摘 要：随着互联网的迅速发展以及电子商务的风生水起，网络购物以其便捷、高性价比、省时、不受时空限制等优势，受到了众多消费者的追捧，现已成为人们一种崭新的生活方式。然而，家居类产品的电商之旅却来的有些缓慢，但这丝毫没有消减家具行业的企业进入这一领域的热情。其中，红木家具等高品质家具由于商品标准化程度低、物流成本高以及对售后服务的要求较高等因素，对习惯于传统经营模式的家居企业进入电子商务模式有一定的阻碍。探索合适的电子商务经营路線和模式，对家居电商的崛起具有深刻的意义。
　　关键词：红木家具；电子商务模式；网络购物；用户体验；物流瓶颈
　　一、红木家具类的电商现状
　　作为家居行业的新渠道，电子商务凭借着巨大的发展潜力聚焦了大家的目光。然而传统家居行业在转型走向电子商务的一路中，也接受着这个市场前所未有的考验。在不断的经验积累过程中，各个企业开始走出了自己的特色电商之路。2012年8月1日，红星美凯龙旗下的电子商务平台“红美商城”开放，这标志着家具巨头也开拓了电子商务业务。此前，还有天猫家装馆、搜房家居商城、新浪乐居家居mall等家具类企业均已上线。在电子商务行业整体被外界唱衰的大背景下，沉寂了很长一段时间的家居电商突然强势崛起，其前景颇为耐人寻味。2014年天猫“双十一”大促落下帷幕，家居品牌在这场“双十一”狂欢中也有不俗的表现。天猫全类目销售额top10中，林氏木业、罗莱家纺、全友家居占据了三个席位。据数据魔方11月11日24时的统计结果显示，在“住宅家具”行业的排行中，林氏木业、全友家居、顾家家居排在前三，这与2013年家具类的排名一致。除了林氏木业、罗莱家纺和全友家居，泛家居类品牌还有2家销售额破亿，分别为水星家纺和家装e站。而家具类排在第四的雅兰，“双十一”全天销售额达5648万。在这些光鲜艳丽的数据背后，隐藏着不少让人唏嘘的投诉率。其中产品的质量，物流的运输和客户的体验等都存在许多问题。让习惯于传统经营模式的家居企业，对于电子商务的经营路线和模式还处于初级的探索阶段。
　　二、红木家具类的电商阻碍因素
　　红木家具等高品质家具的电子商务模式还存在这诸多弊端。首先，非标准化产品的网购品质很难保障。由于大量订单，家居企业的订货量和之后的生产肯定会出现矛盾。一些家居企业针对网上销售专门研发产品，用劣质的材料制造成本低、售价廉的产品迎合消费者的需求，再加上物流太集中，导致产品品质跟不上，不少客户反映线上、线下产品的质量存在出入。红木家居类产品不像电器、IT产品等标准化产品，其属于非标准化制造的产品，网上可以提供精美的效果图，但实际上材质、做工、颜色等都是未知数，这让客户体验满意程度大打折扣。其次，红木家具的物流瓶颈也亟待完善。红木家具属于大件商品，运输只能通过物流，需要客户自己去物流公司取货。请人、请车，还只能送到楼下，至于安装，还得约专业公司。这一系列繁琐的流程，让客户收到家具的后苦恼不堪。对于高档的家具，在物流运输过程中的要求也极其之高，许多客户表示实物在运输中出现质量问题以及一些货物运到后缺乏小配件无法组装等都很难解决，一旦出现需要调换和索赔的问题，运输费用往往会成为消费者维权的拦路虎。而且网购家具运费贵、运输时间长，一旦家具破损，厘清责任关系的过程更是繁琐。
　　三、红木家具类的电商对策
　　对于红木家具类电商存在的问题现状，我们提出了几点较为合适的电子商务经营路线和模式。
　　第一，从网站的运营从细节的规范出发。首先我们要了解我们主要是做什么？我们的客户是谁？能帮客户解决什么问题？还有我们的主要竞争对手是谁？我们的优势是什么？不要仅仅满足客户的一个需求，想办法引发客户的更多需求从而满足客户更深层次的需求；网络营销为企业利用互联网建立品牌形象提供了有利的条件。
　　第二，根据网站整体战略制定目标。产品分析，通过数据分析得出，什么样的顾客购买什么样的产品，来确定主推产品、产品价格区间、如果在淘宝上做主推是否有机会热销。客户分析，主要目标为店铺装修、市场营销活动提供参考，以主要目标客户的体验出发，去考虑店铺主色调，去设计商品页面描述的顾客访问路径，将客户关心和关注的产品问题，设计在最前面，告诉客户为什么要买这个产品，以快速打消客户的疑虑，让客户马上成交为目的。市场分析，针对行业产品做特定的市场分析，瞄准目标群体，做需求量大的产品。店铺/页面分析，主要目标：设计更符合客户体验和购买行为的页面。行动方案分析，把需要那些数据支持，达到什么效果，请罗列出来。运营的核心：商品运营，服务经营，买家运营，关系经营。（1）做好商品运营，做什么产品，要一套完整的运营标准，目的是尽快打造爆款群，现有资本的利润最大化。（2）服务经营，建立一套优质合理的服务体系标准，优化每个客户接触到窗口，制定统一的标准流程，全公司的所有人统一口径统一方法处理客户问题。（3）买家经营，建立CRM体系。做什么事情，只瞻前不顾后，都不会有一个良性的循环发展。推广、口碑、品牌，都是以客户为载体。（4）关系经营，在中国是必修课。公关关系，刚开始就要有预案，建立处理原则和技巧。政治压力，是公司的安全问题，随时备案，有备无患，才能顺利发展。运营的营销思路：营销其实质需考虑做两件事情：开发新客户和维护老客户。
　　第三，把握时机，维护客户。我们分析老客户与新客户的购买行为，给予老客户更多的优惠，建立顾客档案，实行VIP制度，挖掘用户的终身价值，提高用户黏度，了解老客户身边的潜在客户，很多时候新客户就是老客户介绍的，所以要细心维护好我们的老客户；并且定期制定一些促销活动，刺激用户消费，建立社区化平台，为客户之间的交流搭建平台，分析需要细致，数据能显示网站的运营现状。顾客关系对于开发顾客的长期价值具有至关重要的作用，以顾客关系为核心的营销方式已经成为企业创造和保持竞争优势的重要策略。
　　四、红木家具类的电商探索总结
　　家居行业走入电商模式是势在必行，首先由于建材家居产品特定属性决定，需要线下的实物体验、铺贴服务、售后服务等支持，决定家居要走电商模式。但是电商模式对家居企业来说是机遇，更是挑战。不论天猫，还是普通卖场，都只是平台，终究还是要回归到品牌，品牌知名度、品牌营销力、品牌生产力等系列决定因素。未来的竞争，一定是品牌企业综合实力的竞争，终端网点、渠道布局、生产力、采购力、资源整合力、物流配送力以及市场营销力等全方面的比拼。