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[摘 要] 在学校的教学中，单一的礼仪仪态训练非常枯燥，如何提高礼仪教学的质量，使学生学有所获，将课堂中教授的仪态动作潜移默化地使学生养成职业人的习惯，将城市轨道交通客运工作中“优质、高效、规范”的服务理念贯穿于礼仪操编排全过程，结合岗位对礼仪仪态进行了情境与岗位标准的编排，形成了一套城市轨道交通客运服务人员仪态礼仪操。
[关 键 词] 礼仪操;职业院校;礼仪教育
[中图分类号] G712 [文献标志码] A [文章编号] 2096-0603（2021）27-0224-02
“轨道交通”已经成为每座城市“一张靓丽名片”，备受瞩目。城市轨道交通方便、快捷、环保，对客运工作的高效率、高质量要求也是其显著标志之一。城市轨道交通客运服务人员作为乘务工作的一线员工，对其进行高标准、高质量的服务礼仪培训已经成为各个站点的工作重点，而学生在校期间城市轨道交通服务礼仪操则成为仪态礼仪高绩效培训的有效途径。在学校的教学中，单一的仪态训练非常枯燥，如何提高礼仪教学的质量，使学生学有所获，将课堂中教授的仪态动作潜移默化地使学生养成职业人的习惯，我们结合岗位对礼仪仪态进行了情境与岗位标准的编排，形成了一套城市轨道交通客运服务人员仪态礼仪操。
一、禮仪操创编背景
（一）文化育人的途径
重庆公共运输职业学院秉承“人人有才、人人成才”的教育理念，遵循“勤奋、尚志、敬业、乐群”的校训，突出高职特色，以就业为导向，提高学生的职场能力。我院重视培养学生的基本职业素质，在全院开设礼仪课程，通过学院礼仪大赛、礼仪标兵、先锋领跑等文化活动进一步加强职业素质教育与理论教育。
（二）专业建设的诉求
城市轨道交通运营管理专业将城市轨道交通服务礼仪课程作为核心课。该课程在介绍基本礼仪知识的基础上，突出“轨道交通客运服务规范、作业标准与服务礼仪细节的运用、沟通礼仪与乘客投诉处理、人际交往礼仪”。融知识、能力、素质培养为一体，以城轨客运岗位群服务技巧运用的实用技能为主要培养目标，同时关注对学生社会能力的培养。通过课程的学习和实践，学生能够掌握轨道交通企业职业形象标准与规范，掌握城轨客运服务标准以及岗位群流程和服务礼仪规范，具备热情周到的服务态度、专业的服务技能、较强的沟通能力、灵活机智的处理乘客投诉的技巧以及良好的人际交往能力，成为既具备客运服务技能，又具有较强人际交往能力，适应城市轨道交通生产一线客运服务和管理等工作的基层管理人员和技术业务骨干。
（三）教学对象的需求
高职类学生需具备岗位实践能力强、上岗时间快的岗位能力，学生希望在学校中学习到对接岗位强、实操课程多的实践课程，结合企业、高职教育、学生需求，为了保证教学效果，实现因材施教，我们进行课程改革，减少课程理论部分，增加技能实际操作。
二、礼仪操编排的原则
作为城市轨道交通专业，城市轨道交通服务礼仪课程作为轨道运营管理专业的专业核心课，所学内容也是学生在工作岗位上应遵守的礼仪规范，属于职业礼仪范畴。
城市轨道交通客运服务人员仪态礼仪操以轨道公司客运服务员岗位要求与工作流程为编创原则。根据城市轨道交通客运服务人员的岗位规范和需求，将城市轨道交通服务礼仪课程中仪态训练的站姿、行姿、蹲姿和指引手势等动作结合岗位情境与音乐融为一体展现出来。
这套城市轨道交通客运服务人员仪态礼仪操，将城市轨道交通客运工作中“优质、高效、规范”的服务理念贯穿于礼仪操编排全过程。城市轨道交通客运服务人员仪态礼仪操以一名客运人员岗位工作为主线，通过岗前整理、礼貌微笑、站立服务、安全检查、票务服务、站台服务、礼貌送别这七个基本部分展现客运人员工作岗位中的岗位流程及规范。
