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【摘要】麦当劳是全球著名的快餐品牌，在世界上拥有数万间分店，遍布六大洲，2012年财富世界500强排行榜排名第410位。在很多国家，麦当劳代表着一种美国人的生活方式。麦当劳何以发展如此成功？本文从走动式管理入手，从其产生由来、突出特点和重要作用三个方面进行详细解析。
【中图分类号】F27 【文献标识码】A
【文章编号】1007-4309（2013）05-0121-2
走进麦当劳快餐店，几乎每一家都是顾客盈门，生意火爆，其成功的因素很多，包括食品品质、服务质量、就餐环境、营销策略等各个方面，在此仅就其典型的管理方式——走动式管理进行剖析。
一、麦当劳走动式管理的来由
美国麦当劳快餐店创始人雷·克罗克，当初只是芝加哥一个名不见经传的纸杯和乳精机械制造商，后来成为美国有影响的大企业家之一。他不喜欢整天坐在办公室里，大部分时间都到所属各公司、各部门走走、看看、听听、问问。曾有一段时间，公司面临严重亏，而许多中层领导仍然待在舒适的办公室里，把宝贵的时间耗费在抽烟和推诿上。于是克罗克下令，将所有经理的椅子靠背都锯掉。原来，这是他想出的一个“奇招”：锯掉后背的椅子坐上去很不舒服，许多人就不得不走下椅子四处走动。不久，大家也悟出了他的一番“苦心”，纷纷走出办公室，开展“走动式”管理。看似简单的一个细节，却成为扭转麦当劳被动经营局面的重要举措。
1982年，美国管理学者汤姆·彼得斯推出《追求卓越》一书，提出了“走动式管理”概念，让走动式管理风靡全球。走动管理（management by wandering around，简称MBWA）是指高阶主管经常抽空前往各个办公室走动，以获得更丰富、更直接的员工工作问题，并及时了解所属员工工作困境的一种策略。这种管理方式是麦当劳最典型的工作方式。
二、走动式管理的突出特点
1.走动式管理是一种问题管理
没有问题就是企业最大的问题。实际上，没有问题的企业是不存在的。企业的生产涉及生产资料、员工等生产要素，也包括生产、销售、物流、融资、筹资等多个环节。在一个企业运转过程中，各个要素和各个生产环节都可能出现问题。管理者的一项重要职责就是协调解决随时出现的各种问题，为企业的正常运转创造良好的环境。
实行走动式管理，管理者直接深入到基层员工从事生产、服务的工作岗位，直接面对企业生产经营销售过程中出现的问题，从而在第一时间处理问题，解决问题，实现企业的正常运转。相反，如果管理者每天坐在办公室里等着看报表，听汇报，不深入员工工作的现场，就很难及时发现问题，当然也不能第一时间协调处理。长期拖延下去，就会错过处理问题的最佳时机，问题不但会加重，还可能影响到企业的生产经营，严重者会危及企业的生存发展。举一个简单的例子，麦当劳提供服务的最高标准是质量（Quality）、服务（Service）、清洁（Cleanliness）和价值（Value）。其中，Quality是指麦当劳为保障食品品质制定了极其严格的标准。牛肉食品要经过40多项品质检查；食品制作后超过一定期限（汉堡包的时限是20-30分钟、炸薯条是7分钟），便丢弃不卖等等。麦当劳的管理者常以普通顾客的身份考察食品的新鲜度、温度、味道、地板、天花板、墙壁、桌椅等是否符合标准，柜台服务员的服务态度和速度如何等，一定程度上督促和激励着员工不断提高服务质量。正是因为这种走动式管理，管理者将发现的各种问题及时协调处理和控制住，所以成就了麦当劳今天的辉煌。
2.走动式管理是一种细节管理
之所以说走动式管理是一种细节管理，是指管理者从员工工作现场的细微之处入手，或是一名员工的牢骚，或是顾客的一次抱怨，或是某一浪费原材料的举动，了解企业生产服务的现状及当下存在的问题萌芽，并采取有效措施将其消灭在初始状态。
