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摘 要：本文主要从管理心理学角度出发，通过分析影响饭店员工的环境因素，进而重点分析饭店一线员工的心理因素对饭店服务质量的影响。饭店管理客观上要求从宏观上把握一线员工的心理需求和心理特征，并采取相应措施，以便更好的提高员工的心理素质和服务质量水平，实现员工的工作满意度，提高顾客的满意度和忠诚度，促进饭店管理良性发展，增强饭店的竞争实力。
关键词：饭店；一线员工；服务质量；心理因素
现代饭店间的竞争，在很大程度上在于服务质量的竞争。在市场激烈竞争中，饭店的每位员工都面临着巨大的心理压力，心理问题越来越多，直接影响到饭店的服务质量。本文通过分析影响饭店员工的环境因素和把握员工的心理状况和心理需求，采取应对措施，解决员工心理问题，减轻心理压力和排除心理障碍，以求员工在工作中心情愉快，情绪饱满地为客人提供优质、满意的服务，增强饭店竞争力，提高饭店效益。
一、饭店员工心理因素与服务质量的关系分析
在饭店，一线员工主要是指服务员(包括客房服务员、前厅服务员、餐饮服务员、康乐部服务员)，以及工程部的维修人员、营销部的外联人员、餐饮部的厨师等。
影响饭店服务质量的因素很多，如饭店的管理模式、培训制度、工作环境、设施设备、实物产品、员工素质等。我们在这里主要探讨和分析一线员工的心理因素对服务质量的影响关系。
(一)价值观指导下的个性心理与服务质量
价值观是人们衡量行为和事物的标准。饭店员工的行为和心理时刻受着自身价值观的指导、控制和影响。饭店员工如果具有正确的价值观，把自己的利益和追求与饭店的目标统一和结合起来，在工作中，勤奋努力，积极向上，为宾客提供热情、周到的服务，就会提高饭店的服务质量。
饭店的员工如果不具有正确的价值观或其价值观出现了问题，比如自私自利、时刻计较个人利益得失、事不关己就高高挂起等，在工作中缺乏主人翁的责任心和责任感，就不会主动发挥积极性和创造性，难以提供优质服务，显然会降低饭店的服务质量。消极的价值观对服务质量具有负面作用和影响。
(二)积极或消极服务态度与服务质量
服务态度是指饭店服务人员在对客人的服务中所体现出来的主观意向和心理状况。其好坏是由员工的积极性、主动性、创造性、责任感和素质的高低所决定的。由于一个人的态度是一种内在心理体验，不是行为本身，所以态度具有强烈的内隐性。管理者(甚至是服务员本身)很难觉察并把握到服务员对服务工作的态度。又由于态度的情感成分、认知成分、意向成分，使得员工的服务在很大程度上都带有主观性。饭店服务质量具有很浓的情感性，不仅体现在员工对工作、对客人的态度和看法，还体现在客人对饭店服务质量评价的主观性。服务态度直接影响服务意识和员工提供的服务质量。员工以良好的态度完成自己的本职工作有利于提高服务质量，提高顾客对服务质量的满意度。反之，员工以不好的态度来对待和作业自己的服务工作，就会造成服务质量的低下，降低顾客的满意度，甚至引起顾客的不满。
(三)群体沟通条件下的心理因素与饭店服务质量
群体是介于个人与组织之间的人群结合体。群体成员之间是相互依赖、相互作用、相互关系，有共同的活动基础和共同目标。饭店本身就是一个相对大的群体，它的每个部门就是饭店的一个较小的群体。在饭店，对客人提供直接服务的业务部门主要有客房部、前厅部、餐饮部等，都是饭店的一个群体。
在饭店，上下左右的沟通是工作开展的必要条件，只有沟通顺畅，管理者才能输入信息发布指令，员工才能了解工作进度，组织才能协调运作。沟通主要包括人际之间的情感沟通和信息沟通。