三、编排思路
以城市轨道交通工作岗位的工作流程为主线进行编排。整套礼仪操分为两个部分，第一部分基础岗位流程与规范展示，第二部分岗位实际工作展示，意在使训练者和观众能将岗位流程和具体岗位相对接，留下深刻的印象，并能真正了解城市轨道交通客运服务岗位的工作。
（一）抓特点
以城轨专业为特点，展重庆轨道风采。目前全国开设城市轨道交通专业的院校较多，但大多数院校都将专业核心课定为工科类的课程，并未真正重视服务意识与礼仪仪态规范的训练。重庆作为轨道交通在国内首次运用跨座式单轨的城市，将“安全、优质、高效、规范”的服务理念贯穿于各个岗位中。城市轨道交通运营管理专业是我院的重点发展专业，所以两年的大赛礼仪操、情景剧中我们都选用了城市轨道交通客运服务岗位为展示特色。
（二）抓主线
以工作流程为主线，提高学生对岗位的自信与岗位工作规范的了解。城市轨道交通客运服务人员仪态礼仪操的编排以客运服务人员岗位工作流程为主线，将岗前整理、礼貌微笑、站立服务、安全检查、票务服务、站台服务、礼貌送别七项客运岗位工作进行展示，展现了城市轨道交通客运服务人员的日常服务工作，将岗位流程与规范浓缩在短短3分50秒内，让学生在练习礼仪操的过程中了解、掌握客运服务岗位的工作流程及规范，同时在不断的训练中提高学生对岗位的自信。
（三）抓亮点
展安全、优质、高效、规范的服务理念，以工作岗位标准用语为亮点。在创编过程中，考虑到观众对城市轨道交通客运服务岗位真实的作业工作不太了解，我们特意将语言解读加入礼仪操编排中，将“岗前整理、礼貌微笑、站立服务、安全检查、票务服务、站台服务、礼貌送别”这些岗位基本工作流程进行语音提示，观赏者在了解到城市轨道交通岗位流程和标准后，我们加入岗位六部曲的展示，让观赏者马上能将岗位流程和具体岗位相对接，留下深刻的印象。 （四）抓美点
整套礼仪操将舞台情景剧融入基础仪态中，在大赛包含的基础仪态动作内，我们加入了舞台情境的展示，在动作设计中，我们在仪态基础动作中加入衔接动作，使礼仪操的展示更加流畅与连贯，学生的训练动作要求整齐划一、干脆利落。这样在整体展示中观赏者会产生整齐度高、动作标準化的美感和岗位展示清晰的带入感。
四、编创方法
（一）分析
以“展时代职业风采”为编创原则。根据城市轨道交通客运服务人员的岗位规范和需求，将城市轨道交通服务礼仪课程中仪态训练的站姿、行姿、蹲姿和指引手势等动作将岗位情境与音乐融为一体，展城市轨道交通客运服务岗位风采。在两年的选拔学生中，我们通过三轮的选拔，首先初选要求女生身高166、男生170左右，腿型不能是X、O型腿。在学生的初选中我们要求学生自备3个礼仪基本动作和30秒的自我介绍，在展示中我们可以看到学生的体态是否标准、表现是否得体、舞台感是否自信、气质是否清新大方，在第一轮选拔中我们会留下17～20名学生。在第二轮的选拔中教授大赛规定操，5天的训练时间，最后进行3人一组的考核，选拔出7～10名学生进入第三轮。在第三轮的选拔中我们将教授自编操，2周后选拔出最后参赛的7名学生（6名学生参赛、1名学生为后勤服务）。确定了最后的参赛学生，我们开始了赛前的准备，每天训练时间在6～7小时，最后赛前的一周是10～12小时左右。学生的训练时间长短和每次训练的质量关乎整套礼仪操展示的质量，但指导教师必须有对大赛和礼仪操标准的把控。
（二）提炼
