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从常住人口和超市面积的比例而言，南坪可算是重庆市超市竞争最激烈的地方，20万常住人口就有6万平米的超市，而重庆市中心的解放碑30万常住人口却只有2万平米的超市。另外，南坪也是重庆市首个超市面积超过百货商场卖场总面积的商圈。因此，从南坪商圈各超市的竞争形势便可以大致了解重庆的各超市营销策略的效果。从初步调查看，目前在南坪商圈人气最旺的是好又多，其次是沃尔玛。下面便将对这两家超市的店铺形象进行对比研究以便找出重庆消费者看重的因素。
一、背景材料
沃尔玛是世界排名第一的零售业老大。目前，它在中国已开了71家分店。作为一家依靠“天天低价”成为同行领袖的公司，其在中国的王牌策略仍然是低价。另外，沃尔玛提倡的服务策略和中国本土的零售企业比也更为人性化，比如它的三米微笑原则就让很多中国消费者“受宠若惊”。不过，它在中国屡屡因为选址而受挫。因为沃尔玛历来喜欢在郊外开店，这样可以节约开店的成本并让消费者受益。沃尔玛的标准顾客是居住在大城市周边的小城镇的工薪族，工作压力大、薪水不高、节奏紧张，平常没时间买东西，只好周末开车大量采购。但是在中国消费人群中却没有这样一个族群。因此，沃尔玛也逐渐在调整其营销策略来适应中国市场，比如，重庆南坪的沃尔玛分店就是沃尔玛在重庆开的第一家社区店，它位于骑龙山庄、融桥半岛等大小近10个小区的中央，距离南坪的商业中心步行街仅有800米的距离，在目前南坪中心商圈的边缘，周围仅社区的人口就达15万。但是，从它提供的免费公交线路看来，它希望吸引南坪的20万常住人口和巴南渝中区的消费者。
好又多是来自台湾的大型连锁超市。自1997年进入大陆以来，它本着“永远争第一”的经营理念迅速扩张，一直到2004年由于物流成本过大和扩张过快导致企业全面亏损。但它在全国仍然有90多家超市，超过沃尔玛和家乐福。目前，业界传出好又多因为资金问题很可能被沃尔玛整体吞并，但对消费者而言，好又多和沃尔玛是形象完全不一样的两家超市，它们在经营的货品、商场布置、人员形象、促销手法等方面都有各自显著的特征。
二、 研究方法和结果分析
通过观察法，实验法和访谈法对两家超市的店铺形象进行了调查。调查数据如下：
1.商场位置对比
沃尔玛的南坪分店位于南坪商圈内，周围有十来个居民小区。但是，却没有位于南坪商圈中心的好又多人气旺。根据我们对沃尔玛附近5个点和好又多附近5个点在8∶00～8∶05，11∶00～11∶05，18∶00～18∶05三个时段人流量统计，沃尔玛附近的平均人流量为23.3人/分钟，而好又多的人流量为157.8人/分钟。而我们在街头的随机访问中（119人），也发现只有（39人）32.77%的被访问者愿意多走15分钟（一般人用中等速度从南坪步行街到沃尔玛的时间）到沃尔玛购物。所以，从地理位置上讲，沃尔玛的南坪分店是不占优势的。而且，目前沃尔玛还没有足够吸引力让人们花更多的时间去购物。
2.价格品种对比
位于南坪金阳的沃而玛商营业面积达到1.7万平方米，商品品种达到2万多种。其中，生鲜食品占到40%以上，自有品牌占5%左右，一般情况下，自有品牌的价格比同类商品低20%。好又多的面积不到沃尔码的三分之一，但由于商品摆放密度大，商品品种比沃尔玛的三分之一多一些，有9000多种。
而在我们进行的关于两家商店同种商品价格的比较中，发现尽管沃尔玛在食品和生活日用品上品上占一定优势，但好又多仍然个别食品和生活用品价格比沃尔玛低。在我们比较的45种商品中，沃尔玛有39种商品价格比好又多低，只有6种比好又多贵，这45种商品的价格平均下来沃尔玛比好又多低4.98%，而食品和日用商品的价格差距，甚至达到25%以上。但是，在家电及数码区，沃儿玛有个别商品不合情理的贵，比如，我们发现有两款纽曼的mp3和mp4价格过高，512兆的newman920在沃儿玛售价是810元／台，而全国零售价为499元／台。512兆的newman810在沃儿玛售价是468元／台，而全国零售价为299元／台。
在对消费者的调查中，发现沃尔玛和好又多的顾客，以及南坪街头随机访问的人对两家超市价格和品种的认识是迥然不同的。调查结果如表1，表2所示:
表1消费者对好又多、沃尔玛两家超市商品价格的认知
表2消费者对好又多、沃尔玛商品品种的认知
