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摘 要:在西方国家的教科书中,通常把危机管理称之为危机沟通管理,原因在于,加强信息的披露与公众的沟通,争取公众的谅解与支持是危机管理的基本对策。对银行而言,可以称之为危机的事项是指当银行面临与社会大众或顾客有密切关系且后果严重的重大事故,而为了应付危机的出现在银行内预先建立防范和处理这些重大事故的体制和措施。
关键词:危机管理;信息披露;变化趋势
中图分类号:F832.4 文献标识码:A
一、银行危机的特征和影响
银行危机的特征。1.突发性.危机往往都是不期而至,令人措手不及,带来混乱和惊恐。2.破坏性。危机发作后可能会带来比较严重的物质损失和负面影响,甚至引发挤兑、股价大额波动等连锁反应,导致银行巨额亏损甚至倒闭。3.不确定性。危机出现的征兆不明显,难以预测。4.急迫性。危机的突发性特征决定了银行对危机做出的反应和处理十分紧迫,任何延迟都会带来更大的损失。危机的迅速发生引起了各大传媒以及社会大众对于这些意外事件的关注,使得银行必须立即进行事件调查与对外说明。5.舆论关注性。危机事件的爆发能够刺激人们的好奇心理,常常成为人们谈论的热门话题和媒体跟踪报道的内容。银行越是素手无策,危机事件越会增添神秘色彩引起各方的关注。
二、建立银行危机管理机制的重要性
银行危机处理不当将影响银行的声誉,甚至可能引发挤兑等社会恐慌事件,涉及国家和地方金融稳定和民众切身利益。一旦危机处理不当,使客户对银行客户资金管理的安全性和银行可持续发展产生怀疑,将会破坏银行多年的声誉和品牌价值。如今年6月8日,花旗银行称其网站遭黑客攻击,21万北美地区银行卡用户的姓名、账户和电子邮箱等信息泄露,引发部分客户对银行资金安全的怀疑,动摇了客户对该银行的忠实度。
当前,我国金融机构仍处于发展成熟阶段,面对日新月异的新业务、不断变化的社会和经济形势、日益复杂的衍生金融产品、商业间谍和电脑黑客的挑战,未雨绸缪,研究和提高危机管理的能力,建立完善的银行危机处理机制将更为重要。
三、银行危机管理中存在的问题
(一)危机处理不及时。未能在第一时间及时反馈,消除影响,延误了最佳解决问题的时机,信息传递速度慢,未能及时启动应急处理机制,而是层层上报延误时机。
(二)危机处理方法不当。银行机构的危机意识不强,能力欠缺。 目前,我国银行主要工作重点以负债业务为主,公关也主要用在业务公关上,面临危机事件的处理严重缺乏经验。由于平时未能评估各类突发风险,做好应急处理预案,导致在危机处理时未能采用最优方法,而是用错方法,扩大了事态的发展。
(三)外部沟通机制不顺畅。平时对平面媒体和网络媒体缺乏关注和沟通,当危机发生时,未能有效引导宣传导向,传达企业解决问题的坦诚和负责任的态度、积极解决问题的措施,未能掌握宣传的主动权,导致舆论一边倒,严重地破坏了企业的形象。
(四)内部危机处理机制不合理。多头处理、步调不一致贻误时机。未建立科学、有效的危机处理机制。如内部协调机制不顺畅,多头负责结果都不负责,对外发言口径不统一、自相矛盾。又如,危机发生时,未能根据事态发生涉及的条线成立跨部门、跨地区、跨层级的应急小组,火速解决危机事项,迅速控制事态发展,把损失降低到最小幅度。
四、银行危机管理要点
(一)思想高度重视。作为银行管理层应意识到银行作为金融行业,与国家经济命脉和百姓生活密切相关,应高度重视危机事件对银行声誉、资产安全、品牌价值的巨大影响,平时就应高度重视银行危机管理,并对全员进行宣传、动员、引导,使危机处理机制、处理方式方法深入人心。教育员工牢固树立居安思危意识,强调许多大的、灾难性危机事件可能仅仅源于疏漏,提高员工对危机事件的警惕性,关键时候才不会束手无策。
(二)建立一套规范、全面的危机管理预警系统。作为经营货币的特殊企业,各类挤兑风波、客户投诉,如对偶尔从银行流出的假钞进行的投拆,都可能导致一场银行资金安全和信誉的危机。因此,银行机构要将危机意识贯穿于银行机构的日常经营管理之中,预先制定科学而周密的危机应变计划,平时应建立银行危机处理领导机制,进行危机管理的模拟训练,要注重外部金融危机风险对本行的影响,了解行业危机的最新动态,才能积极制订应对策略,做好防范措施。
(三)建立银行危机处理机制。明确银行危机处理方法,包括信息传递渠道,根据情况处理跨部门、跨地区的应急小组,全部辖属机构的应对方法。
(四)日常风险防范是银行危机管理的基础。充分评估各类危机,对所有的潜在危机事项进行通盘考虑。定期评估各类风险,对能消灭的风险,及时研究对策,消灭风险。对各类不可控风险,及时制订危机处理预案和方法。并针对各类风险,做好危机应急预案和应急练习,以提高员工处理危机的经验和能力。风险预防还要不定期举行强化培训。培训内容主要有:熟悉危机时内部沟通系统和应急处理方案;了解危机时应如何与客户、媒体、政府等群体进行有效的沟通;了解其他企业危机管理的成功经验和教训。