人际沟通，包括群体内部成员之间的上下级沟通，平级沟通，群体成员之间的沟通。人际沟通，重在情感沟通，在饭店中，同事之间的情感如何，直接影响着群体和个人的工作效率。亲密、和谐、协作的情感关系可以提高工作效率；嫉妒、紧张的情感关系则产生内耗，降低工作效率。
群体间的信息沟通是否畅通以及信息沟通质量的好坏直接影响着服务工作的顺利进行。由于饭店服务质量关联性强，各个部门之间相互联系、相互依赖、相互作用，一项工作的完成，往往会涉及到很多信息和很多部门以及那些部门下的员工。饭店群体信息的沟通有数量和质量的要求，是否正确、畅通和及时，直接影响着饭店的服务质量。
(四)工作条件环境下的心理因素与服务质量
在饭店，工作环境是服务人员生产产品和服务的场所，它对服务员的身心健康、心理满足感和工作情绪有或多或少的影响，从而影响到产品和服务质量的好坏。悦耳、舒心的背景音乐，会使服务员心情舒畅和愉快；适宜的灯光(光线)让员工操作自如；舒适的温度和清新的空气会让员工感觉舒坦和精神饱满；安全的环境使员工更加放心无虑地工作。只有拥有一个清洁、舒适、安全、美感的工作环境，才有利于员工的身体健康。只有身心健康的员工才能为客人创造一个舒适、安全、愉快、热情、周到、细致的服务环境，才利于提高饭店的服务质量。
(五)工作压力下的心理因素与服务质量
工作量的大小与工作人员的身心健康有着不可忽视的作用，过度的操劳对员工的生活状况、健康状况造成很大影响。
在饭店，形成一线员工工作压力的因素普遍有超时工作和超负荷量工作，或者是上级下达的任务超出了员工的能力和承受能力，造成员工心理压力的加大。依据相关研究表明：如果对员工的任务期望值超出了他们所能承受的范围，就会产生任务过重的压力感；如果在短时间内要求员工完成不可能完成的任务，超负荷量的工作就会使员工感到沉重的职业心理压力。在饭店工作中，如果服务员的行为达不到自己或是饭店的预期目标会造成心理挫折而产生压力，常使人沮丧、焦虑、失望、消沉和愤懑。过大的心理压力会使员工神经紧张、情绪不稳、焦虑不安，在工作中精神恍惚、注意力不集中、服务态度差，原有的娴熟技能也得不到正常的发挥，导致服务效率低，直接影响到服务质量。
(六)激励环境下的心理因素与服务质量
激励是指激发人的动机，通过努力来实现所期望的目标的心理活动过程，即调动人的积极性的过程。在激励因素这一部分主要从激励的实物层面和精神层面来讨论。
在饭店，员工的物质利益主要是工人所得报酬，主要包括工资和福利。只有当员工的报酬与他们的劳动付出相适应时，员工才会有工作的热情。精神层面的激励主要包括归属、尊重、成就、娱乐和自我实现价值等等的需要。精神层面的需要对激发人的内在潜力具有很大作用。当员工的努力受到饭店的持续激励时，员工的主动性才能调动起来，积极性和创造性才能充分发挥，使服务质量进一步提高，为饭店创造更多的财富和贡献。而如果经过努力未能获得相应的回报，会严重挫伤员工的工作积极性，无形中给服务质量带来负面影响。因此，饭店对员工要持续进行合理有效的激励，有利于强化一线员工的动机，激发员工的工作热情和兴趣，充分发掘潜能，提高工作效能，持续改进饭店服务质量，为饭店创造更多的效益。
二、提高员工心理素质的对策
(一)建立保障员工心理健康的制度体系
饭店一线员工的心理保健是饭店人力资源管理的重要内容，采取各种措施改善员工的不良情绪，提高员工的心理免疫能力，建立保障员工心理健康的相关制度至关重要。
1、建立心理测验制度。饭店人力资源部门应定期对一线员工进行心理测验。适时设计一些能直接和间接反映员工心理状况的心理测验问题。通过测验，管理者可以大体上了解员工的心理特征和心理状况，采取相应措施，改善员工的心理状态。通过测验，员工也可以进一步认识自己，自我意识并主动地调整自己的心理。
