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【摘要】本文从消费者投诉的原因入手，通过对消费者投诉的心理分析，指出企业应正确对待客户投诉，不断在经营过程中挖掘客户投诉价值，提高客户的满意度和忠诚度，为企业创造更高的经济效益，并能树立良好的企业形象，提升企业的市场竞争力。
【关键词】企业；客户投诉
随着改革开放的不断深入，社会主义市场经济体制的逐步建立，消费者的消费意识得以加强，维权意识也逐步提升。客户投诉成为了企业在经营过程中必须面对的一个问题。
客户投诉对企业的影响无疑是负面的，会为企业经营管理带来很大的压力。在经营活动中，企业总是希望自己的产品或服务能够使客户感到物有所值，尽量做到满意而归。但经营一家企业，就会不断地接到客户投诉，除非企业根本没有客户，所以，“零投诉”只是企业一个天真的梦想。伴随着市场竞争的日益激烈，越来越多的企业已经认识到客户投诉的重要性，高呼要重视客户投诉，提高客户的满意度，减少客户流失率。所以，企业要正视客户投诉，积极面对客户投诉。
一、客户投诉原因分析
客户为什么要对企业进行投诉？简单地说，是由于客户对于所购买的产品或服务存在疑问或不满。客户通过投诉的方式反映这一问题，希望企业所提供的产品或服务的实际效用能够达到期望值。据全国各级消协组织统计汇总，2009年、2010年分别受理消费者投诉636,799件、666,255件，同比增加了4.6%。2010年消协受理的投诉问题，按性质分类数据如下：质量问题占54.4%，营销合同问题占9.0%，价格问题占5.1%，安全问题占2.1%，计量问题占1.5%，广告问题占2.0%，假冒问题占2.1%，虚假品质表示问题占1.4%，人格尊严问题占0.4%，其他问题占21.9%。（如图1所示）
图1投诉性质比例图
（一）产品质量存在缺陷。企业在生产、仓储和运输过程中未按照国家、行业标准提供产品，提供假冒伪劣、标识不当或质量存在瑕疵的产品，不能满足客户生理、安全方面的最基本需求，或者给消费者带来了人身损害或财产损失。如图1所示，质量问题是客户投诉的主要问题。
（二）服务质量存在缺陷。主要表现为消费者对客户经理或一线服务人员所提供的服务方式、服务态度、服务质量等表示不满，或企业所提供的服务合同本身就对消费者不利。而像国内一些知名企业，如海尔、联想、格力，都意识到了服务的重要性，在提高产品质量的同时，也确立了“服务制胜”的战略，把提供周到、优质的服务作为企业的竞争优势。
（三）广告宣传方面的误导。在现代社会中，企业生产的产品，好的质量是基本的保证，还需要通过各种营销方式对产品进行宣传，才能赢得消费者的关注和认同。但是，很多企业在宣传产品的过程中，将产品或服务效果无限夸大，一味地凸显产品的优势，并对产品进行过度包装，广告内容虚假，误导客户的消费行为，致使客户产生投诉。
（四）企业经营管理不善。由于企业管理机制方面存在问题，内部的职能部门各行其是，业务流程混乱，部门之间沟通、协作不畅，缺乏有效的投诉管理机制，造成当客户对企业产品或服务存在不满时，没有合理的途径反映问题，所遇到的问题无法得以及时解决，从而使客户产生投诉。
（五）法制不健全，政府监管不到位。在我国经济快速发展的，相应的法律法规未能得以及时调整，导致企业在经营过程中无法按照法律法规的要求办理相关事项。同时政府部门缺乏对企业的严格管理，强调事后处罚或对企业进行关停整顿。如三鹿奶粉事件、双汇瘦肉精事件，都是由于政府监管不严，导致伪劣产品充斥市场，遭到客户不满，致使企业受到投诉。