从表1和表2看，尽管对沃尔玛的超过一半的顾客而言，沃尔玛有价格和品种优势的，但对好又多的大多数顾客和南坪街头的大多数行人而言，有“天天平价”和“一站式购物”口号的沃尔玛并不具备价格和品种优势。据我们的调查，这和经营时间有一定关系（在我们调查时，沃尔玛开业只有一个多月，而好又多已经存在了3年多，被访问者100%到过好又多），很多顾客还从没有到过沃尔玛。在我们调查的256人中，只有127个人到过沃尔玛，听说过沃尔玛的人也只有158人，在这127人中，有85.83%(109人)认为沃尔玛至少在某些商品上是有价格优势的，有95.28%(121人)认为沃尔玛在某些商品上是有品种优势的。在只是听说过沃尔玛但没有亲自去购过物的人中(31人)，认为沃尔玛至少在某些商品有价格优势的比例是22.58%（7人），认为沃尔玛至少在某些商品有品种优势的比例是48.39%（15人）。而在根本没有听说过沃尔玛的人中间，认为沃尔玛至少在某些商品有价格优势的有2.04%（2人），认为沃尔玛至少在某些商品有品种优势的比例是9.68%（3人）。所以，我们认为随着时间的推移，沃尔玛的价格优势和品种优势会逐渐被认知。
另外，我们发现，到过沃尔玛的消费者中对沃尔玛的抱怨集中在三个方面：一是沃尔玛的品种不适合中国人的购买习惯：有些消费者喜欢的牌子找不到，很多国外进口的商品没有中文商标和说明（有32人提及）;第二，沃尔玛的日用品品种太少。不过也有很多顾客认为沃尔玛的日用品质量更可靠；第三，沃尔玛的家电和数码产品价格优势不明显（14人），绝大部分人（115人）都表示不会在沃尔玛买家电和数码产品。而到过好又多的消费者（256人）对于好又多的品种和价格提及），好又多的食品价格有点贵（23人）。也有相当一部分人（137人）表示不会在好又多买家电和数码产品。总体而言，超过一半的消费者（189人）表示自己买家电和数码产品时会考虑更专业的家电朝市和数码广场。
3.服务
我们主要通过对服务人员的表情，素质，送货方面来对两家超市进行比较的。
(1)销售人员的表情。沃尔玛有一个有名的“三米微笑”原则，根据我们分别对好又多和沃尔玛服务人员表情进行了统计，发现在与沃尔玛的销售人员133次的相遇中，有21次是微笑的表情，微笑率是15.79%，而在与好又多销售人员141次相遇中，微笑的表情只有3个，微笑率是2.13%。在我们对正在沃尔玛购物的顾客（63人）的调查中，发现认为沃尔玛销售人员态度热情的有11.11%（71个人）,认为沃尔玛的销售人员态度一般的有60.32%(38个人)，认为沃尔玛的销售人员态度冷漠的有28.38%(18个人)。在我们对正在好又多购物的顾客（74人）的调查中，发现认为好又多销售人员态度热情的有1.37%，（1个人）,认为好又多的销售人员态度一般的有70.27%(52个人)，认为好又多的销售人员态度冷漠的有28.57%(21个人)。看来，尽管沃尔玛并不能贯彻它的“3米微笑原则”，但是它的销售人员总体而言比好又多有亲和力。
(2)销售人员的素质。我们通过三个实验来测试销售人员的素质，第一个实验是问路，就是问销售人员某种他（她）所不经营的商品的位置在哪里；第二个实验是故意碰倒商品后走开；第三个试验是故意在其他顾客面前说商品的坏话。
在沃尔玛我们问了20次路，有3次是服务人员亲自把我们领到了商品所在的位置；有6次销售人员明确指了方向而我们确实也因为指点而找到了商品。有7次销售人员指点了方向，但是我们并没有根据指点找到商品，而是再一次询问甚至第三次询问后才找到商品。有3次销售人员让我们问其他的销售人员，在其他销售人员的指点下我们找到了商品。有1次我们在多位销售人员相互矛盾的指点下什么也没找到，最后一位销售人员干脆告诉我们没有这种商品。在好又多我们也问了20次路，没有销售人员亲自把我们领到了商品所在的位置；有11次销售人员明确指了方向而我们确实也因为指点而找到了商品。有5次销售人员指点了方向，但是我们并没有根据指点找到商品，而是再一次询问甚至第三次询问后才找到商品。有1次销售人员让我们问其他的销售人员，在其他销售人员的指点下我们找到了商品。有4次销售人员直接告诉我们没有这种商品。看来，沃尔玛的员工有超过一半的比例并不能熟知每件商品所在的位置，这个比例比好又多高。但是我们也注意到沃尔玛有些特别热情而且能准确传达商店里的商品信息的员工，比好又多好。