2、建立心理咨询制度。饭店应建立心理咨询制度，设立心理咨询中心。当员工遇到心理问题或心理障碍时，可以和心理咨询师相互沟通，以缓解心理障碍或解开心结，调适自己的心态。
3、建立员工向上级反映意见制度。饭店要鼓励员工将自己的意见或心中的不满表现出来，并给予正确对待。比如一线员工对饭店的规章制度、上司的领导方式、服务操作规程等如有意见，可以通过一定的方式和途径向有关领导反映，领导要认真研究，加以改进，对合理建议和反映要进行奖励。
另外、在建立保障员工心理健康制度的同时，也应该设立心理情绪发泄中心，来缓解员工不良情绪。当员工受到上司的批评和责骂时，心理的不满、沮丧、愤怒等情绪又不便于向咨询师诉说，这时员工就可以到心理情绪发泄中心将短暂而不良情绪发泄出来。这种方法是一种缓解员工不良情绪最为直接的措施。
(二)加强员工的心理健康培训
1、运用多种形式对员工进行心理健康教育，普及员工在心理健康方面的知识。定期为员工举办心理健康讲座，纠正其不良心理行为，提高其心理健康水平。饭店开设心理咨询室和心理健康专栏，建立员工心理健康档案，培养员工良好意志品质，激发员工积极情感。帮助员工提高心理素质。
2、积极开展个别心理疏导和矫治。对于个别遇到心理挫折或心理障碍的员工，饭店应给予更多关爱，耐心地进行心理疏导和矫治，有效帮助员工克服心理障碍，使其心理疾患得到治疗，重新树立信心，开始新的生活和工作。
3、加强员工心理行为健康培训。饭店应针对员工中存在的心理行为，采取适当的训练方法，对员工进行有针对性的心理行为健康培训。在饭店管理中，心理训练通常是心理健康的重要方法和途径。心理训练是通过对员工运用心理调节的策略和技巧来进行的心理保健训练。
(三)树立以人为本的管理理念
饭店管理应坚持“以人为本”的管理理念。充分重视员工在饭店中的作用和地位，把“理解员工，尊重员工，调动员工的积极性”放在首位。为员工创造良好的工作和生活环境，解决员工的实际问题，调动员工的积极性，激励员工的工作热情和价值实现。同时教育和帮助员工树立饭店主人翁的角色意识，增强其责任心和责任感，培养职业自豪感，调动其工作积极性，鼓励创新，使员工心情愉快、热情饱满地发挥自己的智慧，努力不断地提高服务质量，与饭店共荣共享。
(四)积极培养员工的服务意识和服务理念
客人是感受饭店服务的主体同时也是饭店收入的主要来源。饭店要积极引导服务员树立正确的服务理念和“宾客至上”的服务意识，培养和形成良好的服务心理，为客人提供优质服务，尽可能满足客人的多样化需求，让顾客真正体验“宾至如归”的感受。服务员应充分理解和尊重顾客的心理需要，为客人提供一个美观、卫生、安全和舒适的消费环境，提高客人对饭店服务的满意度，培养客人对饭店的忠诚度，为饭店争取和赢得持久的良好效益。
(五)改善员工生活条件、工作环境和采取措施降低工作压力
良好的生活条件是员工身心健康、精神愉快和工作富有热情的必然需要；良好的工作环境是服务人员生产优质产品和提供高质量服务的必要条件。饭店应充分重视和努力改善员工的生活条件和工作环境。在生活上应努力改善员工的居住条件、交通条件、休闲娱乐条件、学习条件和饮食条件等；在工作环境上应提供清洁、舒适、安全、方便和充满美感的工作环境。有了良好的生活条件和舒适的工作环境，员工就有了良好的心情和状态。
面对饭店业的激烈竞争以及饭店内部的工作压力，必须采取措施，努力降低员工的工作压力。在饭店，要合理定员定岗、科学制定每个岗位的工作量，非特殊时期和情况下尽量避免员工的超时工作和超负荷量工作，不要轻易下达超出员工(指能胜任本职岗位工作)的能力和承受能力的任务。在软件上为员工创建更为科学、便捷的服务操作规程；在硬件上选购更有利于服务员操作的饭店设施设备用品，以方便员工工作和提高工作效率。