随着电子信息技术的发展，管理的方式变得丰富多彩，变得快捷和简单。听听汇报，看看报表，是管理者常用的了解企业生产经营情况的手段，但这种方式了解问题不太全面。因为通过汇报或报表获取的材料都是经过工作人员整理的过程，不但经历了二次加工，而且可能延误处理问题的最佳时间。等管理者通过报表发现问题时，事情已经发展到一定程度了。相比较来说，走动式管理就能在一定程度上杜绝这种情形的出现，可做到防患于未然。
当然，实行走动式管理，要注意把握好协调处理的方法和“度”，看待问题不要以偏概全，将轻微问题严重化，兴师动众，大动干戈，将某一现象或事情夸大化；也不要漠然视之，无动于衷。同时，还要注意采取得当的处理方法，否则也会影响到企业的生产经营。
3.走动式管理是一种服务式管理
毋庸置疑，管理者具有对下属员工的工作行使监督检查的权力。但是，如果管理者在员工工作的现场，仅仅是来检查批评，提要求，提意见，那就达不到走动式管理的最好效果。笔者以为，走动式管理更多的体现为一种服务意识，也就是服务生产一线员工，急生产之所急，忧员工之所忧，发挥管理部门的协调、服务和保障功能，保障企业实现良性运转。
大家都知道鲶鱼效应这一事例。挪威渔民将捕捞到的沙丁鱼运回港口时，总要先准备几条活蹦乱跳的鲶鱼。一旦把捕获的沙丁鱼放入水槽后，便将鲶鱼也放入水槽。沙丁鱼因为鲶鱼的追赶而四处逃窜，使水面不断波动，从而保证氧气充足，运回港内的沙丁鱼也就十分鲜活。
同样道理，管理者经常走到员工中间，既能对各环节的质量进行严格把关，确保服务和生产严格按照标准进行，又能及时了解生产、服务一线的现场情况，协调解决施工中遇到的问题和困难。试想，管理者不是保持高高在上的姿态，而是以管理者服务员工的低姿态，和员工平等地聊天，做调查，搞调研，就能赢得员工的信任和支持，并且极大地调动员工为公司发展献技计出力的积极性和主动性，激发员工身上的潜能，给企业带来生机和活力。 走动式管理作为一种服务式管理，还能拉近管理者与员工之间的距离，使两者之间的沟通和交流更顺畅，关系也更为融洽。通过面对面的沟通，管理者能够及时了解市场状况和急需解决的问题，掌握员工的所思所想，从而及时对症下药，处理解决各种问题，增强企业内部员工的凝聚力，促进企业和谐高效运转。
走动式管理是一种服务式管理，并不排斥管理者监督检查权力的行使，两个方面是可以融合在一起的。该表扬表扬，该批评批评，该帮助帮助，公平处理，公正行事，亲和力强，这样的管理者才是受员工青睐的，这样的管理方式也是员工接受和支持的。
4.走动式管理是一种现场管理
走动式管理是指管理者深入员工工作的现场进行管理。工作现场有最鲜活的工作和生产场景，有素质高的员工，也有素质低的员工；能发现企业做的好的地方，也能发现企业需要改进的地方。企业的管理者通过推广好的经验，协调和处理需要解决的现实问题，就能提升企业的生产经营水平，创造更多的利润，实现企业价值最大化。
走动式管理不是简单地走走形式，而是针对如何消除企业存在的弊端，促进企业良性运转而采取的管理方式。所以，管理者不能机械地理解为到员工工作的现场去随便转转，如同走马观花，不会有任何收获，对管理企业的提升和改进也不会起到促进作用。那就和走动式管理的内涵反其道而行之了。
管理者在推行走动式管理时，还要正确处理好与其它管理方式的关系。也就是说，推行走动式管理的管理者并不是需要天天扎根在员工工作的一线，而是要与信息化管理、制度管理、薪酬管理等各种方式结合在一起来综合运用。如果每天都盲目地深入一线，那么管理者就会琐事缠身，没有时间顾及企业发展外部环境研究、企业发展战略的制定和执行、企业竞争战略的制定和执行，同样会影响到企业的长远发展。所以，在企业管理中，走动式管理只有与其它管理方式相互配合，才能相得益彰，取长补短，促进企业高效率运转，并且在激烈的市场竞争中立于不败之地。
三、走动式管理的重要作用
1.走动式管理有助于提高企业的生产效率