在沃尔玛我们有10次故意把商品碰倒。每一次销售人员都会把商品重新摆放好，脸上没有指责的表情和责备的语言。在好又多我们也有10次把商品碰倒，每一次销售人员都会把商品重新摆放好，但是有2次销售人员脸上有指责的表情，有1次销售人员有责备的语言。看来沃尔玛对顾客犯错的容忍度更高。
在沃尔玛我们有10次在其他顾客和销售人员面前说商品的坏话。发现有1次销售人员微笑着指出我们说的坏话并不适用他们所卖的商品并且提供了充足的证据。有3次销售人员只是一味强调自己的商品没有问题，并不能提供充足的理由，脸部表情显得尴尬，但没有生气的表情。有2次销售人员给正在犹豫的顾客推荐别的品牌，面部表情一般。有4次销售人员没有说话，听任顾客走开。在好又多我们也有10次在其他顾客和销售人员面前说商品的坏话。而在我们对顾客说坏话时，发现有2次销售人员提出合理的反驳理由，脸部表情一般。4次销售人员只是一味强调自己的商品没有问题，并不能提供充足的理由，其中有3个脸部表情显得有些生气。有3次销售人员给正在犹豫的顾客推荐别的品牌，面部表情一般。有1次销售人员没有说话，听任顾客走开。尽管从总体看来，好又多的销售人员在说服顾客方面态度更为主动积极，但是两家超市的大部分销售人员都表现出对商品信息的不够熟悉。另外，绝大部分销售人员的面部表情控制不算好，特别是好又多的销售人员的生气表情是很不恰当的。
另外，沃尔玛对符合条件的顾客还提供好又多没有提供的免费送货服务。
4.硬件设施
(1)物质密度。好又多的货架摆放明显比沃尔玛拥挤，好又多的货架之间的间距是1.5米，沃尔玛的间距为2米。其中一楼的食品类商品货价平均高度是1.3米且无堆放现象，这和好又多形成鲜明对比。而根据我们对正在沃尔玛购物的顾客和好又多购物的顾客分别进行的调查，发现在沃尔玛的顾客中有59人（93.65%）认为沃尔玛很宽敞，有4人 (6.35%)认为沃尔玛比较宽敞。55人(92.06%)表示宽敞让人心情更愉快。有5人 (7.94%)表示宽敞对自己的购物没有影响，有3人（4.76%）表示宽敞让人觉得冷清。在好又多购物的人中，有41人(55.40%)表示好又多非常拥挤，33人(44.59%)认为好又多比较拥挤，51人（68.91%）认为这样的拥挤会影响购物的心情，19人（25.67%）表示拥挤对自己的购物心情没有影响。4人（5.40%）表示拥挤会让自己更兴奋。看来，沃尔玛的物质密度让人更愉快。而根据我们分别对正在沃尔玛购物的10名顾客的跟踪和正在好又多购物的10名顾客的跟踪，发现在沃尔玛的平均逗留时间是35.41分，而在好又多的平均逗留时间是15.34分钟，沃尔玛的顾客的停留时间几乎是好又多的一倍。
另外，沃尔玛有50台收银机，好又多只有36台。在高峰期沃尔玛每台收银机前平均顾客为5.34人，每个顾客平均等待时间为3.12分钟。而高峰期好又多每台收银机前平均顾客为15.46人，每个顾客平均等待时间为9.13分钟。根据我们对正在沃尔玛购物的顾客的调查，有45人（71.42%）表示对收银等待时间非常满意，14人(22.22%)表示比较满意，4人（6.34%）表示无所谓。而在好又多购物的顾客中，没有人（0.00%）表示非常满意13人（17.56%）表示对收银等待时间比较满意，7人（9.45%）表示无所谓，32人（43.24%）表示比较不满意，22人（29.72%）表示非常不满意。
从以上两方面的调查看来，沃尔玛在物质密度方面比好又多占有比较大的优势。
(2)人性化程度。桌子：在沃尔玛的出口处有26张桌子，每张桌子到场地边缘有1米左右的距离，到中午的时候有很多人带着从沃尔玛购买的食品在那里不受过往行人打扰地进餐。而好又多门口只有2张桌子，就安放在过道边上，人们基本不可能在这里进餐的。
厕所：沃尔玛有三个厕所，其中一个是残疾人专用的。厕所没有异味，从过道处不能看到厕所里面。厕所里有卫生纸，洗手盆，洗手液和烘干机。在高峰期平均等待时间不超过1分钟。好又多没有残疾人专用的厕所，厕所有异味，从过道处可以看到厕所里面。厕所里没有卫生纸，洗手盆，洗手液和烘干机。在高峰期平均等待时间接近8分钟。
商品的陈列:沃尔玛的商品陈列和好又多相比更多地考虑消费者购买的特点而不是商品的分类。比如车用颈枕不仅放在汽车护理用品区，电饭煲旁边也陈列着车用颈枕；饮料区摆放些畅销的饼干，婴儿用品旁边摆放咖啡等。但是，一些顾客表示不理解沃尔玛为什么会这样摆放，看来，在了解本地消费者购买模式方面沃尔玛还要多下功夫。