（六）社会信用缺失。对于现在社会的市场交易活动而言，良好的社会信用可以使企业与客户间建立良好的合作关系，使企业在激烈的市场竞争中稳步健康发展。但是，当前我国社会信用状况差是我国社会主义市场经济发展的一个薄弱环节，已成为影响和制约我国经济发展的主要因素。由于企业缺乏社会信用，客户在与企业合作时，企业不能诚心以待，以致遭到客户投诉，导致企业陷入危机。
二、客户投诉的心理分析
（一）寻求尊重。客户寻求投诉就是想将自己感到不满意的事情说出来，希望能够获得企业的关注和对他所提出问题的重视，以达到心理上被尊重。在投诉过程中，企业是否对客户给予热情的接待，是否及时的采取有效措施并表示歉意，是否及时给以回复，都被客户作为是否受到企业尊重的表现。
（二）寻求发泄。当客户感到受到委屈或气愤时，一定会将其发泄出来，通过投诉向企业传递自己的不满。这样，客户不满的心情就能很快的得到释放和缓解，从而恢复心理的平衡。作为客户投诉的接待者最好是耐心倾听，绝对不要打断对方的讲话，因为客户在诉说事情经过的同时也是发泄的过程，让客户尽情的倾诉对于平息客户的怨气和火气是十分有益的。
（三）寻求补偿。客户觉得自己的权益受到了损害，通过投诉的方式，希望企业承认自己所说的事实是正确的，并要求给予一个明确的表示——这种表示实际上就是企业所应给予客户的一种补偿，这种补偿不仅仅包括物质方面的补偿，还包括精神上的补偿，使客户感到自己受到了企业的重视。
客户对企业产品或服务的不满，主要是出于寻求尊重、寻求发泄、寻求补偿等方面的心理原因，因此，企业在处理客户投诉时所要坚持的总的原则是：先处理感情，后处理事情。
三、正确对待客户投诉
不同的行业、不同的企业对客户投诉有着不一样的看法。在企业的经营过程中，客户投诉是不可避免的。对于企业而言，只要发生客户投诉就不可能回避，必须积极面对。客户投诉对企业的经营有着直接的影响，而且是负面的，会给企业带来很道德压力与烦恼，使企业的人力、物力等资源的消耗增加。企业一旦对客户投诉处理不慎，就会为企业带来巨大的杀伤力。因此，企业要正视客户投诉对企业的影响，积极面对客户的投诉。
积极看待客户投诉，首先要正视客户投诉。客户投诉最直接传达的就是客户对企业产品或服务方面存在不满。即便企业所提供的产品或服务本身没有什么问题，客户投诉是由于存在误解，也可能是企业事先没有做大量的宣传和解释，没有为客户提供个性化的产品或服务，在经营过程中存在缺陷。总之，客户就是上帝，客户永远是对的。
（一）鼓励客户投诉。不是所有对企业不满的客户都会投诉。根据管理大师约翰·肖的判断，客户在享受企业所提供的产品或服务时如果有不愉快的经历，就会将此经历告诉9～10个人，有13%的客户会告诉20多个人，在这种口口相传之下，企业的口碑会变差，就会增加企业正常的客户流失率。客户对企业不投诉不等于对企业所提供的产品或服务就满意，客户投诉代表了客户对企业的信任，反而是企业反观自身不足，有效地维护自身形象、维护客户的契机。因此，在企业进行有效管理的过程中，应鼓励客户投诉，给客户以充分发泄不满的机会，使企业在客户投诉中找到自己的不足，并在今后的管理中予以改正，进而维护与客户间的良好合作关系。
