服务质量提供至关重要的意见。档案馆作为面向社会公众的服务型组织，对于档案用户的服务质量是衡量其工作水平的重要指标，也是档案馆的核心宗旨。在此背景下，档案领域学者基于用户满意视角的档案信息服务开展了一系列的研究。
2.数字化档案信息服务与用户满意度
2.1数字化档案信息服务
随着档案信息化建设的不断推进，绝大部分档案馆（室）都存储了数字化档案信息。数字化档案信息是将档案纸质和实物的原件通过信息技术转化为数字形式存储到计算机系统中，创建一种全新的档案载体-电子档案。数字化档案信息系统是一个集存储、检索、传输、查询等为一体的计算机运转系统，它的出现具有趋向性和必要性，是未来档案信息服务发展的重中之重。
2.2用户满意度理论
“用户满意度”可以概括为用户获得某种服务，事后对于服务的实际感知与用户原先的期望值比较后是否具有心理反差，反差越低用户满意度越高，反之，反差越高则代表用户对于服务体验差、满意度低。
图2.1 用户感知与期望服务的对比图
3.用户满意度典型模型
档案学领域的专家学者自1970年以来对用户满意度的研究进入了一个高产阶段。产生了大量经典的理论模型，为用户满意度的研究提供科学依据。本文归纳总结了目前用户满意比较典型的研究模型：
3.1期望一实绩模型
20世纪80年代，美国著名学者奥立佛提出将期望-实绩模型运用于营销学领域，该模型可以用来考察用户对所提供的服务是否满意，是目前用户满意度理论模型中最具代表性的模型之一。该模型认为用户满意是由用户期望与实绩所共同决定，两者之差影响着用户满意的程度，对用户期望的形成与评估服务实绩提供了依据[1]。
图2.2期望一实绩模型原理
3.2消费者购买经历模型
消费者购买经历模型是指用户在购买商品或选择服务时，会对以往的购买经历进行回忆，通过对比分析形成三种不同的期望，分别为：对正常商品或服务效果的期望;对最好同类产品或服务效果的期望;对一般同类产品或服务效果的期望。
3.3用户需求-满意程度模型
20世纪90年代，美国著名学者米歇尔.赖利和罗博.维斯布鲁克共同提出了用户需求-满意程度模型。他们认为，用户满意是指用户在消费或获得服务后，由于自身需求得到满足而产生的积极感受。反之，当用户的需求没有得到满足时，则产生不满意。该模型弥补了前面两个模型一定程度上忽略了用户需求对满意度影响这一不足，对满意度的影响展开了深入探讨与分析[2]。
4.用户满意度在我国数字化档案信息服务中的应用
用户满意度理论自引入我国后，已在经济学、心理学、社会学和图书情报等多个领域的研究中进行了尝试性应用，都获得了不错的成效。而本文主要关注的是用户满意度在数字化档案信息服务中的应用。
胡昌平等[3]对于档案信息构建领域的用户满意应用进行了研究。首先根据用户信息利用需求，从宏观与微观两个角度分析了用户体验要素。以“我们关注并尊重你的选择”为用户体验交流原则，探讨了信息构建与用户体验之间的关系，从而设立用户服务组织。此外，还通过构建用户体验模型和数字化档案信息服务的实践工作情况，研究了如何基于用户体验进行数字化档案网站建设。
邓胜利等在其论著中提出了“体验经济”的概念，认为体验经济应遵循以用户为核心的原则，根据其个性化需求提供定制服务。这一研究从全新的视角探讨了用户体验与个性化信息服务之间的交互关系，从而大大推动了基于用户满意的档案信息服务发展[4]。
刘冰从用户满意度的视角重新对信息质量的概念与内涵进行阐释，提出了基于数据质量视角、基于用户视角和基于数据与用户融合视角的认知观，以把握“泛在信息社会”中信息质量内涵的核心所在。通过对于信息时代背景下信息质量的反思，构建基于用户满意视角的信息质量概念模型。并以该模型为依据，采取有效措施提高信息质量，从而满足人们的信息需求[5]。
在此发展趋势下，笔者认为用户满意度理论的引入对于数字化档案信息服务领域是一个有力地扩充，并对于其在档案信息服务领域应用的趋势进行大胆预测，基于用户满意度的档案信息服务应用研究在未来必将进一步深度化和系统化。
5.基于用户满意视角的数字化档案信息服务优化策略
以上对用户满意度理论、模型及应用的分析总结，归根到底，用
户满意的产生源于用户对于获得高质量服务抱有期望，从而为进一步优化数字化档案信息服务提供了策略。
（1）丰富资源总量，优化馆藏，兼顾提升文化内涵
档案馆应当集中精力建设在线目录数据库及在线全文数据库，丰富数字化档案资源总量，并且在提升总量的同时优化馆藏结构，注重对具有文化价值的档案内容进行开发和加工。
（2）完善检索系统的功能。目前大多数的档案网站检索
