论文部分内容阅读
一直以来，SUV都不算是大众车型。但在近两年，人们的生活方式和消费习惯悄然发生变化，越来越多的都市男女开始重视生活的多面性，除了工作之外，购物、旅游等休闲活动也成为现代人生活的音符，一些注重生活品质的消费者开始选择在周末、节假日携一家老小自驾出游，都市SUV由此开始风靡。个性时尚的外观、灵活多变的空间组合、舒适的驾乘体验、不断丰富的车型配置是都市SUV的代名词，这也正是都市SUV逐渐受到消费者的热捧的原因。以实用性著称的都市SUV具有车多用的特征，既能满足在城市上下班以及出行代步，还能满足偶尔自驾出游以及轻度越野。
方便又实用的都市SUV已成为不少消费者将之作为家庭用车的首选。汽车厂家自然不能放过这块香饽饽，都争先推出都市SUV产品，细数市场的热销车型，我们会发现，这部分市场几乎是日系品牌的天下，即便是年初上市的途观和ix35也没能撼动这种市场格局。在日系热销车型中奇骏、RAV4、CR－V更有三足鼎立之势。强强相遇勇者胜，当车型竞争相差无几的时候，售后服务则成为新的战场。本期的服务测评将是日系都市SUV售后服务的国家德比，究竟孰强孰弱，且往下看。
根据本刊多年对售后服务的评价经验来看，消费者对售后服务的关注重点主要集中在服务便利性、服务费用、服务质量、服务时间和服务保障等方面。除此之外，车主对服务的需求也体现出多样化的态势，像品牌保险、24h道路救援以及品牌车友会等增值服务也成为不少车主的关注点。
对于服务便利性的考察，我们主要从“所在城市是否有4S店或者服务站”和“消费者能否能就近接受服务”2个方面进行对比。为了便于直观的比较3个品牌的服务网络覆盖情况，我们将其具体到服务站数量和每1000辆汽车拥有服务店数量2个量化指标。服务站数量越多，就表示该品牌服务网络的覆盖范围越大，消费者更能便利的接受服务，每1000辆汽车拥有服务店数量越多则说明车主服务需求的被满足率更高，维修等待时间也更短。
在成立时间上，3个品牌相差无几，但通过表1我们会发现，3个品牌在服务站数量方面则体现出很大的差异，东风日产的服务站数量遥遥领先于其他2个品牌，更广的服务网络覆盖面使得东风日产车主的服务便利性大大提高。而在“每1000辆汽车拥有服务店数量”这一指标的对比上，排在前列的则是保有量相对较少的东风本田，东风日产次之，一汽丰田最少。由于目前东风本田产品线相对比较单一，CR-V在保有量中所占的比例比较大，所以CR-V的服务便利性在3款车型中应该是最好的。而一汽丰田则要面临着车主因等待时间过长而产生的抱怨。我们希望厂家在提升销量的同时要建立与保有量相匹配的售后服务网络，这才是良性发展。
表2是3个品牌在5大城市服务站数量对比。我们不难发现，这3个品牌都将自己的优势兵力集中在了像北京、上海等一线城市，一方面与这些城市相对较高的经济水平和购买能力是密切相关的，另一方面，也体现了3个品牌在这些城市拥有较大的客户保有量和潜在的群众基础。单从3个品牌在5大城市的服务网点数量上来说，东风日产和一汽丰田优势比较明显，在北京的网点数量都超过20家，但这两个品牌的经销商首先要面对内部竞争的压力。
服务费用对比
作为车主，对服务费用的在意是在所难免的，但不同档次车型的车主在乎的重点有所不同：普通车主看重物美价廉，豪华车主则要在意物有所值。本期的3个主角基本以家庭用车为主，因此服务对这部分车主的影响程度就更为重要。为了比较3款车型在服务费用方面的差异同样也兼顾公平性和可操作性，我们统计了3款车型在6万km之内需要进行的机油、三滤保养所产生的保养费用和保养次数。对于其他维修项目，由于3款车型间相差很大，且不具有可比性，故将其略去。
奇骏2010款 2.0L XE舒适版CVT
