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摘 要：物流行业的出现于美国，现在全球经济逐渐的发展，物流行业占据着越来越重要的作用。物流公司进入了国内市场，并占有了一定的市场地位，与国内物流公司展开竞争，争夺市场份额。与此同时，海内也出现了大量的物流公司，除了中国邮政的EMS以外，大部门还是以民营物流公司为主，包括顺丰、申通、中通、韵达、汇通等。在此根本上，要想提高物流公司的服务质量管理，关键在于合理的优化快递流程、改进服务管理方式、降低物流成本、提高服务质量水平和提高客户满意度，从而让物流公司的竞争力大大提高，使得物流公司快速生长。
关键词：物流 物流服务 物流服务质量
一、引言
物流服务质量是指需要更精准，更有效地满足物流客户的服务质量需求。遵循物流服务的内容，提高物流客户时间以及空间，根据物流服务发展的客观规律，精确地制定出科学化、理论化的基本标准，满足顾主需求、提高物流服务质量。
物流服务是具有差异性的，在工业物流服务质量上主要是是采取规章制度的标准化，而不同客户的多元化需求導致众口难调。权衡物流服务质量与工业物流质量的标准大不相同，有效的物流公司的服务质量的标准应满足：满足客户需求、保障服务质量、管理要具有切实可行性。
二、物流公司服务质量存在的问题
1.缺乏提高服务质量的内在动力。服务质量这一名词对于大部份企业来说，只停留在表面功夫，对于物流而言，基本员工所认为的还是较为形式，把服务质量只停留在了表面，认为提高服务质量就是见到客户顾客微笑服务。
2.缺乏较高的服务质量。由于服务质量忽视从而使得了对服务质量看法的不理解，特别是在顺风物流公司慢慢壮大后，内部等级层次分出，管理者缺乏服务意识，内部服务质量差。物流公司的经营管理者不能对服务质量做出周全、准确的理解。
3.缺乏高素质物流服务人才。对于物流来说，一般想到的是基层员工，而在公司中快递员占着很大一部分。而人事安排，总是将一些新员工去放在第一线，直接面对客户。目的是锻炼员工，可是对于新员工来说缺少必要的培训，会给顾客来带不好的体验。所以在选择物流服务人才时还有要考虑着人员的责任感，道德法律意识以及品质。
4.缺乏物流服务思想。物流公司的服务标准是根据物流的发展状况，来制订出了对于物流公司内部适合的服务标准，而不是经过全面调查客户对物流公司的想法与建议，这样的结果只会让物流公司与客户之间看待服务的思想渐行渐远。在物流服务质量方面不能与客户达成共识。
5.缺乏较高的物流管理水平。在物流企业中高级的管理者对物流管理水平不明确，再加上公司内部对物流服务管理的不重视，对上对下没有做到物流管理一致。物流管理没有在物流取得共同意识，物流管理水平在公司系统中繁琐不清，没有较高的物流管理标准，影响着公司的发展。
6.缺乏信息化技术的应用。在信息时代发展的快速的今天，物流公司信息化技术虽然已在市场领先状态，但相比与国外来说，在信息管理上，技术设备上，服务网络系统与信息共享上还是有些差距，影响着物流的及时准确。
三、提高物流服务质量的对策
物流公司在物流服务时也要满足每个顾客的个性化需求，以增加客户的高效信任度，不停细致分化市场，开拓业务领域，为了得到物流公司高的服务效益，来提出一些优化服务质量的建议。
1.持续创新和完善服务质量。制定物流公司的基本准则，服务宗旨，不仅要高效的服务好现有的客户，还要继持续开拓的新业务范畴，只有自己公司的服务质量名声打出去了，机会才会源源不断的涌进来。为了提高物流市场竞争力，物流公司陆续推出了新的物流服务项目，提供给了多样性的顾客选择。所以在物流公司持续发展的同时，也要抓住信息时代带来的益处，多多创新，吸取好的经验。为顾客提供了持续创新和完善的服务，根据顾客的需求，提供高效优质的服务。
2.严格遵守服务准则。目前，对于物流当前的发展状况，因公司逐渐扩大，人员密集。在人员管理上存在着一定的难度，因此需要更加严格地服务管理标准。建立服务准则，工作标准，否则下属不知道怎么做。做到什么程度才算合适，这样建立准则不但确立了规范，还规定了界线。在物流公司经营与发展中也有益处。服务的四个准则：时效性、准确性、安全性和方便性规范着物流市场。
3.细致分化市场地域。在当今客户对物流服务需求多样化的情况下，物流公司需要细致地对各个区域进行市场域上划分。在服务的需求上、物品的速度上、信息的安全上尤其是在物流信息的节点上，充分的了解顾客的需求，在细致划分中，把一些对物品有着特殊要求的，无论是速度上还是安全性能上的，都要进行不同的划分。这样可以根据不同的细分结果，设计和提供相对应的物流服务方式，充分满足客户的多样化需求，得到客户充分的信赖，使有限的资源获取最大的收益，也有利于物流公司打造品牌形象，在满足客户物流服务方面凤毛麟角并且可以提高市场区域化，让不同区域的服务都能独具匠心。
