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【摘 要】服务型企业在国民经济中的地位随着国家经济的发展逐渐显现出来，而服务型企业不断发展的关键因素是服务质量，服务质量是服务型企业的生命支柱。服务型企业必须把持续提升服务质量作为企业管理的核心竞争力，把不断提升服务质量，更好满足顾客需求作为企业管理和发展的目标，只有这样，企业在满足自身发展需要的同时能够适应高速发展的国民经济。本文对我国服务型企业服务质量的如何提升进行了探讨。
【关键词】服务型企业；服务质量；提升；探讨
在市场经济快速发展和经济体制改革深入推进的今天，服务型企业面临的竞争压力越来越大，为此，服务型企业在不断推进改革制度同时，需要加强自身管理模式，把企业的服务质量放在首位，改变经营理念、转换经营机制，提高企业在市场中的竞争实力。因此，企业应该加快服务质量创新，为自身的可持续发展提供有效的精神支持。
一.服务的定义及自身特点：
（一）定义
服务是人或组织的活动或者对一种可触知产品的临时支配性，目的是满足消费者的需求从而达到预期效果。
（二）服务的特点
服务型企业的特殊性在于自身服务是不可分割的。企业会让员工与客户进行必要的沟通，充分考虑客户需求，使其参与生产和消费过程，这样服务型企业的服务质量将会得到大幅提升，有效地改善服务效果，提高企业服务形象。服务型企业的服务特点如下：
（1）服务的不可感知性。服务是一种无形的东西，抽象到客户难以描述，这就影响了客户对企业的服务质量做出客观准确的判断，只能靠主观臆断来评判一个企业的服务标准，影响了服务型企业的服务信誉。
（2）服务的差异性。服务的差异性是由于企业的服务人员个人自身素质的差异，导致了每次提供给客户服务就多少有些不同，影响了客户的感受效果。企业服务人员的个人服务能力、文化知识的储备、个人综合素质及在于客户沟通过程中对于服务的理解，都会导致客户接受服务的差异性。
（3）服务不可分离性。服务的不可分离性是由于客户在感受消费的同时能够体会到服务型企业的生产过程，只有客户亲身进行体验，才能享受到服务型企业提供的优质服务。
二、服务在服务型企业中存在的必要性
（一）服务在现有经济体系中地位不断提高。伴随我国国力的不断提升，服务经济也日趋扩大，服务型企业也有取代制造业的趋势成为我们国家的又以主要经济体。就现有的现象来看，我国的“服务化”已经处于常态，使国民生产总值的比重不断提高，拉动着国家的总体经济走势。
（二）服务成为服务型企业之间竞争的主要手段。。服务型社会是我国经济发展的必然趋势，服务也成为了各种企业之间竞争提供了重要的砝码。服务企业的销售增长、市场占有率和市场收益率都是企业的服务质量所提供的。所以，企业的服务质量好坏直接决定着企业的发展命运，是展现企业好坏的晴雨表。
（三）服务发展要求服务型企业展开服务质量研究。在现有经济发展过程中，企业需要不断加强管理，提高企业服务质量、服务意识来让自己在激烈的竞争中立于不败之地。但根据实际调查，我国的服务型企业无论在管理上还是服务质量、服务意识上都是不容乐观的。比如：一些大型的服务企业，对服务产品和服务质量的管理方法不甚了解，就把产品投放到市场，导致了产品服务质量的可靠性降低，而服务质量的可靠性是顾客选择服务型企业的一个基本标准。就我国目前的服务型企业现状来说，我们应该清醒认识到，我国服务型企业所存在的问题，我们应该加强企业服务质量研究，结合企业自身的实际情况，提出如何提高企业服务质量的策略，来增强服务型企业间的竞争力。
三、服务型企业服务质量的提升策略
（一）要树立企业“客户至上”的服务理念
观念是企业行动的先导，思路是企业服务的方针，搞好企业的服务工作，必须转换观念，提升服务思路，以满足客户需求作为企业服务工作的核心，以客户满意度作为衡量服务工作好坏的标准。
首先，要有准确的定位。要准确地、有效地根据客户的要求有针对性地设计出服务流程，满足企业客户的需要。同时，要对自己员工进行包容、鼓励，使他们成为企业的一份子，这样，员工才能为自己的企业去善待企业的服务客户，并能够长久的进行跟踪服务。
其次，要树立“客户至上”的理念。企业服务必须把客户利益作为首位，为客户提供满意服务是第一位的，上至企业高管下至普通员工，都要为企业营造一种服务环境，同时要考虑到后台对前台的服务支持，相辅相成地履行自己的职责，发挥自己最大权限，提高企业服务质量。
最后，企业要把“客户至上”作为企业的精神航标贯穿整个企业管理过程，根植为客户的服务理念在心中，从基础做起，把具体的服务过程逐步规范化，要求有理可循、有章可依，使整个企业的服务工作构成一个功能明确的服务系统。
