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伴随着电子商务市场的兴起，快递物流行业随之快速发展，获得了广阔的发展空间。顺丰企业作为快递市场中的重要组成部分，以其独特的优势获得了人们的喜爱和支持。在当前快递业务量爆炸式增长背景下，顺丰速运在激烈的市场竞争中脱颖而出，成功的关键在于服务营销策略的选择，企业规模不断扩大，利润率也在不断增长，大大促进了快递行业发展。本文就顺丰速运服务营销成功经验进行分析，客观阐述其成功所在，以期推动顺丰企业健康持续发展。
快速行业和电子商务之间联系较为密切，随着互联网的大范围普及，电子商务市场获得了良好的发展，同样促进了快递行业发展，快递业务量飞速增长。快递是连接商户与客户的纽带，从快递市场发展情况可以了解到当前我国的电子商务市场规模。国内民营快递企业中，市场竞争十分激烈，以圆通、中通、申通、韵达、顺丰和京东物流为主，加之国外快递企业的争相进驻，导致我国快递物流市场竞争愈加积累。而在这样激烈的市场中，顺丰却仿佛是局外人一样，坚持着自身的高价，网点覆盖率不断扩大，2010年在快递市场上占据的份额仅次于EMS，利润率为30%，成为国内民营快递企业的先驱者和领军者。顺丰速运为何会成功，与其独特的服务营销策略分不开，加强对其研究，为后续的相关工作提供一定参考。
一、顺丰速运的发展历程
顺丰速运1993年在广东顺德注册成立，最初业务主要是局限在深港间的快递服务，为了占据更大的市场份额，采用低于市场30%的价格吸引力大量的商家和顾客。也正是由于顺丰速运的创始人王伟独特战略眼光和个人能力，为企业后续发展打下了坚实的关系网。1997年，顺丰已经基本上垄断了深港货运市场，顺德到香港之间的货运服务，顺丰速运占据了七成以上，即便是实力雄厚的中铁快运，在铁路打通香港快件市场方面，仍然败于顺丰，致使顺丰速运把握了几乎全部的通港业务，获得了独特的优势。
随后，顺丰速运开始大规模的扩张，2002年在广东深圳设立总部；2003年，成为第一家使用全货运专机的民营快递企业；2009年，顺丰航空有限公司正式成立；2011年，顺丰速运公司旗下的顺丰宝推出，通过央行的审核，开始布局电子商务平台；2012年12月，顺丰优选开始推出时令优选频道，开始为全国各地提供特色产品配送。
二、顺丰速运的竞争环境
我国当前快递市场不断发展，逐渐形成了国际快递四巨头和中国邮政EMS为主体的快递市场，迅速转变为民营快递企业争相角逐的格局。当前，我国的民营快递企业在内地快递市场上占据的份额不断增加，将近70%的份额，同国外快递巨头和中国邮政EMS形成了鼎立局面。
（一）中国邮政EMS
中国邮政EMS是我国发展历史最长的快递企业，隶属于国家邮政局，在改革开放以来，成为我国快递市场的绝对龙头，具有完善的全国网络和国家政策扶持优势，但是伴随着民营快递企业的快速发展，中国邮政EMS在快递市场上的占有份额不断缩减，竞争优势下降。加之中国邮政EMS仍然保留着国有企业体制思想，转型缓慢，严重制约中国邮政EMS的未来发展。随后中国邮政集团公司注册登记，成为我国最大的快递企业。尽管经过体制改革，政企分开，但是国家邮政局和中国邮政集团公司之间仍然存在着密切的联系，无论是人事规划、设施建设还是利益划分方面，都有着不同程度上的交叉，所以在国家快递行业政策颁布时会对中国邮政EMS适度上的倾斜。中国邮政EMS拥有者得天独厚的全国网络，覆盖面积较广，如果得以有效的管理和利用，必将对顺丰速运的发展带来严峻的挑战。
（二）外资快递
外资快递主要以UPS、TNT、FedEx和DHL为主，外资快递企业资金实力雄厚，设备先进，具有完善的管理体制，快递网络覆盖全球，具有丰富的经验，国际快递市场占有份额较大，在国内市场竞争优势较高。但是，由于我国对于外资快递企业的准入控制较为严格，所以在中国本土市场上发展困难重重，市场占据份额较低。随后，在2012年9月国家批准了UPS和FedEx进驻国内快递市场的资格，为顺丰速运发展带来了严峻的挑战。
（三）民营快递
民营快递相较于国有企业而言，资金实力较为薄弱，缺乏完善的覆盖网络，更多的是在草根阶层发展起来，尤其是在电子商务市场的快速发展，为我国的民营快递发展带来了广阔的生存空间，逐渐成为国内快递市场的重要组成部分。我国电子商务市场发展潜力较大，致使民营快递企业数量和规模不断扩大，由于民营快递企业良莠不齐，存在恶意竞争的现象，由于管理不当严重侵害了客户的切身权益，破坏快递市场秩序。
