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【摘要】 目的：对优质护理服务在神经外科的应用进行分析和研究。方法：为了给患者营造一个舒适优质的护理环境，并且同时建立合理、科学的护士绩效考核方案，我们对护理工作模式进行创新，实施优质护理服务。结果：实施优质护理服务后，极大地提高了患者及其家属对护理工作的满意程度。结论：优质的护理服务不但可以提高护理人员的责任心，提高护理水平，同时对提高患者及家属的满意度也有一定促进作用。
【关键词】 优质护理；神经外科；实施体会
由于神经外科的护理工作具有专业性强和护理的工作量大的特点[3]，因此，加强基础护理，为患者提供优质的护理服务也成为了护理人员面临的重要挑战。所谓优质服务主要是指服务人员与消费者之间的感情交流和行为互动等。然而随着社会的不断发展和进步，人们自身的保健意识也在不断增强，同时对医疗护理的服务质量的要求也是在日益增高。因此，加强对医务人员的培训，提高护理质量势在必行。下面，笔者就结合优质护理服务在神经外科中的应用体会做如下报告。
1 对象与方法
1.1 调查对象 目前科室护理人员共16人，本科2人，专科13人，中专1人，主管护师2 护师3、护士11。具体情况如表1所示：
1.2 实施方法 提高护理工作人员服务质量的方法是多种多样的，总结起来主要包括如下几点：
1.2.1 对工作模式进行调整 对护理工作模式进行调整，分层使用护士，改变传统排班模式，实施APN排班，减少护理人员交接班次数，减少交接班环节中的安全隐患，加强中、晚班薄弱环节中的人员力量，从而确保能够为患者提供一个连续的、系统责任制整体护理。即把科室床位分为两组，每组设1名责任组长，6名责任护士，每人分管6~8名患者。责任组长主要负责一些危重、大手术患者，责任护士根据个人能力、水平、职称分床到人，同时责任组长对组内责任护士的工作进行检查和督导，运用护理程序开展工作，组织指导责任护士实施整体护理，并评估实施效果。通过大家的分工合作，不但能够很好地梳理工作流程，同时也能明确岗位的具体职责。
1.2.2 落实基础护理 由于神经外科的基础护理工作繁重、复杂，因此，为了提高患者以及家属的满意度，对护士的基础护理工作进行落实也非常必要。
首先，根据卫生部《住院患者基础护理服务项目》、《临床护理服务规范》作为行动指南，提高护理的工作效率和工作质量[4]。
其次，对基础护理的具体内容进行落实，根据我院具体情况做出如下安排：由责任组长、责任护士、助理护士共同完成患者的晨间、晚间，以及床上洗头等护理工作，为患者提供必要的生活照顾。原则是患者能做鼓励患者自己做，以促进康复，患者不能做由护士从专业角度做。这不仅节省了护士的时间，同时也能提高整体护理质量。有时根据患者的特殊要求，做一些调整，充分体现护理的人性化原则。
1.2.3 对各项护理制度进行严格的落实 确保护理安全、护理质量是优质护理的核心，严格落实核心制度也是护理安全和护理质量的重要保障，同时也是减少护患纠纷的重要手段。首先，严格的落实和执行患者身份识别制度和查对制度。为每位患者佩戴腕带，在腕带上标明患者的姓名、年龄、住院号、床号、诊断以及相应的科室名称等，在对患者进行各项护理操作时要对这些信息进行严格的核对。其次，还应严格的执行交班制度，由于神经外科患者具有病情重、变化快和突发性强等特点，因此，准确、严格的交班也就变得尤为重要了。此外，还应要求护士对疑难、危重和介入手术，以及特殊检查的护理技术做到熟练掌握。
1.2.4 简化护理文书书写 取消一般护理记录单，对护理文书尽量采用简化的表格记录形式，减少护理人员的非护理工作时间，使护理人员有更多的时间深入病房，为患者提供直接的护理服务。
1.2.5 建立完善、统一的考核制度 根据护理人员年资、职称、工作完成情况，以及夜班情况等给予不同的奖励，充分的体现了高责任、高技术，以及高酬劳的绩效分配原则[5]。与此同时，给予每个患者投票权也是非常必要的，让患者把这一票投给最满意的护士，这不但可以提高患者对医院的信任度和满意度，同时对护士也会起到一个督促和激励的作用。
1.2.6 注重于患者和家属之间的沟通 由于大多患者和家属都处于一种比较紧张、焦虑和恐惧的状态，这时护理人员就应与患者和家属进行及时的沟通和交流，将具体的治疗过程，以及注意事项等告知家属。对于一些需要长期住院治疗的患者，护理人员应会教家属一些基本的护理常识，如翻身、床上擦浴和洗漱等。
