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摘 要：“细节决定成败，态度决定一切”，注重细节，是对企业负责的体现，更是对客户的尊重。本文是依据客户服务管理的重要性，探讨如何提升客户满意度，提出关注与客户交往的每一个细节，温暖客户、赢得客户的尊重，彰显企业在市场竞争中的服务个性，进而提高市场竞争力，促进企业更加文明健康发展的新思路。
关键词：服务竞争;客户服务管理;精心管理;正直品质一视同仁;口碑
一、引言
当今市场的竞争已不局限于某产品的竞争，而是服务的竞争。客户对服务的要求越来越严、越来越多、越来越高。只有掌握系列交流技巧，提高服务质量，使服务理念越来越细、越来越广、越来越强，才能使企业发展之路越来越宽。因此如何牢记客户服务管理的含义，将超越满足客户的需求作为工作的宗旨，非常重要。
二、概念
客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展客户关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高客户满意度和忠诚度，最大限度地开发和利用客户。其核心理念是企业全部的经营活动都要从客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的义务，以客户满意作为企业经营的目的。
三、目的
明确客户服务管理的目的，就是要创造客户，留住客户，利用客户，拓展客户。客户的体验和获得的满足感是定义整个企业经济命脉是否恒通的重要因素。因此，客户服务管理水平的高低对企业的发展至关重要，企业应该注重每一个细节，拥有精心管理、细心营销、改进落实，诚实品质谋发展的新思路。
四、思路
（一）精心管理
客户服务管理贯穿于企业产品经营过程中企业内外的咨询、体验、反馈等各项交流之中，以用心、耐心、费心、走心、虚心、拢心的态度，面对客户，精心对待每一个细节，才能保证企业的进步和发展。
1.用心
用心地记录企业内外每一个客户的相关电子数据档案，并不断收集完善各项信息，合理应用，并进行整理、归类、熟知，便于分析、改进、交流。所谓知己知彼，百战百胜。要始终坚信，每一次的用心统计，都会在今后的工作中有新发现、新效率。
2.耐心
耐心地倾听每一个客户的心声，以便最大限度地满足客户需求。不因客户的新老交替，而失去耐心的教导与交流：不因自己工作的繁忙对用户产生急躁情绪;即使遇到素质偏低的客户，也要淡定从容，不能产生抵触情绪，要用行动来感染客户。当情绪开始波动，就看下自己标注的座右铭，以及黄色警示语。要始终坚信，每一次耐心约束，都会让自己有新突破、新境界。
3.费心
费心地解决并超越客户的需求，才能留住客户，更好地利用客户。不因问题难易、时间长短、利益得失、心情悲喜而敷衍用户，铭记顾客就是上帝，不断换位思考，从客户的自身利益出发，想客户所想，解客户所愁，力求完美。要始终坚信，每一次让客户感到温馨，友情才会有新感动、新进展。
4.走心
走心地与用户进行沟通，了解产品使用情况的同时，对用户朋友圈也要时刻进行关注，及时了解客户的心情状态，生活需求，进行必要的爱心问候与帮助，不断刷新用户的存在感。每年申请部分金额，在传统佳节期间，对客户进行友好访问。要始终坚信，每一次的交流都会有新发现、新收获。
5.虚心
虚心地向用户服务评价排名的前位的用户进行交流，汲取经验：向各用户主动进行咨询，并前往实地不断考察记录，征集建议，找准改进方向，眼睛向内，自我反省，制定整改计划和改进方案。要始终坚信，每一次的虚心都会有新感悟、新拓展。 6.笼心 择机对客户组织聚焦文明、文化的答题活动，不断与时俱进，挖掘正能量，传递正能量，并设置相关奖励办法，进而放松心情，让工作与交流变得更加轻松。同时建立客户对企业的认同感、归属感，逐步产生投桃报李效应。要始终坚信，每一次的活动，都会让与客户的友谊之路有新距离，新深度。
（二）细心营销
在市场竞争日趋激烈的今朝，伴随客户维权意识的提高和消费观念的转变，必须进行细心经营，一丝不苟地对待工作，一次做好，让用户安心，才可以在市场竞争中有一席之地。
1.保质量，注重售前管理
只有做好产品输入前品质合格，输入时的合格控制，才能确保输出后的合格率。产品入库时就要对产品的各项信息和状态进行核查记录。销售前，要对产品质量证明的正确性（指标内容）状态的统一性（批次管理）、附件的完整性（说明书等）、包装的完美性（包装缺陷）、信息的安全性（客户地址）等逐一进行二次核查，做好记录，同时反馈输出信息的及时性（运单号）。始终提高警惕性，增强危机意识，要有顾全大局的担当意识。
2.找差距，创新企业文化
