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【案例】
经销商A遭到某酒店经理愤怒的责问，原因是客人在消费经销商A代理的啤酒时，发现酒里有头发，直到酒店给客人免单、道歉方才了事。酒店要求经销商A给个说法，赔偿10箱酒，不然就扣下货款。在协调无效的结果下，经销商A和厂家业务经理取得了联系，满心指望厂家给个说法，但令经销商A失望的是，该业务经理说，我们公司是国内知名企业不会出现质量问题，这件事情我们不会负责。
既不想得罪厂家，又不敢得罪酒店，经销商A只好息事宁人，请来酒店负责人和厂家业务经理，共同达成了协议，由厂家赔偿10箱啤酒，本来事情应该就此解决了，可是厂家业务员虽然答应了赔偿，但该啤酒企业并没有采取实际行动，而酒店又总在催经销商A赔偿，他再次处在无奈之中。
类似的情况，在酒行业当中尤其是啤酒行业比较普遍，作为实力和规模都不大的经销商，在遇到上述问题的时候，该怎么办？而对于类似的问题的防范和处理，又该怎么办？
三道闸门 预防
对于酒行业来讲，大都以流水线灌装产品，难免有失误，如果企业在工厂管理上不够精细，很容易将这种损失带到市场上，但是这个是厂家的问题，经销商无法插手，从每年的情况来看，一旦产品产生问题，从渠道末端消费者到终端，再到经销商，都将会受到直接的影响。所以经销商要做的第一个工作，就是人为设置一些规范或者程序环节来减少这种失误：
合同制约：酒类产品尤其是战术性产品市场生命周期一般都比较短促，随着市场竞争的激烈程度日益增加，厂家会根据市场发展情况不断的调整产品线，推出新品。从厂家方面来讲，大多数的新品从概念测试到上市很难有系统化、熟练的操作，产品质量的风险就难免会增加。
自然，这种风险在没有明确的锁定责任方前，随着新品在渠道的流动，将会由整个渠道链分担，但事实上，处于弱势的经销商在更多时候不得不面临这个风险，有苦难言。
所以，经销商必须对厂家推出的战术新品除了在代理合同外加签一个《意外质量问题处理办法》附件，在事件发生前直接规范责任，对于问题的类型、需要收集的材料、责任人、处理程序、处理时限、处理办法以及违约处理方式都要进行详细地说明。
业务代表：作为连接经销商和终端的第二个环节，业务代表一般情况下要布置终端陈列并定期巡视，所以，在这一个环节如果建立一套规范操作的话也可以减少这类问题的发生。例如可以规定业务代表在出库交接时进行第一包装的检查程序；或者在终端与驻点代表进行交接的时候进行第二道包装（如果可以的话）的检查程序。
促销人员：A类酒店一般都有促销，传统的促销发挥推销产品的直接职能，促销的作用应该得到充分发挥；我们多加一条规定，在给客人上酒之前必须增加一个环节：对产品进行相应检查，类似空瓶（多见啤酒）、玻璃杂子、头发、虫子等明显情况，一看就知道，为了使其发挥真正作用，要确定出详细的操作规范。把这个规定落到实处，用相关规范来督导检查工作。
总而言之，一定要严格把握质量，确保产品在进入消费环节前的质量风险最小化。
三步措施 应对
业务代表、促销等各个环节要充分发挥其作用，避免有问题的产品直面终端，在到消费者之前内部解决掉，可是一旦发生，如上面情况，就必须遵循“反应要快”的原则，对待事件立即介入处理。
争取缓冲时间：经销商以调查事件为由，为自己争取时间，同时与此次事件有直接联系的酒店相关人员进行沟通，争取看是否可以将事情暂时在此层面内压住，不要向上汇报。在此过程中迅速与厂家沟通，对此事处理问题双方达成共识，从而让厂家感觉在问题面前你们是同一阵线，在处理问题时能够给你最大的支持。尽可能避免与酒店谈好处理结果再通知厂家，那样的话难保厂家不会对你有意见，从而在处理问题的支持力度上克扣你。
