一、要提高对信访工作重要性的认识
　　
　　信访工作在企业与职工之间，既是矛盾的焦点、又是联系的纽带。近些年来，企业为适应市场竞争的要求所做的一系列自我调整、变革，企业职工的利益可能会受一定的影响。企业经营管理中一些不尽完善的方面，也会影响到一些职工的切身利益，加之一些历史遗留问题的处理，使得信访工作的难度和信访工作者的压力越来越大。
　　信访部门和信访工作者，要不断提高信访工作的责任意识。要充分认识到，做好信访工作，对维护企业安定团结、贯彻党的路线方针政策、增强企业凝聚力、规范企业行为、密切党同人民群众的联系都起着不可替代的重要作用。难度越大越不能忽视信访工作，情况越复杂信访工作越要深入细致。要牢固树立“权为民所用、情为民所系、利为民所谋”的思想，认真解决来信来访反映的各种问题，努力缓和、调节从信访渠道反映出来的各种企业矛盾。信访工作者要加强学习，主动更新知识结构。既要学习新形势下党的路线方针政策和国家的法律法规，又要学习业务知识，不断提升个人素质，提高工作能力和工作水平，及时改进工作，真正使信访工作成为企业联系职工群众的桥梁和纽带。
　　
　　二、要注意信访工作的方式方法
　　
　　信访工作既是了解情况、解决问题的过程，又是疏导情绪、化解矛盾的过程。相对而言，解决问题的过程较为明确，而疏导工作较为复杂，涉及到信访工作者的责任意识、服务态度和工作水平。疏导工作是否到位，直接影响到信访工作的质量和效果，影响着来访者对企业的满意度和信任度。
　　在信访接待工作中，一是对来访者要以对待亲人的态度，热情周到，谦恭和蔼。先想想：群众为什么会这样？假如我是上访者该如何？如果上访人员中有自己的父母姐妹该如何对待？真正把群众的冷暖放在心上，使来访者感到亲切、温暖。二是要向来访者明确表示，接待来访者，为其服务、排忧解难是自己应尽的职责，信访工作是以维护职工群众根本利益为目的的，让来访者产生安全感和信任感。三是要尊重来访者，认真倾听来访者的申诉。即便是过激的言语和不安的情绪，也要心平气和地面对，给予对方宣泄的机会，以使来访者消除火气、恢复理智。要根据来访者的不同的文化程度、不同的心态、不同的原因，动之以情，晓之以理，减少对立情绪，增加沟通和理解。四是对合理要求要有明确答复，对由于客观条件限制一时解决不了的问题，要设身处地地为他们着想，耐心细致地做好思想说服工作，并积极创造条件，争取使问题早日解决，并要承诺在有结果时及时通知本人。对过分的要求或无理取闹的要帮助分析利害，使来访者摆正位置。对误解，偏见和固执的要讲究心理交换，予以耐心说服。
　　
　　三、努力防范群体上访和越级上访
　　
　　职工群众在诉求解决一些带有共性的问题时，容易形成联合上访，有时还会越级上访。这些职工群众大多是重访，因为问题未得以解决或未达到目的而带着抵触情绪。也有一些来访者对信访工作存在误解，认为上访行为声势越大，就越有希望解决问题。
　　对群体上访和越级上访事件，除了要加强信息反馈、及时把握事态发展、制定防范方案、形成责任体系、有效地加以控制外，更重要的是要在日常的信访工作中，及时掌握职工的思想动态。企业信访部门，是企业了解“企”情民意的一个重要窗口。要增强超前意识，掌握职工的思想动态，做好预防工作。对重大信访问题和有集体上访苗头的案件，上下互通信息，及时上报情况，把问题解决在基层，把矛盾化解在萌芽状态。信访工作人员要不断提高自身的综合素质，全面提高信访工作质量，及时发现和解决群体上访和越级上访的苗头和诱因。要定期和不定期地对职工群众反映最多、矛盾最尖锐的热点问题，认真做好综合分析，加强调查研究，并提出处理意见和解决办法，及时提供信息为领导决策参考。特别值得重视的是，要认真处理好职工群众的初信、初访。职工群众来访的根本出发点，都是希望他们反映的问题、意见和要求得到及时解决，这是信访工作的核心问题。及时妥善地处理好初信、初访，是对重访、群访、越级访的最有效的防范。只要事实清楚，看准问题，政策明确，就要当机立断，及时做出处理决定，决不能推诿、回避或搪塞。否则，就会小事拖大，易事拖难，简单问题变复杂。
　　
　　四、要注重信访工作中的标本兼治
　　
　　一切企业矛盾和问题都可以成为信访的原因和反映的内容，企业领导者要在解决个案的基础上，认真分析所涉及的问题是否存在倾向性或普遍性，如果只是解决了个别职工群众的切身利益问题，而引发信访事件的问题源头尚未得到解决，则只是治了标未治本，必将还会引起新的信访事件。因此，在信访处理过程中，一定要重视标本兼治，从源头上防范同类问题的重复发生。既要妥善解决现实问题，又要注意从政策措施上查找问题。在制定出台新的政策措施时，一定要树立科学发展观，把改革的力度、发展的速度和群众可承受的程度统一起来，充分考虑各方面的利益关系，防止因决策不当引发新的矛盾，损害群众的根本利益。
　　在标本兼治、源头防范的过程中，如果反映出的问题涉及众多职工群众的利益，要一视同仁地对所有涉及到的职工群众给予交代，不论属于管理不善还是违纪等问题，都要立即予以纠正或查处，从而切实维护职工群众的合法利益。信访处理中的标本兼治，是防范群体上访事件发生的可靠保证。
　　五、要认识信访工作的新特点，不断创新信访工作
　　创新是信访工作的内在要求。在新的的形势下，信访工作已发生了很大变化。从职工群众来信来访的内容上看，已由“自身求助型”向“参政议政型”转变。要适应这种新变化，就要加强对信访问题的综合研究，通过比较鉴别和客观分析，从大量的信访中找出带有普遍性、倾向性、趋向性的问题，探索出解决问题的新思路，不断改进信访工作。信访干部要有强烈的创新意识，勇于创新，善于创新，在创新中提高，在创新中成长。要学习、借鉴他人的好思路、好做法，与本职工作很好地结合起来，创造性地运用，努力探索属于自己的工作规律，体现自己的价值。
　　（作者单位：河南油田采油二厂）