公共危机管理中有效沟通问题及对策研究

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  摘要:鉴于公共危机给人民生命、财产和安全所带来的巨大损失,以及给整个人类发展所带来的阻碍和不稳定,危机管理已经成为当今世界普遍关注的议题之一。本文基于公共危机管理视阈下,运用哲学、政治学、公共管理学、社会学等学科理论,在对危机管理有效沟通相关研究文献梳理的基础上,界定了公共危机管理、有效沟通等概念,以沟通的基本要素为视角探讨了公共危机管理有效沟通存在的障碍,并剖析了其障碍的原因,最后提出了实现公共危机管理中有效沟通的对策。
  关键词:公共危机管理;有效沟通; 障碍
  一、相关概念界定
  (一)公共危机的概念界定
  公共危机,既可能是自然灾害造成的,如洪水;也可能是经济失衡造成的,如经济危机;也可能是政治斗争造成的,如中东战争;还可能是社会原因造成的,如民族,宗教冲突等。公共危机按不同分类标准可以得到不同的类型。本文,筆者根据公共危机是由不确定性风险演变成现实损害,是一种动态演进过程,也是一种结果的这一定义,公共危机主要包括自然灾害、事故灾害、公共卫生危机和社会安全危机。尽管公共危机起因迥然相异,但于这迥然相异中却有着一个共同点,即他们波及的范围是社会大众,至少是一个特定区域中的一群人。
  (二)有效管理的概念界定
  公共危机管理中,信息沟通贯穿于整个危机管理中,是连接着发现问题、分析问题、解决问题的桥梁。因此,管理者需要掌握有效沟通的基本内涵。本文中,笔者认为公共危机管理中有效沟通是指沟通的发起人通过接收者的反馈确定管理信息,已经被理解和执行,即沟通已经收到预期效果,这样的沟通才是有效沟通。
  二、公共危机管理中存在的主要沟通障碍
  (一)行政职位级别差异,信息环境不通畅
  当前我国正处于经济转轨和社会转型的关键时期,公共危机的各种诱发因素层出不穷。自2015年昆明火车站爆发恐怖袭击后,我国的公共危机管理更是得到了空前的重视,然而公共危机管理过程中对于信息的有效沟通层面还存在一些问题与不足。科层制作为我国当前主要的行政组织结构形式,对有效沟通的传递环境有着重要的影响。
  随着社会科学的不断发展,行政职位级别差异所引起的沟通问题也层出不穷,比如由于行政职位级别越高权力越过于集中,组织中个体的影响力就会过强过大,许多组织的运行并非依赖于组织规范,而是依靠领导者个人的权威、意志,使个性角色替代了组织角色。因此,信息通过的等级越多,信息失真也越大。
  (二)沟通渠道方式单一,信息传递不准确
  信息沟通渠道指传递信息沟通所需的载体,它包括谈话、信件、文件、会议、电话、电视、广播、互联网等沟通渠道。每种沟通渠道所传递和表达的内容不尽相同,选择什么样的沟通渠道就有什么样的沟通内容。因此信息发送者必须因地制宜,根据具体情况选择合适的沟通媒介,如果选择不当,势必造成会沟通障碍。
  目前,行政机构中通常采用书面沟通的方式,将相关问题和信息确定在纸面以期增强信息传递的准确性,但由于书面沟通一般所需时间较长,难以应对突发事件以及需要快速做出处理的问题,从而导致沟通效率低下。“开会”也是公共管理中常用的沟通方式,无论是传达上级精神还是处理群众反映的实际问题都可以采用开会这种方式,但由于行政事务庞杂,而且开会的方式费时又费力,过多的会议不仅会降低行政处理效率,还会浪费过多的人力、物力和财力。在我国公共管理中,许多领导以开会的方式来进行信息交流,解决社会问题。
  然而,这种单一的信息交流方式,从某种角度上看,严重阻碍了公共危机管理沟通。所以,沟通渠道方式单一、僵化成为制约危机管理沟通的一大障碍。