以城市轨道交通客运服务岗位为主线，我们将整套礼仪操分为两个部分，第一部分基础岗位流程与规范展示，第二部分岗位实际工作展示。第一部分基础岗位流程与规范，共有7小段的岗位分配;第二部分岗位实际工作，共分为6小段，也称为岗位6部曲。在整套礼仪操中仪态基础动作中我们加入衔接动作，比如蹲姿中不仅仅是单一的退步蹲下，比如女士的交叉式蹲姿，以退右脚为例，可以让学生先向后转身并迈出右脚，然后在一拍的节奏中向正前方转身并完成交叉式蹲姿，这样的交叉式蹲姿既有美感又连贯。
（三）呈现
整套礼仪操中音乐的选择、动作组合方式和服装的选用都以轨道交通客运服务岗位为主线，同时考虑礼仪操的情境和展现风格。选用节奏轻快、清新、大气的音乐，动作组合符合岗位规范和舞台展示效果，服装的选用上整体颜色以清新的绿色和浅灰色为主，加上岗位中必须佩戴的肩牌和反光条，展现重庆轨道交通的服饰特色。
五、礼仪操对学生职业能力提升的影响
（一）礼仪操与岗位技能培养对接
通过练习礼仪操不但可以唤醒学生的职业意识、培养职业气质，而且能够全面提高服务旅客的能力，掌握客运乘务服务岗位的礼仪规范，具有很强的针对性和实用性。同时对学生个人自我完善和未来职业生涯发展奠定了良好的基础。
（二）礼仪操与职业能力培养对接
礼仪操的编排遵循了岗位能力培养的基本内容，从理想信念入手，有针对性地设计了符合城市轨道交通客运服务岗位应具备的礼仪知识内容，最后将“满足每一位旅客的需求”作为职业能力培养的重中之重。
（三）礼仪操与职业素养培养对接
通过训练礼仪操，将课堂中的礼仪知识学习与课程结束后的习惯养成相结合，不仅能够熟悉岗位礼仪规范要求，更能够培养学生自身良好的职业气质和风范，从而从被动接受到主动运动、从懵懂到习惯建立服务礼仪意识，促进学生完成从学生到职业人的角色转变。
参考文献：
[1]肖丽珍，冯军.商务礼仪实训课程设计探究[J].黄冈职业技术学院学报，2018（4）.
[2]杨雪.浅谈职场新人职业形象设计与商务礼仪[J].时代教育（教育教学），2019（7）.
[3]秦工冰.王守仁“知行合一”教育思想对培养高职学生实训能力的启示[J].重庆工贸职业技术学院学报，2020（2）.
◎编辑 马燕萍
[关 键 词] 礼仪操;职业院校;礼仪教育
[中图分类号] G712 [文献标志码] A [文章编号] 2096-0603（2021）27-0224-02
“轨道交通”已经成为每座城市“一张靓丽名片”，备受瞩目。城市轨道交通方便、快捷、环保，对客运工作的高效率、高质量要求也是其显著标志之一。城市轨道交通客运服务人员作为乘务工作的一线员工，对其进行高标准、高质量的服务礼仪培训已经成为各个站点的工作重点，而学生在校期间城市轨道交通服务礼仪操则成为仪态礼仪高绩效培训的有效途径。在学校的教学中，单一的仪态训练非常枯燥，如何提高礼仪教学的质量，使学生学有所获，将课堂中教授的仪态动作潜移默化地使学生养成职业人的习惯，我们结合岗位对礼仪仪态进行了情境与岗位标准的编排，形成了一套城市轨道交通客运服务人员仪态礼仪操。
一、禮仪操创编背景
（一）文化育人的途径
重庆公共运输职业学院秉承“人人有才、人人成才”的教育理念，遵循“勤奋、尚志、敬业、乐群”的校训，突出高职特色，以就业为导向，提高学生的职场能力。我院重视培养学生的基本职业素质，在全院开设礼仪课程，通过学院礼仪大赛、礼仪标兵、先锋领跑等文化活动进一步加强职业素质教育与理论教育。
（二）专业建设的诉求