另外，沃尔玛还有爱心伞，免费巴士，带童车的购物车等好又多没有的人性化设施。根据我们对正在购物的顾客调查，在沃尔玛购物的消费者中有11人（17.46%）认为沃尔玛布局非常人性化，36人（57.14%）认为沃尔玛布局比较人性化，9人（14.28%）表示无所谓，7人(11.11%)表示不很人性化。对沃尔玛的抱怨集中在东西难找。这可能和开业时间短，消费者不太熟悉它的布局有关。在好又多购物的消费者中有6人（8.10%）认为好又多布局非常人性化，24人（32.43%）认为好又多布局比较人性化，12人(16.21%)表示无所谓，27人(36.48%)表示不很人性，5人(6.75%)表示非常不人性化。对好又多的抱怨集中在拥挤。
5.促销
我们是在圣诞节前进行调查的，两家超市都在进行以圣诞为主题的促销。
(1)在沃尔玛主要有四种促销手段:①凡是购物满39元的,可以凭小票照圣诞快照;②飞镖游戏,只要排队,都可以参加飞镖游戏,掷中有奖;③特价促销产品;④宣传册。
(2)而在好又多，主要有五种方式的促销：①会员感恩大回馈活动，凡是有好又多会员卡的顾客可以参加以下活动：2006年12月6日～2007年1月2日凡购买物品都可以抽奖；12月6日起，购物者多付一元便可赠送环保购物袋一个；小票满50元的，多付5元即可获得心相印抽纸五袋，小票满88元的，只需29.90元，即可获得一套共七件的餐刀;②特价促销产品;③电视广告促销;④人员促销;⑤宣传单。
根据观察，好又多的促销显得要热闹许多，一进门就陈列着很多圣诞礼品，让人感到很浓的圣诞气氛。另外，促销人员非常的主动，只要你在某个货架前停留，就会有促销人员上前为你介绍商品。而沃尔玛没有摆放圣诞礼品，促销人员也不会主动地推销商品，这和西方人对自由空间的喜爱一致。根据我们对正在购物的人的访谈，在沃尔玛有47人（74.60%）表示非常喜欢和比较喜欢沃尔玛的促销，但是认为这样的促销比较有效和特别有效的只有23人(36.50%)。在好又多有31人(41.89%)表示喜欢和非常喜欢这样的促销方式，但认为这样的促销有效促销方式有效的有53人(71.62%)。
6.人流量统计
我们在12月21日（周四）和12月24日（周日）7∶30～8∶15，12∶00～12∶15，16∶00～16∶15三个时段在沃尔玛和好又多的人流量分别进行统计，得到的调查数据如下：
①：好又多在此期间没有开门
我们发现除了早市外的其他两个可比时段好又多的人流量都比沃尔玛多。在周四的可比时段进入好又多的总人数是沃尔玛的1.87倍，而周日，在可比时段进入好又多的总人数是沃尔玛的1.71倍。沃尔玛和好又多周末的人流量差距要比平时小一点。但是，我们也发现沃尔玛对老年人的吸引力比较大，老年人占到总人数的49.15%，而好又多这个比例只有36.46%。特别是早市，进入沃尔玛的老年人的比例占到总人数的75.07%。而且，老年人在周四的比例（56.46%）比周日(44.91%)要高。
7.对店铺的满意度调查
我们对正在购物的消费者进行了对两家超市的满意度调查。在沃尔玛，有9人（14.28%）表示对沃尔玛的购物非常满意，有39人(61.90%)感到比较满意，有7人(11.11%)表示无所谓，6人(9.52%)表示比较不满意，2人(3.17%)表示非常不满意。在好又多，有4人(5.40%)表示非常满意，31人(41.89%)表示比较满意，12人(16.21%)表示无所谓，21人(28.37%)表示比较不满意，6人(8.10%)感到非常不满意。对沃尔玛感到非常满意和比较满意的人占到76.19%，而对好又多感到满意和比较满意的比例为47.29%。所以，对于顾客而言，沃尔玛的整体形象优于好又多。
三、 小结
通过对以上调查结果的分析，我们认为沃尔玛在价格和硬件设施方面比好又多占有绝对优势。但是，好又多在地理位置，品种的本土适应，促销的有效性方面比沃尔玛占先。我们还发现尽管在沃尔玛购物的顾客满意度更高，但是沃尔玛的人流量还是远不如好又多。我们认为地理位置是主要因素；另外，沃尔玛的宣传也还没有到位，很多人并不知道沃尔玛的优势甚至不知道沃尔玛的名字。而从顾客构成而言，好又多的主要顾客是时间紧张并且对价格不那么敏感的年轻人，而沃尔玛对有充足时间同时更在乎价格的老年人比较有吸引力，这意味着沃尔玛的营销策略应更多考虑老年人的需求。
参考文献：
[1]重庆晚报网站:沃尔玛南坪店今日开业，http://cqwb.cqnews.net/webnews/htm/2006/11/16/221296.shtml，2006年11月16日