  (三)认知水平差异,信息接受不一致
  由于每个人的阅历、知识储备、文化程度、性格以及价值观念的不同,再加之组织没有形成统一、共同的价值观,大家对同一信息会有着不同的认识和理解,对相同问题会有不同的看法和结论。因此,在处理问题时容易造成思想分歧,给沟通制造障碍。
  认知水平差异实质上还是沟通双方文化的差异。由沟通文化造成的双方认知的差异,我们把它称为跨文化沟通。跨文化沟通所面临的主要障碍有:
  其一、语言障碍。不同的文化背景有不同的语言,当沟通双方不能理解彼此的语言时,这种沟通可以认定为无效。即使沟通一方能只言片语听懂一些,还是视为是一种无效沟通。
  其二、习惯。大多危机管理者接受到危机信息后,会凭借自己以往经验、价值去判断,作出行动决策。
  其三、思想观念和心理因素的影响。部分管理者存有地域偏见、种族偏见或性别歧视,对异质文化的沟通方产生抵触情绪等。
  三、公共危机管理中产生沟通在障碍的原因
  (一)管理者重视不够,管理中缺乏民主意识
  公共危机管理中,对危机信息进行及时公开对危机处理起着四两拨千斤重的作用。政府的相关领导忽视对信息管理和信息技术的支持,将直接影响信息的沟通效果。我国特殊的行政体制中,有个别部门还存在领导个人发号施令的独裁,把权利集中于个人手中。他们往往表现为特立独行、一言堂,很少与组织内的成员进行沟通,更谈不上什么广泛听取、民主决策。认为下属只要听命就行不必多问。更有甚者,有些管理者认为听基层群众的意见是一种耗费时间、精力的表现,因此他们讨厌下级时时向上反映情况,下级反映的问题常常使上级感到不快,甚至厌烦。特别是,当谈话内容中可能含有批评管理者本人的成分时,他们索性就不愿听下级再说些什么。同时,下级为了讨好上级,或怕反映真实问题后遭领导打击报复,反而索性报喜不报忧,以免引起领导的反感。
  因此,对于公共危机事件的信息公开的内容以及程度等问题,政府还保留了很大的自由裁量权。而就当前情况而言,笔者认为它们的原因在于公共危机信息管理中缺乏民主意识,管理者重视不够,主要体现在以下两个方面:   第一,缺乏常态性的法律法规
  目前我国仍然没有信息公开方面相应的法律规定,因此在危机处理时政府信息公开缺乏必要而有力的法律制度保障,如此也是让我国自建国以来为维持社会稳定而虚报数据、粉饰太平的传统得以延续,让拥有对危机信息具有自由裁量权的政府有机会选择隐瞒不报,甚至是捏造虚假数据上报。
  第二,缺乏突发危机事件中信息公开的相关法律规定
  我国政府对危机信息公开的问责制度仍未建立健全,对于危机信息发布的责任落实仍然不够明确。
  (二)沟通机制不完善,信息失真较为严重
  在目前全球化、信息化的背景下,公共危机呈现出多样化的发展趋势,让人猝不及防。因此,危机管理必须调动全社会的力量,全面整合人财物等危机中稀缺的资源,形成社会合力。[1]而形成社会合力就必须需要信息的互为联通,需要有较为完善的信息沟通机制。從以往社会危机的处理手段和过程来看,我国并没有形成全面的、系统的、灵敏的行政沟通机制。15年的“3.1昆明火车站暴力恐怖案”爆发初期的信息传递失灵是最突出的例证,临时指挥部的建立和暴力恐怖后期应急条例的出台都暴露了在沟通机制上的缺陷。尽管近些年来我国政府也做出了积极的努力,但仍然缺乏独立的公共危机信息管理机构和相关处理系统,这方面与欧美等发达国家也存在着巨大的差距。