效率是企业生产一个重要的衡量指标。效率高低和企业的效益密切相关。没有哪一个企业效率低下的企业能够实现价值最大化。影响企业生产效率的因素有很多，员工素质的高低、技术工艺先进程度、物流的发达与否等都可能影响到企业的生产效率。所以，需要管理者及时将企业存在的这些问题处理解决。
有助于提高企业的生产效率，主要体现在两个方面，一个方面是因为管理者深入基层员工的工作一线，可及时处理发现的问题，而不必再经过员工整理、汇报等环节，这样就加快了问题协调解决处理的速度。另一方面，因为管理者协调解决问题非常及时，协调解决起来就比较容易，将问题消除在了萌芽状态，不致于使问题发展到严重到影响生产和服务的程度，影响到企业的生产效率和效能。
2.走动式管理有助于增强企业的执行力
目前，在许多企业和公共部门都存在着政策和措施执行难的问题。其中一个重要原因就是，制定制度和决策的管理者很少深入普通员工中间，不了解现场的情况，不熟悉基层的员工，制定的制度不适应基层的实际状况，或者和基层员工接触少，对政策和决策解释沟通不够，造成员工对制度和决策理解不太全面或存在误解，所以在执行制度时会产生畏难情绪，也就不会积极地给予支持和配合。
推行走动式管理，恰好弥补了与基层员工沟通方面存在的不足，大大增强了增强企业员工的执行力。主要体现在两个方面：企业的管理者和基层员工出现在同一现场，对基层员工来说是一种无形的督促和激励，他们会自我加压，将自己最优秀的方面展现出来，积极地去贯彻执行各种标准和制度；另一方面，因为管理者和基层员工沟通的顺畅，二者之间的障碍和鸿沟逐渐消除，随着理解的深入，基层员工对上级推行的制度和政策非常赞同，所以会更加支持，执行起来也会更加自觉。当然，制度和政策的效果也就会事半功倍。
综上所述，走动式管理是一种十分可取的管理方式，对提高企业效率，调动员工主动性，提升企业竞争实力，会产生积极的推动作用。企业的管理者可以吸收其优点，并结合自身企业的实际情况，加以推广和运用。从而，有效地提升企业的管理效率和生产效率，为企业的发展创造出更多的经济效益。
【参考文献】
中国石油员工基本知识读本（四）[M].北京：石油工业出版社.
【作者简介】张敬潇：天津财经大学在职研究生。
【中图分类号】F27 【文献标识码】A
【文章编号】1007-4309（2013）05-0121-2
走进麦当劳快餐店，几乎每一家都是顾客盈门，生意火爆，其成功的因素很多，包括食品品质、服务质量、就餐环境、营销策略等各个方面，在此仅就其典型的管理方式——走动式管理进行剖析。
一、麦当劳走动式管理的来由
美国麦当劳快餐店创始人雷·克罗克，当初只是芝加哥一个名不见经传的纸杯和乳精机械制造商，后来成为美国有影响的大企业家之一。他不喜欢整天坐在办公室里，大部分时间都到所属各公司、各部门走走、看看、听听、问问。曾有一段时间，公司面临严重亏，而许多中层领导仍然待在舒适的办公室里，把宝贵的时间耗费在抽烟和推诿上。于是克罗克下令，将所有经理的椅子靠背都锯掉。原来，这是他想出的一个“奇招”：锯掉后背的椅子坐上去很不舒服，许多人就不得不走下椅子四处走动。不久，大家也悟出了他的一番“苦心”，纷纷走出办公室，开展“走动式”管理。看似简单的一个细节，却成为扭转麦当劳被动经营局面的重要举措。
1982年，美国管理学者汤姆·彼得斯推出《追求卓越》一书，提出了“走动式管理”概念，让走动式管理风靡全球。走动管理（management by wandering around，简称MBWA）是指高阶主管经常抽空前往各个办公室走动，以获得更丰富、更直接的员工工作问题，并及时了解所属员工工作困境的一种策略。这种管理方式是麦当劳最典型的工作方式。
二、走动式管理的突出特点
1.走动式管理是一种问题管理
没有问题就是企业最大的问题。实际上，没有问题的企业是不存在的。企业的生产涉及生产资料、员工等生产要素，也包括生产、销售、物流、融资、筹资等多个环节。在一个企业运转过程中，各个要素和各个生产环节都可能出现问题。管理者的一项重要职责就是协调解决随时出现的各种问题，为企业的正常运转创造良好的环境。