作为当时CR－V的对标车型，奇骏的内饰设计延续了日产家族的特征：方面方方正正的外形设计，整体看上去更简洁大气。而且在用料做工上，材质也还算是SUV中比较不错的。在同价位的城市SUV中，奇骏的越野能力比较突出，舒适性也不差。相比竞争对手来说，奇骏全系配备有智能四驱系统，专业级的陡坡缓降技术也并增加，无形之中增加了它的竞争力。
在调查当中我们了解到，奇骏的首保里程为1000km，此举旨存保证车辆发动机顺利磨合。保养早程间隔为3个月／5000km，机油、机滤每5000km更换一次，空气滤芯、空调滤芯和火花塞每2万km更换一次，费用在300元左右；存4万km的时候还有一次集中保养要更换防冻液和制动液，费用在1000元左右。由于首保和二保免费，再加上汽滤终身免更换，奇骏在6万km内的保养费用在3个车型中仅比CR～V稍高，这对消费者来说是极具诱惑力的。
丰田RAV4 2010款 2.0AT豪华升级版
从年初到现在，闹得沸沸扬扬的“丰田召回门”，让在国内本来表现上佳的RAV4受到波及。这款曾经作为CR－V销量神话终结者而上市的SUV车型，上市后的市场表现相当出色，除去召回事件的影响，RAV4的实力还是不容小觑，轿车的底盘提供了不错的舒适性，再加上实实在在的空间，这两点无疑是它最大的优势。
RAV4目前执行5000km的首保里程和6个月／5000km的保养间隔。每5000km需要更换机油和机油，空滤每1万km更换一次：汽滤每4万km更换一次，同时还要进行一次大保养，包括常规的保养项目还有更换全车油液，费用也高达4700多元，但这是所有需要进行的项目的总费用，消费者可以根据自身车辆的使用状况自由选择。和许多日系车型一样，RAV4的汽滤位于油箱内，材料和工时费高达近600元。6万km内，RAV4的保养费用是3个车型中最高的，这可能会让一些有意此车的消费者有所顾虑。
本田CR－V2010款 2.0两驱都市版自动挡
CR－V上市时，其过于流线圆润的外形设计曾引起了一些争议，反对者认为它缺少一款SUV该有的阳刚之气，显得过于圆滑。不过从CR－V的销量来看，喜欢它的人似乎更多。而且这样的外形也比较符合其城市SUV的定位。在SUV车辆销售排行中独占鳌头的CR－V，深深地俘获了许多消费者的心。自第3代车型上市以来，长期的加价热销局面就一直持续，至今也没有什么实际的优惠，这是很少见的。
CR-V首次保养里程／时间为5000km／3个月，保养间隔为5000km／6个月，这是目前行业内比较通用的做法。在县体保养项目上，空滤每2万km更换一次，同时还要进行一次中度保养，包括更换必要的备件还要清洗发动机部件。费用大概在2600元左右；汽滤每4万km更换一次，同时还要进行一次较大的保养，除了常规的保养项目还要更换全车油液和清洗发动机部件，费用大概在3600元左右。6万km内CR-V的保养费用是最低的，这可能也是 更多的人选择它的原因。
在对3款车型服务费用进行横向对比的同时，我们也调查了每款车型在同一地区服务收费一致性情况。具体情况见表7、8、9。
从我们实际的调查结果来看，3款车型在北京地区同一保养项目收费一致性表现出来的差异是相当大的，尤其是奇骏和RAV4，各经销商之间的收费差异已经超出的车主的承受范围。3个车型中收费一致性最好的当属CR-V，两个对比项目的收费差额都在20元之内，应该说厂家的服务价格控制还是成功的，这样的品牌也更容易获得消费者的信赖。而其他2个品牌，经销商之间的收费差异越大最终损害的将是该品牌的形象，希望引起重视。同时我们也建议消费者在消费前最好货比3家，选其低者。
此外，我们还注意到，在东风日产的官网还有详细的服务价格公示，包括到既定公里数的保养项目以及收费情况，虽然每个品牌在4S店都有常用零配件和工时价格公示看板，但车主未必有时间去店里查看，所以东风日产网上公布工时服务价格的做法非常值得推广。在调查的过程中，我们还遇到部分品牌4S店服务人员对保养项目解释不清、对保养收费不够了解、服务态度不够友好等问题，很显然他们都没有接受过足够的培训。有些甚至是毫无经验的实习生在接电话，这显然是在考验咨询者的耐心，这样的服务我想消费者是不会满意的。