(六)建立有效渠道，加强员工间的沟通
在饭店，必须建立上下左右通畅的沟通渠道，使情感和信息能够在饭店工作人员中有效沟通，下情上达，上令下达，左右情况通达，做到组织有序、工作协调、程序运作通畅。
建立部门之间、员工之间的双向沟通渠道，及时有效地进行情感和信息的沟通并保持通畅，保证工作的正常开展和服务流程的衔接；在上下级沟通中，做到下情积极上达，上令及时下达；采用非正式沟通，辅助和弥补正式沟通。员工之间、领导与员工之间相互关心、照顾，坦诚相待。工作之余，组织文体活动，积极开展工作和生活方面的交流。通过交流，增强情感，促进群体和谐发展。
(七)建立合理的激励机制
在现代饭店经营中，只有饭店员工受到尊重，需要得到满足，努力和付出得到相应回报，智慧和创造得到激励，员工才会有一个愉快的心情和积极向上的心态，在工作中才会勤奋努力，为客人提供优质服务，为饭店创造更多财富。反之，如果员工的努力和付出得不到相应回报，创造没有成就感，职业价值不到实现，就会产生心理问题，心情就会忧郁，动力受到压抑，就会影响到工作效能和服务的质量。因此，建立合理的物质、情感和精神的激励机制尤为重要。创造出一种使员工精神愉快、关系和谐的组织文化和人际关系。
参考文献：
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[2] 罗振鹏，刘聪.饭店前厅服务质量与顾客满意度分析[J].旅游学刊，2007，22(3)：58-63页
[3] 蒋丁新.饭店管理[M].北京：高等教育出版社，(第2版)，2004：260-262页
[4] 孙喜林.旅游心理学[M].东北财经大学出版社，2004：267-313
[5] [瑞士]卡斯特著，陈瑛译.羡慕与嫉妒：深层心理分析[M].北京：生活·读书·新知三联书店，2004
[6] 殷智红，叶敏.管理心理学[M].北京：北京邮电大学出版社，2004
[7] 屠如骥，赵普光.叶平.现代旅游心理学[M].青岛：青岛出版社，2000：113-134页
[8] 黄希庭，朱永新.人力资源管理心理学[M].上海：华东师范大学出版社，2003
[9] 杨治良.实验心理学[M].浙江：浙江教育出版社，1998：105-107页
[10] 程卫凯，庆海涛.从人本管理案例看中国企业文化的建立[J].社会心理科学，2004，19(3)：49-50页
(作者通讯地址：四川农业大学旅游管理专业2003级 625014)
关键词：饭店；一线员工；服务质量；心理因素
现代饭店间的竞争，在很大程度上在于服务质量的竞争。在市场激烈竞争中，饭店的每位员工都面临着巨大的心理压力，心理问题越来越多，直接影响到饭店的服务质量。本文通过分析影响饭店员工的环境因素和把握员工的心理状况和心理需求，采取应对措施，解决员工心理问题，减轻心理压力和排除心理障碍，以求员工在工作中心情愉快，情绪饱满地为客人提供优质、满意的服务，增强饭店竞争力，提高饭店效益。
一、饭店员工心理因素与服务质量的关系分析
在饭店，一线员工主要是指服务员(包括客房服务员、前厅服务员、餐饮服务员、康乐部服务员)，以及工程部的维修人员、营销部的外联人员、餐饮部的厨师等。
影响饭店服务质量的因素很多，如饭店的管理模式、培训制度、工作环境、设施设备、实物产品、员工素质等。我们在这里主要探讨和分析一线员工的心理因素对服务质量的影响关系。
(一)价值观指导下的个性心理与服务质量
价值观是人们衡量行为和事物的标准。饭店员工的行为和心理时刻受着自身价值观的指导、控制和影响。饭店员工如果具有正确的价值观，把自己的利益和追求与饭店的目标统一和结合起来，在工作中，勤奋努力，积极向上，为宾客提供热情、周到的服务，就会提高饭店的服务质量。