（二）树立服务观念，构建企业文化
（1）树立正确的服务理念。服务型企业要提升自身的服务质量，首要任务就是树立正确的服务理念，树立客户是上帝的观念，把客户利益放在首位，用顾客满意度来衡量服务企业的各项指标业绩的好坏。
（2）创建客户服务的满意度。服务型企业要统一服务理念，使内部员工与外部客户建立和谐的满意服务链。服务型企业对客户提供的服务需求是否达到标准，主要从企业员工的工作态度及实际行为中所能体现。所以要为企业内部员工提供一个宽松的工作环境，让员工安心工作，才能全身心投入企业工作中，为客户提供满意的服务。
（三）加强企业员工管理与培训，提高服务理念
（1）加强员工自身管理。服务型企业的员工素质是决定企业发展的重要砝码，其重要性远远超过生产制造企业。服务型企业的每一个员工其行为和工作业绩都会直接或间接影响到企业的服务质量，使客户的满意度未能达到相应要求，这对企业来说是致命的。因此，企业对提升员工的自身管理工作非常必要。服务型企业应在实践中认真思考如何来厚待员工，降低员工的流动率，并激励他们更好地为顾客服务。
（2）加强员工学習培训。培训工作是加强企业员工的自身素质的关键步骤，因为企业员工直接与客户进行接触，在接触过程中，员工的自身素质起到了决定性作用。他的好坏能够直接影响到客户的消费行为，进而影响客户对整个企业服务工作的满意程度。因此从企业管理的角度来看，必要地提高企业员工素质，最有效的办法就是适时地对员工进行培训。
（3）激励企业员工的意志。服务型企业应该有一套完整的奖惩机制，这样能够促进企业服务质量的改善。企业员工的福利制度、安全保障都应该积极加强，为员工提供挑战性任务，帮其规划职业发展路线，使员工在实现企业固定目标同时，能够让自身价值得以体现，实现自我满足，并在物质和精神上进行鼓励和认可，激励员工的积极性，让员工更好地为企业服务。
服务型企业有别于其它企业，它有自身独特的特点。随着社会经济的不断发展，服务型企业的地位和作用日显突出，它引领着我国经济模式的改变，因此，我们应该结合国内服务业的实际现状，不断探索和思考，加快服务业的发展，是当前我们所面临的挑战。
参考文献：
[1].韦福祥.服务质量评价与管理[M].北京：人民邮电出版社，2005.4
[2].吴晓匀.我国服务型企业的顾客满意战略研究[J].特区经济，2007.1
[3].江飞燕. 浅析服务型企业如何提升服务质量[J].时代金融，2014.4
[4].任屹梅.服务企业服务质量提升的探索与思考[J].江苏科技信息，2007.3
【关键词】服务型企业；服务质量；提升；探讨
在市场经济快速发展和经济体制改革深入推进的今天，服务型企业面临的竞争压力越来越大，为此，服务型企业在不断推进改革制度同时，需要加强自身管理模式，把企业的服务质量放在首位，改变经营理念、转换经营机制，提高企业在市场中的竞争实力。因此，企业应该加快服务质量创新，为自身的可持续发展提供有效的精神支持。
一.服务的定义及自身特点：
（一）定义
服务是人或组织的活动或者对一种可触知产品的临时支配性，目的是满足消费者的需求从而达到预期效果。
（二）服务的特点
服务型企业的特殊性在于自身服务是不可分割的。企业会让员工与客户进行必要的沟通，充分考虑客户需求，使其参与生产和消费过程，这样服务型企业的服务质量将会得到大幅提升，有效地改善服务效果，提高企业服务形象。服务型企业的服务特点如下：
（1）服务的不可感知性。服务是一种无形的东西，抽象到客户难以描述，这就影响了客户对企业的服务质量做出客观准确的判断，只能靠主观臆断来评判一个企业的服务标准，影响了服务型企业的服务信誉。
（2）服务的差异性。服务的差异性是由于企业的服务人员个人自身素质的差异，导致了每次提供给客户服务就多少有些不同，影响了客户的感受效果。企业服务人员的个人服务能力、文化知识的储备、个人综合素质及在于客户沟通过程中对于服务的理解，都会导致客户接受服务的差异性。
（3）服务不可分离性。服务的不可分离性是由于客户在感受消费的同时能够体会到服务型企业的生产过程，只有客户亲身进行体验，才能享受到服务型企业提供的优质服务。
二、服务在服务型企业中存在的必要性
（一）服务在现有经济体系中地位不断提高。伴随我国国力的不断提升，服务经济也日趋扩大，服务型企业也有取代制造业的趋势成为我们国家的又以主要经济体。就现有的现象来看，我国的“服务化”已经处于常态，使国民生产总值的比重不断提高，拉动着国家的总体经济走势。