（二）迅速处理客户投诉。在企业发生客户时，企业应成立专门接受和处理客户投诉的部门或责令专门人员承担这项对企业具有战略意义的工作，热情认真倾听客户所反应的问题，做好必要的记录，向客户表示适当的歉意，让客户感到自己受到了重视，并站在客户的立场上与客户进行良好的沟通，及时地对客户所提出的问题进行解决。如果客户的投诉是源于对企业产品或服务的误解，那么现场接待的工作人员就要及时的对客户表示歉意，消除误会；如果客户的投诉是源于客户对企业产品的不周或服务效率低下，那么现场接待人员就应该积极地采取行动予以补救，给客户提供高于客户期望的服务，这样才能让客户满意。同时，对于处理完的客户投诉，管理人员应对所提出的问题进行分析，找出根本原因，并在今后的管理中采取有效的改进措施，也应对给以企业提出投诉的客户，企业也应建立客户信息档案，当客户再次需要企业的产品或服务时给予相应的询问和感谢。
（三）方便客户投诉。企业应尽可能降低客户投诉的成本，减少客户花在投诉上的时间、精力、金钱等。企业可以利用计算机和Internet技术建立产品和客户数据库，在接受客户投诉后，将该客户的购买记录迅速调出，传送给解决此投诉所涉及的每个部门，提高处理客户投诉的效率。通过方便、省时、省力的信息接收渠道使客户投诉变得容易。如开通“800”客户免费咨询热线，使客户可以通过便利快捷的客户投诉渠道，及时向企业发泄不满，避免客户不满程度的进一步增加，也可及时和客户进行沟通，消除客户的疑虑。
（四）对客户投诉进行反馈总结。在接待客户投诉过程中，对于客户所提出的问题，应根据客户投诉的内容，及时向有关部门进行反馈，使之能迅速采取行动，提出公平合理的最终解决方法。还应在投诉解决后对投诉的处理过程进行总结和综合评价，吸取相应的经验和教训，提出改进策略，不断完善企业的经营管理和运作水平。同时，还应该与客户保持一定的联系，了解客户的满意度，定期对他们进行拜访，以提高对客户的服务质量和服务水平，降低客户的投诉率。
【参考文献】
[1]张梅．客户投诉管理[M]．北京：人民邮电出版社，2006.1
[2]www.cca.org.cn中国消费者协会
[3]李光明，李伟萁．客户管理实务[M]．北京：清华大学出版社，2009．
【关键词】企业；客户投诉
随着改革开放的不断深入，社会主义市场经济体制的逐步建立，消费者的消费意识得以加强，维权意识也逐步提升。客户投诉成为了企业在经营过程中必须面对的一个问题。
客户投诉对企业的影响无疑是负面的，会为企业经营管理带来很大的压力。在经营活动中，企业总是希望自己的产品或服务能够使客户感到物有所值，尽量做到满意而归。但经营一家企业，就会不断地接到客户投诉，除非企业根本没有客户，所以，“零投诉”只是企业一个天真的梦想。伴随着市场竞争的日益激烈，越来越多的企业已经认识到客户投诉的重要性，高呼要重视客户投诉，提高客户的满意度，减少客户流失率。所以，企业要正视客户投诉，积极面对客户投诉。
一、客户投诉原因分析
客户为什么要对企业进行投诉？简单地说，是由于客户对于所购买的产品或服务存在疑问或不满。客户通过投诉的方式反映这一问题，希望企业所提供的产品或服务的实际效用能够达到期望值。据全国各级消协组织统计汇总，2009年、2010年分别受理消费者投诉636,799件、666,255件，同比增加了4.6%。2010年消协受理的投诉问题，按性质分类数据如下：质量问题占54.4%，营销合同问题占9.0%，价格问题占5.1%，安全问题占2.1%，计量问题占1.5%，广告问题占2.0%，假冒问题占2.1%，虚假品质表示问题占1.4%，人格尊严问题占0.4%，其他问题占21.9%。（如图1所示）
图1投诉性质比例图