收集员工建议采取不记名方式，让员工勇敢地将意见和建议反馈到位，根据实情，创建属于自己的一套核心价值观，并不断更新企业文化。因为企业持续发展依靠的就是核心竞争力，核心竞争力来源于管理，而管理依靠的是企业文化。企业内部，只有上下联动，众志成城，不断丰富企业文化，拥有强大团队，在客户心中塑造优良形象，才能出类拔萃，不断提高市场竞争力。
3.抓落实，有效改进方案
收到客户的优、良、差不同评价结果，不骄傲、满足、气馁，要采取不同的改进方案，解决改进，立志完美超越。面对优秀的评价，戒骄傲自大，要时刻提醒自己不能懈怠，继续向前奔跑，找出更加进步的方式;面对良好评价，戒知足常乐，要继续加强创新;面对较差的评价，要高度重视，集结智慧，举一反三，强化危机意识，与客户积极沟通，抓住进步空间的机遇，彻底改进，找到让客户放心的可靠依据。 4.持发展，树立正直品质 树立崇高的理想，坚定的信念，正直的品质，是客户服务管理应有的服务灵魂。当前，面臨市场的多级化、全球化、多样化、信息化等的深入发展，客户服务管理也面临着更加严峻的挑战。要建立高效的服务流程，将服务的正确道路持之以恒走下去。绝不因客户业务需求量的多少而冷落相关客户，每一个客户都是企业的人脉，所谓此一时，彼一时。要居安思危，高瞻远瞩，深谋远虑。在企业前行的路上，总有疲惫无助的刹那，对你生出援助之手的，很有可能就是你不曾冷落或放弃的客户。
五、结语
未来的客户管理不仅要通过知识、技巧来应对，还要用责任和诚实正直的品质来经营。对待每一个客户都应该一视同仁绝不因职位高低、性别差异、能力大小、关系远近等因素而阿谀奉承、畏强欺若、看人下菜、阿党相为。
当前企业，存在接待客户是以职级高低为接待标准，这样陈旧的理念应适当调整更新了。应该按照人员数量、会议规模等情况，坚持艰苦朴素的优良传统，从勤俭节约、一视同仁的角度出发，关爱客户，让客户感受公平、暖心的服务，为企业的发展奠定坚实的基础，使市场业务做大、做强，提高企业市场竞争力。
金杯银杯不如用户的口碑，只有做好每一个细节，温暖客户，关爱客户，提高客户满意度，才有可能成就伟业。因此，企业应当具备“横扫一屋方可横扫天下”的思想，注意细节，感动客户，充分发挥客户的积极性、创造性，满足并超越客户的期望，企业之路将会越走越宽！
参考文献：
[1]石真语.管理就是走流程[M].北京：人民邮电出版社.2016（4）。
[2]秦立峰.传递正能量争做优秀员工[M].北京：新世界出版社，2014（1）.
[3]金迪，郭守明.胜在团队赢在执行[M].北京：企业管理出版社，2015（9）.
关键词：服务竞争;客户服务管理;精心管理;正直品质一视同仁;口碑
一、引言
当今市场的竞争已不局限于某产品的竞争，而是服务的竞争。客户对服务的要求越来越严、越来越多、越来越高。只有掌握系列交流技巧，提高服务质量，使服务理念越来越细、越来越广、越来越强，才能使企业发展之路越来越宽。因此如何牢记客户服务管理的含义，将超越满足客户的需求作为工作的宗旨，非常重要。
二、概念
客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展客户关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高客户满意度和忠诚度，最大限度地开发和利用客户。其核心理念是企业全部的经营活动都要从客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的义务，以客户满意作为企业经营的目的。
三、目的
明确客户服务管理的目的，就是要创造客户，留住客户，利用客户，拓展客户。客户的体验和获得的满足感是定义整个企业经济命脉是否恒通的重要因素。因此，客户服务管理水平的高低对企业的发展至关重要，企业应该注重每一个细节，拥有精心管理、细心营销、改进落实，诚实品质谋发展的新思路。
四、思路
（一）精心管理
客户服务管理贯穿于企业产品经营过程中企业内外的咨询、体验、反馈等各项交流之中，以用心、耐心、费心、走心、虚心、拢心的态度，面对客户，精心对待每一个细节，才能保证企业的进步和发展。
1.用心
用心地记录企业内外每一个客户的相关电子数据档案，并不断收集完善各项信息，合理应用，并进行整理、归类、熟知，便于分析、改进、交流。所谓知己知彼，百战百胜。要始终坚信，每一次的用心统计，都会在今后的工作中有新发现、新效率。
2.耐心
耐心地倾听每一个客户的心声，以便最大限度地满足客户需求。不因客户的新老交替，而失去耐心的教导与交流：不因自己工作的繁忙对用户产生急躁情绪;即使遇到素质偏低的客户，也要淡定从容，不能产生抵触情绪，要用行动来感染客户。当情绪开始波动，就看下自己标注的座右铭，以及黄色警示语。要始终坚信，每一次耐心约束，都会让自己有新突破、新境界。