城市轨道交通运营管理专业将城市轨道交通服务礼仪课程作为核心课。该课程在介绍基本礼仪知识的基础上，突出“轨道交通客运服务规范、作业标准与服务礼仪细节的运用、沟通礼仪与乘客投诉处理、人际交往礼仪”。融知识、能力、素质培养为一体，以城轨客运岗位群服务技巧运用的实用技能为主要培养目标，同时关注对学生社会能力的培养。通过课程的学习和实践，学生能够掌握轨道交通企业职业形象标准与规范，掌握城轨客运服务标准以及岗位群流程和服务礼仪规范，具备热情周到的服务态度、专业的服务技能、较强的沟通能力、灵活机智的处理乘客投诉的技巧以及良好的人际交往能力，成为既具备客运服务技能，又具有较强人际交往能力，适应城市轨道交通生产一线客运服务和管理等工作的基层管理人员和技术业务骨干。
（三）教学对象的需求
高职类学生需具备岗位实践能力强、上岗时间快的岗位能力，学生希望在学校中学习到对接岗位强、实操课程多的实践课程，结合企业、高职教育、学生需求，为了保证教学效果，实现因材施教，我们进行课程改革，减少课程理论部分，增加技能实际操作。
二、礼仪操编排的原则
作为城市轨道交通专业，城市轨道交通服务礼仪课程作为轨道运营管理专业的专业核心课，所学内容也是学生在工作岗位上应遵守的礼仪规范，属于职业礼仪范畴。
城市轨道交通客运服务人员仪态礼仪操以轨道公司客运服务员岗位要求与工作流程为编创原则。根据城市轨道交通客运服务人员的岗位规范和需求，将城市轨道交通服务礼仪课程中仪态训练的站姿、行姿、蹲姿和指引手势等动作结合岗位情境与音乐融为一体展现出来。
这套城市轨道交通客运服务人员仪态礼仪操，将城市轨道交通客运工作中“优质、高效、规范”的服务理念贯穿于礼仪操编排全过程。城市轨道交通客运服务人员仪态礼仪操以一名客运人员岗位工作为主线，通过岗前整理、礼貌微笑、站立服务、安全检查、票务服务、站台服务、礼貌送别这七个基本部分展现客运人员工作岗位中的岗位流程及规范。
三、编排思路
以城市轨道交通工作岗位的工作流程为主线进行编排。整套礼仪操分为两个部分，第一部分基础岗位流程与规范展示，第二部分岗位实际工作展示，意在使训练者和观众能将岗位流程和具体岗位相对接，留下深刻的印象，并能真正了解城市轨道交通客运服务岗位的工作。
（一）抓特点
以城轨专业为特点，展重庆轨道风采。目前全国开设城市轨道交通专业的院校较多，但大多数院校都将专业核心课定为工科类的课程，并未真正重视服务意识与礼仪仪态规范的训练。重庆作为轨道交通在国内首次运用跨座式单轨的城市，将“安全、优质、高效、规范”的服务理念贯穿于各个岗位中。城市轨道交通运营管理专业是我院的重点发展专业，所以两年的大赛礼仪操、情景剧中我们都选用了城市轨道交通客运服务岗位为展示特色。
（二）抓主线
以工作流程为主线，提高学生对岗位的自信与岗位工作规范的了解。城市轨道交通客运服务人员仪态礼仪操的编排以客运服务人员岗位工作流程为主线，将岗前整理、礼貌微笑、站立服务、安全检查、票务服务、站台服务、礼貌送别七项客运岗位工作进行展示，展现了城市轨道交通客运服务人员的日常服务工作，将岗位流程与规范浓缩在短短3分50秒内，让学生在练习礼仪操的过程中了解、掌握客运服务岗位的工作流程及规范，同时在不断的训练中提高学生对岗位的自信。
（三）抓亮点
展安全、优质、高效、规范的服务理念，以工作岗位标准用语为亮点。在创编过程中，考虑到观众对城市轨道交通客运服务岗位真实的作业工作不太了解，我们特意将语言解读加入礼仪操编排中，将“岗前整理、礼貌微笑、站立服务、安全检查、票务服务、站台服务、礼貌送别”这些岗位基本工作流程进行语音提示，观赏者在了解到城市轨道交通岗位流程和标准后，我们加入岗位六部曲的展示，让观赏者马上能将岗位流程和具体岗位相对接，留下深刻的印象。 （四）抓美点