由于目前国内还没有汽车三包政策，整车质量担保期就成为了车主在车辆使用过程中的重要保障依据。很显然，质量担保期越长，消费者在车辆的使用过程中就会更加安心。相比许多品牌正在推行的3年／10万km的质保期，3款车型的质保期限只能用差强人意来形容，即便是这样，RAV4的质量担保期限还要低于其他2个品牌，这显然是低于消费者的期望值的。希望厂家能及时提高这方面的标准，同时也建议消费者选择那些质量担保期更长的车型，谁也不能保证自己的车就不会发生索赔的问题。
增值服务对比
随着国内售后服务行业日趋成熟，消费者的服务需求也越来越多样化、差异化，这时候推出增值服务已是大势所趋。我们同样调查了3款车型所属的消费群体比较在意的增值服务项目供大家参考。具体见表11、12。
作为SUV车型，3款车的车主应该都会有自驾出游或者长途出行的经历，尤其是到了一些路况不是很好的路面，难保车辆不会半路抛锚，这时候道路救援就会成为车主的救星，虽然我想没有车主愿意主动尝试这项服务，如果真出了问题，道路救援将化解危机，3款车型无一例外地推出了道路救援服务。品牌保险是最近几年才兴起的增值服务项目。品牌保险由于具有购买方便、理赔程序便捷、险种针对性强以及一站式服务等特点，受到厂商和消费者的青睐，这也是汽车保险业务未来的发展方向，部分品牌已经或者即将推出该项业务。本期测评的3个品牌中东风日产和一汽丰田都推出了品牌保险业务，东风本田在该项服务方面尚属空白。
本期测评的3款车型在都市SUV这个细分市场的销量榜上都是佼佼者，但从我们的实际测评来看，虽然它们在整体实力上难分伯仲，但具体到诸如服务便利性、保养费用、增值服务等项目上，体现出来的差别还是比较大的，奇骏在售后服务方面的综合表现无疑是最出色的，CR-V则在服务便利性和服务费用方面更胜一筹。对比不是我们的最终目的，提升才是关键，我们是想通过这种对比让厂家发现自己的问题，同时也让消费者在选车时做到心中有数，有的放矢。
方便又实用的都市SUV已成为不少消费者将之作为家庭用车的首选。汽车厂家自然不能放过这块香饽饽，都争先推出都市SUV产品，细数市场的热销车型，我们会发现，这部分市场几乎是日系品牌的天下，即便是年初上市的途观和ix35也没能撼动这种市场格局。在日系热销车型中奇骏、RAV4、CR－V更有三足鼎立之势。强强相遇勇者胜，当车型竞争相差无几的时候，售后服务则成为新的战场。本期的服务测评将是日系都市SUV售后服务的国家德比，究竟孰强孰弱，且往下看。
根据本刊多年对售后服务的评价经验来看，消费者对售后服务的关注重点主要集中在服务便利性、服务费用、服务质量、服务时间和服务保障等方面。除此之外，车主对服务的需求也体现出多样化的态势，像品牌保险、24h道路救援以及品牌车友会等增值服务也成为不少车主的关注点。
对于服务便利性的考察，我们主要从“所在城市是否有4S店或者服务站”和“消费者能否能就近接受服务”2个方面进行对比。为了便于直观的比较3个品牌的服务网络覆盖情况，我们将其具体到服务站数量和每1000辆汽车拥有服务店数量2个量化指标。服务站数量越多，就表示该品牌服务网络的覆盖范围越大，消费者更能便利的接受服务，每1000辆汽车拥有服务店数量越多则说明车主服务需求的被满足率更高，维修等待时间也更短。