三、顺丰速运服务营销成功的关键
（一）准确的市场定位
顺丰速运之所以能够在国内快递市场获得成功，正是由于自身准确的产品定位，坚持打造服务质量一流的快递企业，顺丰速运并不与TNT和联邦快递等国际快递巨头抢占高端快递市场，但也不会降低自身的快递服务价格，同四通一达快递企业抢占低端市场，而是专注于小件单位价值较高的中端市场，取得了较為可观的利益。
与此同时，顺丰速运在明确市场定位的基础上，对客户群体进一步细化，为中端客户提供高端服务，收取高端价格。顺丰速运此种市场定位是成功的一个关键因素，可以获得更高的客户忠诚度，不需要担心被竞争对手抢走，同时小件的价值高，对于快递要求较高具有较强的快递价格承担能力。
（二）顺丰速度的口碑效应
顺丰速运之所以保持着较高的价格，主要是由于提供的快递服务体验在国内民营快递企业中首屈一指，顺丰的速度是众所周知的，所带来的口碑效应也是极其可观的。正如日常生活中，有一份紧急的文件需要从深圳送到北京，首先考虑的一定是顺丰，顺丰是当前唯一一家使用全货运专机的民营快递企业，网店覆盖范围较广，运输方式的独特性，加之今天收明天到的服务承诺，致使顺丰速运受到了广大消费者的信赖和支持，具有较强的品牌忠诚度，也为顺丰企业带来了可观的经济效益。也正是这种口碑上的宣传，不需要可以的媒体宣传，通过消费者的口口宣传就可以实现，树立顺丰速运的快速品牌形象。
（三）顺丰服务标准统一
顺丰速运在快递服务中，采用合作和代理加盟方式，在拓宽企业规模的同时，加盟也存在一定的弊端，管理松散、服务标准不统一的现象。故此，为了能够打造独特的品牌价值，顺丰速运坚持为客户提供统一、优质的快递服务，在顺丰的努力下对加盟制度进一步改革和完善，带来了巨大的效益。
四、结语
综上所述，顺丰速运之所以可以获得今天的成功，离不开自身准确的市场定位、速度口碑效应和统一的服务标准，在激烈的市场竞争中获得了广泛的好评和支持，市场竞争优势更为突出。相信伴随着我国电子商务市场的发展，未来快递业务量将会持续增长，通过吸收和借鉴顺丰速运的成功经验，我国的快递行业必将有更大的生存和发展空间。（作者单位为武汉工商学院）
基金项目：湖北省教育厅人文社会科学研究一般项目，“民营快递企业服务质量评价体系研究——以湖北顺丰速运为例”， （项目编号15G150）。
快速行业和电子商务之间联系较为密切，随着互联网的大范围普及，电子商务市场获得了良好的发展，同样促进了快递行业发展，快递业务量飞速增长。快递是连接商户与客户的纽带，从快递市场发展情况可以了解到当前我国的电子商务市场规模。国内民营快递企业中，市场竞争十分激烈，以圆通、中通、申通、韵达、顺丰和京东物流为主，加之国外快递企业的争相进驻，导致我国快递物流市场竞争愈加积累。而在这样激烈的市场中，顺丰却仿佛是局外人一样，坚持着自身的高价，网点覆盖率不断扩大，2010年在快递市场上占据的份额仅次于EMS，利润率为30%，成为国内民营快递企业的先驱者和领军者。顺丰速运为何会成功，与其独特的服务营销策略分不开，加强对其研究，为后续的相关工作提供一定参考。
一、顺丰速运的发展历程
顺丰速运1993年在广东顺德注册成立，最初业务主要是局限在深港间的快递服务，为了占据更大的市场份额，采用低于市场30%的价格吸引力大量的商家和顾客。也正是由于顺丰速运的创始人王伟独特战略眼光和个人能力，为企业后续发展打下了坚实的关系网。1997年，顺丰已经基本上垄断了深港货运市场，顺德到香港之间的货运服务，顺丰速运占据了七成以上，即便是实力雄厚的中铁快运，在铁路打通香港快件市场方面，仍然败于顺丰，致使顺丰速运把握了几乎全部的通港业务，获得了独特的优势。
随后，顺丰速运开始大规模的扩张，2002年在广东深圳设立总部；2003年，成为第一家使用全货运专机的民营快递企业；2009年，顺丰航空有限公司正式成立；2011年，顺丰速运公司旗下的顺丰宝推出，通过央行的审核，开始布局电子商务平台；2012年12月，顺丰优选开始推出时令优选频道，开始为全国各地提供特色产品配送。
二、顺丰速运的竞争环境
