我院急诊病房收治的多为危重患者和老年临终患者,患者病情危重,并发症多,随时可能发生威胁生命的情况,实施紧急抢救是我们的一项基本技能,在病区工作一览表中罗列着我们日常所作的一切林林总总的工作,有频繁的出入院,繁重的基础护理,堆积如山的输液,尽职工作着的呼吸机,输注维系生命药物的输液泵,紧急备用的抢救设备……每时每刻发生着的大小事件,都需要护士去认真对待去圆满完成,过程中稍有差池,有时甚至在危重患者突发病情变化,护士配合医生全力救治,无暇它顾之时,由于护患之间缺乏有效沟通,也会产生一些不必要矛盾从而恶化护患关系,如何在工作中加强有效沟通,尽可能减少护患矛盾,使得患者受到治疗性支持,以利于康复;如何促进护患之间的理解,从而减少医疗纠纷,避免护士因无端矛盾引起身心耗竭,从而真正构建良好的护患关系。这是困扰大家由来已久的问题。
　　急诊病房经历了病房改建后,整个病区环境、医护办公环境均有一个大幅度提高,适逢迎世博创建文明规范服务的大背景,天时、地利,只待“人和”,大家迫切希望护患关系得以大幅度提高和改善。在此时刻,病区护士长李彤老师也提出了“共情”的理念,作为我们新形势下构建良好护患关系的切入点。主要是通过杰弗逊医生共情量表测试了本科室内工作人员的共情能力,发现了大家共情能力存在着很多不足,组织大家一起学习了共情的概念,得知共情也可译作同理心,是指能够理解和分担对方精神世界中各种负荷的能力,要求护士能够进入病人的精神世界,就如同自己的精神世界一样,以期更好地理解需要帮助的个体;而共情与同情、移情概念也是不同的,同情是与对方在情感上产生共鸣,忧病人之忧,喜病人之喜;移情是指护士将过去的情感转移到病人身上,反之亦然。还介绍了共情在护患沟通交流中的作用,临床实践中应用共情的方法,预期会取得的效果。大家通过系统学习后达成了共识,即我们所拥有的治疗性共情,不是单纯的同情患者,而是需要经历有意识地学习训练,以达到共情能力的培养和技能的提高,以建立和发展良好的护患关系。在这方向性问题上达成共识后,大家自觉将共情的理论应用于临床护理实践中。
　　目前急诊病房工作依旧忙碌,在步履匆匆中,大家心中已然怀有一份愿意感悟患者真正情感需要的诚挚之心,而在心的指引下,一切紧张着的、不和谐的音符也将悄悄隐退,大家在自觉不自觉情况下实现着共情。在护患沟通交流中使用着的共情方法有如下:
　　1 内强素质,外塑形象
　　南丁格尔曾说过“要使千差万别的人都达到治疗或康复所需要的最佳心态,这本身就是一项最精细的艺术。”这门艺术要求护士必须有多层次的知识结构,具备高尚的职业道德、娴熟的操作技能,拥有健康稳定的心态,进取的精神;严谨细微、实事求是的工作作风。要尽可能了解不同患者的心理活动,这样才能与患者进行心与心的沟通。而在沟通过程中良好的形象可以愉悦心情,从而增加患者对护士的信任度,收到事半功倍的效果。
　　我们护士姐妹们努力为自己创造学习机会,通过不同形式及途径的专业学习以提高专业水平及情感感悟能力,从而加強自身的素质修养,为自己的谈吐内涵加分。为了树立良好的自身形象,大家常常是互相提醒,发现发式不整,衣帽意外污染等情况,做到及时整理、更换,以给患者整洁舒适的印象;在待人接物的言行举止上做到态度和蔼,端庄稳重,举止高雅大方,希望给患者到来美的享受,使患者对护士产生尊重、信任感,真正以“白衣天使”的形象出现在患者面前(杜绝以往急诊“出身”的护士给人“粗糙”感觉)。
　　2 换位思考
　　在工作过程中护士是治疗护理的前哨兵,为患者提供着尽可能多的专业操作,健康教育,功能锻炼,生活指导,心理护理等工作,但以往也是矛头指向,导致大家心情苦闷,感觉付出得不到回报,对良好护患关系的建立缺乏信心。现如今,大家会自觉地从对方角度为对方的行为寻找合理性,尽可能从善意的角度去理解对方,把自己放在患者或患者家属的角度,寻求服务。我们护理人员积极参与患者的思想感情,设身处地地为患者着想,用患者的眼光来看事物,用患者的心来理解事物,并站努力在患者的立场上来处理问题。