饭店的员工如果不具有正确的价值观或其价值观出现了问题，比如自私自利、时刻计较个人利益得失、事不关己就高高挂起等，在工作中缺乏主人翁的责任心和责任感，就不会主动发挥积极性和创造性，难以提供优质服务，显然会降低饭店的服务质量。消极的价值观对服务质量具有负面作用和影响。
(二)积极或消极服务态度与服务质量
服务态度是指饭店服务人员在对客人的服务中所体现出来的主观意向和心理状况。其好坏是由员工的积极性、主动性、创造性、责任感和素质的高低所决定的。由于一个人的态度是一种内在心理体验，不是行为本身，所以态度具有强烈的内隐性。管理者(甚至是服务员本身)很难觉察并把握到服务员对服务工作的态度。又由于态度的情感成分、认知成分、意向成分，使得员工的服务在很大程度上都带有主观性。饭店服务质量具有很浓的情感性，不仅体现在员工对工作、对客人的态度和看法，还体现在客人对饭店服务质量评价的主观性。服务态度直接影响服务意识和员工提供的服务质量。员工以良好的态度完成自己的本职工作有利于提高服务质量，提高顾客对服务质量的满意度。反之，员工以不好的态度来对待和作业自己的服务工作，就会造成服务质量的低下，降低顾客的满意度，甚至引起顾客的不满。
(三)群体沟通条件下的心理因素与饭店服务质量
群体是介于个人与组织之间的人群结合体。群体成员之间是相互依赖、相互作用、相互关系，有共同的活动基础和共同目标。饭店本身就是一个相对大的群体，它的每个部门就是饭店的一个较小的群体。在饭店，对客人提供直接服务的业务部门主要有客房部、前厅部、餐饮部等，都是饭店的一个群体。
在饭店，上下左右的沟通是工作开展的必要条件，只有沟通顺畅，管理者才能输入信息发布指令，员工才能了解工作进度，组织才能协调运作。沟通主要包括人际之间的情感沟通和信息沟通。
人际沟通，包括群体内部成员之间的上下级沟通，平级沟通，群体成员之间的沟通。人际沟通，重在情感沟通，在饭店中，同事之间的情感如何，直接影响着群体和个人的工作效率。亲密、和谐、协作的情感关系可以提高工作效率；嫉妒、紧张的情感关系则产生内耗，降低工作效率。
群体间的信息沟通是否畅通以及信息沟通质量的好坏直接影响着服务工作的顺利进行。由于饭店服务质量关联性强，各个部门之间相互联系、相互依赖、相互作用，一项工作的完成，往往会涉及到很多信息和很多部门以及那些部门下的员工。饭店群体信息的沟通有数量和质量的要求，是否正确、畅通和及时，直接影响着饭店的服务质量。
(四)工作条件环境下的心理因素与服务质量
在饭店，工作环境是服务人员生产产品和服务的场所，它对服务员的身心健康、心理满足感和工作情绪有或多或少的影响，从而影响到产品和服务质量的好坏。悦耳、舒心的背景音乐，会使服务员心情舒畅和愉快；适宜的灯光(光线)让员工操作自如；舒适的温度和清新的空气会让员工感觉舒坦和精神饱满；安全的环境使员工更加放心无虑地工作。只有拥有一个清洁、舒适、安全、美感的工作环境，才有利于员工的身体健康。只有身心健康的员工才能为客人创造一个舒适、安全、愉快、热情、周到、细致的服务环境，才利于提高饭店的服务质量。
(五)工作压力下的心理因素与服务质量
工作量的大小与工作人员的身心健康有着不可忽视的作用，过度的操劳对员工的生活状况、健康状况造成很大影响。