系统所提供的检索途径较单一，所提供的某些检索项太过于专业，实用性不强都是造成用户不满意的因素。[6]具体来说，可以增加高级检索功能，提供多条件组合查询;提供二次查询;丰富检索结果的显示和处理，增加文件摘要、所属栏目等信息;还可以提供搜索帮助，引导和帮助用户更好地使用网站的搜索功能。 （3）重视用户的反馈，加强与用户的互动。
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用户反馈及与用户互动能让档案馆及时地了解用户的需求及现有服务存在的问题。[7]档案网站应当完善档案部门与用户之间的交互性服务，档案网站的各项媒介都应真正发挥作用，及时、准确、高效地对用户做出回应，增强用户体验，培育忠实用户。
（4）加强用户教育，提升用户信息素质
用户的信息素质是影响其需求的内在因素之一。档案网站应充分利用网络、多媒体等现代信息技术开展信息用户教育。例如，在档案网站中设置用户教育的相关板块和栏目。
（5）提高数字档案信息服务的个性化水平。
档案网站能根据用户的背景、习惯、偏好和要求，从多层次、多角度提供满足其信息需求的个性化服务，减少用户成本、提高利用效率。“时刻把用户记心头”，是切实实现以用户为出发点和落脚点的数字档案信息服务宗旨。
6.总结
网络环境强化了档案利用者的用户需求，并且使其呈现出了一些新的特点。个性化、多层次的用户需求也向档案网站的建设者提出了新的挑战。因此，档案部门要立足以用户为中心的理念，创新服务内容，探索多样化、个性化、社会化、广泛化的档案信息网络服务方法，提高档案服务质量，提升档案利用价值，在充分研究档案网站用户需求的基础上，以用户需求为导向，以最大限度地满足用户需求为目标，完善档案信息服务的各项功能，不断提高档案信息服务在用户心目中的认可度，最终使档案信息资源更好地服务社会。
注释：
[1]汪银花.基于手机市场的顾客满意和顾客忠诚研究[J]，西安，西安电子科技大学，2009.
[2]赵冬玲.基于双因素理论的电子商务顾客满意度模型研究[D]. 重庆：重庆工商大学，2009.
[3]胡昌平，邓胜利. 基于用户体验的网站信息构建要素与模型分析[J]. 情报科学，2006，（03）：321-325.
[4]邓胜利，张敏. 用户体验——信息服务研究的新视角[J]. 图书与情报，2008，（04）：18-23.
[5]刘冰. 基于用户体验视角的信息质量反思与阐释[J]. 图书情报工作，2012，（06）：74-78+89.
[6]连志英.档案信息服务实证分析：基于研究我国近现代史学者档案利用需求的调研[J].档案学研究，2012（4）：50-54.
[7]连志英.“以用户为中心”的在线档案全文数据库建设初探——以美国国家档案馆AAD为例[J].浙江档
案，2012（4）：11-14.
参考文献：
[1]唐琼，张新鹤.基于用户满意度的图书馆电子资源质量评价模型研究[J].图书馆杂志，2007，26（7）： 46-53.
[2]丽婷.网络环境下档案信息服务创新研究[D].合肥：安徽大学，2013.
[3]Harris R. Evaluating internet research sources[EB/OL].2012-03-08 [2014 -12 -16].http：//www.virtualsalt.com/evalu8it.htm.
[3]CIQM.Database quality criteria[EB/OL].[2014-12-16].
http：//www.i-a-l.co.uk/ciqm_qcriteria.html
[4]罗滦.浅谈加拿大国家图书档案馆的档案信息服务系统[J].兰台世界，2009（20）：22-23.
[5]盛小平. 数字图书馆馆藏评价[J].图书情报工作，2003（5）：40-43.
[6]Kirchhoff T， Schweibenz W， Sieglerschmidt J.
[7]王萍，赵丹阳. 档案知识门户的构建———我国档案信息化服务突破方向.图书情报工作[J].2009，53（24）：129-147.
[8]焦玉英，雷雪.基于用户满意度的网络信息服务质量评价模型及调查分析
[J].图书情报工作，2008，52（2）：81-84.
[9]朱兰兰.论档案网站特色资源建设[J].档案管理，2013（2）：21-22.
[10]孙艳丽.档案信息网络服务的影响因素、评价指标与服务对策研究[J].
情报科学，2012（12）：1807-1809.