我国当前快递市场不断发展，逐渐形成了国际快递四巨头和中国邮政EMS为主体的快递市场，迅速转变为民营快递企业争相角逐的格局。当前，我国的民营快递企业在内地快递市场上占据的份额不断增加，将近70%的份额，同国外快递巨头和中国邮政EMS形成了鼎立局面。
（一）中国邮政EMS
中国邮政EMS是我国发展历史最长的快递企业，隶属于国家邮政局，在改革开放以来，成为我国快递市场的绝对龙头，具有完善的全国网络和国家政策扶持优势，但是伴随着民营快递企业的快速发展，中国邮政EMS在快递市场上的占有份额不断缩减，竞争优势下降。加之中国邮政EMS仍然保留着国有企业体制思想，转型缓慢，严重制约中国邮政EMS的未来发展。随后中国邮政集团公司注册登记，成为我国最大的快递企业。尽管经过体制改革，政企分开，但是国家邮政局和中国邮政集团公司之间仍然存在着密切的联系，无论是人事规划、设施建设还是利益划分方面，都有着不同程度上的交叉，所以在国家快递行业政策颁布时会对中国邮政EMS适度上的倾斜。中国邮政EMS拥有者得天独厚的全国网络，覆盖面积较广，如果得以有效的管理和利用，必将对顺丰速运的发展带来严峻的挑战。
（二）外资快递
外资快递主要以UPS、TNT、FedEx和DHL为主，外资快递企业资金实力雄厚，设备先进，具有完善的管理体制，快递网络覆盖全球，具有丰富的经验，国际快递市场占有份额较大，在国内市场竞争优势较高。但是，由于我国对于外资快递企业的准入控制较为严格，所以在中国本土市场上发展困难重重，市场占据份额较低。随后，在2012年9月国家批准了UPS和FedEx进驻国内快递市场的资格，为顺丰速运发展带来了严峻的挑战。
（三）民营快递
民营快递相较于国有企业而言，资金实力较为薄弱，缺乏完善的覆盖网络，更多的是在草根阶层发展起来，尤其是在电子商务市场的快速发展，为我国的民营快递发展带来了广阔的生存空间，逐渐成为国内快递市场的重要组成部分。我国电子商务市场发展潜力较大，致使民营快递企业数量和规模不断扩大，由于民营快递企业良莠不齐，存在恶意竞争的现象，由于管理不当严重侵害了客户的切身权益，破坏快递市场秩序。
三、顺丰速运服务营销成功的关键
（一）准确的市场定位
顺丰速运之所以能够在国内快递市场获得成功，正是由于自身准确的产品定位，坚持打造服务质量一流的快递企业，顺丰速运并不与TNT和联邦快递等国际快递巨头抢占高端快递市场，但也不会降低自身的快递服务价格，同四通一达快递企业抢占低端市场，而是专注于小件单位价值较高的中端市场，取得了较為可观的利益。
与此同时，顺丰速运在明确市场定位的基础上，对客户群体进一步细化，为中端客户提供高端服务，收取高端价格。顺丰速运此种市场定位是成功的一个关键因素，可以获得更高的客户忠诚度，不需要担心被竞争对手抢走，同时小件的价值高，对于快递要求较高具有较强的快递价格承担能力。
（二）顺丰速度的口碑效应
顺丰速运之所以保持着较高的价格，主要是由于提供的快递服务体验在国内民营快递企业中首屈一指，顺丰的速度是众所周知的，所带来的口碑效应也是极其可观的。正如日常生活中，有一份紧急的文件需要从深圳送到北京，首先考虑的一定是顺丰，顺丰是当前唯一一家使用全货运专机的民营快递企业，网店覆盖范围较广，运输方式的独特性，加之今天收明天到的服务承诺，致使顺丰速运受到了广大消费者的信赖和支持，具有较强的品牌忠诚度，也为顺丰企业带来了可观的经济效益。也正是这种口碑上的宣传，不需要可以的媒体宣传，通过消费者的口口宣传就可以实现，树立顺丰速运的快速品牌形象。
（三）顺丰服务标准统一
顺丰速运在快递服务中，采用合作和代理加盟方式，在拓宽企业规模的同时，加盟也存在一定的弊端，管理松散、服务标准不统一的现象。故此，为了能够打造独特的品牌价值，顺丰速运坚持为客户提供统一、优质的快递服务，在顺丰的努力下对加盟制度进一步改革和完善，带来了巨大的效益。
四、结语
综上所述，顺丰速运之所以可以获得今天的成功，离不开自身准确的市场定位、速度口碑效应和统一的服务标准，在激烈的市场竞争中获得了广泛的好评和支持，市场竞争优势更为突出。相信伴随着我国电子商务市场的发展，未来快递业务量将会持续增长，通过吸收和借鉴顺丰速运的成功经验，我国的快递行业必将有更大的生存和发展空间。（作者单位为武汉工商学院）
基金项目：湖北省教育厅人文社会科学研究一般项目，“民营快递企业服务质量评价体系研究——以湖北顺丰速运为例”， （项目编号15G150）。