论文部分内容阅读
[摘要]随着中国经济的高速发展和国民收入的提高，以及旅游业自身的日渐发展成熟，提供根据客户各自需求自行设计和定制的“个性化旅游”是非常必要的。本文主要针对江苏省的个性化旅游信息服务需求进行调研，得出如下结论：对服务商提供的景点进行评估，然后根据客户自身行程的要求以及景点运营时点的限制，为其提供旅游信息服务。
[关键词]个性化旅游 信息服务
[中图分类号]F592.3 [文献标识码]A [文章编号]1009-5349（2012）08-0122-02
前言
江苏是一个旅游资源大省，2011年全国各省旅游总收入排行中江苏再居首位，旅游为支撑全省经济保持较快增长做出了重大贡献。上海世博会、南京青奥会又给江苏省旅游发展带来了巨大机遇，如何科学发展江苏省旅游是目前研究的热点。传统旅游是满足客户观光浏览需求的“到达型旅游”，随着社会的发展、时代的进步，人们需求的进一步丰富，这种常规的“半军事化”团队出游模式无法满足游客越来越多样化的出行需求，旅游市场的细化趋势也日渐明朗，定制“个性化旅游”成为更多人出游时的首选。
个性化旅游是客户对服务商提供的不同产品进行选购，再按照客户要求进行包装和销售的组合型旅游产品。从客户体验角度来说，首先由他对服务商提供的景点进行评估，然后根据自身行程的要求以及景点运营时点的限制，选择最合适的旅游线路，使得客户满意度最大化。这种服务超越了以往旅行社坐等顾客上门报名的模式，而且要根据客户的不同要求为其进行个别的服务。客户可以根据自身需求，从服务商提供的“菜单”中挑选所需的品种，也可以指定线路寻求出行服务。它和一般意义上的只管订票订房的“自助”服务不同，服务方还需提供咨询和帮助策划之类的服务。如此一来，工作量大、花费精力多不说，还要求工作人员对产品的了解和服务意识都要更胜一筹；同时不同的年纪甚至职业的客户对旅游都有着不同的要求，价格、节奏、质量、时间，各人的承受能力也不一样。旅游业是信息密集型产业，旅游业的核心是信息，《旅游服务质量提升纲要（2009-2015）》将旅游信息化作为未来的一项工作任务，个性化旅游信息服务已经成为未来旅游发展的重中之重。由此可见，“个性化旅游”市场应借助日益成熟的3G网络与电子商务的广泛运用，提供根据客户各自需求自行设计和定制旅游方案的旅游信息服务，即订单式服务，是非常必要的。
一、国内关于个性化旅游信息服务的研究
目前国内对于个性化旅游信息服务的研究主要在以下几个方面：（1）从心理学角度出发，运用心理学的理论和方法分析旅游客户的感受、个性化旅游动机等心理现象和规律，探索个性化旅游的发展对策；（2）分析个别省、地区个性化旅游发展情况的现状及未来趋势，目前为止尚无对个性化旅游产品具体方案的设计研究；（3）极个别旅行社开展的在线服务有个性化旅游定制服务，目前也只处于摸索阶段，数量和形式相当有限；（4）研究个性化旅游信息系统中用户建模技术，证明设计个性化旅游信息系统是可行的，但没有设计具体的个性化旅游信息服务方案；（5）国内也有两位学者利用蚁群算法求解了团队定向问题，但并没有将此用于旅游方面。
二、国外关于个性化旅游信息服务的研究
国外对于这方面的研究现状及趋势主要在以下几个方面：（1）对于团队定向问题的研究较为成熟，这些问题的研究多应用于车辆调度、校车调配和出租车呼叫等领域，但将其应用于个性化旅游服务仍处于空白状态，在个性化旅游方案设计中如何将客户偏好与路线选择进行互动是值得深入的领域；（2）考虑到旅游景点都存在运营时点的限制，为客户设计的个性化多日旅游方案实质上是带时间窗约束的团队定向问题（Team Orienteering Problem with Time Window， TOPTW），而这一问题的研究成果不多，本课题拟将焦点投注在基于和声搜索的TOPTW快速有效算法设计上；（3）现有文献在具体指导生产、生活实践实例较为模糊，本文提供根据客户各自需求自行设计和定制旅游信息服务的具体方案。
三、个性化旅游信息服务是未来发展趋势
为了选择真实的客户需求情况，笔者在江苏省旅游最具代表性的三大城市南京、徐州、苏州发放了200份调查问卷，通过统计表的数据分析，我们可以发现个性化旅游信息服务未来发展趋势如下：