【关键词】：用户满意;数字档案;信息服务
1.引言
随着档案信息数字化建设的大力推进，档案用户的地位正悄无声息的发生改变：1.用户作为服务的体验者逐渐转变为中心角色;2.用户不再一味被动地接受服务，而是会主动地参与整个服务过程并对服务质量提供至关重要的意见。档案馆作为面向社会公众的服务型组织，对于档案用户的服务质量是衡量其工作水平的重要指标，也是档案馆的核心宗旨。在此背景下，档案领域学者基于用户满意视角的档案信息服务开展了一系列的研究。
2.数字化档案信息服务与用户满意度
2.1数字化档案信息服务
随着档案信息化建设的不断推进，绝大部分档案馆（室）都存储了数字化档案信息。数字化档案信息是将档案纸质和实物的原件通过信息技术转化为数字形式存储到计算机系统中，创建一种全新的档案载体-电子档案。数字化档案信息系统是一个集存储、检索、传输、查询等为一体的计算机运转系统，它的出现具有趋向性和必要性，是未来档案信息服务发展的重中之重。
2.2用户满意度理论
“用户满意度”可以概括为用户获得某种服务，事后对于服务的实际感知与用户原先的期望值比较后是否具有心理反差，反差越低用户满意度越高，反之，反差越高则代表用户对于服务体验差、满意度低。
图2.1 用户感知与期望服务的对比图
3.用户满意度典型模型
档案学领域的专家学者自1970年以来对用户满意度的研究进入了一个高产阶段。产生了大量经典的理论模型，为用户满意度的研究提供科学依据。本文归纳总结了目前用户满意比较典型的研究模型：
3.1期望一实绩模型
20世纪80年代，美国著名学者奥立佛提出将期望-实绩模型运用于营销学领域，该模型可以用来考察用户对所提供的服务是否满意，是目前用户满意度理论模型中最具代表性的模型之一。该模型认为用户满意是由用户期望与实绩所共同决定，两者之差影响着用户满意的程度，对用户期望的形成与评估服务实绩提供了依据[1]。
图2.2期望一实绩模型原理
3.2消费者购买经历模型
消费者购买经历模型是指用户在购买商品或选择服务时，会对以往的购买经历进行回忆，通过对比分析形成三种不同的期望，分别为：对正常商品或服务效果的期望;对最好同类产品或服务效果的期望;对一般同类产品或服务效果的期望。
3.3用户需求-满意程度模型
20世纪90年代，美国著名学者米歇尔.赖利和罗博.维斯布鲁克共同提出了用户需求-满意程度模型。他们认为，用户满意是指用户在消费或获得服务后，由于自身需求得到满足而产生的积极感受。反之，当用户的需求没有得到满足时，则产生不满意。该模型弥补了前面两个模型一定程度上忽略了用户需求对满意度影响这一不足，对满意度的影响展开了深入探讨与分析[2]。
4.用户满意度在我国数字化档案信息服务中的应用
用户满意度理论自引入我国后，已在经济学、心理学、社会学和图书情报等多个领域的研究中进行了尝试性应用，都获得了不错的成效。而本文主要关注的是用户满意度在数字化档案信息服务中的应用。
胡昌平等[3]对于档案信息构建领域的用户满意应用进行了研究。首先根据用户信息利用需求，从宏观与微观两个角度分析了用户体验要素。以“我们关注并尊重你的选择”为用户体验交流原则，探讨了信息构建与用户体验之间的关系，从而设立用户服务组织。此外，还通过构建用户体验模型和数字化档案信息服务的实践工作情况，研究了如何基于用户体验进行数字化档案网站建设。
邓胜利等在其论著中提出了“体验经济”的概念，认为体验经济应遵循以用户为核心的原则，根据其个性化需求提供定制服务。这一研究从全新的视角探讨了用户体验与个性化信息服务之间的交互关系，从而大大推动了基于用户满意的档案信息服务发展[4]。
刘冰从用户满意度的视角重新对信息质量的概念与内涵进行阐释，提出了基于数据质量视角、基于用户视角和基于数据与用户融合视角的认知观，以把握“泛在信息社会”中信息质量内涵的核心所在。通过对于信息时代背景下信息质量的反思，构建基于用户满意视角的信息质量概念模型。并以该模型为依据，采取有效措施提高信息质量，从而满足人们的信息需求[5]。
在此发展趋势下，笔者认为用户满意度理论的引入对于数字化档案信息服务领域是一个有力地扩充，并对于其在档案信息服务领域应用的趋势进行大胆预测，基于用户满意度的档案信息服务应用研究在未来必将进一步深度化和系统化。
5.基于用户满意视角的数字化档案信息服务优化策略
以上对用户满意度理论、模型及应用的分析总结，归根到底，用
户满意的产生源于用户对于获得高质量服务抱有期望，从而为进一步优化数字化档案信息服务提供了策略。
（1）丰富资源总量，优化馆藏，兼顾提升文化内涵
档案馆应当集中精力建设在线目录数据库及在线全文数据库，丰富数字化档案资源总量，并且在提升总量的同时优化馆藏结构，注重对具有文化价值的档案内容进行开发和加工。