3.费心
费心地解决并超越客户的需求，才能留住客户，更好地利用客户。不因问题难易、时间长短、利益得失、心情悲喜而敷衍用户，铭记顾客就是上帝，不断换位思考，从客户的自身利益出发，想客户所想，解客户所愁，力求完美。要始终坚信，每一次让客户感到温馨，友情才会有新感动、新进展。
4.走心
走心地与用户进行沟通，了解产品使用情况的同时，对用户朋友圈也要时刻进行关注，及时了解客户的心情状态，生活需求，进行必要的爱心问候与帮助，不断刷新用户的存在感。每年申请部分金额，在传统佳节期间，对客户进行友好访问。要始终坚信，每一次的交流都会有新发现、新收获。
5.虚心
虚心地向用户服务评价排名的前位的用户进行交流，汲取经验：向各用户主动进行咨询，并前往实地不断考察记录，征集建议，找准改进方向，眼睛向内，自我反省，制定整改计划和改进方案。要始终坚信，每一次的虚心都会有新感悟、新拓展。 6.笼心 择机对客户组织聚焦文明、文化的答题活动，不断与时俱进，挖掘正能量，传递正能量，并设置相关奖励办法，进而放松心情，让工作与交流变得更加轻松。同时建立客户对企业的认同感、归属感，逐步产生投桃报李效应。要始终坚信，每一次的活动，都会让与客户的友谊之路有新距离，新深度。
（二）细心营销
在市场竞争日趋激烈的今朝，伴随客户维权意识的提高和消费观念的转变，必须进行细心经营，一丝不苟地对待工作，一次做好，让用户安心，才可以在市场竞争中有一席之地。
1.保质量，注重售前管理
只有做好产品输入前品质合格，输入时的合格控制，才能确保输出后的合格率。产品入库时就要对产品的各项信息和状态进行核查记录。销售前，要对产品质量证明的正确性（指标内容）状态的统一性（批次管理）、附件的完整性（说明书等）、包装的完美性（包装缺陷）、信息的安全性（客户地址）等逐一进行二次核查，做好记录，同时反馈输出信息的及时性（运单号）。始终提高警惕性，增强危机意识，要有顾全大局的担当意识。
2.找差距，创新企业文化
收集员工建议采取不记名方式，让员工勇敢地将意见和建议反馈到位，根据实情，创建属于自己的一套核心价值观，并不断更新企业文化。因为企业持续发展依靠的就是核心竞争力，核心竞争力来源于管理，而管理依靠的是企业文化。企业内部，只有上下联动，众志成城，不断丰富企业文化，拥有强大团队，在客户心中塑造优良形象，才能出类拔萃，不断提高市场竞争力。
3.抓落实，有效改进方案
收到客户的优、良、差不同评价结果，不骄傲、满足、气馁，要采取不同的改进方案，解决改进，立志完美超越。面对优秀的评价，戒骄傲自大，要时刻提醒自己不能懈怠，继续向前奔跑，找出更加进步的方式;面对良好评价，戒知足常乐，要继续加强创新;面对较差的评价，要高度重视，集结智慧，举一反三，强化危机意识，与客户积极沟通，抓住进步空间的机遇，彻底改进，找到让客户放心的可靠依据。 4.持发展，树立正直品质 树立崇高的理想，坚定的信念，正直的品质，是客户服务管理应有的服务灵魂。当前，面臨市场的多级化、全球化、多样化、信息化等的深入发展，客户服务管理也面临着更加严峻的挑战。要建立高效的服务流程，将服务的正确道路持之以恒走下去。绝不因客户业务需求量的多少而冷落相关客户，每一个客户都是企业的人脉，所谓此一时，彼一时。要居安思危，高瞻远瞩，深谋远虑。在企业前行的路上，总有疲惫无助的刹那，对你生出援助之手的，很有可能就是你不曾冷落或放弃的客户。
五、结语
未来的客户管理不仅要通过知识、技巧来应对，还要用责任和诚实正直的品质来经营。对待每一个客户都应该一视同仁绝不因职位高低、性别差异、能力大小、关系远近等因素而阿谀奉承、畏强欺若、看人下菜、阿党相为。
当前企业，存在接待客户是以职级高低为接待标准，这样陈旧的理念应适当调整更新了。应该按照人员数量、会议规模等情况，坚持艰苦朴素的优良传统，从勤俭节约、一视同仁的角度出发，关爱客户，让客户感受公平、暖心的服务，为企业的发展奠定坚实的基础，使市场业务做大、做强，提高企业市场竞争力。
金杯银杯不如用户的口碑，只有做好每一个细节，温暖客户，关爱客户，提高客户满意度，才有可能成就伟业。因此，企业应当具备“横扫一屋方可横扫天下”的思想，注意细节，感动客户，充分发挥客户的积极性、创造性，满足并超越客户的期望，企业之路将会越走越宽！
参考文献：
[1]石真语.管理就是走流程[M].北京：人民邮电出版社.2016（4）。
[2]秦立峰.传递正能量争做优秀员工[M].北京：新世界出版社，2014（1）.
[3]金迪，郭守明.胜在团队赢在执行[M].北京：企业管理出版社，2015（9）.