（一）个性化旅游信息服务的消费者以年轻人为主导
根据问卷调查数据显示我们可以看出，在200份问卷中50%的调查者在24～30岁这个年龄段，而30～40岁占了21%，50岁以上占4%。根据此数据，旅行社应该加大对年轻人特别是年龄在35岁左右的个性化旅游信息服务的宣传工作，让更多的年轻人了解个性化旅游信息服务的形式和内容，促使他们来消费，同时也不能忘记数量较少的老年人的个性化需求，应根据其需求推出符合他们的服务方案。
（二）周末及节假日短程自驾休闲游占多数
我国目前城市拥有私家车的家庭越来越多，调查统计显示，选择自驾游的占72%，这说明自驾游已经是个性化旅游的主流形式。同时数据显示，近80%的游客会选择全家在周末或者国假日与亲朋好友结伴去往居住城市周边的景区（点）进行自驾休闲家庭旅游。65%的游客会选择旅游外出天数在3天以内，并且只选择3～4个旅游景点。这表明作为旅行社或者相关企业，必须对短途旅游进行精心包装，在节假日或者周末加大短途游的数量，推出各种形式的短途游。并且突出2～3个最具代表性的旅游景点进行诸如根据景点不同设计一条最方便的交通路线、最适宜的住宿环境、酒店预订、天气预报等配套的旅游信息服务宣传，为不同的游客提供差异化的服务，促使其消费。同时，对于无车一族，旅行社可以推出租车服务，让有驾照没有买车的旅客可以租车到周边地区旅游。
（三）对个性化旅游的信息要求越来越高
根据调查统计可知，人们最希望获得餐饮、交通和住宿这三方面的信息。而获取信息的主要途径是通过互联网和报纸电视。因此，旅游社应该利用报刊、电视、电脑等媒体，加强对旅游电子商务进行宣传，特别是将餐饮、交通住宿这几个人们特别关注的信息挂在网站醒目位置，让游客很方便地进行搜索，让广大消费群体对旅游电子商务的方便、快捷、经济实惠等各种优点有充分、深刻的认识，增加江苏省旅游电子商务事业旅游收入。 （四）个性化旅游需求突出
问卷“您需要哪些个性化的交通服务”这项中，60%的调查者选择路况信息；对于个性化的住宿服务信息，80%的调查者都选择了住宿条件；对于景点的服务信息，72%的调查者选择特色景点。由此可以看出，只有把握住个性化的路线，个性化旅游的吸引力才会越来越高。旅行社首先应该在个性化这方面加大投入，推出个性化的旅游线路。其次，要和旅游地的宾馆、景点加强合作，第一时间更新住宿、景点、交通信息，并且第一时间公布于众。
（五）消费观念和方式的提升
个性化旅游方面的消费，不同于一般的跟团游，它具有自己的特色。根据调查，关于“您需要哪些方面的消费信息服务”项中，景区的消费价位和土特产占了绝大多数，而纪念品只占到10%，在调查“您会选择何种消费方式”中，83%的调查者选择网上银行支付。通过此项调查可以发现，人们对于个性化旅游的消费方式和观念有着较高的要求，这需要旅行社提升自己的硬件设施，加强网上银行的支付、取款、使用信用卡旅行等金融服务，加强与旅游地景点合作，提高价格折扣，把最优惠的价格和最全面的信息回馈给游客。
（六）旅游业信息化基础设施不断加强，信息处理的自动化程度逐步提升
目前江苏省只有航空售票和酒店业广泛采用计算机进行简单的处理信息，自动化程度不高，其他领域尚未运用计算机处理信息。因此，必须不断地提高和完善信息化基础建设，提高旅游信息处理的计算机化程度，完成饭店、旅行社、旅游局之间的相互联结，建立起结构合理的网络体系，整合旅游信息资源，使相关的旅游机构、旅游企业、旅游媒体和旅游消费者与各种要素充分发挥其作用，可在激烈的旅游市场竞争中形成一种整体优势，提高旅行社、博物馆、旅游局的旅游信息服务质量。
（七）旅游业信息化基础设施和接待设施不断完善
交通和路况信息不能及时发布、没有明确的路标指示、加油站分布不合理、缺乏配套的汽车旅馆、缺乏汽车维修以及紧急救援服务、缺乏在旅游目的地区域各景点之间便利的公共交通、旺季住宿设施紧张、缺乏预订网络等等问题导致游客望而却步，不得不取消行程。因此必须加强相关配套基础设施的建设，以便于人民实现个性化旅游。政府和行业应该加大相应的激励个性化旅游政策，同时完善游客的安全和权益保障机制，这些障碍都将影响自助旅游的发展，有待进一步改进。
（八）真正实用的自助旅游服务信息需求在不断增加
