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【摘要】 目的：探讨关键指标法（Key Performance Indicator，KPI）在口腔医院护理绩效考核中的应用效果。方法：应用关键绩效指标法，以工作量、工作质量、医生满意度、患者满意度4个方面作为关键指标，制定口腔医院护理人员绩效考核项目，对口腔医院103名护士进行绩效考核，并按一定的标准对其进行评分。结果：通过比较发现，实施关键绩效指标法（KPI）后，其护理质量评分以及医生、患者对护理人员的满意度均有明显提高，综合评定分数也显著增高（P<0.05）。结论：结合口腔专科医院门诊的护理特点，应用KPI法制定口腔医院护理人员绩效考核项目，可以全层次、公平公正、客观、多角度地评价每位护士，有利于推动护理工作的良性发展，值得在临床上推广使用。
【关键词】 关键绩效指标法（KPI）； 绩效考核； 护理
近年来，随着护理事业的飞速发展，护理工作在整个医疗过程中发挥着越来越重要的作用，其服务质量不仅直接影响到医院的形象，而且会影响到诊疗过程是否能顺利进行，更直接关系到患者和家属对诊疗的的满意程度。而护理服务质量的提升和护理人员工作绩效的提高密切相关，因此如何搞好绩效考核对调动员工的积极性以及提高质量具有十分重要的作用。绩效考核已受到医院管理者的广泛关注[1-3]。本院作为口腔专科医院，尝试将常用于企业的关键业绩指标法（Key Performance Indicator，KPI）引入口腔各个科室护理绩效评价中，针对口腔专科医院门诊的工作特点，对本院103名护理人员进行考核，通过一年的试运行，取得了一定的成果。现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 对本院口腔各科室护士共103名进行绩效考核。均为女性，年龄最小18岁，最大56岁，平均（29.12±1.22）岁。其中，本科17名，大专48名，中专38名。
1.2 绩效考核方法 以新的绩效考核方法对本院口腔各科室护士进行绩效考核。然后根据绩效考核的综合评分计算护士绩效工资。对考核后三个月和一年时各项指标进行比较。
新绩效考核方法以工作量、工作质量、医生满意度、患者满意度4个指标作为关键指标，满分共100分。具体评分方法和标准：（1）工作量（30分）：由护士长、护理小组长、护理质控员组成绩效考核小组，根据护士与口腔医生配合对四手操作的诊疗数量、论文科研情况、参加医院各种业务竞赛活动情况以及是否兼任科室额外管理工作情况等进行评分。（2）工作质量（40分）：由绩效考核小组根据其常用口腔医用材料的调配、配合医生诊疗工作的熟练程度、常见口腔疾病诊疗配合过程中四手操作原则的执行情况以及护理投诉情况等方面进行评分。（3）医生满意度（15分）：由考核小组每月末向医生发放问卷调查表，由口腔医生对其椅位护士的工作情况进行评分，调查内容主要包括：接诊患者态度、与患者沟通解释情况、工作态度、工作熟练细致程度、调配医用材料符合程度等方面进行评分。（4）患者满意度（15分）：由科室分诊台护士对诊疗结束的患者发放满意度调查表，由患者对护士的服务态度、沟通解释工作是否满意和护理技能等方面进行评分。最后综合评分=工作量得分+工作质量得分+医生满意度得分+患者满意度得分。
1.3 统计学处理 采用SPSS 18.0软件进行统计学分析，计量资料以（x±s）表示，采用t检验，P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
对口腔医院护士实施KPI法绩效考核一年后，其工作量和工作质量的评分明显要高于刚实施三个月的平均分，并且口腔医生对护士的满意度以及患者对护士的满意度也得到相应的提高，经统计学分析，各项评分差异具有统计学意义（P<0.05）。见表1。
3 讨论
本院作为专业的口腔医院，具有大门诊小病房特点。其中87%的护士分布在各门诊，与医生配合，实施“一对一”的“四手操作”。其工作特点是琐碎，与医生协作性强，与患者沟通要求高。所以要求护士有较强的沟通协调能力和熟练的口腔专科护理配合技能。护士的工作质量不仅影响医生的工作质量和工作效率，也直接影响到患者的就诊心情和对诊疗过程的满意程度。在过去几年内本院一直沿用常规的综合医院广泛使用的传统的护理绩效考核办法，这种考核办法对护士的基本素质和服务态度、岗位职责、护理质量、业务学习参与情况、日常考核情况、以及论文科研情况等等方面，进行全面综合的考核。这样不仅繁琐而且没有针对性，基本上都是走过场，实质上忽略了工作量、医生、患者对护理工作满意度等关键性因素的影响。该方法项目繁琐且落后，已远远不能满足作为专业口腔医院的需要。因此建立一种科学、合理的绩效考核制度势在必行。