实行走动式管理，管理者直接深入到基层员工从事生产、服务的工作岗位，直接面对企业生产经营销售过程中出现的问题，从而在第一时间处理问题，解决问题，实现企业的正常运转。相反，如果管理者每天坐在办公室里等着看报表，听汇报，不深入员工工作的现场，就很难及时发现问题，当然也不能第一时间协调处理。长期拖延下去，就会错过处理问题的最佳时机，问题不但会加重，还可能影响到企业的生产经营，严重者会危及企业的生存发展。举一个简单的例子，麦当劳提供服务的最高标准是质量（Quality）、服务（Service）、清洁（Cleanliness）和价值（Value）。其中，Quality是指麦当劳为保障食品品质制定了极其严格的标准。牛肉食品要经过40多项品质检查；食品制作后超过一定期限（汉堡包的时限是20-30分钟、炸薯条是7分钟），便丢弃不卖等等。麦当劳的管理者常以普通顾客的身份考察食品的新鲜度、温度、味道、地板、天花板、墙壁、桌椅等是否符合标准，柜台服务员的服务态度和速度如何等，一定程度上督促和激励着员工不断提高服务质量。正是因为这种走动式管理，管理者将发现的各种问题及时协调处理和控制住，所以成就了麦当劳今天的辉煌。
2.走动式管理是一种细节管理
之所以说走动式管理是一种细节管理，是指管理者从员工工作现场的细微之处入手，或是一名员工的牢骚，或是顾客的一次抱怨，或是某一浪费原材料的举动，了解企业生产服务的现状及当下存在的问题萌芽，并采取有效措施将其消灭在初始状态。
随着电子信息技术的发展，管理的方式变得丰富多彩，变得快捷和简单。听听汇报，看看报表，是管理者常用的了解企业生产经营情况的手段，但这种方式了解问题不太全面。因为通过汇报或报表获取的材料都是经过工作人员整理的过程，不但经历了二次加工，而且可能延误处理问题的最佳时间。等管理者通过报表发现问题时，事情已经发展到一定程度了。相比较来说，走动式管理就能在一定程度上杜绝这种情形的出现，可做到防患于未然。
当然，实行走动式管理，要注意把握好协调处理的方法和“度”，看待问题不要以偏概全，将轻微问题严重化，兴师动众，大动干戈，将某一现象或事情夸大化；也不要漠然视之，无动于衷。同时，还要注意采取得当的处理方法，否则也会影响到企业的生产经营。
3.走动式管理是一种服务式管理
毋庸置疑，管理者具有对下属员工的工作行使监督检查的权力。但是，如果管理者在员工工作的现场，仅仅是来检查批评，提要求，提意见，那就达不到走动式管理的最好效果。笔者以为，走动式管理更多的体现为一种服务意识，也就是服务生产一线员工，急生产之所急，忧员工之所忧，发挥管理部门的协调、服务和保障功能，保障企业实现良性运转。
大家都知道鲶鱼效应这一事例。挪威渔民将捕捞到的沙丁鱼运回港口时，总要先准备几条活蹦乱跳的鲶鱼。一旦把捕获的沙丁鱼放入水槽后，便将鲶鱼也放入水槽。沙丁鱼因为鲶鱼的追赶而四处逃窜，使水面不断波动，从而保证氧气充足，运回港内的沙丁鱼也就十分鲜活。
同样道理，管理者经常走到员工中间，既能对各环节的质量进行严格把关，确保服务和生产严格按照标准进行，又能及时了解生产、服务一线的现场情况，协调解决施工中遇到的问题和困难。试想，管理者不是保持高高在上的姿态，而是以管理者服务员工的低姿态，和员工平等地聊天，做调查，搞调研，就能赢得员工的信任和支持，并且极大地调动员工为公司发展献技计出力的积极性和主动性，激发员工身上的潜能，给企业带来生机和活力。 走动式管理作为一种服务式管理，还能拉近管理者与员工之间的距离，使两者之间的沟通和交流更顺畅，关系也更为融洽。通过面对面的沟通，管理者能够及时了解市场状况和急需解决的问题，掌握员工的所思所想，从而及时对症下药，处理解决各种问题，增强企业内部员工的凝聚力，促进企业和谐高效运转。