人们现在可以通过旅游报刊、个性化旅游丛书、电视中的旅游栏目甚至专门的旅游频道、网络等渠道查询旅游信息，但这些信息离旅游者的期望尚有差距，在提供的内容和服务方式等方面还有待深化和拓展，因此应该增加旅游服务信息的内容，比如路线设计、交通网络、路况和气象等信息，提供实时互动的在线咨询信息；开通酒店预订、机票预订、旅游线路预订、网上拼团、“在线预定、在线付款”等服务，便于旅游者们通过网络预订，使自助旅行更轻松便捷。
（九）旅游服务自动化、智能化，逐步建立旅游信息服务反馈制度，提升服务质量
电子信息传递是双向式的，商家采用更具智能化的各种旅游网页自助服务、信息自动回复等自动化服务手段，同时整合人性化的人工会话服务方式，人工和自动相互平衡，前台和后台旅游服务集成贯通，不再孤立，减轻大量重复的人工服务，旅游服务任务智能排队分配，不再混乱。通过这种方式增强与游客之间的信息互动，从其反馈的信息发现其自身服务的不足，减少了以往单一的电话沟通带来的信息不准确率，及时收集及更新信息，改进工作，促进企业良性循环。
（十）旅游信息高度聚合
通过不断完善的信息技术能够使旅游信息搜索高度聚合且实现智能化，人们只需要输入自己的需求，就可以迅速得到所需信息，甚至一套完整的解决方案，例如在计算机中输入：我和老公想带孩子去一个温暖的地方度假，我的预算为10000元，计算机能自动给出一套完整方案，这一方案可能包括度假路线图、适合选择的航班、价格适宜的酒店等。
【参考文献】
[1]Reimann M.，Doerner K.，Hartl R.D-Ants：savings based ants divide and conquer the vehicle routing problem.Computers and Operations Research，2004，31（4）：563-591.
[2]杨理云.基于蚁群算法的定向运动问题求解研究.计算机工程与设计，2009，30（10）：2464-2466.
[3]吕志民，杨娟，徐金梧.基于蚁群算法的m-团队定向问题求解[J].计算机工程，2006，32（24）：164-166.
[4]范莉娜.关于我国旅行社信息化建设的思考[J].贵州民族学院学报（哲学社会科学版），2006，4.
[5]张宏伟.江苏省体育旅游开发的研究[D].苏州大学，2007.
[关键词]个性化旅游 信息服务
[中图分类号]F592.3 [文献标识码]A [文章编号]1009-5349（2012）08-0122-02
前言
江苏是一个旅游资源大省，2011年全国各省旅游总收入排行中江苏再居首位，旅游为支撑全省经济保持较快增长做出了重大贡献。上海世博会、南京青奥会又给江苏省旅游发展带来了巨大机遇，如何科学发展江苏省旅游是目前研究的热点。传统旅游是满足客户观光浏览需求的“到达型旅游”，随着社会的发展、时代的进步，人们需求的进一步丰富，这种常规的“半军事化”团队出游模式无法满足游客越来越多样化的出行需求，旅游市场的细化趋势也日渐明朗，定制“个性化旅游”成为更多人出游时的首选。
个性化旅游是客户对服务商提供的不同产品进行选购，再按照客户要求进行包装和销售的组合型旅游产品。从客户体验角度来说，首先由他对服务商提供的景点进行评估，然后根据自身行程的要求以及景点运营时点的限制，选择最合适的旅游线路，使得客户满意度最大化。这种服务超越了以往旅行社坐等顾客上门报名的模式，而且要根据客户的不同要求为其进行个别的服务。客户可以根据自身需求，从服务商提供的“菜单”中挑选所需的品种，也可以指定线路寻求出行服务。它和一般意义上的只管订票订房的“自助”服务不同，服务方还需提供咨询和帮助策划之类的服务。如此一来，工作量大、花费精力多不说，还要求工作人员对产品的了解和服务意识都要更胜一筹；同时不同的年纪甚至职业的客户对旅游都有着不同的要求，价格、节奏、质量、时间，各人的承受能力也不一样。旅游业是信息密集型产业，旅游业的核心是信息，《旅游服务质量提升纲要（2009-2015）》将旅游信息化作为未来的一项工作任务，个性化旅游信息服务已经成为未来旅游发展的重中之重。由此可见，“个性化旅游”市场应借助日益成熟的3G网络与电子商务的广泛运用，提供根据客户各自需求自行设计和定制旅游方案的旅游信息服务，即订单式服务，是非常必要的。