在饭店，形成一线员工工作压力的因素普遍有超时工作和超负荷量工作，或者是上级下达的任务超出了员工的能力和承受能力，造成员工心理压力的加大。依据相关研究表明：如果对员工的任务期望值超出了他们所能承受的范围，就会产生任务过重的压力感；如果在短时间内要求员工完成不可能完成的任务，超负荷量的工作就会使员工感到沉重的职业心理压力。在饭店工作中，如果服务员的行为达不到自己或是饭店的预期目标会造成心理挫折而产生压力，常使人沮丧、焦虑、失望、消沉和愤懑。过大的心理压力会使员工神经紧张、情绪不稳、焦虑不安，在工作中精神恍惚、注意力不集中、服务态度差，原有的娴熟技能也得不到正常的发挥，导致服务效率低，直接影响到服务质量。
(六)激励环境下的心理因素与服务质量
激励是指激发人的动机，通过努力来实现所期望的目标的心理活动过程，即调动人的积极性的过程。在激励因素这一部分主要从激励的实物层面和精神层面来讨论。
在饭店，员工的物质利益主要是工人所得报酬，主要包括工资和福利。只有当员工的报酬与他们的劳动付出相适应时，员工才会有工作的热情。精神层面的激励主要包括归属、尊重、成就、娱乐和自我实现价值等等的需要。精神层面的需要对激发人的内在潜力具有很大作用。当员工的努力受到饭店的持续激励时，员工的主动性才能调动起来，积极性和创造性才能充分发挥，使服务质量进一步提高，为饭店创造更多的财富和贡献。而如果经过努力未能获得相应的回报，会严重挫伤员工的工作积极性，无形中给服务质量带来负面影响。因此，饭店对员工要持续进行合理有效的激励，有利于强化一线员工的动机，激发员工的工作热情和兴趣，充分发掘潜能，提高工作效能，持续改进饭店服务质量，为饭店创造更多的效益。
二、提高员工心理素质的对策
(一)建立保障员工心理健康的制度体系
饭店一线员工的心理保健是饭店人力资源管理的重要内容，采取各种措施改善员工的不良情绪，提高员工的心理免疫能力，建立保障员工心理健康的相关制度至关重要。
1、建立心理测验制度。饭店人力资源部门应定期对一线员工进行心理测验。适时设计一些能直接和间接反映员工心理状况的心理测验问题。通过测验，管理者可以大体上了解员工的心理特征和心理状况，采取相应措施，改善员工的心理状态。通过测验，员工也可以进一步认识自己，自我意识并主动地调整自己的心理。
2、建立心理咨询制度。饭店应建立心理咨询制度，设立心理咨询中心。当员工遇到心理问题或心理障碍时，可以和心理咨询师相互沟通，以缓解心理障碍或解开心结，调适自己的心态。
3、建立员工向上级反映意见制度。饭店要鼓励员工将自己的意见或心中的不满表现出来，并给予正确对待。比如一线员工对饭店的规章制度、上司的领导方式、服务操作规程等如有意见，可以通过一定的方式和途径向有关领导反映，领导要认真研究，加以改进，对合理建议和反映要进行奖励。
另外、在建立保障员工心理健康制度的同时，也应该设立心理情绪发泄中心，来缓解员工不良情绪。当员工受到上司的批评和责骂时，心理的不满、沮丧、愤怒等情绪又不便于向咨询师诉说，这时员工就可以到心理情绪发泄中心将短暂而不良情绪发泄出来。这种方法是一种缓解员工不良情绪最为直接的措施。
(二)加强员工的心理健康培训
1、运用多种形式对员工进行心理健康教育，普及员工在心理健康方面的知识。定期为员工举办心理健康讲座，纠正其不良心理行为，提高其心理健康水平。饭店开设心理咨询室和心理健康专栏，建立员工心理健康档案，培养员工良好意志品质，激发员工积极情感。帮助员工提高心理素质。
2、积极开展个别心理疏导和矫治。对于个别遇到心理挫折或心理障碍的员工，饭店应给予更多关爱，耐心地进行心理疏导和矫治，有效帮助员工克服心理障碍，使其心理疾患得到治疗，重新树立信心，开始新的生活和工作。
3、加强员工心理行为健康培训。饭店应针对员工中存在的心理行为，采取适当的训练方法，对员工进行有针对性的心理行为健康培训。在饭店管理中，心理训练通常是心理健康的重要方法和途径。心理训练是通过对员工运用心理调节的策略和技巧来进行的心理保健训练。