走动式管理是一种服务式管理，并不排斥管理者监督检查权力的行使，两个方面是可以融合在一起的。该表扬表扬，该批评批评，该帮助帮助，公平处理，公正行事，亲和力强，这样的管理者才是受员工青睐的，这样的管理方式也是员工接受和支持的。
4.走动式管理是一种现场管理
走动式管理是指管理者深入员工工作的现场进行管理。工作现场有最鲜活的工作和生产场景，有素质高的员工，也有素质低的员工；能发现企业做的好的地方，也能发现企业需要改进的地方。企业的管理者通过推广好的经验，协调和处理需要解决的现实问题，就能提升企业的生产经营水平，创造更多的利润，实现企业价值最大化。
走动式管理不是简单地走走形式，而是针对如何消除企业存在的弊端，促进企业良性运转而采取的管理方式。所以，管理者不能机械地理解为到员工工作的现场去随便转转，如同走马观花，不会有任何收获，对管理企业的提升和改进也不会起到促进作用。那就和走动式管理的内涵反其道而行之了。
管理者在推行走动式管理时，还要正确处理好与其它管理方式的关系。也就是说，推行走动式管理的管理者并不是需要天天扎根在员工工作的一线，而是要与信息化管理、制度管理、薪酬管理等各种方式结合在一起来综合运用。如果每天都盲目地深入一线，那么管理者就会琐事缠身，没有时间顾及企业发展外部环境研究、企业发展战略的制定和执行、企业竞争战略的制定和执行，同样会影响到企业的长远发展。所以，在企业管理中，走动式管理只有与其它管理方式相互配合，才能相得益彰，取长补短，促进企业高效率运转，并且在激烈的市场竞争中立于不败之地。
三、走动式管理的重要作用
1.走动式管理有助于提高企业的生产效率
效率是企业生产一个重要的衡量指标。效率高低和企业的效益密切相关。没有哪一个企业效率低下的企业能够实现价值最大化。影响企业生产效率的因素有很多，员工素质的高低、技术工艺先进程度、物流的发达与否等都可能影响到企业的生产效率。所以，需要管理者及时将企业存在的这些问题处理解决。
有助于提高企业的生产效率，主要体现在两个方面，一个方面是因为管理者深入基层员工的工作一线，可及时处理发现的问题，而不必再经过员工整理、汇报等环节，这样就加快了问题协调解决处理的速度。另一方面，因为管理者协调解决问题非常及时，协调解决起来就比较容易，将问题消除在了萌芽状态，不致于使问题发展到严重到影响生产和服务的程度，影响到企业的生产效率和效能。
2.走动式管理有助于增强企业的执行力
目前，在许多企业和公共部门都存在着政策和措施执行难的问题。其中一个重要原因就是，制定制度和决策的管理者很少深入普通员工中间，不了解现场的情况，不熟悉基层的员工，制定的制度不适应基层的实际状况，或者和基层员工接触少，对政策和决策解释沟通不够，造成员工对制度和决策理解不太全面或存在误解，所以在执行制度时会产生畏难情绪，也就不会积极地给予支持和配合。
推行走动式管理，恰好弥补了与基层员工沟通方面存在的不足，大大增强了增强企业员工的执行力。主要体现在两个方面：企业的管理者和基层员工出现在同一现场，对基层员工来说是一种无形的督促和激励，他们会自我加压，将自己最优秀的方面展现出来，积极地去贯彻执行各种标准和制度；另一方面，因为管理者和基层员工沟通的顺畅，二者之间的障碍和鸿沟逐渐消除，随着理解的深入，基层员工对上级推行的制度和政策非常赞同，所以会更加支持，执行起来也会更加自觉。当然，制度和政策的效果也就会事半功倍。
综上所述，走动式管理是一种十分可取的管理方式，对提高企业效率，调动员工主动性，提升企业竞争实力，会产生积极的推动作用。企业的管理者可以吸收其优点，并结合自身企业的实际情况，加以推广和运用。从而，有效地提升企业的管理效率和生产效率，为企业的发展创造出更多的经济效益。
【参考文献】
中国石油员工基本知识读本（四）[M].北京：石油工业出版社.
【作者简介】张敬潇：天津财经大学在职研究生。