（2）完善检索系统的功能。目前大多数的档案网站检索
系统所提供的检索途径较单一，所提供的某些检索项太过于专业，实用性不强都是造成用户不满意的因素。[6]具体来说，可以增加高级检索功能，提供多条件组合查询;提供二次查询;丰富检索结果的显示和处理，增加文件摘要、所属栏目等信息;还可以提供搜索帮助，引导和帮助用户更好地使用网站的搜索功能。 （3）重视用户的反馈，加强与用户的互动。
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用户反馈及与用户互动能让档案馆及时地了解用户的需求及现有服务存在的问题。[7]档案网站应当完善档案部门与用户之间的交互性服务，档案网站的各项媒介都应真正发挥作用，及时、准确、高效地对用户做出回应，增强用户体验，培育忠实用户。
（4）加强用户教育，提升用户信息素质
用户的信息素质是影响其需求的内在因素之一。档案网站应充分利用网络、多媒体等现代信息技术开展信息用户教育。例如，在档案网站中设置用户教育的相关板块和栏目。
（5）提高数字档案信息服务的个性化水平。
档案网站能根据用户的背景、习惯、偏好和要求，从多层次、多角度提供满足其信息需求的个性化服务，减少用户成本、提高利用效率。“时刻把用户记心头”，是切实实现以用户为出发点和落脚点的数字档案信息服务宗旨。
6.总结
网络环境强化了档案利用者的用户需求，并且使其呈现出了一些新的特点。个性化、多层次的用户需求也向档案网站的建设者提出了新的挑战。因此，档案部门要立足以用户为中心的理念，创新服务内容，探索多样化、个性化、社会化、广泛化的档案信息网络服务方法，提高档案服务质量，提升档案利用价值，在充分研究档案网站用户需求的基础上，以用户需求为导向，以最大限度地满足用户需求为目标，完善档案信息服务的各项功能，不断提高档案信息服务在用户心目中的认可度，最终使档案信息资源更好地服务社会。
注释：
[1]汪银花.基于手机市场的顾客满意和顾客忠诚研究[J]，西安，西安电子科技大学，2009.
[2]赵冬玲.基于双因素理论的电子商务顾客满意度模型研究[D]. 重庆：重庆工商大学，2009.
[3]胡昌平，邓胜利. 基于用户体验的网站信息构建要素与模型分析[J]. 情报科学，2006，（03）：321-325.
[4]邓胜利，张敏. 用户体验——信息服务研究的新视角[J]. 图书与情报，2008，（04）：18-23.
[5]刘冰. 基于用户体验视角的信息质量反思与阐释[J]. 图书情报工作，2012，（06）：74-78+89.
[6]连志英.档案信息服务实证分析：基于研究我国近现代史学者档案利用需求的调研[J].档案学研究，2012（4）：50-54.
[7]连志英.“以用户为中心”的在线档案全文数据库建设初探——以美国国家档案馆AAD为例[J].浙江档
案，2012（4）：11-14.
参考文献：
[1]唐琼，张新鹤.基于用户满意度的图书馆电子资源质量评价模型研究[J].图书馆杂志，2007，26（7）： 46-53.
[2]丽婷.网络环境下档案信息服务创新研究[D].合肥：安徽大学，2013.
[3]Harris R. Evaluating internet research sources[EB/OL].2012-03-08 [2014 -12 -16].http：//www.virtualsalt.com/evalu8it.htm.
[3]CIQM.Database quality criteria[EB/OL].[2014-12-16].
http：//www.i-a-l.co.uk/ciqm_qcriteria.html
[4]罗滦.浅谈加拿大国家图书档案馆的档案信息服务系统[J].兰台世界，2009（20）：22-23.
[5]盛小平. 数字图书馆馆藏评价[J].图书情报工作，2003（5）：40-43.
[6]Kirchhoff T， Schweibenz W， Sieglerschmidt J.
[7]王萍，赵丹阳. 档案知识门户的构建———我国档案信息化服务突破方向.图书情报工作[J].2009，53（24）：129-147.
[8]焦玉英，雷雪.基于用户满意度的网络信息服务质量评价模型及调查分析
[J].图书情报工作，2008，52（2）：81-84.
[9]朱兰兰.论档案网站特色资源建设[J].档案管理，2013（2）：21-22.
[10]孙艳丽.档案信息网络服务的影响因素、评价指标与服务对策研究[J].
情报科学，2012（12）：1807-1809.