(三)树立以人为本的管理理念
饭店管理应坚持“以人为本”的管理理念。充分重视员工在饭店中的作用和地位，把“理解员工，尊重员工，调动员工的积极性”放在首位。为员工创造良好的工作和生活环境，解决员工的实际问题，调动员工的积极性，激励员工的工作热情和价值实现。同时教育和帮助员工树立饭店主人翁的角色意识，增强其责任心和责任感，培养职业自豪感，调动其工作积极性，鼓励创新，使员工心情愉快、热情饱满地发挥自己的智慧，努力不断地提高服务质量，与饭店共荣共享。
(四)积极培养员工的服务意识和服务理念
客人是感受饭店服务的主体同时也是饭店收入的主要来源。饭店要积极引导服务员树立正确的服务理念和“宾客至上”的服务意识，培养和形成良好的服务心理，为客人提供优质服务，尽可能满足客人的多样化需求，让顾客真正体验“宾至如归”的感受。服务员应充分理解和尊重顾客的心理需要，为客人提供一个美观、卫生、安全和舒适的消费环境，提高客人对饭店服务的满意度，培养客人对饭店的忠诚度，为饭店争取和赢得持久的良好效益。
(五)改善员工生活条件、工作环境和采取措施降低工作压力
良好的生活条件是员工身心健康、精神愉快和工作富有热情的必然需要；良好的工作环境是服务人员生产优质产品和提供高质量服务的必要条件。饭店应充分重视和努力改善员工的生活条件和工作环境。在生活上应努力改善员工的居住条件、交通条件、休闲娱乐条件、学习条件和饮食条件等；在工作环境上应提供清洁、舒适、安全、方便和充满美感的工作环境。有了良好的生活条件和舒适的工作环境，员工就有了良好的心情和状态。
面对饭店业的激烈竞争以及饭店内部的工作压力，必须采取措施，努力降低员工的工作压力。在饭店，要合理定员定岗、科学制定每个岗位的工作量，非特殊时期和情况下尽量避免员工的超时工作和超负荷量工作，不要轻易下达超出员工(指能胜任本职岗位工作)的能力和承受能力的任务。在软件上为员工创建更为科学、便捷的服务操作规程；在硬件上选购更有利于服务员操作的饭店设施设备用品，以方便员工工作和提高工作效率。
(六)建立有效渠道，加强员工间的沟通
在饭店，必须建立上下左右通畅的沟通渠道，使情感和信息能够在饭店工作人员中有效沟通，下情上达，上令下达，左右情况通达，做到组织有序、工作协调、程序运作通畅。
建立部门之间、员工之间的双向沟通渠道，及时有效地进行情感和信息的沟通并保持通畅，保证工作的正常开展和服务流程的衔接；在上下级沟通中，做到下情积极上达，上令及时下达；采用非正式沟通，辅助和弥补正式沟通。员工之间、领导与员工之间相互关心、照顾，坦诚相待。工作之余，组织文体活动，积极开展工作和生活方面的交流。通过交流，增强情感，促进群体和谐发展。
(七)建立合理的激励机制
在现代饭店经营中，只有饭店员工受到尊重，需要得到满足，努力和付出得到相应回报，智慧和创造得到激励，员工才会有一个愉快的心情和积极向上的心态，在工作中才会勤奋努力，为客人提供优质服务，为饭店创造更多财富。反之，如果员工的努力和付出得不到相应回报，创造没有成就感，职业价值不到实现，就会产生心理问题，心情就会忧郁，动力受到压抑，就会影响到工作效能和服务的质量。因此，建立合理的物质、情感和精神的激励机制尤为重要。创造出一种使员工精神愉快、关系和谐的组织文化和人际关系。
参考文献：
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[10] 程卫凯，庆海涛.从人本管理案例看中国企业文化的建立[J].社会心理科学，2004，19(3)：49-50页
(作者通讯地址：四川农业大学旅游管理专业2003级 625014)