4.适时转变服务方式。对于一个大型的物流企业来说，稳步上升的物流公司业绩最能打动客户的心，尤其是物流公司中服务，只有持续稳步上升，顾客才能满意。服务方式是服务的表现形式，公司自身要有一个正确的认识，摆正自己服务的角色，踏踏实实地为公司的服务名声考虑。在信息时代发展的今天，服务的方式花样繁多，但是要找到适合客户的、适合公司的却不是一件容易的事情。
5.建立优质服务团队。建立一个优质的服务团队对于提高物流公司的发展是非常重要的。因为一个员工有着良好的价值观、优质的服务思想，他不仅仅是代表着自己的形象，在顾客看来也决定公司的服务质量和管理水平的高低，但是我们要的不仅仅是一个人而是一个团队。“找到一个人，找到所有人”对于一个物流公司而言，人力是最重要的，而优质的服务团队则是至宝。所以物流公司应该培养员工的综合素质建立优质服务团队对公司未来发展与维护顾客是不可多得的。
6.以信息技术为核心。在当今信息化的时代，信息对于一个物流企业来说至关重要。它是否健全、是否完善、是否全面，是现代物流公司快速发展的标志。因为物流信息的跟踪、物流信息的共享、市场信息采集系统、物流的配送、快件收派等物流作业都跟信息技术密切相关。所以我们要以信息技术为核心，借助信息技术，让物流企业提升自身的物流作业高效能力，把现代信息技术成功的与物流企业相结合，物流公司未来发展越来越好。
7.高度重视物流人才培养。当下物流人才的缺失比较严重，因为物流专业在高校设置的较晚，学生从毕业到走向工作岗位过度的时间较长，导致目前市场上物流人才的缺乏。所以对于物流公司来说大部分员工是直接面对客户，所以对于员工综合素质方面，要引起重视，加强员工在职培训，建立物流的实训基地，引进一些物流专家的指导，加强资格培养和理论知识，尽快熟悉物流系统的业务。物流公司要高度认识到物流人才培养的重要性，形成多层次、多方面的物流培训体系以此来促进物流公司高素质人员的拓展。
8.标准化服务流程。高成本的运输模式会阻碍物流公司的发展，为了克服这一困难，物流公司做出了标准化、系统化的调整，对一系列服务内容经过优质筛选制定了技术标准、工作标准、物流系统的标准。物流公司要求各部门都要建立符合部门的服务流程管理标准，并且严格遵守标准，更好地满足市场的需求，建立标准化服务流程可以大大的促进物流行业贸易的发展，提高物流的效益，处理物流作业方式方法更快更有效，也是物流服务质量的保证。
物流服务质量的提升对于物流企业有着至关重要的作用，本文就物流企业面临的物流服务的质量问题进行分析，得出切实可行的提升物流服务的对策。以期为我国的物流服务质量的提升提供绵薄之力。
关键词：物流 物流服务 物流服务质量
一、引言
物流服务质量是指需要更精准，更有效地满足物流客户的服务质量需求。遵循物流服务的内容，提高物流客户时间以及空间，根据物流服务发展的客观规律，精确地制定出科学化、理论化的基本标准，满足顾主需求、提高物流服务质量。
物流服务是具有差异性的，在工业物流服务质量上主要是是采取规章制度的标准化，而不同客户的多元化需求導致众口难调。权衡物流服务质量与工业物流质量的标准大不相同，有效的物流公司的服务质量的标准应满足：满足客户需求、保障服务质量、管理要具有切实可行性。
二、物流公司服务质量存在的问题
1.缺乏提高服务质量的内在动力。服务质量这一名词对于大部份企业来说，只停留在表面功夫，对于物流而言，基本员工所认为的还是较为形式，把服务质量只停留在了表面，认为提高服务质量就是见到客户顾客微笑服务。
2.缺乏较高的服务质量。由于服务质量忽视从而使得了对服务质量看法的不理解，特别是在顺风物流公司慢慢壮大后，内部等级层次分出，管理者缺乏服务意识，内部服务质量差。物流公司的经营管理者不能对服务质量做出周全、准确的理解。
3.缺乏高素质物流服务人才。对于物流来说，一般想到的是基层员工，而在公司中快递员占着很大一部分。而人事安排，总是将一些新员工去放在第一线，直接面对客户。目的是锻炼员工，可是对于新员工来说缺少必要的培训，会给顾客来带不好的体验。所以在选择物流服务人才时还有要考虑着人员的责任感，道德法律意识以及品质。
4.缺乏物流服务思想。物流公司的服务标准是根据物流的发展状况，来制订出了对于物流公司内部适合的服务标准，而不是经过全面调查客户对物流公司的想法与建议，这样的结果只会让物流公司与客户之间看待服务的思想渐行渐远。在物流服务质量方面不能与客户达成共识。
5.缺乏较高的物流管理水平。在物流企业中高级的管理者对物流管理水平不明确，再加上公司内部对物流服务管理的不重视，对上对下没有做到物流管理一致。物流管理没有在物流取得共同意识，物流管理水平在公司系统中繁琐不清，没有较高的物流管理标准，影响着公司的发展。