[2]中外超市争相竞购好又多:售价将逾10亿美元，海外经济评论,2006年11期,31～31
注：本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文。
一、背景材料
沃尔玛是世界排名第一的零售业老大。目前，它在中国已开了71家分店。作为一家依靠“天天低价”成为同行领袖的公司，其在中国的王牌策略仍然是低价。另外，沃尔玛提倡的服务策略和中国本土的零售企业比也更为人性化，比如它的三米微笑原则就让很多中国消费者“受宠若惊”。不过，它在中国屡屡因为选址而受挫。因为沃尔玛历来喜欢在郊外开店，这样可以节约开店的成本并让消费者受益。沃尔玛的标准顾客是居住在大城市周边的小城镇的工薪族，工作压力大、薪水不高、节奏紧张，平常没时间买东西，只好周末开车大量采购。但是在中国消费人群中却没有这样一个族群。因此，沃尔玛也逐渐在调整其营销策略来适应中国市场，比如，重庆南坪的沃尔玛分店就是沃尔玛在重庆开的第一家社区店，它位于骑龙山庄、融桥半岛等大小近10个小区的中央，距离南坪的商业中心步行街仅有800米的距离，在目前南坪中心商圈的边缘，周围仅社区的人口就达15万。但是，从它提供的免费公交线路看来，它希望吸引南坪的20万常住人口和巴南渝中区的消费者。
好又多是来自台湾的大型连锁超市。自1997年进入大陆以来，它本着“永远争第一”的经营理念迅速扩张，一直到2004年由于物流成本过大和扩张过快导致企业全面亏损。但它在全国仍然有90多家超市，超过沃尔玛和家乐福。目前，业界传出好又多因为资金问题很可能被沃尔玛整体吞并，但对消费者而言，好又多和沃尔玛是形象完全不一样的两家超市，它们在经营的货品、商场布置、人员形象、促销手法等方面都有各自显著的特征。
二、 研究方法和结果分析
通过观察法，实验法和访谈法对两家超市的店铺形象进行了调查。调查数据如下：
1.商场位置对比
沃尔玛的南坪分店位于南坪商圈内，周围有十来个居民小区。但是，却没有位于南坪商圈中心的好又多人气旺。根据我们对沃尔玛附近5个点和好又多附近5个点在8∶00～8∶05，11∶00～11∶05，18∶00～18∶05三个时段人流量统计，沃尔玛附近的平均人流量为23.3人/分钟，而好又多的人流量为157.8人/分钟。而我们在街头的随机访问中（119人），也发现只有（39人）32.77%的被访问者愿意多走15分钟（一般人用中等速度从南坪步行街到沃尔玛的时间）到沃尔玛购物。所以，从地理位置上讲，沃尔玛的南坪分店是不占优势的。而且，目前沃尔玛还没有足够吸引力让人们花更多的时间去购物。
2.价格品种对比
位于南坪金阳的沃而玛商营业面积达到1.7万平方米，商品品种达到2万多种。其中，生鲜食品占到40%以上，自有品牌占5%左右，一般情况下，自有品牌的价格比同类商品低20%。好又多的面积不到沃尔码的三分之一，但由于商品摆放密度大，商品品种比沃尔玛的三分之一多一些，有9000多种。
而在我们进行的关于两家商店同种商品价格的比较中，发现尽管沃尔玛在食品和生活日用品上品上占一定优势，但好又多仍然个别食品和生活用品价格比沃尔玛低。在我们比较的45种商品中，沃尔玛有39种商品价格比好又多低，只有6种比好又多贵，这45种商品的价格平均下来沃尔玛比好又多低4.98%，而食品和日用商品的价格差距，甚至达到25%以上。但是，在家电及数码区，沃儿玛有个别商品不合情理的贵，比如，我们发现有两款纽曼的mp3和mp4价格过高，512兆的newman920在沃儿玛售价是810元／台，而全国零售价为499元／台。512兆的newman810在沃儿玛售价是468元／台，而全国零售价为299元／台。
在对消费者的调查中，发现沃尔玛和好又多的顾客，以及南坪街头随机访问的人对两家超市价格和品种的认识是迥然不同的。调查结果如表1，表2所示:
表1消费者对好又多、沃尔玛两家超市商品价格的认知
表2消费者对好又多、沃尔玛商品品种的认知