注重与酒店协商：拿着厂家的“圣旨”去与酒店进行有把握的谈判；酒店是要个说法，也没有规定这种情况必须赔偿10箱，例如上面，关键在于你们协商的结果，可能是2、3箱，这个时候，将损失降低到最小程度，就是最好的结果。如果结果还是不能让人满意再请出厂家代表，此时厂家代表出现将会对此事有三点好处：1、向酒店表示他们的要求自己实在没权决定；2、让酒店感觉你非常有诚意解决此次发生的问题；3、让酒店感觉他们很受你的重视，如此一来谈判将会进入另一个阶段。
将损失嫁接：如果在上述两步都无法顺利实施的情况下，对于经销商而言这一步将是经销商需要全力执行的工作了，做好和厂家业务代表的沟通。产品质量有问题已是事实，厂家认为自己质量再好，但事实胜于雄辩。经销商要向厂家“诉苦”，多方面陈述利弊，让厂家认识到后果的严重，尽量要求厂家来承担这个损失，如果多方沟通无力，实在不行，经销商摊开说，和厂家各承担相应比例，比如各自承担一半。
在这个事情上，一定要清楚一个事实：一旦发生这种情况，损失是肯定的；只是小或者多的问题，当然最好的结果就是厂家承担全部损失。
事实上，不管是防范也好，还是发生后如何处理，其中一个关键是人际关系的维护。
首先是和酒店关系的维护。尤其是在产品质量问题引起的事情处理上，一旦发生，酒店首先能和消费者尽量沟通，达成一个结果，从一定程度上避免这种负面信息的散播，现在的媒体比较发达，如果处理不当，很快就可以让酒店、经销商、企业三方受到不同程度的影响，这是大家都不愿意看到的。
其次是和厂家业务代表的关系维护。事情发生后，厂家业务代表和厂家沟通的结果肯定比小经销商去沟通的好，如果他肯帮你说话，多方面陈述利害，厂家一定承担赔偿。
经销商A遭到某酒店经理愤怒的责问，原因是客人在消费经销商A代理的啤酒时，发现酒里有头发，直到酒店给客人免单、道歉方才了事。酒店要求经销商A给个说法，赔偿10箱酒，不然就扣下货款。在协调无效的结果下，经销商A和厂家业务经理取得了联系，满心指望厂家给个说法，但令经销商A失望的是，该业务经理说，我们公司是国内知名企业不会出现质量问题，这件事情我们不会负责。
既不想得罪厂家，又不敢得罪酒店，经销商A只好息事宁人，请来酒店负责人和厂家业务经理，共同达成了协议，由厂家赔偿10箱啤酒，本来事情应该就此解决了，可是厂家业务员虽然答应了赔偿，但该啤酒企业并没有采取实际行动，而酒店又总在催经销商A赔偿，他再次处在无奈之中。
类似的情况，在酒行业当中尤其是啤酒行业比较普遍，作为实力和规模都不大的经销商，在遇到上述问题的时候，该怎么办？而对于类似的问题的防范和处理，又该怎么办？
三道闸门 预防
对于酒行业来讲，大都以流水线灌装产品，难免有失误，如果企业在工厂管理上不够精细，很容易将这种损失带到市场上，但是这个是厂家的问题，经销商无法插手，从每年的情况来看，一旦产品产生问题，从渠道末端消费者到终端，再到经销商，都将会受到直接的影响。所以经销商要做的第一个工作，就是人为设置一些规范或者程序环节来减少这种失误：
合同制约：酒类产品尤其是战术性产品市场生命周期一般都比较短促，随着市场竞争的激烈程度日益增加，厂家会根据市场发展情况不断的调整产品线，推出新品。从厂家方面来讲，大多数的新品从概念测试到上市很难有系统化、熟练的操作，产品质量的风险就难免会增加。
自然，这种风险在没有明确的锁定责任方前，随着新品在渠道的流动，将会由整个渠道链分担，但事实上，处于弱势的经销商在更多时候不得不面临这个风险，有苦难言。