整套礼仪操将舞台情景剧融入基础仪态中，在大赛包含的基础仪态动作内，我们加入了舞台情境的展示，在动作设计中，我们在仪态基础动作中加入衔接动作，使礼仪操的展示更加流畅与连贯，学生的训练动作要求整齐划一、干脆利落。这样在整体展示中观赏者会产生整齐度高、动作标準化的美感和岗位展示清晰的带入感。
四、编创方法
（一）分析
以“展时代职业风采”为编创原则。根据城市轨道交通客运服务人员的岗位规范和需求，将城市轨道交通服务礼仪课程中仪态训练的站姿、行姿、蹲姿和指引手势等动作将岗位情境与音乐融为一体，展城市轨道交通客运服务岗位风采。在两年的选拔学生中，我们通过三轮的选拔，首先初选要求女生身高166、男生170左右，腿型不能是X、O型腿。在学生的初选中我们要求学生自备3个礼仪基本动作和30秒的自我介绍，在展示中我们可以看到学生的体态是否标准、表现是否得体、舞台感是否自信、气质是否清新大方，在第一轮选拔中我们会留下17～20名学生。在第二轮的选拔中教授大赛规定操，5天的训练时间，最后进行3人一组的考核，选拔出7～10名学生进入第三轮。在第三轮的选拔中我们将教授自编操，2周后选拔出最后参赛的7名学生（6名学生参赛、1名学生为后勤服务）。确定了最后的参赛学生，我们开始了赛前的准备，每天训练时间在6～7小时，最后赛前的一周是10～12小时左右。学生的训练时间长短和每次训练的质量关乎整套礼仪操展示的质量，但指导教师必须有对大赛和礼仪操标准的把控。
（二）提炼
以城市轨道交通客运服务岗位为主线，我们将整套礼仪操分为两个部分，第一部分基础岗位流程与规范展示，第二部分岗位实际工作展示。第一部分基础岗位流程与规范，共有7小段的岗位分配;第二部分岗位实际工作，共分为6小段，也称为岗位6部曲。在整套礼仪操中仪态基础动作中我们加入衔接动作，比如蹲姿中不仅仅是单一的退步蹲下，比如女士的交叉式蹲姿，以退右脚为例，可以让学生先向后转身并迈出右脚，然后在一拍的节奏中向正前方转身并完成交叉式蹲姿，这样的交叉式蹲姿既有美感又连贯。
（三）呈现
整套礼仪操中音乐的选择、动作组合方式和服装的选用都以轨道交通客运服务岗位为主线，同时考虑礼仪操的情境和展现风格。选用节奏轻快、清新、大气的音乐，动作组合符合岗位规范和舞台展示效果，服装的选用上整体颜色以清新的绿色和浅灰色为主，加上岗位中必须佩戴的肩牌和反光条，展现重庆轨道交通的服饰特色。
五、礼仪操对学生职业能力提升的影响
（一）礼仪操与岗位技能培养对接
通过练习礼仪操不但可以唤醒学生的职业意识、培养职业气质，而且能够全面提高服务旅客的能力，掌握客运乘务服务岗位的礼仪规范，具有很强的针对性和实用性。同时对学生个人自我完善和未来职业生涯发展奠定了良好的基础。
（二）礼仪操与职业能力培养对接
礼仪操的编排遵循了岗位能力培养的基本内容，从理想信念入手，有针对性地设计了符合城市轨道交通客运服务岗位应具备的礼仪知识内容，最后将“满足每一位旅客的需求”作为职业能力培养的重中之重。
（三）礼仪操与职业素养培养对接
通过训练礼仪操，将课堂中的礼仪知识学习与课程结束后的习惯养成相结合，不仅能够熟悉岗位礼仪规范要求，更能够培养学生自身良好的职业气质和风范，从而从被动接受到主动运动、从懵懂到习惯建立服务礼仪意识，促进学生完成从学生到职业人的角色转变。
参考文献：
[1]肖丽珍，冯军.商务礼仪实训课程设计探究[J].黄冈职业技术学院学报，2018（4）.
[2]杨雪.浅谈职场新人职业形象设计与商务礼仪[J].时代教育（教育教学），2019（7）.
[3]秦工冰.王守仁“知行合一”教育思想对培养高职学生实训能力的启示[J].重庆工贸职业技术学院学报，2020（2）.
◎编辑 马燕萍