从表1和表2看，尽管对沃尔玛的超过一半的顾客而言，沃尔玛有价格和品种优势的，但对好又多的大多数顾客和南坪街头的大多数行人而言，有“天天平价”和“一站式购物”口号的沃尔玛并不具备价格和品种优势。据我们的调查，这和经营时间有一定关系（在我们调查时，沃尔玛开业只有一个多月，而好又多已经存在了3年多，被访问者100%到过好又多），很多顾客还从没有到过沃尔玛。在我们调查的256人中，只有127个人到过沃尔玛，听说过沃尔玛的人也只有158人，在这127人中，有85.83%(109人)认为沃尔玛至少在某些商品上是有价格优势的，有95.28%(121人)认为沃尔玛在某些商品上是有品种优势的。在只是听说过沃尔玛但没有亲自去购过物的人中(31人)，认为沃尔玛至少在某些商品有价格优势的比例是22.58%（7人），认为沃尔玛至少在某些商品有品种优势的比例是48.39%（15人）。而在根本没有听说过沃尔玛的人中间，认为沃尔玛至少在某些商品有价格优势的有2.04%（2人），认为沃尔玛至少在某些商品有品种优势的比例是9.68%（3人）。所以，我们认为随着时间的推移，沃尔玛的价格优势和品种优势会逐渐被认知。
另外，我们发现，到过沃尔玛的消费者中对沃尔玛的抱怨集中在三个方面：一是沃尔玛的品种不适合中国人的购买习惯：有些消费者喜欢的牌子找不到，很多国外进口的商品没有中文商标和说明（有32人提及）;第二，沃尔玛的日用品品种太少。不过也有很多顾客认为沃尔玛的日用品质量更可靠；第三，沃尔玛的家电和数码产品价格优势不明显（14人），绝大部分人（115人）都表示不会在沃尔玛买家电和数码产品。而到过好又多的消费者（256人）对于好又多的品种和价格提及），好又多的食品价格有点贵（23人）。也有相当一部分人（137人）表示不会在好又多买家电和数码产品。总体而言，超过一半的消费者（189人）表示自己买家电和数码产品时会考虑更专业的家电朝市和数码广场。
3.服务
我们主要通过对服务人员的表情，素质，送货方面来对两家超市进行比较的。
(1)销售人员的表情。沃尔玛有一个有名的“三米微笑”原则，根据我们分别对好又多和沃尔玛服务人员表情进行了统计，发现在与沃尔玛的销售人员133次的相遇中，有21次是微笑的表情，微笑率是15.79%，而在与好又多销售人员141次相遇中，微笑的表情只有3个，微笑率是2.13%。在我们对正在沃尔玛购物的顾客（63人）的调查中，发现认为沃尔玛销售人员态度热情的有11.11%（71个人）,认为沃尔玛的销售人员态度一般的有60.32%(38个人)，认为沃尔玛的销售人员态度冷漠的有28.38%(18个人)。在我们对正在好又多购物的顾客（74人）的调查中，发现认为好又多销售人员态度热情的有1.37%，（1个人）,认为好又多的销售人员态度一般的有70.27%(52个人)，认为好又多的销售人员态度冷漠的有28.57%(21个人)。看来，尽管沃尔玛并不能贯彻它的“3米微笑原则”，但是它的销售人员总体而言比好又多有亲和力。
(2)销售人员的素质。我们通过三个实验来测试销售人员的素质，第一个实验是问路，就是问销售人员某种他（她）所不经营的商品的位置在哪里；第二个实验是故意碰倒商品后走开；第三个试验是故意在其他顾客面前说商品的坏话。
在沃尔玛我们问了20次路，有3次是服务人员亲自把我们领到了商品所在的位置；有6次销售人员明确指了方向而我们确实也因为指点而找到了商品。有7次销售人员指点了方向，但是我们并没有根据指点找到商品，而是再一次询问甚至第三次询问后才找到商品。有3次销售人员让我们问其他的销售人员，在其他销售人员的指点下我们找到了商品。有1次我们在多位销售人员相互矛盾的指点下什么也没找到，最后一位销售人员干脆告诉我们没有这种商品。在好又多我们也问了20次路，没有销售人员亲自把我们领到了商品所在的位置；有11次销售人员明确指了方向而我们确实也因为指点而找到了商品。有5次销售人员指点了方向，但是我们并没有根据指点找到商品，而是再一次询问甚至第三次询问后才找到商品。有1次销售人员让我们问其他的销售人员，在其他销售人员的指点下我们找到了商品。有4次销售人员直接告诉我们没有这种商品。看来，沃尔玛的员工有超过一半的比例并不能熟知每件商品所在的位置，这个比例比好又多高。但是我们也注意到沃尔玛有些特别热情而且能准确传达商店里的商品信息的员工，比好又多好。
在沃尔玛我们有10次故意把商品碰倒。每一次销售人员都会把商品重新摆放好，脸上没有指责的表情和责备的语言。在好又多我们也有10次把商品碰倒，每一次销售人员都会把商品重新摆放好，但是有2次销售人员脸上有指责的表情，有1次销售人员有责备的语言。看来沃尔玛对顾客犯错的容忍度更高。