所以，经销商必须对厂家推出的战术新品除了在代理合同外加签一个《意外质量问题处理办法》附件，在事件发生前直接规范责任，对于问题的类型、需要收集的材料、责任人、处理程序、处理时限、处理办法以及违约处理方式都要进行详细地说明。
业务代表：作为连接经销商和终端的第二个环节，业务代表一般情况下要布置终端陈列并定期巡视，所以，在这一个环节如果建立一套规范操作的话也可以减少这类问题的发生。例如可以规定业务代表在出库交接时进行第一包装的检查程序；或者在终端与驻点代表进行交接的时候进行第二道包装（如果可以的话）的检查程序。
促销人员：A类酒店一般都有促销，传统的促销发挥推销产品的直接职能，促销的作用应该得到充分发挥；我们多加一条规定，在给客人上酒之前必须增加一个环节：对产品进行相应检查，类似空瓶（多见啤酒）、玻璃杂子、头发、虫子等明显情况，一看就知道，为了使其发挥真正作用，要确定出详细的操作规范。把这个规定落到实处，用相关规范来督导检查工作。
总而言之，一定要严格把握质量，确保产品在进入消费环节前的质量风险最小化。
三步措施 应对
业务代表、促销等各个环节要充分发挥其作用，避免有问题的产品直面终端，在到消费者之前内部解决掉，可是一旦发生，如上面情况，就必须遵循“反应要快”的原则，对待事件立即介入处理。
争取缓冲时间：经销商以调查事件为由，为自己争取时间，同时与此次事件有直接联系的酒店相关人员进行沟通，争取看是否可以将事情暂时在此层面内压住，不要向上汇报。在此过程中迅速与厂家沟通，对此事处理问题双方达成共识，从而让厂家感觉在问题面前你们是同一阵线，在处理问题时能够给你最大的支持。尽可能避免与酒店谈好处理结果再通知厂家，那样的话难保厂家不会对你有意见，从而在处理问题的支持力度上克扣你。
注重与酒店协商：拿着厂家的“圣旨”去与酒店进行有把握的谈判；酒店是要个说法，也没有规定这种情况必须赔偿10箱，例如上面，关键在于你们协商的结果，可能是2、3箱，这个时候，将损失降低到最小程度，就是最好的结果。如果结果还是不能让人满意再请出厂家代表，此时厂家代表出现将会对此事有三点好处：1、向酒店表示他们的要求自己实在没权决定；2、让酒店感觉你非常有诚意解决此次发生的问题；3、让酒店感觉他们很受你的重视，如此一来谈判将会进入另一个阶段。
将损失嫁接：如果在上述两步都无法顺利实施的情况下，对于经销商而言这一步将是经销商需要全力执行的工作了，做好和厂家业务代表的沟通。产品质量有问题已是事实，厂家认为自己质量再好，但事实胜于雄辩。经销商要向厂家“诉苦”，多方面陈述利弊，让厂家认识到后果的严重，尽量要求厂家来承担这个损失，如果多方沟通无力，实在不行，经销商摊开说，和厂家各承担相应比例，比如各自承担一半。
在这个事情上，一定要清楚一个事实：一旦发生这种情况，损失是肯定的；只是小或者多的问题，当然最好的结果就是厂家承担全部损失。
事实上，不管是防范也好，还是发生后如何处理，其中一个关键是人际关系的维护。
首先是和酒店关系的维护。尤其是在产品质量问题引起的事情处理上，一旦发生，酒店首先能和消费者尽量沟通，达成一个结果，从一定程度上避免这种负面信息的散播，现在的媒体比较发达，如果处理不当，很快就可以让酒店、经销商、企业三方受到不同程度的影响，这是大家都不愿意看到的。
其次是和厂家业务代表的关系维护。事情发生后，厂家业务代表和厂家沟通的结果肯定比小经销商去沟通的好，如果他肯帮你说话，多方面陈述利害，厂家一定承担赔偿。