(五)正确处理与地方政府和媒体的关系。银行机构应加强与地方政府和新闻媒体间的关系,平时多了解信息渠道,学会正确与媒体打交道的方法,在处理危机时积极回应媒介,保持坦诚的态度,并将积极处理事件、控制事态发展、减少和避免损失、消除风险隐患和负责任的态度传达给公众,最大限度地消除不利影响。
关键词:危机管理;信息披露;变化趋势
中图分类号:F832.4 文献标识码:A
一、银行危机的特征和影响
银行危机的特征。1.突发性.危机往往都是不期而至,令人措手不及,带来混乱和惊恐。2.破坏性。危机发作后可能会带来比较严重的物质损失和负面影响,甚至引发挤兑、股价大额波动等连锁反应,导致银行巨额亏损甚至倒闭。3.不确定性。危机出现的征兆不明显,难以预测。4.急迫性。危机的突发性特征决定了银行对危机做出的反应和处理十分紧迫,任何延迟都会带来更大的损失。危机的迅速发生引起了各大传媒以及社会大众对于这些意外事件的关注,使得银行必须立即进行事件调查与对外说明。5.舆论关注性。危机事件的爆发能够刺激人们的好奇心理,常常成为人们谈论的热门话题和媒体跟踪报道的内容。银行越是素手无策,危机事件越会增添神秘色彩引起各方的关注。
二、建立银行危机管理机制的重要性
银行危机处理不当将影响银行的声誉,甚至可能引发挤兑等社会恐慌事件,涉及国家和地方金融稳定和民众切身利益。一旦危机处理不当,使客户对银行客户资金管理的安全性和银行可持续发展产生怀疑,将会破坏银行多年的声誉和品牌价值。如今年6月8日,花旗银行称其网站遭黑客攻击,21万北美地区银行卡用户的姓名、账户和电子邮箱等信息泄露,引发部分客户对银行资金安全的怀疑,动摇了客户对该银行的忠实度。
当前,我国金融机构仍处于发展成熟阶段,面对日新月异的新业务、不断变化的社会和经济形势、日益复杂的衍生金融产品、商业间谍和电脑黑客的挑战,未雨绸缪,研究和提高危机管理的能力,建立完善的银行危机处理机制将更为重要。
三、银行危机管理中存在的问题
(一)危机处理不及时。未能在第一时间及时反馈,消除影响,延误了最佳解决问题的时机,信息传递速度慢,未能及时启动应急处理机制,而是层层上报延误时机。
(二)危机处理方法不当。银行机构的危机意识不强,能力欠缺。 目前,我国银行主要工作重点以负债业务为主,公关也主要用在业务公关上,面临危机事件的处理严重缺乏经验。由于平时未能评估各类突发风险,做好应急处理预案,导致在危机处理时未能采用最优方法,而是用错方法,扩大了事态的发展。
(三)外部沟通机制不顺畅。平时对平面媒体和网络媒体缺乏关注和沟通,当危机发生时,未能有效引导宣传导向,传达企业解决问题的坦诚和负责任的态度、积极解决问题的措施,未能掌握宣传的主动权,导致舆论一边倒,严重地破坏了企业的形象。
(四)内部危机处理机制不合理。多头处理、步调不一致贻误时机。未建立科学、有效的危机处理机制。如内部协调机制不顺畅,多头负责结果都不负责,对外发言口径不统一、自相矛盾。又如,危机发生时,未能根据事态发生涉及的条线成立跨部门、跨地区、跨层级的应急小组,火速解决危机事项,迅速控制事态发展,把损失降低到最小幅度。
四、银行危机管理要点
(一)思想高度重视。作为银行管理层应意识到银行作为金融行业,与国家经济命脉和百姓生活密切相关,应高度重视危机事件对银行声誉、资产安全、品牌价值的巨大影响,平时就应高度重视银行危机管理,并对全员进行宣传、动员、引导,使危机处理机制、处理方式方法深入人心。教育员工牢固树立居安思危意识,强调许多大的、灾难性危机事件可能仅仅源于疏漏,提高员工对危机事件的警惕性,关键时候才不会束手无策。
(二)建立一套规范、全面的危机管理预警系统。作为经营货币的特殊企业,各类挤兑风波、客户投诉,如对偶尔从银行流出的假钞进行的投拆,都可能导致一场银行资金安全和信誉的危机。因此,银行机构要将危机意识贯穿于银行机构的日常经营管理之中,预先制定科学而周密的危机应变计划,平时应建立银行危机处理领导机制,进行危机管理的模拟训练,要注重外部金融危机风险对本行的影响,了解行业危机的最新动态,才能积极制订应对策略,做好防范措施。
(三)建立银行危机处理机制。明确银行危机处理方法,包括信息传递渠道,根据情况处理跨部门、跨地区的应急小组,全部辖属机构的应对方法。
(四)日常风险防范是银行危机管理的基础。充分评估各类危机,对所有的潜在危机事项进行通盘考虑。定期评估各类风险,对能消灭的风险,及时研究对策,消灭风险。对各类不可控风险,及时制订危机处理预案和方法。并针对各类风险,做好危机应急预案和应急练习,以提高员工处理危机的经验和能力。风险预防还要不定期举行强化培训。培训内容主要有:熟悉危机时内部沟通系统和应急处理方案;了解危机时应如何与客户、媒体、政府等群体进行有效的沟通;了解其他企业危机管理的成功经验和教训。
(五)正确处理与地方政府和媒体的关系。银行机构应加强与地方政府和新闻媒体间的关系,平时多了解信息渠道,学会正确与媒体打交道的方法,在处理危机时积极回应媒介,保持坦诚的态度,并将积极处理事件、控制事态发展、减少和避免损失、消除风险隐患和负责任的态度传达给公众,最大限度地消除不利影响。