一、国内关于个性化旅游信息服务的研究
目前国内对于个性化旅游信息服务的研究主要在以下几个方面：（1）从心理学角度出发，运用心理学的理论和方法分析旅游客户的感受、个性化旅游动机等心理现象和规律，探索个性化旅游的发展对策；（2）分析个别省、地区个性化旅游发展情况的现状及未来趋势，目前为止尚无对个性化旅游产品具体方案的设计研究；（3）极个别旅行社开展的在线服务有个性化旅游定制服务，目前也只处于摸索阶段，数量和形式相当有限；（4）研究个性化旅游信息系统中用户建模技术，证明设计个性化旅游信息系统是可行的，但没有设计具体的个性化旅游信息服务方案；（5）国内也有两位学者利用蚁群算法求解了团队定向问题，但并没有将此用于旅游方面。
二、国外关于个性化旅游信息服务的研究
国外对于这方面的研究现状及趋势主要在以下几个方面：（1）对于团队定向问题的研究较为成熟，这些问题的研究多应用于车辆调度、校车调配和出租车呼叫等领域，但将其应用于个性化旅游服务仍处于空白状态，在个性化旅游方案设计中如何将客户偏好与路线选择进行互动是值得深入的领域；（2）考虑到旅游景点都存在运营时点的限制，为客户设计的个性化多日旅游方案实质上是带时间窗约束的团队定向问题（Team Orienteering Problem with Time Window， TOPTW），而这一问题的研究成果不多，本课题拟将焦点投注在基于和声搜索的TOPTW快速有效算法设计上；（3）现有文献在具体指导生产、生活实践实例较为模糊，本文提供根据客户各自需求自行设计和定制旅游信息服务的具体方案。
三、个性化旅游信息服务是未来发展趋势
为了选择真实的客户需求情况，笔者在江苏省旅游最具代表性的三大城市南京、徐州、苏州发放了200份调查问卷，通过统计表的数据分析，我们可以发现个性化旅游信息服务未来发展趋势如下：
（一）个性化旅游信息服务的消费者以年轻人为主导
根据问卷调查数据显示我们可以看出，在200份问卷中50%的调查者在24～30岁这个年龄段，而30～40岁占了21%，50岁以上占4%。根据此数据，旅行社应该加大对年轻人特别是年龄在35岁左右的个性化旅游信息服务的宣传工作，让更多的年轻人了解个性化旅游信息服务的形式和内容，促使他们来消费，同时也不能忘记数量较少的老年人的个性化需求，应根据其需求推出符合他们的服务方案。
（二）周末及节假日短程自驾休闲游占多数
我国目前城市拥有私家车的家庭越来越多，调查统计显示，选择自驾游的占72%，这说明自驾游已经是个性化旅游的主流形式。同时数据显示，近80%的游客会选择全家在周末或者国假日与亲朋好友结伴去往居住城市周边的景区（点）进行自驾休闲家庭旅游。65%的游客会选择旅游外出天数在3天以内，并且只选择3～4个旅游景点。这表明作为旅行社或者相关企业，必须对短途旅游进行精心包装，在节假日或者周末加大短途游的数量，推出各种形式的短途游。并且突出2～3个最具代表性的旅游景点进行诸如根据景点不同设计一条最方便的交通路线、最适宜的住宿环境、酒店预订、天气预报等配套的旅游信息服务宣传，为不同的游客提供差异化的服务，促使其消费。同时，对于无车一族，旅行社可以推出租车服务，让有驾照没有买车的旅客可以租车到周边地区旅游。
（三）对个性化旅游的信息要求越来越高
根据调查统计可知，人们最希望获得餐饮、交通和住宿这三方面的信息。而获取信息的主要途径是通过互联网和报纸电视。因此，旅游社应该利用报刊、电视、电脑等媒体，加强对旅游电子商务进行宣传，特别是将餐饮、交通住宿这几个人们特别关注的信息挂在网站醒目位置，让游客很方便地进行搜索，让广大消费群体对旅游电子商务的方便、快捷、经济实惠等各种优点有充分、深刻的认识，增加江苏省旅游电子商务事业旅游收入。 （四）个性化旅游需求突出
问卷“您需要哪些个性化的交通服务”这项中，60%的调查者选择路况信息；对于个性化的住宿服务信息，80%的调查者都选择了住宿条件；对于景点的服务信息，72%的调查者选择特色景点。由此可以看出，只有把握住个性化的路线，个性化旅游的吸引力才会越来越高。旅行社首先应该在个性化这方面加大投入，推出个性化的旅游线路。其次，要和旅游地的宾馆、景点加强合作，第一时间更新住宿、景点、交通信息，并且第一时间公布于众。