所谓关键绩效指标法（KPI），就是把对绩效的评估简化为对几个关键指标的考核，将关键指标当作评估标准，把员工的绩效与关键指标作出比较的评估方法 [4-5]。近年来，越来越多的医院系统开始把KPI运用到日常工作的的管理和考核中。董云红[6]通过对在骨科科室护理进行绩效考核中发现，关键指标护理绩效考核方案客观、公正，操作方便，有利于推动护理工作的良性发展。 王岳娜[7]、 常颖[8]、孙燕[9]在各自的研究和实践中都发现，只要依据医院各个部门各自的特点，建立合适关键绩效指标，都可以简单有效地对各个部门进行有效考核。
口腔专科医院门诊护理工作有其专业特点，不同于病房护理，其护理的质量主要体现在口腔诊疗用物准备的齐全情况、四手操作技术的灵活运用情况以及医用调配材料的合格率等方面。另外，护士是否高质量地配合治疗第一感受人正是口腔医生，同样，患者的直观感受也是对护理人员服务质量评分的最佳人选。因此，笔者应用KPI法，以简便、客观、易操作为原则，选择工作量、工作质量、医生满意度、患者满意度4个指标作为护理绩效考核关键指标对口腔护士进行绩效考核。所选的关键指标切合口腔护士工作特点，具有一定的科学性，而经过1年的实施结果也证实其效果突出，对进一步深化优质护理服务内涵、提高医院综合服务水平起到积极的推动作用，值得在口腔专业临床护理上推广使用。
综上所述，关键指标法的绩效考核形成了一种良好的激励机制和管理导向，考核方法简单且易操作，考核数据客观、透明、公正，充分调动了护士们的工作热情，充分赢得了患者的好评和管理者的赞许。
参考文献
[1]王莉，毛静馥，李美慧，等.哈尔滨市综合医院手术室护理人员绩效考评现状的研究[J].现代生物学进展，2010，23（10）：4571.
[2]黄正新.护士进修杂志[J].护士绩效考核标准的建立与实施，2011，26（1）：13.
[3]沈志峰，魏晋才.护理人员绩效考核的实践与思考[J].中国卫生质量管理，2007，14（5）： 33-35.
[4]何红燕，毛春，张继勤，等.运用关键业绩指标法构建护士绩效考核体系[J].中国卫生质量管理，2010，17（4）：72-74.
[5]何咏梅，付祥兰，黄芳.基于关键绩效指标的护理绩效管理[J].护理研究，2010，24（9C）：2513-2514.
[6]董云红，蔡霞，杨英.关键指标法在科室护理绩效考核中的应用[J].护理管理杂志，2012，12（3）：222-223.
[7]王岳娜，李娜，淡延红，等. 手术室护士的绩效考核及效果分析[J].中华护理杂志，2011，10（46）：978-980.
[8]常颖.关键绩效指标法在手术室护士绩效考核中的应用[J].吉林医学，2012，33（7）：1534-1535.
[9]孙燕，曹洁，张玲娟，等. 三级综合性医院临床护士绩效评价指标的研究[J].护理学报，2010，17（3B）： 4-7.
（收稿日期：2013-01-14） （本文编辑：陈丹云）
【关键词】 关键绩效指标法（KPI）； 绩效考核； 护理
近年来，随着护理事业的飞速发展，护理工作在整个医疗过程中发挥着越来越重要的作用，其服务质量不仅直接影响到医院的形象，而且会影响到诊疗过程是否能顺利进行，更直接关系到患者和家属对诊疗的的满意程度。而护理服务质量的提升和护理人员工作绩效的提高密切相关，因此如何搞好绩效考核对调动员工的积极性以及提高质量具有十分重要的作用。绩效考核已受到医院管理者的广泛关注[1-3]。本院作为口腔专科医院，尝试将常用于企业的关键业绩指标法（Key Performance Indicator，KPI）引入口腔各个科室护理绩效评价中，针对口腔专科医院门诊的工作特点，对本院103名护理人员进行考核，通过一年的试运行，取得了一定的成果。现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 对本院口腔各科室护士共103名进行绩效考核。均为女性，年龄最小18岁，最大56岁，平均（29.12±1.22）岁。其中，本科17名，大专48名，中专38名。
1.2 绩效考核方法 以新的绩效考核方法对本院口腔各科室护士进行绩效考核。然后根据绩效考核的综合评分计算护士绩效工资。对考核后三个月和一年时各项指标进行比较。
新绩效考核方法以工作量、工作质量、医生满意度、患者满意度4个指标作为关键指标，满分共100分。具体评分方法和标准：（1）工作量（30分）：由护士长、护理小组长、护理质控员组成绩效考核小组，根据护士与口腔医生配合对四手操作的诊疗数量、论文科研情况、参加医院各种业务竞赛活动情况以及是否兼任科室额外管理工作情况等进行评分。（2）工作质量（40分）：由绩效考核小组根据其常用口腔医用材料的调配、配合医生诊疗工作的熟练程度、常见口腔疾病诊疗配合过程中四手操作原则的执行情况以及护理投诉情况等方面进行评分。（3）医生满意度（15分）：由考核小组每月末向医生发放问卷调查表，由口腔医生对其椅位护士的工作情况进行评分，调查内容主要包括：接诊患者态度、与患者沟通解释情况、工作态度、工作熟练细致程度、调配医用材料符合程度等方面进行评分。（4）患者满意度（15分）：由科室分诊台护士对诊疗结束的患者发放满意度调查表，由患者对护士的服务态度、沟通解释工作是否满意和护理技能等方面进行评分。最后综合评分=工作量得分+工作质量得分+医生满意度得分+患者满意度得分。