  现在我国通常的处理方式仍然多采用建立临时的信息收集、传递、监测以及处理机构,这种方式往往对信息的收集不够及时、不够全面,同时在信息传递上也可能存在失真、延误沟通时机,加之非正式渠道信息传递速度非常快,未经证实的流言更容易引发民众因不了解实情而出现集体恐慌。[2]信息沟通机制不健全还体现在未建立临时信息处理机构之前不能有效的提取和传递信息,导致政府对危机的处理往往严重滞后,常常处于被动地位而难以及时采取有效的行政管理措施。以政府为核心,多主体共同参与的公共危机管理信息沟通机制尚未完善主要体现在两个方面:
  第一,公共危机中,政府处于绝对的领导地位,在人、财、物、信息等资源的占有上具有绝对的优势地位。
  第二,非政府公共组织、新闻媒体和公众参与主体的地位没有法律上的保障,自身责任意识有待进一步提高,导致这些主体没有很好的参与到公共危机管理体系中来
  (三)缺乏相应的沟通文化,价值观有分歧
  马克思说:人是各种社会关系的总和。而各种社会关系的连接方式就是沟通,因此沟通是人们处理社会各种危机的前提和要素。而沟通文化是危机管理走向成功的基础 ,是找准问题、分析问题、解决问题的关键,是危机管理的灵魂。如果公共危机管理中缺乏共同的沟通文化,大家彼此就会产生分歧,危机事件就会继续升级,国家和人民的财富就会损失惨重。
  在公共危机管理中,我们对信息的价值判断直接影响着我们处理问题的方式、方法。如果我们对信息的价值判断是模糊的、不清晰的,那么我们就很难对危机事件中的信息做出正确的判断与选择。但是,在对危机信息的处理过程中,常常会基于某些因素的影响,比如每个人的生活地域、学识水平、工作经历、个性差异等方面都各不相同,就有可能引起危机信息价值判断上的失误,从而造成公共沟通危机沟通中人们的认识、价值观念的不统一,影响有效沟通的顺利进行。受地域环境、生活背景等因素的影响,公共危机管理人员之间的语言表达能力、知识文化水平以及理解能力等个性差异较大,分析问题,解决问题的模式也不尽相同,导致了信息沟通处于困境。
  四、实现公共危机管理中有效沟通的对策
  (一)明确沟通的重要性,强化沟通意识
  随着社会经济的不断发展,公共危机也愈演愈烈,愈来愈多国家领导人意识到公共危机发展的根本原因还是来自于自身内部的不稳定因素,比如不法分子。因此,为了充分调动人民群众的积极性、主动性和创造性,有效地解决社会与政府人员之间的信息沟通是必不可少的。传统管理学中,管理学家非常地重视计划、组织、领导和控制,而相对管理沟通常以疏忽。国内的不少有识之士认为信息的上传下达,关键在于有组织系统的存在,对非正式沟通中的小道消息则采取压制或置之不理的态度。这些问题一一表明,我们管理层还没有从根本上意识到管理沟通问题的所在。只有国家的管理人员和人民群众都认识到公共管理沟通对促进经济发展、实现社会和谐稳定的重要意义,才能真正实现有效沟通,提升国家的整体治理水平。
  前文,我们讲到危机管理必须调动全社会的力量,全面整合人财物等危机中稀缺的资源,需要信息上的互联互通。那么我们应该怎样去明确沟通的重要性,亦或者通过做些什么来表明我们是非常地重视沟通的呢?据此,笔者提出以下几点具体的建议:
  第一,加大信息化建设的投入,客观上解决信息传递环境的困境
  政府可以加大信息化人才的培养、资金的投入、技术的更新,从而构建一个全面电子化的虚拟政府,运用信息技术打破原政府部门之间信息难以传递的困境,使人们从更多渠道获得政府分布的信息、政策和服务。政府部门之间以及政府与社会之间通过电子化渠道进行沟通,并为之提供更多人性化服务。
  第二,加大对危机教育的投入,主观上培养公民的危机意识
  构建一个良好的公共危机管理体系,不仅要依靠政府和媒体的努力,同时还取决于公众自身的危机意识和危机应对能力。因此,政府加大对教育的投入,是为了更为妥善地处理公共危机事件,构建运行畅通的公共危机信息传播渠道,提升我国公民的危机应对能力,是势在必行。
