浅谈影响读者满意度的因素及对策

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  如何最大限度地提高图书馆的服务质量和读者的满意度,是图书馆不断研究和探索的重要课题。本文以河北美术学院图书馆为例,简要分析了影响读者满意度的各种因素,提出几点对策,以供其他高校图书馆借鉴和指证。
  一、概述
  高校图书馆是学生的第二课堂,是学生去得较多、呆得时间较长的地方。所以,图书馆要为读者提供全方位的服务。而读者对图书馆的满意度直接反映了图书馆各项服务质量的优劣高低,是评价图书馆服务水平最直接的检测标准。
  所谓读者满意度,就是读者对图书馆提供的各项服务的评价。图书馆界读者满意度概念来源于现代企业管理理论。20世纪80年代,美国消费心理学家提出顾客满意(Customer Satisfaction)概念,简称CS。CS的基本指导思想是指企业的整个经营活动要以用户满意为指针,从用户的角度、用户的观点来分析考虑消费需求。
  我国对读者满意度的研究始于20世纪90年代,许多学者从多种角度对图书馆读者满意度的影响因素进行了分析研究,读者满意度逐渐成为衡量高校图书馆服务质量的重要标准。所以,一所好的大学必须要有一座好的图书馆,一座好的图书馆必须要有良好的服务质量。
  本文主要以河北美术学院图书馆具体建设为例,从环境氛围、馆藏建设、管理制度和馆员业务能力等方面探讨影响读者满意度的主客观因素,并针对具体问题具体分析,寻求解决的对策。
  二、影响读者满意度的因素
  河北美术学院是河北省唯一一所普通全日制本科美术高校,设有14个二级学院,面向全国27个省、市、自治区招生。图书馆作为学校文献信息中心,藏书88.4多万册,期刊1400多种,报纸50多种,电子图书35万册。下设办公室、采编部、流通部、阅览部和技术服务部,在岗员工27名。本着“读者至上,服务第一”的宗旨,切实从读者满意的角度出发,努力提高图书馆服务质量。
  图书馆是个整体,无论从环境氛围还是服务质量来说,各个环节都影响读者需求的满意度。概括来说,主要有硬件建设和服务管理两大方面。
  图书馆硬件建设影响最大的有环境因素和馆藏资源两个方面。图书馆环境因素包括建筑的設计和利用以及学习氛围的打造等。合格的图书馆建筑应具备充足的照明和采光、良好的通风、清洁的空气质量。图书馆在保证建筑空间合理的前提下,还要营造安静的学习氛围,各个角落都要体现“静”的哲学思想。
  馆藏资源建设要紧密围绕学校教学和科研工作,在保证丰富的种类和数量的基础上,时刻关注各专业、各领域的最新科研发展成果。同时,要建设数字化馆藏资源平台,依托互联网技术的支持,有效实现馆藏资源共建共享。
  服务是图书馆的永恒话题。良好的服务质量取决于文明礼貌的服务态度、严格的管理制度和高水平的业务能力。首先,图书馆是人类文明的见证者和保存者,更是一个体现文明和修养的地方,礼貌、热情、安静、和谐是图书馆的主题氛围。其次,严格的管理制度规范了图书馆工作人员的言行举止,是图书馆开展工作的基础。无规矩不成方圆,目前人们的认识水平尚未达到自觉遵守的高度,还需要制度的约束和监督,当人们熟悉、适应了制度的约束,就会潜移默化地接受。让制度成为一种习惯,人们慢慢就会适应,让习惯成为一种自然,人们慢慢就会懂得享受。这就是制度的力量所在。
  影响服务质量的一个关键因素还在于馆员的专业知识和业务能力。图书馆是个业务要求很强的部门,没有专业的教育背景和知识结构,往往难以给读者提供满意的服务。所以,馆员必须具备专业知识,懂得图书情报学、中国图书分类法基础理论,在掌握基础理论基础上,还要尽可能了解学习和学校相关学科的专业知识,丰富服务内涵。
  三、应对措施
  河北美术学院图书馆紧密围绕读者需求开展服务,以提高读者满意度为方向,从改善环境到提高服务,实施了许多具体、有效的措施。
  (一)创造条件改善环境
  河北美术学院图书馆结构比较特殊,以小书库为主。优点是图书分类排架详细到位,便于查找;缺点是布局过于分散,阅览座位少,浪费人力。通过近几年对读者流量和借阅量的分析统计,笔者发现,读者对阅读空间的需求越来越大。本着为读者着想的原则,一楼书库被改建成阅览室,阅览座位数量增加。在墙体书架上布置装点书籍、绿植、雕塑作品等摆设加以点缀,同步实施无线网络全覆盖,给读者创造一个温馨的阅读环境。馆藏建设方面,广泛征求各学校教师和学生的意见,紧密结合特色专业,本着急需、专业的采编原则,不断丰富馆藏种类和数量。
  (二)明确管理制度,提高服务质量
  图书馆切实从具体工作出发,从劳动纪律、环境卫生、服务质量和奖惩措施等方面制定了《图书馆管理实施细则》,强调“工作第一”是判定工作是非的依据,“读者至上、服务第一”是衡量工作优劣的标准,“支持老实人,支持干工作的人,支持做出贡献的人”是考核工作的基本原则。图书馆员工要转变服务观念,全面提升服务意识,争取最大程度满足读者需求。坚持“引进来,走出去”的培训方针,图书馆要结合内部自学培训,建立起了一支素质过硬、吃苦耐劳的专业队伍。
  通过对影响读者满意度因素的研究分析,河北美术学院图书馆探索出了一套适合图书馆发展的实践路径,切实改善了读者对图书馆的客观印象和服务评价。图书馆的工作要全面以读者为中心,变被动为主动,切实从读者利益出发,立足本职工作,踏踏实实地用心服务好每一位读者,这才是图书馆本源价值的真正体现。
  (河北美术学院)
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