在成立时间上，3个品牌相差无几，但通过表1我们会发现，3个品牌在服务站数量方面则体现出很大的差异，东风日产的服务站数量遥遥领先于其他2个品牌，更广的服务网络覆盖面使得东风日产车主的服务便利性大大提高。而在“每1000辆汽车拥有服务店数量”这一指标的对比上，排在前列的则是保有量相对较少的东风本田，东风日产次之，一汽丰田最少。由于目前东风本田产品线相对比较单一，CR-V在保有量中所占的比例比较大，所以CR-V的服务便利性在3款车型中应该是最好的。而一汽丰田则要面临着车主因等待时间过长而产生的抱怨。我们希望厂家在提升销量的同时要建立与保有量相匹配的售后服务网络，这才是良性发展。
表2是3个品牌在5大城市服务站数量对比。我们不难发现，这3个品牌都将自己的优势兵力集中在了像北京、上海等一线城市，一方面与这些城市相对较高的经济水平和购买能力是密切相关的，另一方面，也体现了3个品牌在这些城市拥有较大的客户保有量和潜在的群众基础。单从3个品牌在5大城市的服务网点数量上来说，东风日产和一汽丰田优势比较明显，在北京的网点数量都超过20家，但这两个品牌的经销商首先要面对内部竞争的压力。
服务费用对比
作为车主，对服务费用的在意是在所难免的，但不同档次车型的车主在乎的重点有所不同：普通车主看重物美价廉，豪华车主则要在意物有所值。本期的3个主角基本以家庭用车为主，因此服务对这部分车主的影响程度就更为重要。为了比较3款车型在服务费用方面的差异同样也兼顾公平性和可操作性，我们统计了3款车型在6万km之内需要进行的机油、三滤保养所产生的保养费用和保养次数。对于其他维修项目，由于3款车型间相差很大，且不具有可比性，故将其略去。
奇骏2010款 2.0L XE舒适版CVT
作为当时CR－V的对标车型，奇骏的内饰设计延续了日产家族的特征：方面方方正正的外形设计，整体看上去更简洁大气。而且在用料做工上，材质也还算是SUV中比较不错的。在同价位的城市SUV中，奇骏的越野能力比较突出，舒适性也不差。相比竞争对手来说，奇骏全系配备有智能四驱系统，专业级的陡坡缓降技术也并增加，无形之中增加了它的竞争力。
在调查当中我们了解到，奇骏的首保里程为1000km，此举旨存保证车辆发动机顺利磨合。保养早程间隔为3个月／5000km，机油、机滤每5000km更换一次，空气滤芯、空调滤芯和火花塞每2万km更换一次，费用在300元左右；存4万km的时候还有一次集中保养要更换防冻液和制动液，费用在1000元左右。由于首保和二保免费，再加上汽滤终身免更换，奇骏在6万km内的保养费用在3个车型中仅比CR～V稍高，这对消费者来说是极具诱惑力的。
丰田RAV4 2010款 2.0AT豪华升级版
从年初到现在，闹得沸沸扬扬的“丰田召回门”，让在国内本来表现上佳的RAV4受到波及。这款曾经作为CR－V销量神话终结者而上市的SUV车型，上市后的市场表现相当出色，除去召回事件的影响，RAV4的实力还是不容小觑，轿车的底盘提供了不错的舒适性，再加上实实在在的空间，这两点无疑是它最大的优势。
RAV4目前执行5000km的首保里程和6个月／5000km的保养间隔。每5000km需要更换机油和机油，空滤每1万km更换一次：汽滤每4万km更换一次，同时还要进行一次大保养，包括常规的保养项目还有更换全车油液，费用也高达4700多元，但这是所有需要进行的项目的总费用，消费者可以根据自身车辆的使用状况自由选择。和许多日系车型一样，RAV4的汽滤位于油箱内，材料和工时费高达近600元。6万km内，RAV4的保养费用是3个车型中最高的，这可能会让一些有意此车的消费者有所顾虑。
本田CR－V2010款 2.0两驱都市版自动挡
CR－V上市时，其过于流线圆润的外形设计曾引起了一些争议，反对者认为它缺少一款SUV该有的阳刚之气，显得过于圆滑。不过从CR－V的销量来看，喜欢它的人似乎更多。而且这样的外形也比较符合其城市SUV的定位。在SUV车辆销售排行中独占鳌头的CR－V，深深地俘获了许多消费者的心。自第3代车型上市以来，长期的加价热销局面就一直持续，至今也没有什么实际的优惠，这是很少见的。