（二）服务成为服务型企业之间竞争的主要手段。。服务型社会是我国经济发展的必然趋势，服务也成为了各种企业之间竞争提供了重要的砝码。服务企业的销售增长、市场占有率和市场收益率都是企业的服务质量所提供的。所以，企业的服务质量好坏直接决定着企业的发展命运，是展现企业好坏的晴雨表。
（三）服务发展要求服务型企业展开服务质量研究。在现有经济发展过程中，企业需要不断加强管理，提高企业服务质量、服务意识来让自己在激烈的竞争中立于不败之地。但根据实际调查，我国的服务型企业无论在管理上还是服务质量、服务意识上都是不容乐观的。比如：一些大型的服务企业，对服务产品和服务质量的管理方法不甚了解，就把产品投放到市场，导致了产品服务质量的可靠性降低，而服务质量的可靠性是顾客选择服务型企业的一个基本标准。就我国目前的服务型企业现状来说，我们应该清醒认识到，我国服务型企业所存在的问题，我们应该加强企业服务质量研究，结合企业自身的实际情况，提出如何提高企业服务质量的策略，来增强服务型企业间的竞争力。
三、服务型企业服务质量的提升策略
（一）要树立企业“客户至上”的服务理念
观念是企业行动的先导，思路是企业服务的方针，搞好企业的服务工作，必须转换观念，提升服务思路，以满足客户需求作为企业服务工作的核心，以客户满意度作为衡量服务工作好坏的标准。
首先，要有准确的定位。要准确地、有效地根据客户的要求有针对性地设计出服务流程，满足企业客户的需要。同时，要对自己员工进行包容、鼓励，使他们成为企业的一份子，这样，员工才能为自己的企业去善待企业的服务客户，并能够长久的进行跟踪服务。
其次，要树立“客户至上”的理念。企业服务必须把客户利益作为首位，为客户提供满意服务是第一位的，上至企业高管下至普通员工，都要为企业营造一种服务环境，同时要考虑到后台对前台的服务支持，相辅相成地履行自己的职责，发挥自己最大权限，提高企业服务质量。
最后，企业要把“客户至上”作为企业的精神航标贯穿整个企业管理过程，根植为客户的服务理念在心中，从基础做起，把具体的服务过程逐步规范化，要求有理可循、有章可依，使整个企业的服务工作构成一个功能明确的服务系统。
（二）树立服务观念，构建企业文化
（1）树立正确的服务理念。服务型企业要提升自身的服务质量，首要任务就是树立正确的服务理念，树立客户是上帝的观念，把客户利益放在首位，用顾客满意度来衡量服务企业的各项指标业绩的好坏。
（2）创建客户服务的满意度。服务型企业要统一服务理念，使内部员工与外部客户建立和谐的满意服务链。服务型企业对客户提供的服务需求是否达到标准，主要从企业员工的工作态度及实际行为中所能体现。所以要为企业内部员工提供一个宽松的工作环境，让员工安心工作，才能全身心投入企业工作中，为客户提供满意的服务。
（三）加强企业员工管理与培训，提高服务理念
（1）加强员工自身管理。服务型企业的员工素质是决定企业发展的重要砝码，其重要性远远超过生产制造企业。服务型企业的每一个员工其行为和工作业绩都会直接或间接影响到企业的服务质量，使客户的满意度未能达到相应要求，这对企业来说是致命的。因此，企业对提升员工的自身管理工作非常必要。服务型企业应在实践中认真思考如何来厚待员工，降低员工的流动率，并激励他们更好地为顾客服务。
（2）加强员工学習培训。培训工作是加强企业员工的自身素质的关键步骤，因为企业员工直接与客户进行接触，在接触过程中，员工的自身素质起到了决定性作用。他的好坏能够直接影响到客户的消费行为，进而影响客户对整个企业服务工作的满意程度。因此从企业管理的角度来看，必要地提高企业员工素质，最有效的办法就是适时地对员工进行培训。
（3）激励企业员工的意志。服务型企业应该有一套完整的奖惩机制，这样能够促进企业服务质量的改善。企业员工的福利制度、安全保障都应该积极加强，为员工提供挑战性任务，帮其规划职业发展路线，使员工在实现企业固定目标同时，能够让自身价值得以体现，实现自我满足，并在物质和精神上进行鼓励和认可，激励员工的积极性，让员工更好地为企业服务。
服务型企业有别于其它企业，它有自身独特的特点。随着社会经济的不断发展，服务型企业的地位和作用日显突出，它引领着我国经济模式的改变，因此，我们应该结合国内服务业的实际现状，不断探索和思考，加快服务业的发展，是当前我们所面临的挑战。
参考文献：
[1].韦福祥.服务质量评价与管理[M].北京：人民邮电出版社，2005.4
[2].吴晓匀.我国服务型企业的顾客满意战略研究[J].特区经济，2007.1
[3].江飞燕. 浅析服务型企业如何提升服务质量[J].时代金融，2014.4
[4].任屹梅.服务企业服务质量提升的探索与思考[J].江苏科技信息，2007.3