1.3 统计学处理 采用SPSS 18.0软件进行统计学分析，计量资料以（x±s）表示，采用t检验，P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
对口腔医院护士实施KPI法绩效考核一年后，其工作量和工作质量的评分明显要高于刚实施三个月的平均分，并且口腔医生对护士的满意度以及患者对护士的满意度也得到相应的提高，经统计学分析，各项评分差异具有统计学意义（P<0.05）。见表1。
3 讨论
本院作为专业的口腔医院，具有大门诊小病房特点。其中87%的护士分布在各门诊，与医生配合，实施“一对一”的“四手操作”。其工作特点是琐碎，与医生协作性强，与患者沟通要求高。所以要求护士有较强的沟通协调能力和熟练的口腔专科护理配合技能。护士的工作质量不仅影响医生的工作质量和工作效率，也直接影响到患者的就诊心情和对诊疗过程的满意程度。在过去几年内本院一直沿用常规的综合医院广泛使用的传统的护理绩效考核办法，这种考核办法对护士的基本素质和服务态度、岗位职责、护理质量、业务学习参与情况、日常考核情况、以及论文科研情况等等方面，进行全面综合的考核。这样不仅繁琐而且没有针对性，基本上都是走过场，实质上忽略了工作量、医生、患者对护理工作满意度等关键性因素的影响。该方法项目繁琐且落后，已远远不能满足作为专业口腔医院的需要。因此建立一种科学、合理的绩效考核制度势在必行。
所谓关键绩效指标法（KPI），就是把对绩效的评估简化为对几个关键指标的考核，将关键指标当作评估标准，把员工的绩效与关键指标作出比较的评估方法 [4-5]。近年来，越来越多的医院系统开始把KPI运用到日常工作的的管理和考核中。董云红[6]通过对在骨科科室护理进行绩效考核中发现，关键指标护理绩效考核方案客观、公正，操作方便，有利于推动护理工作的良性发展。 王岳娜[7]、 常颖[8]、孙燕[9]在各自的研究和实践中都发现，只要依据医院各个部门各自的特点，建立合适关键绩效指标，都可以简单有效地对各个部门进行有效考核。
口腔专科医院门诊护理工作有其专业特点，不同于病房护理，其护理的质量主要体现在口腔诊疗用物准备的齐全情况、四手操作技术的灵活运用情况以及医用调配材料的合格率等方面。另外，护士是否高质量地配合治疗第一感受人正是口腔医生，同样，患者的直观感受也是对护理人员服务质量评分的最佳人选。因此，笔者应用KPI法，以简便、客观、易操作为原则，选择工作量、工作质量、医生满意度、患者满意度4个指标作为护理绩效考核关键指标对口腔护士进行绩效考核。所选的关键指标切合口腔护士工作特点，具有一定的科学性，而经过1年的实施结果也证实其效果突出，对进一步深化优质护理服务内涵、提高医院综合服务水平起到积极的推动作用，值得在口腔专业临床护理上推广使用。
综上所述，关键指标法的绩效考核形成了一种良好的激励机制和管理导向，考核方法简单且易操作，考核数据客观、透明、公正，充分调动了护士们的工作热情，充分赢得了患者的好评和管理者的赞许。
参考文献
[1]王莉，毛静馥，李美慧，等.哈尔滨市综合医院手术室护理人员绩效考评现状的研究[J].现代生物学进展，2010，23（10）：4571.
[2]黄正新.护士进修杂志[J].护士绩效考核标准的建立与实施，2011，26（1）：13.
[3]沈志峰，魏晋才.护理人员绩效考核的实践与思考[J].中国卫生质量管理，2007，14（5）： 33-35.
[4]何红燕，毛春，张继勤，等.运用关键业绩指标法构建护士绩效考核体系[J].中国卫生质量管理，2010，17（4）：72-74.
[5]何咏梅，付祥兰，黄芳.基于关键绩效指标的护理绩效管理[J].护理研究，2010，24（9C）：2513-2514.
[6]董云红，蔡霞，杨英.关键指标法在科室护理绩效考核中的应用[J].护理管理杂志，2012，12（3）：222-223.
[7]王岳娜，李娜，淡延红，等. 手术室护士的绩效考核及效果分析[J].中华护理杂志，2011，10（46）：978-980.
[8]常颖.关键绩效指标法在手术室护士绩效考核中的应用[J].吉林医学，2012，33（7）：1534-1535.
[9]孙燕，曹洁，张玲娟，等. 三级综合性医院临床护士绩效评价指标的研究[J].护理学报，2010，17（3B）： 4-7.
（收稿日期：2013-01-14） （本文编辑：陈丹云）