在沃尔玛我们有10次在其他顾客和销售人员面前说商品的坏话。发现有1次销售人员微笑着指出我们说的坏话并不适用他们所卖的商品并且提供了充足的证据。有3次销售人员只是一味强调自己的商品没有问题，并不能提供充足的理由，脸部表情显得尴尬，但没有生气的表情。有2次销售人员给正在犹豫的顾客推荐别的品牌，面部表情一般。有4次销售人员没有说话，听任顾客走开。在好又多我们也有10次在其他顾客和销售人员面前说商品的坏话。而在我们对顾客说坏话时，发现有2次销售人员提出合理的反驳理由，脸部表情一般。4次销售人员只是一味强调自己的商品没有问题，并不能提供充足的理由，其中有3个脸部表情显得有些生气。有3次销售人员给正在犹豫的顾客推荐别的品牌，面部表情一般。有1次销售人员没有说话，听任顾客走开。尽管从总体看来，好又多的销售人员在说服顾客方面态度更为主动积极，但是两家超市的大部分销售人员都表现出对商品信息的不够熟悉。另外，绝大部分销售人员的面部表情控制不算好，特别是好又多的销售人员的生气表情是很不恰当的。
另外，沃尔玛对符合条件的顾客还提供好又多没有提供的免费送货服务。
4.硬件设施
(1)物质密度。好又多的货架摆放明显比沃尔玛拥挤，好又多的货架之间的间距是1.5米，沃尔玛的间距为2米。其中一楼的食品类商品货价平均高度是1.3米且无堆放现象，这和好又多形成鲜明对比。而根据我们对正在沃尔玛购物的顾客和好又多购物的顾客分别进行的调查，发现在沃尔玛的顾客中有59人（93.65%）认为沃尔玛很宽敞，有4人 (6.35%)认为沃尔玛比较宽敞。55人(92.06%)表示宽敞让人心情更愉快。有5人 (7.94%)表示宽敞对自己的购物没有影响，有3人（4.76%）表示宽敞让人觉得冷清。在好又多购物的人中，有41人(55.40%)表示好又多非常拥挤，33人(44.59%)认为好又多比较拥挤，51人（68.91%）认为这样的拥挤会影响购物的心情，19人（25.67%）表示拥挤对自己的购物心情没有影响。4人（5.40%）表示拥挤会让自己更兴奋。看来，沃尔玛的物质密度让人更愉快。而根据我们分别对正在沃尔玛购物的10名顾客的跟踪和正在好又多购物的10名顾客的跟踪，发现在沃尔玛的平均逗留时间是35.41分，而在好又多的平均逗留时间是15.34分钟，沃尔玛的顾客的停留时间几乎是好又多的一倍。
另外，沃尔玛有50台收银机，好又多只有36台。在高峰期沃尔玛每台收银机前平均顾客为5.34人，每个顾客平均等待时间为3.12分钟。而高峰期好又多每台收银机前平均顾客为15.46人，每个顾客平均等待时间为9.13分钟。根据我们对正在沃尔玛购物的顾客的调查，有45人（71.42%）表示对收银等待时间非常满意，14人(22.22%)表示比较满意，4人（6.34%）表示无所谓。而在好又多购物的顾客中，没有人（0.00%）表示非常满意13人（17.56%）表示对收银等待时间比较满意，7人（9.45%）表示无所谓，32人（43.24%）表示比较不满意，22人（29.72%）表示非常不满意。
从以上两方面的调查看来，沃尔玛在物质密度方面比好又多占有比较大的优势。
(2)人性化程度。桌子：在沃尔玛的出口处有26张桌子，每张桌子到场地边缘有1米左右的距离，到中午的时候有很多人带着从沃尔玛购买的食品在那里不受过往行人打扰地进餐。而好又多门口只有2张桌子，就安放在过道边上，人们基本不可能在这里进餐的。
厕所：沃尔玛有三个厕所，其中一个是残疾人专用的。厕所没有异味，从过道处不能看到厕所里面。厕所里有卫生纸，洗手盆，洗手液和烘干机。在高峰期平均等待时间不超过1分钟。好又多没有残疾人专用的厕所，厕所有异味，从过道处可以看到厕所里面。厕所里没有卫生纸，洗手盆，洗手液和烘干机。在高峰期平均等待时间接近8分钟。
商品的陈列:沃尔玛的商品陈列和好又多相比更多地考虑消费者购买的特点而不是商品的分类。比如车用颈枕不仅放在汽车护理用品区，电饭煲旁边也陈列着车用颈枕；饮料区摆放些畅销的饼干，婴儿用品旁边摆放咖啡等。但是，一些顾客表示不理解沃尔玛为什么会这样摆放，看来，在了解本地消费者购买模式方面沃尔玛还要多下功夫。
另外，沃尔玛还有爱心伞，免费巴士，带童车的购物车等好又多没有的人性化设施。根据我们对正在购物的顾客调查，在沃尔玛购物的消费者中有11人（17.46%）认为沃尔玛布局非常人性化，36人（57.14%）认为沃尔玛布局比较人性化，9人（14.28%）表示无所谓，7人(11.11%)表示不很人性化。对沃尔玛的抱怨集中在东西难找。这可能和开业时间短，消费者不太熟悉它的布局有关。在好又多购物的消费者中有6人（8.10%）认为好又多布局非常人性化，24人（32.43%）认为好又多布局比较人性化，12人(16.21%)表示无所谓，27人(36.48%)表示不很人性，5人(6.75%)表示非常不人性化。对好又多的抱怨集中在拥挤。