（一）产品质量存在缺陷。企业在生产、仓储和运输过程中未按照国家、行业标准提供产品，提供假冒伪劣、标识不当或质量存在瑕疵的产品，不能满足客户生理、安全方面的最基本需求，或者给消费者带来了人身损害或财产损失。如图1所示，质量问题是客户投诉的主要问题。
（二）服务质量存在缺陷。主要表现为消费者对客户经理或一线服务人员所提供的服务方式、服务态度、服务质量等表示不满，或企业所提供的服务合同本身就对消费者不利。而像国内一些知名企业，如海尔、联想、格力，都意识到了服务的重要性，在提高产品质量的同时，也确立了“服务制胜”的战略，把提供周到、优质的服务作为企业的竞争优势。
（三）广告宣传方面的误导。在现代社会中，企业生产的产品，好的质量是基本的保证，还需要通过各种营销方式对产品进行宣传，才能赢得消费者的关注和认同。但是，很多企业在宣传产品的过程中，将产品或服务效果无限夸大，一味地凸显产品的优势，并对产品进行过度包装，广告内容虚假，误导客户的消费行为，致使客户产生投诉。
（四）企业经营管理不善。由于企业管理机制方面存在问题，内部的职能部门各行其是，业务流程混乱，部门之间沟通、协作不畅，缺乏有效的投诉管理机制，造成当客户对企业产品或服务存在不满时，没有合理的途径反映问题，所遇到的问题无法得以及时解决，从而使客户产生投诉。
（五）法制不健全，政府监管不到位。在我国经济快速发展的，相应的法律法规未能得以及时调整，导致企业在经营过程中无法按照法律法规的要求办理相关事项。同时政府部门缺乏对企业的严格管理，强调事后处罚或对企业进行关停整顿。如三鹿奶粉事件、双汇瘦肉精事件，都是由于政府监管不严，导致伪劣产品充斥市场，遭到客户不满，致使企业受到投诉。
（六）社会信用缺失。对于现在社会的市场交易活动而言，良好的社会信用可以使企业与客户间建立良好的合作关系，使企业在激烈的市场竞争中稳步健康发展。但是，当前我国社会信用状况差是我国社会主义市场经济发展的一个薄弱环节，已成为影响和制约我国经济发展的主要因素。由于企业缺乏社会信用，客户在与企业合作时，企业不能诚心以待，以致遭到客户投诉，导致企业陷入危机。
二、客户投诉的心理分析
（一）寻求尊重。客户寻求投诉就是想将自己感到不满意的事情说出来，希望能够获得企业的关注和对他所提出问题的重视，以达到心理上被尊重。在投诉过程中，企业是否对客户给予热情的接待，是否及时的采取有效措施并表示歉意，是否及时给以回复，都被客户作为是否受到企业尊重的表现。
（二）寻求发泄。当客户感到受到委屈或气愤时，一定会将其发泄出来，通过投诉向企业传递自己的不满。这样，客户不满的心情就能很快的得到释放和缓解，从而恢复心理的平衡。作为客户投诉的接待者最好是耐心倾听，绝对不要打断对方的讲话，因为客户在诉说事情经过的同时也是发泄的过程，让客户尽情的倾诉对于平息客户的怨气和火气是十分有益的。
（三）寻求补偿。客户觉得自己的权益受到了损害，通过投诉的方式，希望企业承认自己所说的事实是正确的，并要求给予一个明确的表示——这种表示实际上就是企业所应给予客户的一种补偿，这种补偿不仅仅包括物质方面的补偿，还包括精神上的补偿，使客户感到自己受到了企业的重视。
客户对企业产品或服务的不满，主要是出于寻求尊重、寻求发泄、寻求补偿等方面的心理原因，因此，企业在处理客户投诉时所要坚持的总的原则是：先处理感情，后处理事情。
三、正确对待客户投诉