例如脑梗塞患者急性治疗期间医生会让患者家属自行购买依达拉奉,也叫做必存,一种脑内氧自由基清除剂,可以醒脑、营养脑细胞,对疾病急性期的恢复效果较好,于是患者家属会要求自行安排输液时间,并且注入药物时要求在旁观看,要验证药物全部且准确无误加入,这样的事件是对护士工作的极度不信任,说大点也是一种人格的侮辱,对我们职业操守的否定,在以前大家也许会嗤之以鼻,言语相撞,“要不相信我们,你大可以去别家医院看病去”。可现在我们不会这样想,我们会站在患者家属角度,想到家属是因为亲人病重,希望其尽快康复,他们是焦急且无助的,希望尽自己力量帮助亲人,于是在不违反无菌操作的基础上,会让家属站于治疗室门外远远观望,对于空安剖也会让其过目再行丢弃。有人要说我们没有原则,我们大可以姿态放高点,可我们与患者及家属并非敌对关系,俗话说得好,“路遥知马力,日久见人心”,我们的诚信必将影响患者及家属对护士群体的看法,朝夕相处的点滴关爱将融化一颗颗冷漠的心。
　　3 学会倾听、尊重患者
　　我病房收治的患者大都是慢性病,多发病,因疾病的长期折磨,往往需要排遣心中的苦闷忧愁,此时需要有人倾听他们的谈话,了解满足其需要,使患者的负性情绪尽情地得到宣泄。我们不仅听取患者口头表达的内容,还时刻留意患者的一些非语言的行为,如手部小动作、面部表情、语音、语调等,在倾听患者谈话时努力做到集中精力,不东张西望,不做小动作,眼睛平视对方,并保持适当距离。在倾听过程中使用微笑、点头等礼貌动作,对不善言辞的患者,当其谈话不连续时用鼓励的目光示意其往下谈,不打断患者谈话或终止谈话,以尊重且恭敬的态度表达自己的不同观点。我们还努力做到尊重对方的个性和能力,接纳对方的信念及所做的抉择,而不是凭自己的感情用事,不评论或试图替其做决定,也不做价值判断,充分尊重对方的选择。患者充分认识到了我们对他们的理解和关爱,从而促进了护患交流,得到了患者对护理工作的认可。
　　4 微笑及专业性皮肤接触的应用
　　我们知道有一种语言是世界通用的,那就是微笑,当你不知道如何展开话题时,微笑是最好的交流开端,使人在与其交往中自然放松,不知不觉地缩短了心理距离。我们在工作中保持微笑,我们亲切、友善的微笑表达了对患者的关心、同情和理解,为我们创造一种和谐融洽的气氛,让患者倍感愉快和温暖。但在以下场合,如为危重患者的实施护理时,为临终患者实施姑息治疗如对症处理和照料时,病情突变实施紧急抢救时,均不宜使用“微笑”艺术,我们是力求保持严肃、庄重、沉默。
　　专业性皮肤接触即触摸,是一种无声的语言,可缩短护患之间的距离,是一种很有效的沟通方式,可以表达关心、理解和安慰。我们是在专业范围内,在不适合用语言表示关怀的情况下,如呼吸机使用中的清醒患者,我们会用触摸来疏导患者不良情绪, 如轻轻抚摸患者的头部、背部和手,使其感到爱抚和温暖,从而增强与疾病抗争的信心和勇气。对于患者病情突然变化,如胸闷、气促明显、烦躁不安,情绪异常激动,无法充分解释情况下会紧握患者双手以表达关爱之情,此时无声胜有声。
　　通过共情方法应用,我们病房的护患关系有了大幅度的提高,共情作为一种特殊的沟通形式,使得护士能够感受并表达对患者的情感和状况的理解,患者及家属认识到了护士对他们切实的关爱,也进一步理解了护士工作,为建立良好的护患关系奠定了基础。“给我们一点从容的时间,让我们将心态放平和,让所有的温暖和关爱,本着一种善意在传递,在护理工作中不断地去渗透去完成;把对你们的关爱,用行动表现出来;从而改变只注重疾病而不注重人的态度”,这是我们对患者所做的承诺。通过真诚的情感交流和人文关怀,我们病房的护患关系在和风细雨中渐渐良好起来。近一年多来,我们无数次听到患者及家属对我们的口头表扬,并多次接受到出院及已故患者家属的书面表扬,这是对我们工作的肯定,也将是我们继续前行的力量。我们将一如既往将共情的理念运用下去,不断去实现构建和谐护患关系的美好愿望。
　　
　　参考文献
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　　作者简介:
　　孙红芳女(1978-7),2002年毕业于南京医科大学护理学系,学士学位,职称:护师。