5.促销
我们是在圣诞节前进行调查的，两家超市都在进行以圣诞为主题的促销。
(1)在沃尔玛主要有四种促销手段:①凡是购物满39元的,可以凭小票照圣诞快照;②飞镖游戏,只要排队,都可以参加飞镖游戏,掷中有奖;③特价促销产品;④宣传册。
(2)而在好又多，主要有五种方式的促销：①会员感恩大回馈活动，凡是有好又多会员卡的顾客可以参加以下活动：2006年12月6日～2007年1月2日凡购买物品都可以抽奖；12月6日起，购物者多付一元便可赠送环保购物袋一个；小票满50元的，多付5元即可获得心相印抽纸五袋，小票满88元的，只需29.90元，即可获得一套共七件的餐刀;②特价促销产品;③电视广告促销;④人员促销;⑤宣传单。
根据观察，好又多的促销显得要热闹许多，一进门就陈列着很多圣诞礼品，让人感到很浓的圣诞气氛。另外，促销人员非常的主动，只要你在某个货架前停留，就会有促销人员上前为你介绍商品。而沃尔玛没有摆放圣诞礼品，促销人员也不会主动地推销商品，这和西方人对自由空间的喜爱一致。根据我们对正在购物的人的访谈，在沃尔玛有47人（74.60%）表示非常喜欢和比较喜欢沃尔玛的促销，但是认为这样的促销比较有效和特别有效的只有23人(36.50%)。在好又多有31人(41.89%)表示喜欢和非常喜欢这样的促销方式，但认为这样的促销有效促销方式有效的有53人(71.62%)。
6.人流量统计
我们在12月21日（周四）和12月24日（周日）7∶30～8∶15，12∶00～12∶15，16∶00～16∶15三个时段在沃尔玛和好又多的人流量分别进行统计，得到的调查数据如下：
①：好又多在此期间没有开门
我们发现除了早市外的其他两个可比时段好又多的人流量都比沃尔玛多。在周四的可比时段进入好又多的总人数是沃尔玛的1.87倍，而周日，在可比时段进入好又多的总人数是沃尔玛的1.71倍。沃尔玛和好又多周末的人流量差距要比平时小一点。但是，我们也发现沃尔玛对老年人的吸引力比较大，老年人占到总人数的49.15%，而好又多这个比例只有36.46%。特别是早市，进入沃尔玛的老年人的比例占到总人数的75.07%。而且，老年人在周四的比例（56.46%）比周日(44.91%)要高。
7.对店铺的满意度调查
我们对正在购物的消费者进行了对两家超市的满意度调查。在沃尔玛，有9人（14.28%）表示对沃尔玛的购物非常满意，有39人(61.90%)感到比较满意，有7人(11.11%)表示无所谓，6人(9.52%)表示比较不满意，2人(3.17%)表示非常不满意。在好又多，有4人(5.40%)表示非常满意，31人(41.89%)表示比较满意，12人(16.21%)表示无所谓，21人(28.37%)表示比较不满意，6人(8.10%)感到非常不满意。对沃尔玛感到非常满意和比较满意的人占到76.19%，而对好又多感到满意和比较满意的比例为47.29%。所以，对于顾客而言，沃尔玛的整体形象优于好又多。
三、 小结
通过对以上调查结果的分析，我们认为沃尔玛在价格和硬件设施方面比好又多占有绝对优势。但是，好又多在地理位置，品种的本土适应，促销的有效性方面比沃尔玛占先。我们还发现尽管在沃尔玛购物的顾客满意度更高，但是沃尔玛的人流量还是远不如好又多。我们认为地理位置是主要因素；另外，沃尔玛的宣传也还没有到位，很多人并不知道沃尔玛的优势甚至不知道沃尔玛的名字。而从顾客构成而言，好又多的主要顾客是时间紧张并且对价格不那么敏感的年轻人，而沃尔玛对有充足时间同时更在乎价格的老年人比较有吸引力，这意味着沃尔玛的营销策略应更多考虑老年人的需求。
参考文献：
[1]重庆晚报网站:沃尔玛南坪店今日开业，http://cqwb.cqnews.net/webnews/htm/2006/11/16/221296.shtml，2006年11月16日
[2]中外超市争相竞购好又多:售价将逾10亿美元，海外经济评论,2006年11期,31～31
注：本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文。