不同的行业、不同的企业对客户投诉有着不一样的看法。在企业的经营过程中，客户投诉是不可避免的。对于企业而言，只要发生客户投诉就不可能回避，必须积极面对。客户投诉对企业的经营有着直接的影响，而且是负面的，会给企业带来很道德压力与烦恼，使企业的人力、物力等资源的消耗增加。企业一旦对客户投诉处理不慎，就会为企业带来巨大的杀伤力。因此，企业要正视客户投诉对企业的影响，积极面对客户的投诉。
积极看待客户投诉，首先要正视客户投诉。客户投诉最直接传达的就是客户对企业产品或服务方面存在不满。即便企业所提供的产品或服务本身没有什么问题，客户投诉是由于存在误解，也可能是企业事先没有做大量的宣传和解释，没有为客户提供个性化的产品或服务，在经营过程中存在缺陷。总之，客户就是上帝，客户永远是对的。
（一）鼓励客户投诉。不是所有对企业不满的客户都会投诉。根据管理大师约翰·肖的判断，客户在享受企业所提供的产品或服务时如果有不愉快的经历，就会将此经历告诉9～10个人，有13%的客户会告诉20多个人，在这种口口相传之下，企业的口碑会变差，就会增加企业正常的客户流失率。客户对企业不投诉不等于对企业所提供的产品或服务就满意，客户投诉代表了客户对企业的信任，反而是企业反观自身不足，有效地维护自身形象、维护客户的契机。因此，在企业进行有效管理的过程中，应鼓励客户投诉，给客户以充分发泄不满的机会，使企业在客户投诉中找到自己的不足，并在今后的管理中予以改正，进而维护与客户间的良好合作关系。
（二）迅速处理客户投诉。在企业发生客户时，企业应成立专门接受和处理客户投诉的部门或责令专门人员承担这项对企业具有战略意义的工作，热情认真倾听客户所反应的问题，做好必要的记录，向客户表示适当的歉意，让客户感到自己受到了重视，并站在客户的立场上与客户进行良好的沟通，及时地对客户所提出的问题进行解决。如果客户的投诉是源于对企业产品或服务的误解，那么现场接待的工作人员就要及时的对客户表示歉意，消除误会；如果客户的投诉是源于客户对企业产品的不周或服务效率低下，那么现场接待人员就应该积极地采取行动予以补救，给客户提供高于客户期望的服务，这样才能让客户满意。同时，对于处理完的客户投诉，管理人员应对所提出的问题进行分析，找出根本原因，并在今后的管理中采取有效的改进措施，也应对给以企业提出投诉的客户，企业也应建立客户信息档案，当客户再次需要企业的产品或服务时给予相应的询问和感谢。
（三）方便客户投诉。企业应尽可能降低客户投诉的成本，减少客户花在投诉上的时间、精力、金钱等。企业可以利用计算机和Internet技术建立产品和客户数据库，在接受客户投诉后，将该客户的购买记录迅速调出，传送给解决此投诉所涉及的每个部门，提高处理客户投诉的效率。通过方便、省时、省力的信息接收渠道使客户投诉变得容易。如开通“800”客户免费咨询热线，使客户可以通过便利快捷的客户投诉渠道，及时向企业发泄不满，避免客户不满程度的进一步增加，也可及时和客户进行沟通，消除客户的疑虑。
（四）对客户投诉进行反馈总结。在接待客户投诉过程中，对于客户所提出的问题，应根据客户投诉的内容，及时向有关部门进行反馈，使之能迅速采取行动，提出公平合理的最终解决方法。还应在投诉解决后对投诉的处理过程进行总结和综合评价，吸取相应的经验和教训，提出改进策略，不断完善企业的经营管理和运作水平。同时，还应该与客户保持一定的联系，了解客户的满意度，定期对他们进行拜访，以提高对客户的服务质量和服务水平，降低客户的投诉率。
【参考文献】
[1]张梅．客户投诉管理[M]．北京：人民邮电出版社，2006.1
[2]www.cca.org.cn中国消费者协会
[3]李光明，李伟萁．客户管理实务[M]．北京：清华大学出版社，2009．