CR-V首次保养里程／时间为5000km／3个月，保养间隔为5000km／6个月，这是目前行业内比较通用的做法。在县体保养项目上，空滤每2万km更换一次，同时还要进行一次中度保养，包括更换必要的备件还要清洗发动机部件。费用大概在2600元左右；汽滤每4万km更换一次，同时还要进行一次较大的保养，除了常规的保养项目还要更换全车油液和清洗发动机部件，费用大概在3600元左右。6万km内CR-V的保养费用是最低的，这可能也是 更多的人选择它的原因。
在对3款车型服务费用进行横向对比的同时，我们也调查了每款车型在同一地区服务收费一致性情况。具体情况见表7、8、9。
从我们实际的调查结果来看，3款车型在北京地区同一保养项目收费一致性表现出来的差异是相当大的，尤其是奇骏和RAV4，各经销商之间的收费差异已经超出的车主的承受范围。3个车型中收费一致性最好的当属CR-V，两个对比项目的收费差额都在20元之内，应该说厂家的服务价格控制还是成功的，这样的品牌也更容易获得消费者的信赖。而其他2个品牌，经销商之间的收费差异越大最终损害的将是该品牌的形象，希望引起重视。同时我们也建议消费者在消费前最好货比3家，选其低者。
此外，我们还注意到，在东风日产的官网还有详细的服务价格公示，包括到既定公里数的保养项目以及收费情况，虽然每个品牌在4S店都有常用零配件和工时价格公示看板，但车主未必有时间去店里查看，所以东风日产网上公布工时服务价格的做法非常值得推广。在调查的过程中，我们还遇到部分品牌4S店服务人员对保养项目解释不清、对保养收费不够了解、服务态度不够友好等问题，很显然他们都没有接受过足够的培训。有些甚至是毫无经验的实习生在接电话，这显然是在考验咨询者的耐心，这样的服务我想消费者是不会满意的。
由于目前国内还没有汽车三包政策，整车质量担保期就成为了车主在车辆使用过程中的重要保障依据。很显然，质量担保期越长，消费者在车辆的使用过程中就会更加安心。相比许多品牌正在推行的3年／10万km的质保期，3款车型的质保期限只能用差强人意来形容，即便是这样，RAV4的质量担保期限还要低于其他2个品牌，这显然是低于消费者的期望值的。希望厂家能及时提高这方面的标准，同时也建议消费者选择那些质量担保期更长的车型，谁也不能保证自己的车就不会发生索赔的问题。
增值服务对比
随着国内售后服务行业日趋成熟，消费者的服务需求也越来越多样化、差异化，这时候推出增值服务已是大势所趋。我们同样调查了3款车型所属的消费群体比较在意的增值服务项目供大家参考。具体见表11、12。
作为SUV车型，3款车的车主应该都会有自驾出游或者长途出行的经历，尤其是到了一些路况不是很好的路面，难保车辆不会半路抛锚，这时候道路救援就会成为车主的救星，虽然我想没有车主愿意主动尝试这项服务，如果真出了问题，道路救援将化解危机，3款车型无一例外地推出了道路救援服务。品牌保险是最近几年才兴起的增值服务项目。品牌保险由于具有购买方便、理赔程序便捷、险种针对性强以及一站式服务等特点，受到厂商和消费者的青睐，这也是汽车保险业务未来的发展方向，部分品牌已经或者即将推出该项业务。本期测评的3个品牌中东风日产和一汽丰田都推出了品牌保险业务，东风本田在该项服务方面尚属空白。
本期测评的3款车型在都市SUV这个细分市场的销量榜上都是佼佼者，但从我们的实际测评来看，虽然它们在整体实力上难分伯仲，但具体到诸如服务便利性、保养费用、增值服务等项目上，体现出来的差别还是比较大的，奇骏在售后服务方面的综合表现无疑是最出色的，CR-V则在服务便利性和服务费用方面更胜一筹。对比不是我们的最终目的，提升才是关键，我们是想通过这种对比让厂家发现自己的问题，同时也让消费者在选车时做到心中有数，有的放矢。