  (二)健全组织的沟通渠道,提高沟通效率
  公共危机管理说到底还是问题管理,它强调我们要有问题意识和问题导向。公共危机管理沟通问题中,无效沟通产生的原因不外乎个人原因、结构原因、人际原因三个层面。上小节,我们简单地讲述到了结构原因中信息沟通技术面、环境面的解决对策。现在,我们将进一步深层次探讨如何健全组织的沟通渠道。同样,笔者从两个方面提出相应的具体对策:   第一,以正式沟通渠道为主,同时兼顾多种非正式沟通渠道
  由于公共危机的发生是突发性、紧迫性,公共危机管理者要在第一时间获得信息是具有相当的难度。对此,我们应想方设法减少信息的传递层级,拓宽沟通渠道,保证信息沟通的畅通和完整;在利用正式沟通的同时,开辟公共危机管理人员至人们大众的非正式沟通渠道等。
  第二,减少沟通的层级,危机中应多采取与群众直接沟通的方式
  人与人之间最常用的溝通方法是交谈。交谈的优点是快速传递和快速反馈。在与人民群众面对面沟通的方式下,信息的传递速度是最快最准确的,还能在第一时间得到反馈。当信息的受众是一群人时,口头沟通就显得不合时宜。口头沟通中,参与沟通的人越多,信息失真的可能性就越大。每个人按自己的意图去理解所得到的信息,当信息达到终点时,其内容就会与原本最初的相比就会显得大相径庭。因此,公共危机管理人员在与群众进行沟通的时候,应当尽量减少沟通的层级。越是高层的公共危机管理人员越要注意与群众的直接沟通。
  (三)塑造组织文化,培养有效的沟通氛围
  巴纳德曾经提出,管理者的作用就是在一个正式组织中充任系统运转的中心,并对组织成员的活动进行协调,指导组织的运转,实现组织的目标。[3]从公共危机管理角度看,管理者的沟通能力和协调能力是关键。危机管理强调沟通,危机沟通是危机管理的生命线。沟通必须上升为组织文化的基本组成部分,而不只是管理手段之一。
  公共危机管理中,沟通管理受到政治、经济、社会这样一个大背景、大环境的影响。同时还受到组织文化的影响。沟通管理在某个特定的区域内,区域的精神文化决定了区域内人们的行为特征、沟通方式、沟通风格,而区域的物质文化则决定了区域内的沟通技术状况、沟通媒介和沟通渠道。基于此逻辑,笔者认为公共危机管理中组织文化的塑造是势在必然。如何塑造优秀的组织文化,笔者提出以下几点建议:
  第一,塑造高效、和谐沟通的组织文化
  首先要鼓励所有公共管理者去思考问题并将想法表达出来,塑造这样的文化要创造条件,创造机会让人沟通。在这种高效、和谐的沟通氛围内,人们会感觉到轻松、愉悦,此时若进行沟通,将会实现沟通的最大有效性。有效沟通的基础和前提是组织中人际关系的和谐。平时组织领导者可以多开展一些关于群体的素质拓展,鼓励下属与下属间多相互交流、协作,从而起到强化组织成员的团队协作意识的效果。
  第二,营造平等、理解、信任的组织文化氛围
  组织成员间应相互理解、相互尊重、彼此包容,在此前提下的人际沟通将会更有效。人与人之间的信任不是先天的,而是后天长期相处取得的。因此,领导者应营造一种民主、愉悦的组织氛围,同时领导者也应适当改变自身领导风格和提高自身领导水平。
  参考文献
  [1] 刘乐平.我国公共危机中信息沟通研究[D].西北大学,2010.
  [2] 梁晓彤.我国地方政府行政沟通中的障碍与对策探索[J].江苏商论,2016(04).
  [3] 切斯特·巴纳德. 经理人员的职能[M].中国社会科学出版社,1997.
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