1.2.7 充分重视患者对服务的体验 将分级护理及基础护理服务项目的具体内容在醍目处向患者和患者家属公示，并对每位患者的意见进行征集。同时还应每月召开工休座谈会，对患者提出的护理的意见和建议，以及患者的具体要求进行分析和研究，逐项落实整改。让患者充分感受到护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感觉到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。
除此之外，还应营造优质、良好的护理服务氛围。将优质的护理知识和护理理念及时的向患者，及其家属宣传也是非常必要的，从而能够得到患者和家属的积极配合。
2 结果
自从把优质服务护理理念应用在神经外科后，取得了令人满意的成绩和效果：
首先，大大提高了患者和家属的满意度，不仅减少了家属护理患者的负担，同时也极大的提高了护理的质量。
其次，护士的专业护理素质也得到了很大的提升。通过对护士的培训，以及绩效考核等，在提高专业素质的基础上，也极大的提高和激发了对护理工作的热情。
最后，提高了临床护理的质量。通过一系列的调整后，护理工作逐渐趋于系统化、专业化，同时也已经基本杜绝护理投诉和医疗纠纷事件。
3 讨论
优质护理服务坚持“以患者为中心”，全面加强临床护理工作，规范护理行为，改进护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的服务。落实责任制整体护理的工作模式，并对护理专业的内涵进行深化，从而提高整体的护理水平。科室通过实施优质护理服务以来，患者的满意度、护理质量，以及护士的职业素养等都得到了很大的提高，护理人员坚持以病人为中心的原则，并且不断加大护理的投入，充实护理服务内涵，明确服务内容，对监督考核进行落实。尽管开展优质服务后取得了一定的成绩，但与此同时优质护理工作还存在一定的问题，如护理工作量的增大、护理人员配备不足等，仍需要在今后的工作中不断完善和提高。
参考文献
[1]王建荣皮红英马燕兰等.我院开展“优质护理服务示范工程”活动的实践与效果[J].护理管理杂志，2010，10(9)：611.
[2]王东禹，李佳慧，姜楠.护理人员的分层管理与护理管理质量之间的关系分析[J].中国实用护理杂志，2011,5(14):66-67.
[3]张洪君，骆金铠.分级管理模式下主管护士能力的调查分析[J].中国实用护理杂志，2006,22(5A)：60-61.
[4]吴欣娟.夯实基础护理. 深化以病人为中心整体护理工作[J].中国护理管理，2010，10（3）.
【关键词】 优质护理；神经外科；实施体会
由于神经外科的护理工作具有专业性强和护理的工作量大的特点[3]，因此，加强基础护理，为患者提供优质的护理服务也成为了护理人员面临的重要挑战。所谓优质服务主要是指服务人员与消费者之间的感情交流和行为互动等。然而随着社会的不断发展和进步，人们自身的保健意识也在不断增强，同时对医疗护理的服务质量的要求也是在日益增高。因此，加强对医务人员的培训，提高护理质量势在必行。下面，笔者就结合优质护理服务在神经外科中的应用体会做如下报告。
1 对象与方法
1.1 调查对象 目前科室护理人员共16人，本科2人，专科13人，中专1人，主管护师2 护师3、护士11。具体情况如表1所示：
1.2 实施方法 提高护理工作人员服务质量的方法是多种多样的，总结起来主要包括如下几点：
1.2.1 对工作模式进行调整 对护理工作模式进行调整，分层使用护士，改变传统排班模式，实施APN排班，减少护理人员交接班次数，减少交接班环节中的安全隐患，加强中、晚班薄弱环节中的人员力量，从而确保能够为患者提供一个连续的、系统责任制整体护理。即把科室床位分为两组，每组设1名责任组长，6名责任护士，每人分管6~8名患者。责任组长主要负责一些危重、大手术患者，责任护士根据个人能力、水平、职称分床到人，同时责任组长对组内责任护士的工作进行检查和督导，运用护理程序开展工作，组织指导责任护士实施整体护理，并评估实施效果。通过大家的分工合作，不但能够很好地梳理工作流程，同时也能明确岗位的具体职责。
1.2.2 落实基础护理 由于神经外科的基础护理工作繁重、复杂，因此，为了提高患者以及家属的满意度，对护士的基础护理工作进行落实也非常必要。
首先，根据卫生部《住院患者基础护理服务项目》、《临床护理服务规范》作为行动指南，提高护理的工作效率和工作质量[4]。