（五）消费观念和方式的提升
个性化旅游方面的消费，不同于一般的跟团游，它具有自己的特色。根据调查，关于“您需要哪些方面的消费信息服务”项中，景区的消费价位和土特产占了绝大多数，而纪念品只占到10%，在调查“您会选择何种消费方式”中，83%的调查者选择网上银行支付。通过此项调查可以发现，人们对于个性化旅游的消费方式和观念有着较高的要求，这需要旅行社提升自己的硬件设施，加强网上银行的支付、取款、使用信用卡旅行等金融服务，加强与旅游地景点合作，提高价格折扣，把最优惠的价格和最全面的信息回馈给游客。
（六）旅游业信息化基础设施不断加强，信息处理的自动化程度逐步提升
目前江苏省只有航空售票和酒店业广泛采用计算机进行简单的处理信息，自动化程度不高，其他领域尚未运用计算机处理信息。因此，必须不断地提高和完善信息化基础建设，提高旅游信息处理的计算机化程度，完成饭店、旅行社、旅游局之间的相互联结，建立起结构合理的网络体系，整合旅游信息资源，使相关的旅游机构、旅游企业、旅游媒体和旅游消费者与各种要素充分发挥其作用，可在激烈的旅游市场竞争中形成一种整体优势，提高旅行社、博物馆、旅游局的旅游信息服务质量。
（七）旅游业信息化基础设施和接待设施不断完善
交通和路况信息不能及时发布、没有明确的路标指示、加油站分布不合理、缺乏配套的汽车旅馆、缺乏汽车维修以及紧急救援服务、缺乏在旅游目的地区域各景点之间便利的公共交通、旺季住宿设施紧张、缺乏预订网络等等问题导致游客望而却步，不得不取消行程。因此必须加强相关配套基础设施的建设，以便于人民实现个性化旅游。政府和行业应该加大相应的激励个性化旅游政策，同时完善游客的安全和权益保障机制，这些障碍都将影响自助旅游的发展，有待进一步改进。
（八）真正实用的自助旅游服务信息需求在不断增加
人们现在可以通过旅游报刊、个性化旅游丛书、电视中的旅游栏目甚至专门的旅游频道、网络等渠道查询旅游信息，但这些信息离旅游者的期望尚有差距，在提供的内容和服务方式等方面还有待深化和拓展，因此应该增加旅游服务信息的内容，比如路线设计、交通网络、路况和气象等信息，提供实时互动的在线咨询信息；开通酒店预订、机票预订、旅游线路预订、网上拼团、“在线预定、在线付款”等服务，便于旅游者们通过网络预订，使自助旅行更轻松便捷。
（九）旅游服务自动化、智能化，逐步建立旅游信息服务反馈制度，提升服务质量
电子信息传递是双向式的，商家采用更具智能化的各种旅游网页自助服务、信息自动回复等自动化服务手段，同时整合人性化的人工会话服务方式，人工和自动相互平衡，前台和后台旅游服务集成贯通，不再孤立，减轻大量重复的人工服务，旅游服务任务智能排队分配，不再混乱。通过这种方式增强与游客之间的信息互动，从其反馈的信息发现其自身服务的不足，减少了以往单一的电话沟通带来的信息不准确率，及时收集及更新信息，改进工作，促进企业良性循环。
（十）旅游信息高度聚合
通过不断完善的信息技术能够使旅游信息搜索高度聚合且实现智能化，人们只需要输入自己的需求，就可以迅速得到所需信息，甚至一套完整的解决方案，例如在计算机中输入：我和老公想带孩子去一个温暖的地方度假，我的预算为10000元，计算机能自动给出一套完整方案，这一方案可能包括度假路线图、适合选择的航班、价格适宜的酒店等。
【参考文献】
[1]Reimann M.，Doerner K.，Hartl R.D-Ants：savings based ants divide and conquer the vehicle routing problem.Computers and Operations Research，2004，31（4）：563-591.
[2]杨理云.基于蚁群算法的定向运动问题求解研究.计算机工程与设计，2009，30（10）：2464-2466.
[3]吕志民，杨娟，徐金梧.基于蚁群算法的m-团队定向问题求解[J].计算机工程，2006，32（24）：164-166.
[4]范莉娜.关于我国旅行社信息化建设的思考[J].贵州民族学院学报（哲学社会科学版），2006，4.
[5]张宏伟.江苏省体育旅游开发的研究[D].苏州大学，2007.