6.缺乏信息化技术的应用。在信息时代发展的快速的今天，物流公司信息化技术虽然已在市场领先状态，但相比与国外来说，在信息管理上，技术设备上，服务网络系统与信息共享上还是有些差距，影响着物流的及时准确。
三、提高物流服务质量的对策
物流公司在物流服务时也要满足每个顾客的个性化需求，以增加客户的高效信任度，不停细致分化市场，开拓业务领域，为了得到物流公司高的服务效益，来提出一些优化服务质量的建议。
1.持续创新和完善服务质量。制定物流公司的基本准则，服务宗旨，不仅要高效的服务好现有的客户，还要继持续开拓的新业务范畴，只有自己公司的服务质量名声打出去了，机会才会源源不断的涌进来。为了提高物流市场竞争力，物流公司陆续推出了新的物流服务项目，提供给了多样性的顾客选择。所以在物流公司持续发展的同时，也要抓住信息时代带来的益处，多多创新，吸取好的经验。为顾客提供了持续创新和完善的服务，根据顾客的需求，提供高效优质的服务。
2.严格遵守服务准则。目前，对于物流当前的发展状况，因公司逐渐扩大，人员密集。在人员管理上存在着一定的难度，因此需要更加严格地服务管理标准。建立服务准则，工作标准，否则下属不知道怎么做。做到什么程度才算合适，这样建立准则不但确立了规范，还规定了界线。在物流公司经营与发展中也有益处。服务的四个准则：时效性、准确性、安全性和方便性规范着物流市场。
3.细致分化市场地域。在当今客户对物流服务需求多样化的情况下，物流公司需要细致地对各个区域进行市场域上划分。在服务的需求上、物品的速度上、信息的安全上尤其是在物流信息的节点上，充分的了解顾客的需求，在细致划分中，把一些对物品有着特殊要求的，无论是速度上还是安全性能上的，都要进行不同的划分。这样可以根据不同的细分结果，设计和提供相对应的物流服务方式，充分满足客户的多样化需求，得到客户充分的信赖，使有限的资源获取最大的收益，也有利于物流公司打造品牌形象，在满足客户物流服务方面凤毛麟角并且可以提高市场区域化，让不同区域的服务都能独具匠心。
4.适时转变服务方式。对于一个大型的物流企业来说，稳步上升的物流公司业绩最能打动客户的心，尤其是物流公司中服务，只有持续稳步上升，顾客才能满意。服务方式是服务的表现形式，公司自身要有一个正确的认识，摆正自己服务的角色，踏踏实实地为公司的服务名声考虑。在信息时代发展的今天，服务的方式花样繁多，但是要找到适合客户的、适合公司的却不是一件容易的事情。
5.建立优质服务团队。建立一个优质的服务团队对于提高物流公司的发展是非常重要的。因为一个员工有着良好的价值观、优质的服务思想，他不仅仅是代表着自己的形象，在顾客看来也决定公司的服务质量和管理水平的高低，但是我们要的不仅仅是一个人而是一个团队。“找到一个人，找到所有人”对于一个物流公司而言，人力是最重要的，而优质的服务团队则是至宝。所以物流公司应该培养员工的综合素质建立优质服务团队对公司未来发展与维护顾客是不可多得的。
6.以信息技术为核心。在当今信息化的时代，信息对于一个物流企业来说至关重要。它是否健全、是否完善、是否全面，是现代物流公司快速发展的标志。因为物流信息的跟踪、物流信息的共享、市场信息采集系统、物流的配送、快件收派等物流作业都跟信息技术密切相关。所以我们要以信息技术为核心，借助信息技术，让物流企业提升自身的物流作业高效能力，把现代信息技术成功的与物流企业相结合，物流公司未来发展越来越好。
7.高度重视物流人才培养。当下物流人才的缺失比较严重，因为物流专业在高校设置的较晚，学生从毕业到走向工作岗位过度的时间较长，导致目前市场上物流人才的缺乏。所以对于物流公司来说大部分员工是直接面对客户，所以对于员工综合素质方面，要引起重视，加强员工在职培训，建立物流的实训基地，引进一些物流专家的指导，加强资格培养和理论知识，尽快熟悉物流系统的业务。物流公司要高度认识到物流人才培养的重要性，形成多层次、多方面的物流培训体系以此来促进物流公司高素质人员的拓展。
8.标准化服务流程。高成本的运输模式会阻碍物流公司的发展，为了克服这一困难，物流公司做出了标准化、系统化的调整，对一系列服务内容经过优质筛选制定了技术标准、工作标准、物流系统的标准。物流公司要求各部门都要建立符合部门的服务流程管理标准，并且严格遵守标准，更好地满足市场的需求，建立标准化服务流程可以大大的促进物流行业贸易的发展，提高物流的效益，处理物流作业方式方法更快更有效，也是物流服务质量的保证。
物流服务质量的提升对于物流企业有着至关重要的作用，本文就物流企业面临的物流服务的质量问题进行分析，得出切实可行的提升物流服务的对策。以期为我国的物流服务质量的提升提供绵薄之力。