其次，对基础护理的具体内容进行落实，根据我院具体情况做出如下安排：由责任组长、责任护士、助理护士共同完成患者的晨间、晚间，以及床上洗头等护理工作，为患者提供必要的生活照顾。原则是患者能做鼓励患者自己做，以促进康复，患者不能做由护士从专业角度做。这不仅节省了护士的时间，同时也能提高整体护理质量。有时根据患者的特殊要求，做一些调整，充分体现护理的人性化原则。
1.2.3 对各项护理制度进行严格的落实 确保护理安全、护理质量是优质护理的核心，严格落实核心制度也是护理安全和护理质量的重要保障，同时也是减少护患纠纷的重要手段。首先，严格的落实和执行患者身份识别制度和查对制度。为每位患者佩戴腕带，在腕带上标明患者的姓名、年龄、住院号、床号、诊断以及相应的科室名称等，在对患者进行各项护理操作时要对这些信息进行严格的核对。其次，还应严格的执行交班制度，由于神经外科患者具有病情重、变化快和突发性强等特点，因此，准确、严格的交班也就变得尤为重要了。此外，还应要求护士对疑难、危重和介入手术，以及特殊检查的护理技术做到熟练掌握。
1.2.4 简化护理文书书写 取消一般护理记录单，对护理文书尽量采用简化的表格记录形式，减少护理人员的非护理工作时间，使护理人员有更多的时间深入病房，为患者提供直接的护理服务。
1.2.5 建立完善、统一的考核制度 根据护理人员年资、职称、工作完成情况，以及夜班情况等给予不同的奖励，充分的体现了高责任、高技术，以及高酬劳的绩效分配原则[5]。与此同时，给予每个患者投票权也是非常必要的，让患者把这一票投给最满意的护士，这不但可以提高患者对医院的信任度和满意度，同时对护士也会起到一个督促和激励的作用。
1.2.6 注重于患者和家属之间的沟通 由于大多患者和家属都处于一种比较紧张、焦虑和恐惧的状态，这时护理人员就应与患者和家属进行及时的沟通和交流，将具体的治疗过程，以及注意事项等告知家属。对于一些需要长期住院治疗的患者，护理人员应会教家属一些基本的护理常识，如翻身、床上擦浴和洗漱等。
1.2.7 充分重视患者对服务的体验 将分级护理及基础护理服务项目的具体内容在醍目处向患者和患者家属公示，并对每位患者的意见进行征集。同时还应每月召开工休座谈会，对患者提出的护理的意见和建议，以及患者的具体要求进行分析和研究，逐项落实整改。让患者充分感受到护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感觉到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。
除此之外，还应营造优质、良好的护理服务氛围。将优质的护理知识和护理理念及时的向患者，及其家属宣传也是非常必要的，从而能够得到患者和家属的积极配合。
2 结果
自从把优质服务护理理念应用在神经外科后，取得了令人满意的成绩和效果：
首先，大大提高了患者和家属的满意度，不仅减少了家属护理患者的负担，同时也极大的提高了护理的质量。
其次，护士的专业护理素质也得到了很大的提升。通过对护士的培训，以及绩效考核等，在提高专业素质的基础上，也极大的提高和激发了对护理工作的热情。
最后，提高了临床护理的质量。通过一系列的调整后，护理工作逐渐趋于系统化、专业化，同时也已经基本杜绝护理投诉和医疗纠纷事件。
3 讨论
优质护理服务坚持“以患者为中心”，全面加强临床护理工作，规范护理行为，改进护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的服务。落实责任制整体护理的工作模式，并对护理专业的内涵进行深化，从而提高整体的护理水平。科室通过实施优质护理服务以来，患者的满意度、护理质量，以及护士的职业素养等都得到了很大的提高，护理人员坚持以病人为中心的原则，并且不断加大护理的投入，充实护理服务内涵，明确服务内容，对监督考核进行落实。尽管开展优质服务后取得了一定的成绩，但与此同时优质护理工作还存在一定的问题，如护理工作量的增大、护理人员配备不足等，仍需要在今后的工作中不断完善和提高。
参考文献
[1]王建荣皮红英马燕兰等.我院开展“优质护理服务示范工程”活动的实践与效果[J].护理管理杂志，2010，10(9)：611.
[2]王东禹，李佳慧，姜楠.护理人员的分层管理与护理管理质量之间的关系分析[J].中国实用护理杂志，2011,5(14):66-67.
[3]张洪君，骆金铠.分级管理模式下主管护士能力的调查分析[J].中国实用护理杂志，2006,22(5A)：60-61.
[4]吴欣娟.夯实基础护理. 深化以病人为中心整体护理工作[J].中国护理管理，2010，10（3）.